某公司营运工作手册之人事招聘培训.doc

Recruitment & TrainingWorking Manual Operation 营运工作手册Working Manual Operation人事 招聘培训Recruitment & Training版本 1717 Training document, Lotus SupercenterConfidential document序Preface主题:人事 招聘培训工作手册批准日期 文件编号 准备人:上海营运区域经理，卜蜂莲花超市 审核人:马俊娜ISO 营运 李秉惠上海营运负责人周靖首席营运官管理人:陈蕾全面质量管理部部门经理Rojanee Lelakul全面质量管理部助理副总裁Supawadee Kunsuwan全面质量管理部负责人序Preface一、 目的1. 规范商店招聘管理流程，明确岗位的申请、甄选、录用流程，加强公司人工成本管理；2. 为确保公司能够以一种系统的、公平公正和富有效率的方式招聘并录用最适合公司空缺职位需求的、合格的应聘者；3. 在认同并发展现有员工的情况下，吸引外部新员工的加入，从而促进组织结构的健康成长和公司业务的进一步发展；4. 构筑科学、合理、和谐的人力资源管理体系，体现“以人为本、规范管理”的理念。二、范围1. 适用全体中国籍员工2. 本流程将作为商店人力资源部的工作指导手册三、人员要求1. 从事人力资源及其相关工作2年以上2. 具有良好的沟通交流能力和人际关系3. 富有责任心、富有自信心、做事认真仔细、具有敏锐的察觉力4. 熟悉人事政策、国家和当地劳动法规序Preface四、设备要求1. 电脑 2. 打印机3. 计算器4. 投影设备5. 办公桌椅6. 白板7. 音箱目录Content第一章顾客服务总则-1第二章招聘管理-21. 员工的用工性质-2. 招聘申请-3. 招募过程-4. 面试流程-5. 录用流程-22234第三章离职管理-61. 离职程序-2. 离职手续办理-66第四章培训管理-81. 培训计划-2. 培训讲师的管理-3. 新员工入职培训-4. 常规培训的组织-5. 岗位变动的培训管理-6. 外部培训-7. 培训报表-89910111112第五章操作标准-14第六章注意事项-16第七章常见问题及解决步骤-17参考文件-附件: 表格-附件: 图片- 第一章 顾客服务总则课程目的 为了完善和标准化顾客服务流程；为顾客提供快捷，周全，满意的服务；建立卜蜂莲花在顾客心中的品牌形象，提高顾客满意度，和顾客忠诚度。执行内容1. 十步原则：在十步的距离之内，主动向顾客说一声：“你好！”。在顾客望着自己的时候，也要看着顾客的眼睛，微笑。在十步距离之内，有许多许多顾客时，发现到有顾客看到自己的时候，就向这个顾客说一声：“你好！”，也要看着顾客的眼睛，微笑。”2. 在顾客有疑问的时候，帮助顾客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要帮顾客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解决的问题应该找谁？”3. 凡是发现需要拒绝顾客的时候，一定先向顾客抱歉，然后说明清楚的原因，并且马上为顾客建议其他解决方式，或者为顾客找到可以解决问题的同事。4. 凡是发现顾客有任何不满、或者顾客购物过程中出现了问题，一定先向顾客抱歉，然后马上帮顾客解决问题，或者为顾客找到可以解决问题的同事。5. 对待顾客的时候一定做到尊重顾客、对顾客有礼貌和耐心。任何情况之下，都绝对不做激怒顾客、侮辱顾客、指责顾客等任何不尊重不礼貌的事情。6. 如果发现手上有很多事情同时要做，一定依顺序先解决：顾客/员工的人身安全相关的，顾客的要求和问题，最后才是日常工作和上司的任务，不可以因为主管叫你急着做别的事，而丢下顾客的事情不理会第二章 招聘管理课程目的 1. 规范和统一商店招聘管理流程，明确岗位的申请、甄选、录用流程；2. 为确保公司能够以一种系统的、公平公正和富有效率的方式招聘并录用最适合公司空缺职位需求的、合格的应聘者执行内容1 员工的用工性质 1.1合同制员工 1.2劳务派遣工 1.3实习生 1.4非全日制员工2 招聘申请 2.1由部门主管填写人事申请表。注明职位、职级、职位描述、招聘原因 2.2经上级批准后报送人力资源部 2.3启动招聘3 招募过程 3.1发布招聘信息 3.2收集并筛选应聘资料 3.3预约面试时间 3.4应聘人员资料管理 3.4.1待应聘及已面试人员的资料应放入招聘储备文件夹中 3.4.2及时整理归档4 面试流程 4.1人力资源部初试4.1. 1审核应聘者填写员工信息表 4.1.2按公司要求做书面测试 4.1.3审核应聘人员材料：劳动手册（若政府提供的）、身份证、学历证书、技能证书、学生证（实习生适用）、照片4.1. 4人力资源部初试后，将面试评分记录在录用审批表上4.2用人部门复试 4.2.1向用人部门提供员工信息表和书面测试 4.2.2用人部门复试后，将面试评分记录在录用审批表上 4.2.3通过复试的，人力资源部提供薪资幅度，与店长沟通确定应聘者的薪资。 4.3体检（合同制员工适用） 4.4口头或书面背景调查（合同制员工适用） 4.5面试反馈 4.5.1及时向推荐机构或劳务派遣公司反馈录用情况 4.5.2对于未录用的人回复“未达到录用要求5 录用流程 5.1发放报到通知 5.1.1约定入职日期 5.1.2约定试用期 5.1.3告知报到日携带材料5.1. 4员工签署报到通知的回执5.2入职手续办理 5.2.1审核员工缴纳材料 5.2.2签订劳动合同 5.2.3经过入职培训后，签署7份合同附件 5.2.4发放公司工作服（参见“制服管理”） 5.2.5领取更衣箱（参见“更衣室管理”） 5.2.6采集指纹 5.2.7拍摄胸卡照片，制作胸卡5.3录用及社保转移（合同制员工适用）（参见“社保管理”） 5.4建立员工内部档案 5.4.1建立每个员工的档案夹 5.4.2将内部档案按员工工号排序存放 5.4.3完整记录员工任职期间的档案（包括但不限于变动信息、合同信息、违纪处理材料）第三章 离职管理课程目的 1. 规范和统一商店离职管理流程2. 控制和降低人员离职率，避免人才流失3. 符合国家法律法规，规避法律风险执行内容1 离职程序 1.1员工解除合同（辞职） 1.1.1员工辞职需提前30天（试用期提前3天）提出1.1. 2员工填写辞职通知书，注明离职原因，签名确认 1.1.3部门二级以上主管审批后交人力资源部（合同工需店长批准） 1.1.4人力资源部签收，并注明日期1.1.5人力资源部告知部门离职员工休假未使用和补休天数2 离职手续办理 2.1对辞职员工进行离职面谈；2.2完成离职手续表所示办理流程 2.2.1离职员工与部门直接负责人工作交接 2.2.2离职员工与现金办公室确认无欠账 2.2.3人力资源部确认无法律纠纷或赔偿款 2.2. 4离职员工归还胸卡、工作服、更衣柜、领用文具 2.3人力资源部归还健康证、其它证件、服装费 2.4人力资源部在规定时间内归还劳动手册（合同制员工适用） 2.5办理退工手续及社保转出手续（合同制员工适用） （参见“社保管理”）2.6劳务派遣工退工及社保转出手续 2.6.1将离职劳务派遣工名单汇总给劳务派遣公司 2.6.2由劳务派遣公司办理相关退工手续 2.7更新员工数据库 2.8离职人员资料管理 2.8.1将员工离职材料放入内部档案 2.8.2离职员工的档案应同在职员工分开保存 2.8.3三年后填写销毁申请表 2.8.4内部档案销毁第四章 培训管理课程目的 1. 以有效规范的方式，将新员工及在职员工完成本质工作所必须的技能2. 帮助员工提升岗位技能和管理技能，为公司储备人才3. 帮助员工提升业绩和竞争力执行内容1 培训计划 1.1培训需求分析 1.1.1每年末组织收集各部门培训需求 1.1.2根据各部门的培训需求汇总培训需求分析 1.1.3将培训需求分析报送总部培训部，并存档 1.2总部培训部制定培训计划 1.2.1培训部制定的年度培训计划 1.2.2培训部每月发布月度培训计划 1.3商店参照培训部的培训计划，结合营运需要制定本店月度培训计划，经店长审批后执行。 1.4 将月度培训计划张贴在“人事公告栏”2 培训讲师的管理2.1 建立内部讲师名单 2.2 店长审批培训讲师资质2.3 培训讲师发生人事变动，需重新任命讲师名单3 新员工入职培训 3.1入职培训 3.1.1新员工入职培训的频率（建议每周一次） 3.1.2培训时间为1天，内容分三部分 3.1.3第一部分培训，讲师：人力资源部 3.1.3.1企业文化 3.1.3.2规章制度 3.1.3.3员工手册 3.1.3.4友好服务 3.1.3.5ISO基本理论知识 3.1.4第二部分培训，讲师：防损部主管 3.1.4.1防损与安全 3.1.4.2消防知识 3.1.5第三部分培训，讲师：品控主管 3.1.5.1食品安全 3.1.5.2生鲜卫生标准 3.1.6当天培训结束后，需书面考试 3.2第一阶段培训（岗位入职培训）3.2.1将通过入职培训的员工移交部门主管，并向员工发放岗位培训-第一阶段 3.2.2部门主管或领班对新员工进行岗位培训 3.2.3每完成一个课程，由员工签名确认，并注明培训日期 3.2.4第一阶段的培训周期为30天 3.2.5培训结束，员工需将岗位培训-第一阶段交回人力资源部 3.2.6人力资源部发放岗位培训-第二阶段 3.2.7将员工岗位评估或书面考核，作为试用期评估的依据之一3.3第二阶段培训（营运标准培训） 3.3.1由部门主管安排新员工学习其它部门的营运知识 3.3.2完成每个部门的培训，请新员工签名，并注明培训日期 3.3.3第二阶段的培训周期为30天 3.3.4培训结束，员工需将岗位培训-第二阶段交回人力资源部 3.3.5将员工岗位评估或书面考核，作为试用期评估的依据之一4 常规培训的组织 4.1培训前准备 4.1.1根据内部讲师名单安排培训讲师 4.1.2准备培训教材，并提前给培训讲师备课 4.1.3根据月培训计划向相关部门及受训人发出培训通知 4.1.4列出应参加人员清单，制作培训签到表 4.1.5安排培训教室及培训器材 4.2开始培训 4.2.1培训签到 4.2.2培训讲师授课 4.2.3培训结束后考核 4.2.4培训反馈表 4.3培训汇总 4.3.1考试试卷批阅 4.3.2汇总缺席培训人员名单和考试未通过人员，安排再培训 4.3.3汇总培训反馈表 4.3.4培训材料归档5 岗位变动的培训管理 5.1员工调岗的培训 5.1.1参照岗位培训-第一阶段进行培训 5.1.2培训结束后进行培训评估考核 5.1.3将岗位培训-第一阶段和评估考核归档 5.2 绩效评估不合格人员培训（参见“绩效评估”）6 外部培训 6.1填写外训与发展申请表，获得批准后执行 6.2应当有培训记录，获得培训证书复印件存档 6.3公司与受训人员签订培训发展协议7 培训报表，完成后交总部人力资源部 7.1 Monthly training report 7.2 MT & OT training report第五章 操作标准课程目的 规范人力资源政策在商店内的有效实施。执行内容1.招聘标准1.1 招聘标准按岗位说明书1.2 员工返聘标准1.2.1离开公司未满6个月的员工，不建议返聘1.2.2公司解除或终止合同员工不得再次录用1.2.3重新录用后需重新签订劳动合同及审定薪资标准1.3 亲属聘用标准1.3.1员工可以推荐亲属加入公司1.3.2被推荐人符合应聘要求，并经过正常筛选和招聘程序1.3.3员工应及时向公司申报亲属关系和相关信息，被推荐人需在员工信息表上注明与被推荐人的关系，不得隐瞒1.3.4员工不得和其亲属在具有利益冲突的岗位上1.3.5员工在知道或产生亲属关系的30天内向人力资源部书面申报1.4 体检标准1.4.1二级以上医院1.4.2 三个月以内的体检材料有效1.4.3 体检内容必须包括：外科、内科、五官科、传染性疾病、血常规、肝功能、肾功能、血压、尿常规、胸透、B超1.4.4 检查结果证明不符合从事本公司工作的人员不予聘用1.4.5 体检费用由应聘人员承担1.5 背景调查（合同制员工适用）1.5.1主管以上人员使用书面背景调查1.5.2员工使用口头背景调查1.6 员工报到需缴纳的材料1.6.1合同制员工 1.6.1.1身份证（原件及复印件） 1.6.1.2累计工作证明文件 1.6.1.3劳动手册（若当地政府提供的）退工单或离职证明原件（无法提供退工单或离职证明，应当由居民委员会/村民委员会开具待业或失业证明） 1.6.1.4外地人员需交纳暂住证或居住证（原件及复印件） 1.6.1.5学历证书、技能证书和上岗证（原件及复印件） 1.6.1.6健康证和体检报告 1.6.1.7工资卡（原件及复印件）1.6.2劳务派遣工 1.6.2.1身份证（原件及复印件） 1.6.2.2和劳务派遣公司签订的劳动合同 1.6.2.3外地人员需交纳暂住证或居住证（原件及复印件） 1.6.2.4学历证书、技能证书和上岗证（原件及复印件） 1.6.2.5健康证1.6.3实习生 1.6.3.1身份证（原件及复印件） 1.6.3.2学生证（原件及复印件） 1.6.3.3健康证 1.6.3.4工资卡（原件及复印件）1.6.4非全日制员工 1.6.4.1身份证（原件及复印件） 1.6.4.2个人缴纳社会保险的信息 1.6.4.3外地人员需交纳暂住证或居住证（原件及复印件） 1.6.4.4学历证书、技能证书和上岗证（原件及复印件） 1.6.4.5健康证 1.6.5.6工资卡（原件及复印件）1.7 员工报到需签署的合同附件1.7.1保密协议1.7.2职位描述1.7.3纪律政策1.7.4假期政策（合同制员工适用）1.7.5亲属政策1.7.6绩效目标（合同制员工适用） 1.7.7员工手册确认 1.8 招聘KPI1.8.1招聘速度：指门店人事部收到被批准的招聘申请表到人员到岗的时间，员工：每次2周；主管：每次4周1.8.2人员空缺时间：指门店店长提交招聘申请表给总部的时间至人员到岗的时间，员工：每次6周；主管：每次8周1.8.3招聘完成率：实际到岗人数/应招人数%=100%1.9 离职员工档案销毁1.9.1员工离职三年后，未发生劳动争议和纠纷，可以销毁1.9.2存在尚未解决劳动争议的员工档案不得销毁2.培训标准2.1 培训KPI2.1.1培训人时（小时）：指所有员工实际参加的培训的最低课时12小时2.1.2培训计