如何满足顾客的旅行需求.docx

如何满足顾客的旅行需求了解清楚顾客的旅行需求后就可以“投其所好”，根据顾客的需求替他选择出最合适的产品，并向他推荐。1、为客户选择合适的产品在充分沟通后，如果你确定已经完全理解了客户的要求，接下来就是选择合适的旅游产品来满足客户的需要。在这个步骤中旅游顾问所要做的工作就是把自己所知道的旅游产品的知识和所了解到的客户的需求结合在一起。旅游顾问向客户推荐产品之前，还是要比较慎重的。你需要确保你对客户的需求有准确的理解。例如：旅游顾问：“张先生，你说想去度个假，可能会考虑去海南。不过又不想参观太多的景点，景点的游人最好也不多。也就是说你希望最好找个风景不错，游人不多，清静的地方，住下来好好放松一下是吗？”在这段询问中旅游顾问表面上看是在复述客人的需要，实际上体现了两层意思，一是非常注意地在倾听客人的要求，二是你理解了客人的需要。这样的询问可以拉近与客户的关系，增加顾客信任度客人对这样的询问有两种反应，一种赞同你的理解。这个时候你把你认为适合的产品向顾客进行推荐了。客人的另一种反应就是告诉你，你的理解有偏差。这个时候 旅游顾问就还需要回到上一个步骤，继续提问，通过了解细节、听言下之意，甚至是观察身体语言，直到对需求的描述得到客人认可为止。2、向客户推荐旅游产品在这一销售环节之前，旅游顾问都是在从各个方面收集来自顾客的信息，接下来的任务则是要从顾客的利益出发，利用自己的专业知识，建议最佳行程，但切勿牵涉太多不重要的细节，令顾客混淆。但是我们知道，旅游产品销售远远比卖一辆汽车或者一台冰箱困难得多。客人买一辆汽车之前，他可以看得到、摸得到，甚至可以试驾一下再付钱。但是顾客购买我 们的旅游产品之前对产品是不可能有实质性的接触的。所以有经验的旅游顾问都尽可能寻找一些描述的方法使得这种无形的产品看起来是可以感触到的。他们试着 让顾客想象一旦购买了这样的旅游产品，自己会做什么，能看到什么或者会有什么样的感觉。比如：旅游顾问：“张小姐，根据你的需要，我想推荐你参加意大利哥诗达号邮轮的旅行。这个邮轮的行程会经过新加坡，到埃及，再到希腊，都是您以前没有去过的地 方。一路停靠的景点景色都非常优美。而且邮轮上有丰富多彩的娱乐活动，你可以游泳、参加派对，也可以什么都不干，在甲板上散步吹吹海风。而且我还可以为你 订那种透过舷窗就可以看到日出或日落美景的房间。”推荐旅游产品，应该从客人的需求和利益出发，一般可以采用三段论的方法： 陈述产品的事实状况。要求能有逻辑、有重点，完整地说明所推荐的旅游产品的事实状况和特点。 对产品的特点加以强调说明。他们产品的特点往往是需要经过详细地解释和阐述，才能让客户清楚地了解这些产品的特点所具有的意义。 阐述它能够给客人带来的利益或者说好处。“陈述不等于销售”，顾客之所以购买，一定是因为产品能给他带来利益，而决不会是出于产品本身的特征，所以当你完成了关于产品的陈述后，一定要将产品或服务连接客人的需要，证明给客人知道，你的产品或服务能解决他的问题及满足他的需要。那么如何将特征与顾客利益相联系呢？假设你准备向客人推荐一个会议中心酒店，这个酒店的特点是：由一个个独幢小楼组成；地理位置比较偏；房价里含三餐；白天和晚上都安排有精彩活动。如果你简单地罗列出这些特点，客人会想：“那又怎么样呢？”所以重要的是强调这些特征带给客人的利益。特 点可能带来的好处一个个独幢小楼组成个性化的服务；独特的陈设和家具风格；私密性地理位置比较偏不受干扰，环境清新房价里含三餐不需要找餐馆用晚餐，也不需要为餐饮额外支出费用白天和晚上都有精彩活动丰富多彩的活动不会让客人觉得很乏味推荐产品还是有一些技巧的：第一：尽量使用顾客的语言，采用他们的词汇和交流方式，不要使用旅行专业术语。第二：通过交谈中的倾听，以及观察客人的身体语言，尽快做出客人是感兴趣还是不认同的判断。第三：强调那些客人比较容易认同的问题。第四：准备两个备选方案，但不要一起提出来，要让顾客感到你推荐的首选方案是最能满足他的需要的。第五：避免过度推销，要让客人感到你是在为他提供信息和咨询，而不是简单地说服他购买你的产品。第六：用语言为顾客描绘出一个感性地画面。第七：在可能的条件下借助旅行手册和光碟的帮助，一方面是能够提供感性认识，另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。第八：增加客户参与感。整个过程不要形成你一口气地讲，客人只能呆呆地听的局面。注意适当停顿，比如可以趁着转换图片的时间让客人消化吸收，同时也可以请 客人提问，积极地参与到您的讲解过程。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客 户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花