酒店前厅服务与管理.doc

精品文档 酒店前厅服务与管理课程期末复习指导 考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。第一部分 期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31A服务质量 B服务包 C服务测量 D服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46A差距5 B差距2 C差距1 D差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A辅助物品 B显性服务 C信息 D设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 P53A酒店代表 B接待员 C收银员 D前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66A“金钥匙”服务 B行李服务 C问讯服务 D酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77A10：00 B12：00 C14：00 D18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78A抵店日中午 B次日的退房时间C抵店日18：00 D次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89A1%10% B5%15%C20%30% D35%45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。 P112A总台 B收银处 C商务中心 D大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。 P117A来访客人 B住店客人 C接待员 D大堂副理14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B ）叫醒服务。 P123A自动 B人工 C电话 D敲门15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（D ）。 P135A结账 B算账 C转账 D入账16、（A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 P141A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（B ）。 P140A2分钟 B3分钟 C5分钟 D8分钟18、客户关系管理中，（D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 P153A酒店利益 B客户感受 C客户消费能力 D客户需求19、前厅部设置（A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 P153A大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（B ）。 P169A宾客意见薄 B客史档案 C报表 D近日预测表二、多项选择题1、前厅业务特点有（ABC ）。 P4A工作内容庞杂(丰富) B工作涉及面宽 C专业要求高D人员素质要求不高 E电脑化管理程度高、操作技术要求高2、前厅组织设计的依据有（ABCD ）。 P5A酒店的规模 B酒店的等级 C酒店服务的专业化程序D酒店的管理幅度和管理层次 E酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包含（ABCD ）。 P18A物质文化 B行为文化 C制度文化D精神文化 E企业文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ABCDE ）阶段的准备与服务。 P31A抵店时 B抵店前 C住宿期间D离店时 E离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ACD ）。 P41A项目数量 B安全程度 C舒适程度D完好程度 E保证程度6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ABCDE ）。 P41 （F目标客人的确定）A工作认同感和自豪感 B建立知识的支持系统C重视酒店信誉 D对客服务富有逻辑性 E及时做出反应的能力7、（ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。 P54A门卫 B门童 C门花 D迎宾 E酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（ABC ）的原则。 P59A同团同车 B同层同车 C同侧同车D大件在下 E小件在下9、“金钥匙”是（BCD ）。 P66A一把打开房门的钥匙B一种专业化的酒店服务C一个国际化的民间专业服务组织D对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有（ABCDE ）。 P74 （F、信函订房）A电话订房 B面谈订房 C传真订房D合同订房 E计算机网络订房11、酒店预订的类型包括（ABCDE ）。 P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）A临时性预订 B确认类预订 C保证类预订D团体订房 E等候类订房12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ABCDE ）。 P80 （F、团体成员身份）A季节性 B周末因素 C停留期间的长短D是否有店内其他消费 E订房数量13、客人付款的常见方式主要有（ABCDE ）。 P98A信用卡 B现金 C支票 D转账E订房票据结算14、问讯处的业务范围主要有（ABCD ）。 P112A处理客人的邮件 B做好留言服务 C回答客人的咨询，提供准确的信息 D完成客人委托代办的事情E提供叫醒服务15、电话总机的主要业务范围有（ABCDE ）。 P119-123A挂拨国内长途电话服务 B提供留言服务 C（转）接电话D挂拨国际长途电话服务 E提供叫醒服务16、前厅收银处客账控制主要包括（ABCD ）一系列环节。 P133 （F、交款编表）A建账(登记、预收) B入账 C结账（收银） D稽核（白天稽核和夜审） E转账17、客人的付款方式主要有（ABC ）。 P142A现金 B信用卡 C挂账 D赊欠 E支票18、酒店可以接受的信用卡有（ABCDE ）。 P143 （F、香港汇丰银行签证卡）A美国运通卡 B大来卡（香港麦加利银行） C万事达卡（香港汇丰银行）DJCB卡（日本JCB国际公司和三和银行） E长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）19、增加宾客价值感的方法有（ABC ）。 P155A增加宾客的财务利益B增加宾客的社交利益C与宾客建立稳定、便利的联系方式D增加宾客的情感利益E记录宾客意见20、宾客投诉心理有（ABCD ）。 P161A求尊重 B求宣泄 C求公平D求补偿 E求满足三、判断题1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ） P32、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。（ ） P73、管理幅度与管理层次成正 (反)比例关系。管理幅度大，管理层次就多（少）；管理幅度小，管理层次就少（多）。（ ） P64、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相（不）同的要求。（ ） P55、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前 (后)。（ ） P436、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。（ ） P417、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ） P348、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。 P469、门卫只能由男性担任。（ ） P5410、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。（ ） P6711、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名 (房号)分送。（ ） P5912、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（ ） P5213、缺 (超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（ ） P88 P9014、通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（ ） P7615、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。（ ） P7916、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费。（ ） P7817、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。（ ） P11518、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。（ ） P10019、客人使用转账的方式结账时，可不 (应)用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付。（ ） P9920、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。（ ） P121四、名词解释前厅部 ：P1 （第一段，“前厅部，也称前台部相关信息参考”）体验经济 ：P16 （最后一段，“体验经济是一种开放式独特体验”）前厅服务质量 ：P41 (第一段，“酒店前厅提供服务比较而带来的差异程度”)前厅服务 ：P31 答：前厅服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。确认类预订 P77 答：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。 缺额预订 P90 答：是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量。 挂账 P99 （第三段，“指一些信誉较高的公司支付其在酒店的费用”） 中华人民共和国旅行证 P103 （倒数第二段）台湾居民来往大陆通行证 P103 （倒数第一段，“简称台胞证入境时皆需要签注”） 港澳同胞回乡证 P103 （倒数第三段）旅行支票 P146答：是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票，是一种有价证券，也是汇款凭证。宾客投诉 P157 （倒数第二段，“宾客投诉是指情绪状态与行为”）客户关系管理 P152 （倒数第一段，“客户关系管理是多种因素的系统性工作”） 房态 P179 答：房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。 客房状态表 P182 （倒数第一段，“客房状态表是一种计算机自动生成”）五、简答题 1、信息技术对前厅部有何重要影响？ P17答：（一）改变了服务与管理人员的素质类型；（二）提高工作效率；（三）提高服务质量；（四）推动酒店管理规范高效；（五）提高酒店的经济效益。2、简述前厅服务的特点。 P34答：（一）前厅服务的综合性强；（二）前厅服务的专业性要求高；（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；（四）前厅服务的过程短；（五）前厅服务的方式灵活。3、“金钥匙”的服务理念是什么？ P68 （倒数第一段，“金钥匙的服务理念包括富有乐趣的人生”）4、如何做好超额预订工作？ P89答：超额预订既是酒店经营者胆识与能力的表现，又是一种风险行为。因此，超额预订该有个“度”的限制，这个“度”的把握是超额订房成败的关键，它是根据历史经验，来自于对市场的预测和对客情的分析。通常确定超额订房数量必须考虑以下几个方面因素。1、根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率；2、掌握好团队和散客订房的比例；3、掌握好淡、旺、平季的差别；4、掌握现有订房中不同预订的比例；5、了解酒店附近同等级酒店的住房情况；6、了解本酒店在市场中的信誉度；7、注意为了几天天气变化情况。5、预订失约行为产生的原因有哪些？ P90 （倒数第三段，“预订失约行为产生的原因延期住店宾客的用房数等）6、为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？ P113答:1、酒店自身的有关信息；2、关于交通方面的信息；3、关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息；4、关于本地科学、教育、文化设施方面的信息；5、关于天气、日期、时差方面的信息；6、其他方面的信息。7、前台接待员为住客办理换房服务的程序是怎样的？ P109 （倒数第六段，“办理换房服务的程序更改房间电话状态）8、客户信息分析档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要应从哪几方面进行？ P170（第三段，“客户信息分析主要从以下几方面进行情感沟通计划等）9、客房销售对前台员工有何要求？ P190答：1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；2、根据客人特点做有针对性的推销；3、表现出良好的职业素质；4、使用艺术性、创造性的语言；5、了解酒店产品的市场竞争情况。10、前厅信息管理系统的特点是什么？ P204答；1、酒店前厅信息管理系统是酒店管理的辅助系统；2、酒店前厅信息管理系统是一个开放式的系统；3、酒店前厅信息管理系统是一个反馈系统；4、酒店前厅信息管理系统是一个时效性强的系统；5、酒店前厅信息管理系统是一个综合性系统。六、案例分析1、一位VIP客人的遭遇一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。问题：（1）结合案例分析导致这次事故的原因。答：一、对VIP客人的接待，当班员工不够重视，当值的主管也未尽其监督之职。 二、工作不细致，准确性不高。接待员A在客人抵店时未仔细查询核对客人预订情况，在客人名字与预订单不符时，却自我主观判断是预订单客人名字填写的偏差，并将已预订普通楼层的客人名字更改为当时入住的VIP客人的名字。导致其他接待员无法查到已预订普通楼层房间的客人信息，使随后到店的普通客人无法按预订入住。（2）谈一谈避免类似事故发生的措施。答：此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。工作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。只有给客人提供细致、准确、周到的服务，才能使酒店在客人心中留下良好的品质印象，使酒店在行业竞争中立于不败之地。2、A团、B团的混淆10月18日20：00，重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况，以便做夜床和开长途；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均一样？此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。小吴马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团一样，所以搞错了。此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦的事马上就要降临：A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住。如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意。况且即使移团，房间要整理，也不现实。小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时的愤怒情形，顿时有点不知所措。她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。问题：（1）你认为此时小吴该怎么做？答：此时，小吴应该尽快向旅行社汇报此情况，建议旅行社让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。并且让A团陪同诚恳的向游客解释此次更换酒店的原因，尽量做好游客情绪的抚慰工作，以免出现游客不满投诉的情况。（2）如何避免在接待团队时出现类似错误？答：出现团队接待混淆的现象是严重的工作失误，为了避免在接待团队时出现类似错误，首先，酒店方的预订部应仔细认真登记团队信息，对基本情况特别相似的团队应特别备注，以便让其他工作人员辨别。其次，接待团队的工作人员更应仔细认真核对团队信息，出现失误好及时纠正，以免损坏了酒店、旅行社等接待单位的形象。3、超额预订在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。（1）酒店为何要实行超额预订？答：在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。（2）你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？答：此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；李先生不能及时入住，不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。甚至可能影响到其后续的安排流程。（3）如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？答：对于超额预订失约的行为，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：1、诚恳解释原因并致歉意；2、如本酒店有其他类型客房可售，可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系，安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店，则应安排宾客住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。3、免费提供交通工具，或免费提供一至二此长话费或传真费。4、该不该享受公司合同价？2010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店。杨小姐自称自己所在单位与酒店是协议单位，可是，她既没有事先通过单位进行预订，又不能出示该公司名片或是能证明其为该公司人员的证件，前台接待小李告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。后经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公司身份的证件便可更改房价。问题：（1）你如何评价前台接待员小李的做法？ 答：前台接待员小李对没有订房传真或有效身份证明的客人拒绝给予公司合同价的优惠，不仅坚持了酒店的规定，还确保了酒店的经济利益。随后经协商，接待员小李让杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日酒店收到公司订房传真或有效身份证明便可更改房价。接待员小李最后的处理也为酒店换回了宾客对酒店的理解和尊重。（2）分析前台销售过程中可能出现的类似情况并提出解决措施。答：在酒店销售工作中，为了吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较前台门市部更便宜的价格和有一定客流量的客户签订合同价。经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，自称是某某公司的职员或公司客户，要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司合同价入