平安礼仪讲师手册.doc

平安礼仪投影片活动符号 讲授向导及关键解说词 ？讲师自我介绍。就上节课内容做简单提问，强调礼仪的重要性。对学员的回答表示肯定。讲解：以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是平安集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。经过几年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。 播放VCD。提醒学员观看后会有问题提出。学员分享，请大家共同回答出平安人最大的特点是什么。对学员的回答表示肯定。说明平安人都非常注重礼仪。投影片活动符号 讲授向导及关键解说词引入平安礼仪。介绍平安礼仪最基础的也是最重要的五个部分： 仪表礼仪 仪态礼仪 社交礼仪 鞠躬礼仪 电话礼仪引入着装。强调着装是专业和身份的象征。 佛要金装，人要衣装，平安人要职业装。投影片活动符号 讲授向导及关键解说词讲解男士着装的注意事项： 浅色衬衣，点状、格状或者条纹领带。 深色西服、西裤，深色或同色皮带、皮鞋、皮包。 千万不要穿深色西裤、皮鞋时穿浅色袜。 皮带上不要挂钥匙、传呼、手机等其他物品。 衣服平整清洁，经常熨烫。讲解女士着装的注意事项： 正式场合着职业装（裙、裤均可）。 平时不可穿的太透、太露、太薄、太短的时装，以免误会。 牛仔裤、休闲毛衣、T恤也尽量不要穿。 一定要化淡妆。 常备一双连裤袜在身边。重点强调第二天着职业装。强调微笑是世界通用礼仪。投影片活动符号 讲授向导及关键解说词讲解微笑的动作要领。 与对方保持正视的微笑。 接受对方的目光。 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。讲师演示或请助教演示微笑动作。请学员向身边的学友做一个微笑的动作。强调握手是心与心沟通的开始。？提问握手时的注意事项。对学员的回答表示肯定，并讲解握手的注意事项。 “五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 身手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 握手时间一般在3-5秒之间为宜。 握手力度适中。 握手要讲究卫生。请2、3对学员上台演练，并对演练者动作进行点评。投影片活动符号 讲授向导及关键解说词强调递名片是推销自己的开始。讲解递接名片时的注意事项： 名片或名片夹整洁平整 递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话。 接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切忌马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。请助教配合讲师做正确演示。引入鞠躬。 欠身礼 15鞠躬礼 30鞠躬礼强调鞠躬是内在修养的外在体现。投影片活动符号 讲授向导及关键解说词欠身礼的注意事项： 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15鞠躬礼的注意事项： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30鞠躬礼的注意事项： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。助教配合讲师演示动作要领。讲师可邀请几队学员上台演练，并做点评。投影片活动符号 讲授向导及关键解说词在服务行业，电话不仅仅是通讯工具，而是行销工具，接听电话的技巧决定着客户对我们的印象。在拨打和接听电话的时候，自身的情绪会通过声音传达给对方，因此，从第一句话就要传达给对方一个正面的情绪。要保持一个喜悦的心情。另外，端正的姿态与清晰明朗的声音，能够让对方清楚的了解你们交谈的内容。课程全部内容，了解学员对课程