陶瓷专卖店导购技巧PPT课件.ppt

超级导购技巧 河南销售中心市场部 2020 3 18 1 目录 2020 3 18 2 模块一 终端导购员的自我认知 2020 3 18 3 导购员与超级导购员的区别 2020 3 18 4 导购员的职责和角色认知 导购员的职责 导购员的角色 宣传企业品牌规范产品陈列收集市场信息做好客户服务带动终端销售完善相关资料 企业的 形象代言人 市场开拓的 先行者 顾客的 问题终结者 2020 3 18 5 导购员 店长 超级导购 经理 经销商 厂家业务员 流通线 经营线 制造线 导购员的职业发展通路 2020 3 18 6 做好销售的ASK模式 思考 超级导购应该具备哪些态度 技能和知识 2020 3 18 7 超级导购的 项特质 2020 3 18 8 顾客对我们的基本要求 测评 顾客需要我们具备哪些能力 2020 3 18 9 1 服饰要统一 2 穿戴要整洁 3 修饰要端庄 4 发型要整齐 5 口腔要卫生 6 体味要清新 7 姿势要标准 导购员的礼仪规范 2020 3 18 10 导购员的工作准则 开心销售 快乐生活 没有卖不出去的产品 只有卖不出去产品的人 眼观六路 耳听八方 随时观察顾客的表情 让顾客开口说话 顾客说得越多 成交的机会就越大 要让销售的过程变得简单 明了 充分跟顾客互动起来 顾客留下的时间越长 成交的机会就越大 用尽一切办法留住顾客 像家人一样对待朋友 向朋友一样对待顾客 向顾客一样思考利益 自信心是成功销售的关键 自己满意的产品 顾客才会满意 2020 3 18 11 模块二 顾客的类型及应对策略 最好的营销如同做人 用理性来分析和控制事情的发展 用感性来表达 顾客犯错误在于该用激情时太爱动脑筋 而在该动脑筋时太爱动感情 2020 3 18 12 1 2 3 4 5 6 7 8 注视 留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满足 顾客购买的心理变化 2020 3 18 13 顾客的销售现场购买行为特点 建陶产品影响顾客购买的因素排序 提示 质量 广告 品牌 口碑 促销 陈列 包装 价格 习惯 时尚等 都是影响顾客购买行为的因素 2020 3 18 14 顾客的销售现场购买行为特点 在选择购买的区域方面 顾客会避免走近嘈杂 不清洁或黑暗的角落 因为那儿会给人不舒服或不安全的感觉 如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉 顾客会直接进入商场而不会停留 在行走的路线上 95 的顾客在走完1 3的商场后才离开商场 90 的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品 大部分顾客喜欢直走 大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转 逆时针行走 2020 3 18 15 顾客的销售现场购买行为特点 在购买的计划性方面 至少有72 的顾客在销售地点决定购买哪些产品 不到28 的顾客会事先写好购物清单 在购买时的行为方式 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品 顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品 顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品 2020 3 18 16 实用主义动机 低收入者 城乡购买者实惠主义动机 低收入 节俭成性方便主义动机 事业型男性安全主义动机 知识分子 老年顾客时尚主义动机 青年男女 文艺界人士个人爱好动机 经济条件较好 素质较高被尊重及认可 经济实力较强 有身份地位攀比心理动机 自我中心 争强好胜品牌认购动机 忠于品牌 鉴赏能力强 顾客的具体购买动机 2020 3 18 17 顾客的类型分析 2020 3 18 18 顾客的类型分析 特征 知道要买什么 并且在购物时很痛快地作出决定 在进门以前就已经知道了要购买商品的性能 质量 价格等 这类顾客外在表现明显 导购可以通过他们走路的姿势 眼神 面部表情 说话声音来辨别这类顾客 对策 不再对产品进行详细的介绍 注意倾听顾客说什么 对顾客意见表示赞同 1 决定要买某种商品的顾客 2020 3 18 19 顾客的类型分析 特征 这类顾客还没有下定决心要买什么东西 并且担心买错东西 因此在选择商品时犹豫不决 往往要花很长时间 对策 面对这类顾客 导购员有责任帮助他们作出选择 导购员应先问清顾客对商品的要求 用途 款式 向他们推荐一两种能使他们满意的商品 帮助顾客作出选择 避免他们思想混乱 2 未决定要买某种商品的顾客 2020 3 18 20 顾客的类型分析 热情友好的打招呼介绍一些他们感兴趣的东西介绍公司品牌 传播建陶知识 识别 准顾客 的小窍门1 他可能只是随便看看 但通过你的展示介绍他停留在展位前 2 他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长 3 他拿起某种商品反复观看 并不时问一些问题 4 他很关心商品的质量和服务保障 5 他对价格比较计较 3 随意浏览的顾客 2020 3 18 21 顾客类型的划分 不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧 2020 3 18 22 顾客类型的划分 不同年龄类型的顾客的行为特征以及导购应对技巧 2020 3 18 23 模块三 超级导购销售动作训练 练拳不练功 到老一场空 做营销 十分买卖 三分在腿 三分在嘴 三分在心 一分在手 花一个小时学营销 一定要花十个小时来练营销 功到自然成 2020 3 18 24 建陶终端如何吸引顾客 案例 乞丐的生存之道 讨论 店里没有客人 接待客人前你在做什么 行为 站在门口发呆 堵住门口 站在门口张望 引起抗拒 聊天 玩手机 生意萧条 吸引顾客的方式 忙碌的景象热销的氛围独特的形象 2020 3 18 25 现场销售的五大步骤 我们的行动目标留住顾客在展厅1小时 使销售成为可能 2020 3 18 26 步骤一 导引寻机 巧妙接近 2020 3 18 27 如何接近顾客 亲密空间 个人空间 社交空间 公众空间 0 15米 0 45米 1 2米 3 5米 提示 与顾客接触时 不要给顾客有压力可根据不同地区特点 与顾客保持适当距离 视线三米内问候 您好 欢迎光临 逐步由社交空间深入到个人空间及亲密空间 2020 3 18 28 经济实力身份地位性格爱好素质修养 初步判断 判断依据 穿戴打扮言谈举止风度气质动作表情 如何观察顾客 2020 3 18 29 A 眼睛一亮 B 停下脚步 C 扬起脸来 D 寻找东西 E 触摸感受 F 打量货品 G 其他时机 寻找以下时机 2020 3 18 30 错误的开场介绍 顾客刚刚进店 导购员 大哥 买60的砖啊 指着最低档的一款说 看看这款 便宜又实用 顾客站在样板间前 导购员 小姐 你先看看 要买的话 价格可以给您优惠 顾客看到一款产品 149元 片 导购员 您要的话104 开场介绍及应用 2020 3 18 31 开场技巧 新款开场 利用顾客的好奇心理 介绍产品 促销开场 利用顾客贪小便宜的心理 介绍产品 赞美开场 把握顾客的虚荣心 拉近跟顾客的距离 热销开场 当客人表现出对某货品好感时 趁热打铁 稀缺开场 利用产品的唯一性 物以稀为贵 机会难得 卖点开场 利用产品的独有特性 达到吸引顾客的效果 开场介绍及应用 2020 3 18 32 步骤二 了解需求 对症下药 2020 3 18 33 利用发问探询顾客的需求 开放型好处 减少问题的个数 引导顾客谈话 获得更多的信息 通常包含字句 什么 何时 哪里 告诉 谈谈 为什么 说说等 封闭型好处 明确顾客有某一具体需求 用于澄清 确认 取得顾客的肯定与否 通常包含字句 能不能 是不是 可不可以 喜不喜欢 会不会 是吗 多少等 2020 3 18 34 询问技巧 发问的流程 先问容易回答的问题不连续发问从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式询问顾客关心的事 提问的五原则 2020 3 18 35 询问技巧 常用需求探询问题应用 可以谈谈您的房子吗 面积有多大呢 您喜欢怎样的房子设计风格呢 您在装修方面怎么安排 现在准备装修什么地方呢 您想了解哪种款式的瓷砖 您想选择实惠些的还是比较时尚个性的 您有大概的预算吗 2020 3 18 36 步骤三 介绍产品 阐述价值 2020 3 18 37 FABE的产品推荐技巧 特性Features是指产品所包含的任何事实 你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客 优点Advantages是指比较同类竞争产品特性带来的优点 利益Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处 这些好处是源自产品的特性 引发到所带来的优点 从而使顾客感受使用时的好处 证明Evidence所有可以证明前面产品特性 优点 好处的证据 包含第三者或权威机构的测试结果 技术数据 说明书 图片 竞争品牌资料等 2020 3 18 38 FABE的推荐技巧的应用 FABE的标准句式方法 因为 所以 对您而言 比如 练习 请根据FABE法则结合产品进行销售陈述 2020 3 18 39 产品的演示技巧 视觉刺激 让顾客多看几次 同样的物品 以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具 加以确认让顾客看静止 活动状态从远处观看 近处观看整体观看 观查细部与其他商品相比较的看 2020 3 18 40 产品的演示技巧 听觉刺激 让顾客多听几次 听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较 2020 3 18 41 产品的演示技巧 触觉刺激 让顾客多次接触 即使是同种物品 也使顾客接触不同部分放在手上 踩在脚下等 以各种方式接触使顾客操作 触摸等 做测试 与顾客一起发现新大陆与其他商品比较触感 2020 3 18 42 步骤四 处理异议 消除疑惑 2020 3 18 43 价格类型异议 常见价格异议你们价格好贵啊 能不能再优惠点 那个牌子怎么比你们便宜多 别人的赠品比你们好多了 这个赠品我不需要 可不可以折算成现金 2020 3 18 44 价格异议背后的动机 理由 好在哪里 说服自己接受这个价格购买 习惯 还价习惯 一般还可以再便宜点 借口 不想买这个价位的 怀疑 是不是质量有问题 2020 3 18 45 价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议 应延缓价格谈判 顾客集聚时 有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说 很对不起 很抱歉 态度应诚恳 顾客一再坚持减价 应赞许顾客 我真佩服您买东西的能力 2020 3 18 46 品牌认知类型异议 常见品牌认知异议那个牌子比你们好 你们这个牌子没什么知名度 你们都很少打广告 你们这个牌子到底怎么样啊 2020 3 18 47 品牌认知异议背后动机 压价 希望能再便宜点 偏见 一直都认为某类品牌最好 很难改变的感情 自我表现 我对这些品牌都很熟悉 我见多识广 借口 推脱之辞 不想买这款商品 怀疑 对品牌了解不多理由 对这款商品很有好感 但是要更多理由来做决定 2020 3 18 48 品牌认知异议处理技巧 购买高价值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌 但是进店后70 的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌 而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用FABE法则进行介绍 2020 3 18 49 外观类型异议 常见外观异议 你们这个款式太难看了 这款式不适合我 这样铺在家里不好看 这个颜色我不喜欢 2020 3 18 50 外观异议的背后动机 压价 希望能再便宜点 偏见 听别人说XXX好看 不喜欢yyy 借口 推脱之辞 不想买这款商品 怀疑 担心购买后别人对自己使用时的评价差 理由 对这款商品其它方面有好感 但要给自己更多理由来做决定 客观 与自己事先想象的样子不同 2020 3 18 51 外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理 特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调 则不能强迫顾客改变看法 应适时改推荐另一款产品 让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意 并不是特别在意外观 则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 2020 3 18 52 步骤五 终极成交 临门一脚 2020 3 18 53 如何判断顾客的购买意向 1 主动摸产品2 专注听讲解3 不停的点头4 与同伴交流5 用手试重量6 带尺子量尺寸7 咨询售后服务8 询问产品的价格9 询问送货的问题10 看相关资料 看认证 带动顾客形成互动保持眼神的交流认可你的讲解注意倾听 适时讲解贪小便宜 送点礼物体现专业服务 附上资料拿出相关的证据看培养时间的长短适时的填写订单理性的顾客 道具的运用 2020 3 18 54 利用直接法达成销售 直接法是根据销售员得到顾客的购买信号后 直接提出交易的方法可以尽量缩短达成交易的时间 以尽快的签约 使用直接法时要尽量避免操之过急关键是要得到顾客明确的信号 2020 3 18 55 利用选择法达成销售 选择法是销售员给顾客提供一些备选的方案 然后引导顾客从中选择一个 选择法实际就是让顾客在销售员的方案中进行选择 提出的建议都是你想要的 不要提出两个以上的选择 2020 3 18 56 利用总结利益法达成销售 总