销售员职业化修炼全部PPT课件.ppt

金牌销售员职业化修炼 1 实战前沿培训课程 主讲 李晓峰北京大学河北教研中心高级培训师 咨询师中华培训网高级会员河北前进建筑机械有限公司营销战略顾问宁夏森通福临建材营销中心营销战略顾问四川东升木业有限公司营销战略顾问湖南子泰木业有限公司营销战略顾问辅导过的学员美的 万家乐 皇明集团 台湾尚朋堂 上海聚新 咔嘟嘟童装 凯特集团 e百分 万信复读机 天凯食品 英达讯电器 清华大学总裁班 北京大学总裁班 承德山庄老酒 万信工具 双喜建材 伟星管业 四季沐歌 亿家能太阳能 中凯文化 联邦电器 万美电器 万和小家电 2 课程目的 促进销售员的职业化发展使销售人员具备基本职业素质掌握职业化销售员的系统技巧 3 课程简介 一 销售员职业素养二 销售员的职业形象三 拜访前的准备四 销售拜访回顾与评估五 产品演示与陈述六 探寻客户的需求 4 课程简介 七 处理异议八 客户评估九 寻找目标客户 5 一 销售员职业素养 1 优秀销售员必备的素质2 优秀销售员必须知道的事情3 3H1F概念4 优秀销售员自检表5 销售员的职责6 销售员的个人发展素养 6 1 优秀销售员必备的素质 ASK模式 ASK模式 知识Knowledge企业知识 产品知识客户知识 市场知识 技能Skill自我管理 沟通 应变力 观察力 态度Attitude乐观 自信 勤奋耐心 坚强 7 态度 决定成功 案例分享 非洲卖皮鞋的故事两个欧洲人到非洲去推销皮鞋 由于非洲的天气酷热和生活习惯的不同 非洲人都光着脚 不穿鞋 第一个推销员看到这种情况 感到非常失望 这里都光脚走路 我的鞋卖给谁呢 于是 十分沮丧地带着鞋返回了欧洲 另一个推销员 看到非洲人都光着脚 立即兴奋的不的了 这里的人没有鞋穿 这个市场太大了 于是 想法设法推广宣传穿鞋的好处 引导非洲人学着穿鞋 过了不久 大量的鞋从此推销出去了 后来 由于销量越来越大 为了节约运输成本 干脆在非洲办起了制鞋厂 终于成为非洲最大的鞋业大王 对待同一个事物 运用不同的心态会产生不同的结果 同样的非洲 同样面对光脚的人 由于心态不同 导致一个心灰意冷 不战而败 另一个心态积极 充满自信 大获全胜 8 态度 决定成功 1 成功的欲望 9 态度 决定成功 2 强烈的自信 10 态度 决定成功 3 积极乐观的态度 11 态度 决定成功 4 锲而不舍的精神5 寻求自我发展 12 双赢态度 人际交往的六种观念 1 我赢你输2 我输你赢3 只要我赢4 双输5 双赢6 要么双赢或争取下次合作 13 销售员应具备的技能 1 拜访技巧2 沟通技巧3 客户拓展 维护技巧4 客户服务技巧5 良好的观察能力6 说服客户的能力 14 销售员应掌握的知识 1 客户知识2 产品知识3 公司知识4 行业知识5 竞争者状况及竞争产品知识6 市场环境状况 15 2 优秀销售员必须知道的事情 销售的基本原则1 用更多的时间会见客户2 销量和拜访量成正比 16 销售员主要工作内容 1 甄选潜在客户2 拜访客户3 与老客户保持良好关系 17 销售员必须知道的三件事 销售是件非常艰难的工作 困难 比较困难 非常困难 困难的不得了 18 销售人员必须是行动积极的人 行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范 19 唯有不断学习才能立足于社会 20 3 3H1F概念 学者的头脑Head 艺术家的心Heard 技术员的手Hand 劳动者的脚Food 21 4 优秀销售员自检表 自检表 做下面的12道题目来测试你的个人发展程度 每题满分10分 请在下图相应题号的位置给自己打分 并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接 积极的心理态度 人际关系及同仁喜欢的程度 身体健康以及给人的外表观感 对产品的认识与了解 顾客开发的能力 接触客户的技巧 产品介绍的技巧 处理异议的技巧 结束销售的技巧 客户服务及管理的能力 收款的能力 自我 时间 与目标管理的能力 22 如果这个图形是你的车胎的话会有怎样的感觉 想象一下 轮胎假如是 分满的 那么车开起来就会咕咚咕咚的 我们是不是会感觉很颠 做过这个全方位的销售素质测试后 若是你的能力差就应该想尽办法来提升 如果感到你的分数很高的话 就应该继续保持并使其更加稳固 总之 努力让你的车胎鼓起来 23 5 销售员的职责 1 市场调研2 销售计划3 销售产品4 销售信息5 奉公守法6 熟悉流程7 售后服务8 工作记录 24 6 销售员的个人发展素养 在成长的过程中我们对自己的一种概念叫做自我概念 也称为自我心理概念 自我期许 自我形象 决定了人生方向 评价和看待自身 自我肯定 喜欢自己的程度 25 二 销售员的职业形象 留下第一印象 1 形象篇2 礼仪篇3 开场白4 成为顾问型销售员 26 1 形象篇 27 服饰仪态 行 立 站 坐 走递名片声音 高 中 低表情肢体语言 1 形象篇 28 29 2 礼仪篇 问候客户与客户握手递名片自我介绍 介绍同事进一步发展客户关系 30 3 开场白 融洽气氛 闲聊提出拜访目的陈述本次拜访达到的益处 31 开场白的注意事项 营造良好氛围不要因闲聊浪费彼此时间显示积极态度抓住客户兴趣和注意力建立对话性质的拜访主动控制谈话的方向不要在开场白中提太多的商品信息注意礼貌拜访时间的安排是否合适 32 案例分析 你是办公文具的销售员你拜访的客户市某饮料企业的采购经理设计一个开场白 33 4 顾问型销售员 销售人员在企业中的重要地位产品通过销售工作转换为价值 并达成利润目标 销售人员是重要的执行者 科学技术的发展速度加快 产品生命周期缩短 产能过剩 竞争激烈 客户需求变化加快 让企业的销售工作面临很大挑战销售人员是与市场与客户接触最多的团队 掌握更多的一线信息 代表着企业形象 34 销售人员的职业发展 80 的经营管理者来自于销售队伍 他们具备 坚韧不拔 自我激励 创新精神 重视客户的职业素质 35 四种销售人员代表了销售工作的过去现在和未来 第一代销售人员 是信息的收集者第二代销售人员 产品讲解员第三代销售人员 问题解决者第四代销售人员 顾问和伙伴 站在客户角度考虑问题 36 故事分享 向和尚推销梳子 37 顾问型销售代表的特征 全面专业的知识层次沟通能力 了解客户的发展目标积极主动的态度 38 追求成为顾问式的销售人员 顾客导向式的销售影响客户销售满意度及重复购买的原因是 销售员让客户买错了商品 39 销售导向方式 销售 导向方式 是指销售人员将记忆中的产品内容分强行灌输给顾客 属于独白式的销售方式 客户 导向方式 属于需求满足式的方式 通过与客户交流与沟通了解客户的真实需求 40 三 拜访前的准备 1 计划2 目标3 拜访策略4 物品准备 41 1 制定拜访前计划 1 分析确定自身的状况2 确定拜访目标3 制定工作计划和策略4 猎手型人员不重视访前计划5 顾问型人员比较重视访前计划 42 现状分析 可利用资源分析客户信息分析竞争对手分析行业市场环境分析 43 S优势 W劣势 O机会 T威胁 内在可控 发挥优势 减少劣势 把握机会 避开威胁 SWOT分析 外在不可控 44 工作计划的7要素 What 要做什么 Why 为什么要做 When 何时做 Where 何地做 Who 谁来做 How 如何做 Howmuch 需多大代价 45 2 制定目标 制定长期销售目标制定每次拜访目标 46 SMARTE管理原则 Specific具体可实施的行动计划Measurable可度量的 数量 质量 Achievable可达到的 不难也不易 Relevant与策略相关 目标 产品 Timing有时间限制的Encourage富有挑战性的 47 四 销售拜访回顾与评估 1 回顾拜访工作2 评估目标和策略3 建立拜访档案4 建立客户信息档案5 及时跟进6 销售拜访过程 48 回顾拜访工作 是对每次拜访工作的记录与评估 有助于更好的进行客户拜访工作 49 1 回顾拜访工作 访前计划分析现状设定拜访目标制定拜访策略 回顾拜访评估拜访目标与策略建立拜访档案根据计划跟进 50 2 评估目标和策略 评估拜访计划和目标是否完成达成的结果是什么未达成的原因有哪些是否有新的目标拜访中自己哪些技巧表现较好 哪有不足哪些专业知识效果好 还有哪些欠缺客户的采购潜力客户的接近度客户的价值观客户的目标 51 3 建立拜访档案 CIS建立和更新拜访信息 结果的记录设定以后拜访目标和计划 52 4 建立客户信息档案 个人信息1 姓名2 住址3 生日4 爱好5 性格6 人际关系7 朋友 工作信息1 工作职责2 工作业绩3 发展目标4 工作方式 53 5 及时跟进 可靠性是客户要求的品质 销售人员在作出承诺后应采取行动落实 只有精心准备访前工作和访后评估与及时的行动才是实现业绩的保证 54 6 销售拜访过程 访前计划 开场白 处理客户的异议怀疑不关心误解拒绝产品缺陷 研究客户需求探寻聆听陈述利益 获得承诺并跟进 55 五 寻找客户需求 沟通技巧 1 了解客户需求2 询问的重要性3 询问方式与策略4 沟通的原则5 倾听的三大要素 56 1 了解客户需求 客户需求 就是为了满足或解决某些事情 如 需要 希望 问题 目的 期望 疑虑 通过产品或服务达到的一种愿望表现 57 客户期望 目标 客户现状 差距 需求 58 2 询问的重要性 了解客户的想法和思想客户导向式销售的要求表达对客户的关注 59 3 询问方式与策略 开放式鼓励对方畅所欲言5W1H 封闭式限制对方答案在某一点多用 是 或 不是 回答 60 提问方式判断题 王总 请问您对饮料行业的发展是如何预测的 您的意思是不是对我们的解决方案很不满意是吗 你考虑一下 如果选用这种包装材料 贵公司的产品在客户的心目中 将会是怎样一种印象 你能告诉我在货款方面您有哪些考虑 61 询问的策略 开放式 收集各种信息高获得性 确认需求范围封闭式 抓住需求点 确认想象式 鼓励顾客决策 发现需求 62 SPIN提问技巧 1 询问客户现状问题的提问2 了解困难问题的提问3 引申出更多问题的提问4 明确产品价值问题的提问 63 掌握提问技巧的方法 1 拜访前充分的准备2 拜访前尽量多演练3 可以先在同事和朋友中应用 64 游戏 我是谁 只能采用封闭式提问体验到开放式问题很轻松封闭式的问题会给自己压力采用封闭式问题应采取策略尽量少用封闭式问题 65 4 沟通的原则 天底下最难的两件事是什么 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱 把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋 66 对销售员来说沟通可以处理令人头疼的客户关系有效地与客户进行销售面谈发现客户真正的潜在需求 67 什么是沟通 一个有目的地提供信息 说服和反馈的沟通过程一个双向的过程 它不仅包括说也包括听 68 销售沟通的功能 关系销售的粘合剂将销售中不同的个体 买卖双方 聚集在一起 关系销售的润滑剂使人懂得尊重对方与相互信任 不仅了解自己的需要与愿望 更懂得换位思考与感同身受 关系销售的催化剂为了共同利益 协调合作 共同达到目标 69 沟通形式分类图 非语言沟通 副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息 70 肢体语言 肢体语言3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递与表明的态度信息 非语言 反对 红灯 徘徊 黄灯 可行 绿灯 71 红灯 传递反对的信号 72 黄灯 传递徘徊的信号 73 绿灯 传递可行的信号 74 常见的顾客反应姿势与含义表 75 销售沟通中的障碍 传送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当 接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通技能 76 销售人员沟通原则 沟通是双向的倾听比表达重要倾听语言内容外 还要观察非语言信息 77 5 倾听的三大要素 听清事实听到关联听出感觉 78 听清事实 小组讨论 什么影响听清语言内容 环境因素心理因素情绪因素客户因素 79 倾听要理解 听出关联 客户表达有表面意思和深层意思倾听时也应注意对方的肢体语言 表情 音调等信息进行分析判断 80 听出感觉 简洁说出对方意思 让对方知道你明白他的意思回应客户感受 让对方知道你明白他的感受 81 练习 说一件高兴的事情和一件悲伤的事情你的伙伴做出合理的反应 82 销售沟通中的润滑剂 赞赏幽默委婉寒暄 83 圣人 聖 老祖宗的艺术 耳朵听 嘴巴问 王者 84 参考数据 85 1 概述产品益处2 FAB法则 3 特性与益处4 如何满足客户需求 六 满足客户需求 86 1 概述产品益处 1 简单概述产品为客户带来的好处2 调动客户的兴趣 抓住客户的注意力3 用最简单 最亲切的语言 87 2 FAB法则 1 Feature属性 看得见 摸得到2 Advantage作用 特点 功能 效果 使用感觉3 Benefit利益 为顾客带来的好处 价格功效比较 88 3 特性与益处 特性 就是产品或服务的特征益处 给客户最明显 最直接的利益 产品特性是事实 不是观念和判断 顾客购买的是益处不是特性 89 概念描述 特性产品固有属性对任何人都一样 益处产品优点对客户的价值满足客户需求因人而异 90 4 如何满足客户需求 认同客户 重复客户的需求以产品的特性和利益满足客户的需求用推广工具证明所描述的观点 91 正确使用推广材料和资质材料 提供正确资料 在精不在多资料应完整无缺熟悉掌握材料内容保持目光接触手掌保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离 92 七 如何处理客户异议 1 客户不购买的原因2 如何获得客户的反馈3 客户异议的类型4 处理客户异议 93 为什么客户不购买 94 1 客户不购买的原因 1 微不足道的原因2 认可产品 但不购买3 产品不适合客户需求4 客户不能马上决策购买 95 2 如何获得客户的反馈 观察 肢体语言询问 确认和澄清聆听 反应的原因 96 3 客户异议的类型 漠不关心误解怀疑拒绝产品缺陷 97 懂得认同客户的异议 不是所有的异议都是不利的 有时它反映了客户对产品或服务感兴趣 认同客户的异议 不等于同意 只是理解 98 处理不关心 客户正在使用同一类产品客户正在使用自己生产的产品客户从来没用过类似的产品客户不知道新产品行情客户不需要所推荐的产品客户繁忙没时间了解产品 通过观察与沟通了解原因依照拜访程序提出问题通过沟通寻找需求详述产品的特点和益处 99 如何处理客户的误解 怀疑 拒绝 产品缺陷 100 如何处理误解 造成误解的原因是客户对产品 服务错误的理解以及对公司的错误理解和推测 误解是属于比较容易解决的 101 如何处理误解 1 确认误解原因2 以轻松的方式认同客户误解并解释3 再次介绍产品的特点和益处4 确认沟通内容 102 处理客户的怀疑 怀疑是指客户不相信或担心你的产品和服务不能为他带来益处 说明客户还不了解产品和服务的益处 103 处理怀疑的程序 首先认同客户确认客户的疑虑出具认证资料 重述相关利益拉近与客户的关系 赢得进一步的信任 104 如果客户拒绝证明材料 提供其他的认证了解客户需要的认证 105 竞争比较 我公司产品 服务的特性与益处 共同的特性与益处 竞争对手的产品服务的特性与益处 106 如何处理客户的拒绝 建立信心 销售是从拒绝开始的拒绝也代表了机会客户一般采用直接或委婉的方式拒绝 107 处理客户拒绝的程序 了解客户拒绝的原因减低客户的不满强化客户感兴趣的产品益处和特性强化产品与服务与竞争对手的独特之处强化其他符合客户需求的特性与益处 108 处理产品的缺陷 产品 服务不能完全满足客户需求任何产品与服务都不是完美的实事求是 从全盘向客户解释引导客户注重多数功能 109 八 取得订单及跟进工作 1 购买信号2 取得承诺的步骤与方式3 新型销售模式 110 1 购买信号 客户因产品益处所表现出来的积极信号口头性的信号非口头性信号 111 口头性 非口头信号 听你介绍产品还不错你的产品有什么特别的吗 你的价位能不能优惠些 有多少客户使用你们的产品 产品保修多长时间啊 点头微笑 身体前倾仔细记录产品说明竖起大拇指积极的面部表情认真记录产品信息 112 2 取得承诺的步骤与方式 简单总结特征与利益提出行动计划及要求支持顾客的决定核实认同 113 取得承诺的方式 直接方式摘要方式比较式特卖式初步式选择式假设式 114 取得承诺不等于销售结束 防止竞争对手干扰 及时跟进客户落实及时跟进客户 证明重视客户在完成销售时应继续挖掘现有客户的销售机会 115 3 新型销售模式 1 建立新的销售模式 1 销售旧观念客户关系评估需求产品介绍结束销售 116 新销售模式 信任 需求 产品介绍 结束销售 117 九 寻找目标客户 1 寻找合适的目标客户2 客户类型与策略3 影响购买决策的五种人4 如何应对低调反应5 如何提供优质服务 118 在有限的时间里 寻找合适的目标客户 119 1 寻找合适的目标客户 向合适的客户推荐合适的产品企业内部同事信息向竞争对手学习了解通过客户收集信息通过行业协会收集信息通过互联网 报纸 媒体收集信息 120 确认优先拜访的客户 从猎手型销售员向顾问型销售员过度遵循80 20原理客户分类和相应对策拜访顺序决定业绩 121 2 客户类型与策略 客户A X YX 代表目前购买情况Y 代表总体购买能力X Y用数字表示0 不购买1 很少购买2 一般购买3 较多购买4 大量购买 122 2 客户类型与策略 类型潜力型 0 4 1 4 0 3 1 3 发展型 2 4 2 3 维护型 4 4 3 3 3 4 联系型 1 1 0 1 1 2 策略增加产品知名度鼓励 奖励使用利用证明资料利用辅助工具电话拜访邮寄资料传真 电子邮件 123 熟悉客户 客户个人信息 习惯 爱好 家庭 个性客户的人际信息 同事 同学 朋友 客户多结交朋友少树立敌人客户的职责 业绩目标 工作方式 12