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文档简介

客户满意度研究流程选择调研机构制定调研方案，设计问卷确定满意度调研需求开始判别客户类型基础指标制订调研方案设计调查问卷实施客户满意度调查访问技术报告撰写客户满意度报告数据报告构建满意度指标体系辅助指标相对指标分析报告及附件结束客户满意度研究流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)确定调研需求客户服务部明确客户满意度调研的目的、决定人和实施负责部门客户满意度调研计划2)选择调研机构如果公司没有专业的调查人员或为了减少开支，可聘请外部调研机构进行调研。根据调研要求向调研机构发出调研需求，收到其提交的项目建议书后，结合各机构的能力、经验、报价，选择合适的调研机构客户满意度调研计划、客户满意度调研需求表、客户满意度调研建议书、调研机构综合评价表3)判别客户类型定义和识别客户是客户满意度调研的前提，只有充分识别符合调研项目的客户才能获取有效的信息客户资料表、客户市场细分标准4)构建满意度指标体系客户主管其他部门主管基础指标：总体满意度客户满意度评价指标体系表辅助指标：不满意比例指标、关键因素满意度、忠诚度、重复购买率和推荐率、平均数指标相对指标：横向差距指标5)制订调研方案，设计问卷客户服务部制订调研方案方案内容包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等客户满意度调研计划、客户满意度调查表研究方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等设计问卷客户的基本情况，如年龄、职业、家庭月收入等内容客户购买行为特征，例如，购买时间、购买地点等（续）序号节点责任人相关说明相关文件或记录5)制订调研方案，设计问卷客户服务部设计问卷主体问题，以指标评价体系为基础，设计李克特型的态度测量问题，客户在量表上表明他们的赞同程度。此外，设计相应的开放题，以更深入地了解客户对公司的评价客户满意度调研计划、客户满意度调查表6)客户满意度调查访问客户满意度调查人员调研机构按照调研方案中的时间进度、调查方式，实施研究的现场执行，在调研的过程中，公司也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度客户满意度调查表7)撰写客户满意度研究报告客户服务部技术报告：详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤、抽样中可能存在的偏差以及调查人员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核客户满意度研究报告、客户满意度调查问卷分析报告、项目计划书、客户满意度统计表数据报告：通过频数和百分比列表、图形、简单文字等形式，说明本次调查的主要结果分析报告：通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形的形式说明分析结果，还包含根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验得出的
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