广丰县医院开展优质护理服务示范工程活动阶段性总结.doc

广丰县人民医院开展优质护理服务示范工程2011年度工作总结及2012年工作计划“优质护理服务示范工程活动”其宗旨就是服务改革大局、夯实基础护理、改善护理服务、树立行业新风、促进医患和谐、提高患者满意度。我院积极响应上级卫生主管部门的计划与部署，有力、有序、有效地堆进了“优质护理服务示范医院”创建活动，到目前为止已创建了二个示范病区（骨科和感染性疾病科），科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，现将活动开展情况总结如下：一、全院齐动员，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，1、成立了创建“优质护理服务示范工程”活动医院领导小组（主管院长亲手抓）及“优质护理服务示范工程”活动评估考核小组， 制定了详细周密的“创建优质护理服务示范医院活动方案”，明确了工作重点，进行组织分工，保证了各项活动内容和工作措施的落实。2、关注全国上下开展“优质护理服务示范医院”活动的动态和进展，护理部在主管护理副院长带领下，利用护理行政查房，传达创建活动的进展及文件的主要精神，强调护士要切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，坚持诚信、平等、主动、关爱的服务理念； 2011年12月28日，全院又召开了开展“优质护理服务示范工程”活动推进会，由诸美琴副院长主讲，旨在引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。以推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。3、护理部把“创优工程”作为护理重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。制定了可操作的科室创优考评细则。组织护士进行职业道德礼仪、临床护理技术服务规范、基础护理服务项目等的培训和考核；多次按排相关护士长及护理骨干到省级医院学习，鉴借先进经验，把各项工作做得更细更完美。并要求临床各科室，对照卫生部下发的住院患者基础护理服务项目（试行）进行自查，对未能做到的基础护理服务项目单独列出，力争逐步完善。二、改变护理工作模式，落实责任制护理，优质服务初见成效。（一）改变排班模式，根据工作需要及科室的特点，实行小组包干弹性排班制度，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士除大晚班外保证每班至少有两名护理人员在班服务。各班岗位职责明确，实施护理分层管理：一级助理护士，主要负责患者的基础护理、辅助治疗，并参与夜班倒班工作。二级执行护士，主要负责临床各项治疗、医嘱处置，辅助带教，并参与夜班倒班工作。三级主管护士，负责危重病人管理、健康教育及护理质量的把关，负责培训及带教工作，并定期参与夜班倒班工作。从而护理工作做到有职有责，有分工有合作，共同完成责任区病人的身心整体护理。（二）夯实基础护理1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。如：剪指甲、剃胡须、洗头、温水擦浴等等；给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2、加强晨晚间护理：每天采用湿扫法清洁并整理床单位，保证了床单位的整洁，定时开窗通风，为病人创造一个良好的舒适环境；为生活不能自理的患者做好晨晚间护理。3、加强了安全护理：加强病人身份识别（腕带、床头卡）使用安全警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床等，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施。4、每周四为科室的“基础护理日”，全科护士到科为危重病人、生活不能自理的病人、长期卧床的病人洗澡、更衣、剪指甲、洗头等。（三）落实健康教育入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，康复指导等；象骨科由于科室年老病人多，陪人更换频繁，为了做好健康教育，每位责任护士都会详细的用通俗易懂的语言讲解给病人或者家属，陪人更换一位讲一位，对患者易忘难懂的知识反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识。开展健康讲座1次/月，组织患者听讲座，讲解疾病的相关知识，解答患者的疑问，同时设立贴心报架：为患者提供书籍或报刊，丰富患者的生活，增加病区的文化气息。（四）、实施分级护理1、责任护士根据所管患者的护理级别采取ABC等级护理，从而加强了病房巡视，以巡视观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。2、落实了特、一级护理患者的晨晚间护理、口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上擦浴、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。等（五）、规范护理服务科室开展优质护理以来，要求护士“坚持以病人为中心，以质量为核心” 的服务宗旨，树立 “诚信、平等、主动、关爱”的服务理念，接待患者做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行，患者主诉不说没事。统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。每天清晨，护士都会笑容可掬问候患者“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”、“今天怎么样？”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧及不解减轻了不少。责任护士每天主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。改变对病人的称呼，从过去的直呼其名到现在的“李叔”，“张姨”、“王姐”，每一位护士都会这样称呼病人，使病人和我们的关系更近了。通过美好的言语、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。5、建立便民袋：袋内盛装病人生活用品，如指甲刀、针线盒、梳子、镜子等用品，备病人所需，方便病人所用3、简化护理文件书写，设计专科书写表格，使专科记录更趋于完善。根据卫生部新的有关护理病历书写的要求，取消病历中一般护理记录单的书写，大力推行表格式护理文书，将新入、手术、特殊病人的特殊交班写入交班报告本，真正让护士有时间在病房，有时间在病人床旁。（七）定期满意度调查二年来，通过对每位出院患者进行的护理工作满意度调查显示，患者对护理工作满意度得到了极大提高。与去年同期相比，患者满意度由去年的96.25分上升到99.45分。床位使用率由原来的50%到达100%以上，护理部在做病人满意度调查时，每每都会听到病人说：“满意，满意，都满意，县医院现在的服务态度和以往比起来是大不一样了！”。三、在创建“优质护理服务示范工程”活动中，初见的成绩（9个改变）1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。 2.工作模式改变：所有工作落实到人，增加了责任意识。 3.护理内容改变：治疗和生活护理逐渐等同化。 4.护理人员对病人的称呼改变：由原来的床号改为现在的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、教授等。 5.护士的配备改变：依据工作量弹性排班。 6.护理班次改变：满足病人需求，护士比较满意。 7.护患关系改变：提高了患者的安全，和谐了医护关系。 8.家属陪护性质改变：由陪护变为陪而不护。 9.病房环境改变：家属少了，环境变得整洁有序。 四、目前还存在的问题 1. 服务理念没有得到根本的转变。 2.医院的支持系统需进一步完善。3.护士还承担着部分护理工作以外的事情。个别主动服务与护患沟通做得不够，下一步的工作计划一、启动第三个优质护理服务示范病区为普外科，进一步营造温馨护务的氛围，在细节服务和健康教育方面再下功夫，加强优质护理服务措施的落实，做好以下十项护理工作：一：入院护理建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周. 四 饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七 舒适护理1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八 术前护理1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九 术后护理1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十 患者安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 进行护理服务效果评估：在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；护理部每季进行一次患者满意度调查，科室对每位出院患者进行一次患者满意度调查。按优质护理服务质量考核标准每季度全面评价护理服务，对存在的问题提出改