有效进行客户沟通与处理客户投诉(王莉)PPT课件.ppt

2020 3 18 深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO LTD HTTP WWW CCPM COM CN 1 有效进行客户沟通和处理客户投诉主讲人 王莉2004年2月20日 一 业主类型二 日常投诉分类三 案例 具体问题的处理及与业主沟通的技巧 一 业主类型 理性型 凡事好说好商量情绪性 随情绪变化而变化忧郁型 看什麽都是灰色 阴暗暴跳如雷型 事情还没说清楚就骂娘 拍桌子瞪眼对待不同业主采取不同沟通方式 从而更有效地解决问题 二 日常投诉分类 一 对立即可以处理的投诉 例如甬路有冰 通道灯不亮等 应马上通知相关单位前去处理解决 二 当时解决不了的投诉要记录下来 及时向相关单位反馈 与业主约定答复时间 例如 1 某业主投诉蟑螂太多 加大公区消杀频次 张贴温馨提示 环境主管上门回访 业主如有特殊要求 帮助其户内消杀 2 某业主投诉保洁服务差 改变方式对该业主户门前多清洁一至二次 客户助理回访达到满意为止 3 业主投诉绿地有树枯死 草坪未剪 及时反馈环境主管及时处理 尽快补苗 4 业主投诉保安形同虚设 外院人员来遛狗 小区内小广告太多 管理不严 贴出通知 外院宠物严禁入内 将此投诉反馈给护卫主管 加强培训与管理 减少投诉 5 业主投诉护卫员态度生硬 不礼貌马上让护卫主管了解情况 无论护卫员有礼无礼 顶撞业主就是不对 由护卫主管带该名护卫员上门道歉 如业主气还不消 由护卫主管 甚至经理上门向业主道歉 取得业主的谅解 6 业主验房提出投诉 比如我家无纱窗 卫生间漏水及时反馈给工程主管 管理处及时反映给开发商 尽快取得解决方案 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主 向其解释清楚并随时跟踪 随时将进展情况与业主沟通 千万不要一放就两三月不闻不问 引起业主不满 7 业主对设施设备的投诉首先通知维修组上门查看原因 例如屋顶漏水 电话突然没声 联系相关人员或相关维修单位对事情跟踪到底回访结果 8 业主对客服提出投诉主要是 态度 不好和对业主投诉的记录反映不及时 案例 天创一业主回家发现没有煤气已两三天 无法做饭 称 每天在外边饭馆吃饭 让物业报销 燃气公司来查怀疑是下面一户关闭了阀门 打开需要费用 物业公司一直在找下层住户 却一直联系不上 客服值班人员应如何处理 9 业主对经理或客户主任 项目主管提出投诉 马上向经理汇报 由经理全盘考虑安排解决 小结 1 服务业主 报效社会 企业宗旨 客服中心是企业窗口 对所有业主一视同仁 认真对待每一个客户投诉 2 对所有的投诉无论事大事小都要加以重视 及时反馈或安排尽快回复 3 坚持 首问责任制 三 案例 具体问题的处理及与业主沟通的技巧 一 收费停车场的管理1 进小区不领票 护卫员拦车 用车撞护卫员 报警 马上补办停车卡 2 出小区不交费 将本田横摆放在出口处三天 怎么办 请大陆救援 护卫员两个班齐上手搬到边上车头向里 轻易开不出小区三个月后补交费用才开始动车 3 业主报警丢车如何处理 1 请业主报警 警察出面调查丢车情况 2 护卫主管出面积极配合 协助警察提供证据查出口登记放行时间查看监控录像调查出口值班护卫 3 配合警方一查到底 4 小区内车被刮被划如何处理 一般情况帮助业主或顾客开具证明 由保险公司赔付遇到 较真 业主某业主大款带着四五个跟班声称红旗轿车被划动手打了护卫主管 马上报警警察把双方目击证人带到派出所解决问题 双方签订由打人方赔付3000元及互相不再找麻烦的协议 事情完了吗 业主到底要什么 5 顾客的车停在小区停车场内被损坏如何处理 1 什么原因造成 天灾还是人为 2 如是人为 应鼓励业主积极报警 物业配合协助查案 3 如是天灾要拍照存档并主动及时通知车主 帮助出具证明 4 每次沟通要做详细记录 5 深表同情但绝不能一揽子包下 6 加强巡查减少并杜绝此类事件发生 小结 车象房子一样是业主重大的私人财产 车又不象房子而是流动的放在露天 我们管理范围内 更容易出问题 所以要加倍重视加倍呵护加倍关注 二 装修管理遇到的麻烦天创规定运送装修材料和建筑垃圾必须走二层平台 A栋某业主 自称与中央某领导认识 天创开发商江总是朋友 现在从事质量体系认证工作 不服从管理 坚持从一层大堂运送建筑垃圾 施工人员与大堂护卫员发生冲突 业主报警 警察明显帮她说话不打不相识 最后成为朋友 结论 遇事要冷静 该灵活处理时要灵活处理双方签定的 房屋装饰装修表 内容要全面对装修管理依然要坚持原则 依法办理 理直气壮 三 搬出入管理 一对夫妇闹分居 物业管理处并不知道 一天 妻子带着搬家公司来搬家 全部装好就待搬出 打电话征询业主意见时 业主不让搬 妻子又哭又闹 电话里骂人 坚持体系文件 按规定办 不参予夫妻矛盾 按业主意愿服务妻子将所有搬出的物件丢满大厅和通道护卫员将物品搬到管理处存放业主认取物品同时交了物业费 此案例说明我们的服务不是无原则的 只要按体系文件操作执行 工作中就不会出现更多的麻烦 四 对暴跳如雷的业主如何接待 案例 欧陆经典带头闹事的业主到天创购了一套房办装修交押金和管理费时大吵大闹 要求物业出具盖红章文件客服中心拿出 110号 文件复印件 他用最下流的语言谩骂文件批准人并吼叫能让长城物业从北京消失 歇斯底里拒不交费 第二次他家安装分体空调 物业收取300元押金 他大骂物业就会收钱第三次他要求输电 稍微慢了点就将维修班玻璃砸碎 小结 1 千万不要害怕 先了解他生气的理由2 特别真诚的听他发火 唠叨 哭诉 3 给予相应的解释和安抚 主动询问有什麽要求 必要市赔礼道歉 4 逢场作戏 了解对方兴趣 加强沟通 缓和矛盾 进一步成为朋友 原则不能放松 五 如何处理所谓的 敌人 与物业公司关系 使其成为朋友 案例 2002年天创成立业主委员会时 一些 业主联谊会 人员非要物业听从他们的指挥 物业只能听从行业主管 小区办的指导 按法律法规规定的程序成立业主委员会 业主联谊会 八名带头人到小区办与物业和开发商对峙 并文字要求组织小区业主上街游行 被政府拒绝 他们又成立了网站 谩骂物业和开发商 动员业主拒交物业费及炒掉长城物业公司 结论 既然我们最后胜利了 就更要显得谦虚 不要趾高气昂刺激对方1 见面主动打招呼 敢于上门回访 倾听他们的意见 可能的情况下多接触多沟通 但绝不能随声附和 有机会就多讲一些物业的难处 2 凡他们提出的问题应尽最大的力量 尽最快的速度解决 以示诚心 展示长城物业办事效率3 逢年过节送些小礼物 礼品 贺卡等上门看望加深沟通4 最后无话不说 及时给物业提出建议和意见 成为朋友帮物业公司催缴物业费 总结 1 客服中心是物业管理公司的窗口 言行举止代表着企业形象 2 正确看待业主投诉 投诉是送金 抱怨是送礼 3 严格执行体系文件 灵活多变的处理方式 良好