客户关怀活动.doc

精品文档8、客户关怀活动“滴滴”，赵先生刚刚接到专卖店的短信通知，说马上端午节要到了，专卖店组织了一次自己动手包粽子的客户联谊活动，邀请他届时参加。赵先生一合计，端午节每年也都是买些粽子和绿豆糕，这个节也就过去了，还真没自己动手包过粽子，正好放两天假，为什么不带爱人和孩子一块去呢，能跟其他车友们认识认识，孩子们在一块也能热闹啊。抽空赵先生给专卖店打了个电话，想仔细了解一下情况。一问才知道原来专卖店不仅请专业师傅讲解怎么包粽子外，客户还可以自己动手学习，还安排了演出和有奖游戏活动，积极参与的客户应该都能领到大大小小的奖品。还有一个安排让赵先生也很满意，就是专卖店还特意把散布在城市街头巷尾的各种特色小吃收集了不少，林林总总有十几种，都摆在了专卖店里，供客户免费品尝。赵先生盘算了一下，觉得这确实是个不错的活动，可以带全家一块热热闹闹过个节，既体验了传统端午节的习俗，又能一饱口福，何乐而不为呢？专卖店在城西的一个汽车城内，这里集中了大大小小几十品牌的专卖店，几乎常见的汽车品牌这里都齐了。车子从大门口进去后，三拐四拐就到了专卖店门口。一路上赵先生也留意了一下，似乎好几家店门口都有各种开展服务活动的横幅，有一家店门口还锣鼓喧天地聚集着好几十人，看起来应该是过来参加活动的客户。赵先生喜欢这样的氛围，专卖店布置的热热闹闹的，连专卖店工作人员都似乎格外热情，这时候不但一些服务项目可能会打折甚至免费，能认识不少同城同车型的客户，有时候还可以带着孩子一块参加亲子活动，常常还能拿到些奖品礼品啥的，几个小时开开心心的就过去了，挺好的啊！稍微盘算一下，类似的活动赵先生好像参加过好几次了，有空调系统免费检测和补充氟利昂，有专卖店组织的羽毛球比赛，还有自己爱人参加的职业彩妆讲座。这些都让赵先生感到比较满意，感觉专卖店的服务和活动组织还是不错的，很贴心。对于专卖店而言，如何有效地开展这些客户关怀活动，活动主题和内容能吸引客户参与，并在参与的过程中让客户真正感到开心和满意，这就是本章重点讨论的专卖店客户关怀活动的策划和组织。1、客户关怀活动概要经过半年到一年的使用后，客户购车的新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经结束，车辆成为客户日常生活中平实的一部分，收费保养也让客户开始更加关注专卖店服务的性价比。这时，客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同时也开始出现部分客户的流失，在常规服务内容和价格很难调整的条件下，专卖店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护客户的忠诚度，减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外，也需要一些柔性的关怀，让客户感知到专卖店在用心的为客户考虑。这种柔性的关怀方式就是我们说的客户关怀活动。专卖店的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对专卖店服务的满意度和忠诚度。前面我们介绍过客户关系维护的三个层次，首先是交易关系，就是给可以一定的优惠，较低的费用上争取客户；然后是情感关系，强调专卖店对客户个人感受的关注，让客户感受到家人般的温暖和贴心的关怀；最后是社会关系，以车辆和车友为纽带，建立各种车友间互动的平台，用更广阔的社会圈子维护客户的忠诚度。客户关怀活动主要也是从这三个方面来维护客户关系，概括地说，专卖店开展的客户关怀活动主要有以下几个方面的作用。1） 让客户切实感觉到专卖店在用心的为自己提供关怀，丰富客户的生活，从而增强对专卖店的满意和信任，而这种满意和信任也可以为专卖店创造更多、更长久的客户价值。2） 群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以专卖店为纽带的客户群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。3） 给客户车辆养护更多优惠，消弭一些客户对专卖店费用较高的影响，同时也适当提高进厂台次和服务营运收入，有利于培养客户消费惯性，减少客户流失；4） 客户关怀活动也可以邀请现实客户的朋友参加，可以让潜在客户提前感知到专卖店良好的服务，对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的；5） 以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的积极性，提升员工的工作热情，提升专卖店在当地的服务品牌形象和口碑。2、客户关怀活动的差异化策略在市场营销学上有“细分市场”的概念，就是一个产品必须满足某个特定客户群体的需要。比如牙膏，有为牙龈有炎症的客户做的药物牙膏，为牙齿不够白的客户做的亮白牙膏，为喜欢时尚的人群设计的透明牙膏。只有产品满足特定细分群体的需求才会有市场，否则试图满足所有人需要的产品是模糊的，会被所有的人都忽略的产品。就像一款牙膏，既想让男人喜欢又想让女人喜欢，既想让老人喜欢又想让青少年喜欢，那注定是没有任何特点的产品，肯定谁都不会选择。客户关怀活动的策划也是一样，针对满足某一个特定客户群体来策划，真正满足他们的需要，客户才会有热情愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛则主要是男性车主热衷，免费的身体健康检查参与的主要是中老年客户，而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种对不同目标客户群特点和需求的识别，从而制定相应的活动方案，就是客户关怀活动的差异化策略。对于汽车用户而言，最主要的差异化主要从两个方面区分：车辆和客户。比如车辆的差异，随着一年四季的变迁，天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同；不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有不同。客户群的差异更多，不同车型客户群的生活休闲方式不同；不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣的事物也会有所区别。客户关系活动策划人员必须清晰的了解其所保有的车辆和客户本身属性的不同，这是活动差异化的基础。在对车辆和客户的特点进行分析前，首先要对客户资料进行全面地收集和仔细地分类，目前很多专卖店布置的DMS系统就提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、做过保养维修的历史记录等，在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息，包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录，用心的专卖店还会记下客户的兴趣爱好，比如喜欢打球、喜欢打牌、喜欢出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动，能赢得客户真心的欢迎。总之，只有针对特定客户群策划开展的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情，车辆和客户属性是两个重要的分析维度，而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息，为差异化的客户群筛选提供了系统的基础。3、客户关怀活动分类客户关怀活动主要分为四大类：围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。简单列表如下：关注点常见活动内容围绕车辆养护不同季节变换，针对车辆特殊养护需求的活动；针对重点部件的优惠养护活动；围绕客户特点针对不同客户属性而策划的活动，如客户车型、性别、年龄段、兴趣爱好等；根据客户相关群体的特点，策划不同的活动，如车友群、客户家庭等；围绕节假日在特殊节日到来的时候可以组织一些相应的客户活动；日常持续性关怀通过如短信、贺卡、礼物等表达礼节性的问候，新产品上市或者正在开展的服务活动等的提醒通知；临时性事件的温馨提示；4、围绕车辆养护开展的客户关怀活动在不同的环境下，车辆需要进行特别的养护。比如春夏之交需要更多关注空调系统的使用，冬季需要更多关注冷却系统，北方区域冬天的防滑，南方区域雨季更多关注车辆防锈处理等，专卖店可以适时地推出相应的客户关怀活动。活动一般以免费检测为主，同时提供相应关键部件的优惠养护。除了季节变化的车辆养护外，还可以结合专卖店经营的养护精品，针对车辆重点部件开展优惠的养护和改装活动。如发动机、大灯、音响等系统的养护和升级。图：围绕车辆养护开展的客户关怀活动1） 根据季节变化的车辆养护活动n 概述对于一年四季的轮回，车辆的使用环境会发生相应的变化，为了车辆更好的适应新季节的使用，往往在新季节开始的时候做一些预防性检查和养护活动。l 春季活动春天随着天气逐渐转暖，万物复苏，客户的心情也逐渐变得明朗，新年伊始的感觉让很多人感到兴奋。如果这时候能开展一个对车辆全面的检查，包括制动、转向、灯光等全面检查后，可以让客户感到车辆也焕发了新鲜的动力。春天雨水较多，为了行车安全起见，可以重点做好车辆雨刮、轮胎等系统的保养，还可辅以雨眉、玻璃清洁剂等的赠送或优惠销售，也可以做底盘封塑防锈处理。l 夏季活动春夏之交天气渐暖，空调系统开始逐步启用。很多地区的车辆空调系统都几个月没用了，空调滤清器上会堆积不少灰尘、粉尘，不仅会对过滤效果造成影响，还将降低空气的通过量，抑制制冷表现。长时间不用也会出现空调管路泄露、冷媒不足的情况，使用前要检修空调管路并及时补足冷媒，才能保证制冷效果。这个季节对空调系统的整体检测、清洁、补充冷媒，是最受客户欢迎的活动。天气再热的时候，在高温的暴烤下，车辆内部很快就会变得酷热。可以赠送或者优惠销售一些夏季降温的汽车精品，如遮阳挡、凉席、车载小冰箱、车内快速降温喷剂等。l 秋季活动我们常说“金九银十”，就是说九、十月份秋高气爽，风轻云淡，是最好的出游季节。加上国庆长假，每年这时候都是车主自驾出游的好时机。在长途自驾游前，最好能安排车辆安全系统的全面检测，尤其是制动、轮胎、转向、灯光等核心安全件，以保证自驾出游的安全和安心。还可以辅助提供些和安全出行相关的服务，如优惠换制动蹄片、优惠换轮胎、免费轮胎充氮气、优惠购买GPS导航等。l 冬季活动冬季天气转冷，北方地区会有大雪，车辆的保暖和雨雪天出行需要重点关注。比如暖风系统启用前要经过除尘清洁，以保证驾驶室健康的暖空气。防冻液需要检查补充，还可以辅助提供防冻油的优惠升级。所谓“秋收冬藏”，冬天气温严寒，比较适合做发动机的深化保养，包括燃油系统和润滑系统的深度养护都会格外受欢迎。其他一些冬季行车的汽车精品，如除雪铲、防滑链、除雾剂等，以赠送或者优惠的价格提供给客户也能赢得客户满意。n 季节变化的车辆养护活动列表季节用车特点活动主题春季活动 天气逐渐转暖，万物复苏，客户期望车子整体焕发新鲜活力。 雨水较多，需注意安全行驶和防锈。 开展一个对车辆全面的检查，包括制动、转向、灯光等全面检查 重点做好车辆雨刮、轮胎等系统的保养，还可辅以雨眉、玻璃清洁剂等的赠送或优惠销售，也可以做底盘封塑防锈处理夏季活动 春夏之交天气渐暖，空调系统开始逐步启用。 天气再热的时候，在高温的暴烤下，车辆内部很快就会变得酷热。 对空调管路和滤清器的整体检测、清洁、补充冷媒等，保证入夏后空调的良好使用。 赠送或者优惠销售一些夏季降温的汽车精品，如遮阳挡、凉席、车载小冰箱、车内快速降温喷剂等。秋季活动 秋高气爽，又逢长假，很多客户会选择自驾出游。 在长途自驾游前，最好能安排车辆安全系统的全面检测，尤其是制动、轮胎、转向、灯光等核心安全件，以保证自驾出游的安全和安心。 辅助提供些和安全出行相关的优惠服务，如优惠换制动蹄片、优惠换轮胎、免费轮胎充氮气、优惠购买GPS导航等。冬季活动 天气转冷，北方地区会有大雪，车辆的保暖和雨雪天出行需要重点关注。 暖风系统启用前要经过除尘清洁，以保证驾驶室健康的暖空气。 防冻液需要检查补充，还可以辅助提供防冻油的优惠升级。 适合做发动机的深化保养，包括燃油系统和润滑系统的深度养护都会格外受欢迎。 一些冬季行车的汽车精品，如除雪铲、防滑链、除雾剂等，以赠送或者优惠的价格提供给客户。n 季节性客户关怀活动要围绕主题，同时丰富化每个品牌在一个城市往往只有一两家店，二三线市场的客户甚至要奔波几十公里甚至更远才能到专卖店。所以为了让客户关怀活动更具吸引力，在四季活动主题清晰的基础上，最好能进一步丰富活动内容，增加活动带给客户的价值和选择度，让客户感觉不虚此行。最常见的活动丰富化形式有以下几种： 以专项主题检测为主，扩大免费检测范围，覆盖到全车主要部件的检测。 活动期间现场维修工时和备件价格优惠也普遍开展。 鼓励消费的部分项目优惠活动，如优惠提供四轮定位、优惠更换轮胎、GPS导航折扣等，可以很好地拉动消费，提高服务产值。 还有各种免费提供给客户的小服务或者小礼物，也会让整个活动感觉很饱满，如免费洗车或者车身打蜡美容一次；赠送香水、防滑垫等小礼品；免费添加玻璃水、防冻液；开展进场客户抽奖活动等等。 发放保养代金券，也可以是限时消费的，如必须当季内使用，可以更好的提高客户进场积极性。小贴士： 季节性活动的地区差异性中国幅员广阔，南北温度差异很大，比如三四月份北方还非常寒冷，甚至经常雨雪天气的时候，南方早已经春暖花开了。所以上文所列的季节性客户关怀活动也仅做参考，专卖店要根据本地区的实际温度因地制宜地开展。围绕季节变化的车辆养护需求，不少主机厂也常年会策划全国性的客户关怀活动，为了照顾到地区差异性，最好也能分区域开展，比如北方城市和南方城市错开一个月，分期开展，会更贴近当地实际。n 典型案例l 春季活动案例活动名称：东风日产春季服务活动月活动时间：3月1日至4月18日活动主题：专业入微呵护 爱车如沐春风活动内容：1) 车龄在1年以下的车辆可免费进行常规检测；2) 车龄1年以上的车辆除了常规检测外，还可在发动机、底盘、制动、空调系统和电控单元检测上免费选择任意两项，为春季汽车出行消除了安全隐患；3) 车主只需通过预约，并根据预约时间按时回厂享受服务，即可获得玻璃油膜去除体验1次；4) 提供多项春季专享优惠菜单，包括清新套餐(空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗)、健康套餐(空调系统杀菌除臭+室内除臭)、空调过滤器芯、无骨雨刮、底盘防锈、免维护电瓶等等，均可享受9折体验价。报版：l 夏季活动案例-1活动名称：江淮汽车夏季空调服务月活动时间：2010年4月28日 5月28日活动主题：江淮一家亲 服务健康行活动内容针对服务月期间所有进场客户，根据里程，分别开展空调系统检查和清洗工作。活动期间进场服务的车辆，可以享受以下服务：1) 30项安全出行免费检测项目2) 全车空调系统免费全面检测；3) 空调系统免费更换滤芯；（条件：2万公里以上）4) 免费清洗及免费补加冷媒服务。（条件：2万公里以上）报版：l 夏季活动案例-2活动名称：雪佛兰夏季关爱活动活动时间：2011年7月15日7月28日活动主题：清凉一夏活动内容：经销商通过短信及电话，邀请三个月以上未进站客户到店，进行维修保养服 务，在炎炎夏日之际，雪佛兰正在进行“清凉一夏”夏季关爱活动，为您及您的爱车在酷暑难耐的夏季降降温。1) 凡活动期间（2011年7月15日至7月28日）到雪佛兰4S店更换机油机滤及机 油三滤的客户，即可获赠汽车遮阳3件套：铝箔前遮阳挡1个、铝箔侧遮阳挡2个。2) 凡活动期间（2011年7月15日至7月28日）消费以下指定项目任意一项即可获赠免拆水箱外部清洁： 1）、加全合成机油 2）、清洗节气门、进气道、怠速马达 3）、变速箱油 4）、正时皮带、水泵、涨紧轮 5）、刹车油报版：l 秋季活动案例活动名称：东风Honda秋季服务双周活动时间：2008年09月15日2008年09月28日活动主题：关爱随行，乐享金秋活动内容：利用秋季国庆前半个月时间，为所有东风本田客户提供以全车安全检测为主的关怀，同时给予一定的优惠服务政策，如费用折扣、免费服务、赠送礼品等，并借客户出游照片为契机，通过征集旅游照片的形式宣传健康的汽车生活。1) 免费检测优惠套餐：提供17项全车免费检测，保障长假期间安全出行；2) 维修费用达到一定金额有三重好礼相赠：一般维修费用达到500元，工时费88折，提供轮胎免费充氮气，赠送便携户外垫。达到1000元，工时费85折，提供轮胎动平衡测试，赠送便携户外垫。3) 全国大寻宝：将服务宣传的内容做成答题卡，在店头发给参加活动的客户，只要能答对所有题目，即有机会参加刮刮卡抽奖，获得面值30-150元不等的幸运加油卡一张。4) 共享缤纷假日：向车主征集黄金周中车主旅途的照片或随感，并提交上传至活动网页中；通过对摄影作品的网络评选，将挑选部分优秀作品公布，同时给予获奖车主相应免费服务项目；5) VIP车主观摩技能竞赛：每个区域有一定名额，专卖店可以邀请部分VIP车主现场观摩东风Honda第三届售后服务技能竞赛，并有好礼相赠；报版：l 冬季活动案例活动名称：MG7 用户冬季养护专场活动时间：2008 年 11 月 28 日-12 月 21 日（华南区活动时间有所不同） 活动主题：温情护驾，点亮冬日服务对象：MG7MT/AT 用户(截止 11 月 18 日终端已销售用户)活动内容：1) 为所有参与活动的MG7用户提供27 项免费检测。2) 空调暖风系统调试：寒冬到来前，为所有MG7调试空调暖风系统，让车主们可以在寒冷冬日感受到 MG 的温情服务。3) 为所有参与活动的MG7用户免费加装随心锁（懒人锁）。4) 所有参与本次活动的MG7车主均可获赠MG车模一份。5) GPS 导航仪：凡到店参加活动的车主均可获赠一张优惠券，活动结束后可凭该券以 6.5 折的超值价购买 GPS 导航仪一个。2） 重点部件的优惠养护和改装活动n 概述季节性的车辆养护活动时间性很强，此外专卖店还可以随时开展一些针对重点零部件的优惠养护和改装活动。重点部件的养护，比如对于发动机这样的重点零部件，可以开展专项的深度维护。为2万公里到10万公里的车辆提供发动机润滑系、燃油系的深度清洗和保养，恢复发动机的整体性能表现。同时再辅以发动机舱清洗，可以让客户感到整个车辆的核心动力都完全恢复了生机。或者其他针对制动系统、冷却系统、轮胎系统等也可以开展深度的养护活动。部件升级和改装，一种是对现有系统的升级，如对音响、灯光等系统的升级，一种是增加其它高端车型配置的一些功能，比如增加定速巡航、车辆防盗、自动升窗等功能。这样的升级和改装一般都是在现有汽车精品的基础上开展的，执行难度很小。无论是重点部件的养护还是升级和改装，作为专项的客户关怀活动，往往给客户的优惠比较大，选择适当的时间，或者针对特定状态的车辆开展，能在维护客户关系同时实现扩大服务产值的双赢。n 常见优惠养护和改装活动举例类型活动举例重点部件优惠养护活动 2万-10万公里车辆，发动机系统深化保养，包括润滑系、燃油系清洁和保养，以及发动机舱清洁。 4万公里以上车辆，四轮定位，充氮气。 空调系统滤清器清洁、除臭、管路检修、添加冷媒。 冷却液更换为冷却油。 重点部件升级和改装活动 音响系统升级为DVD加导航。 增加定速巡航 增加车身防盗 增加智能升窗 n 典型案例l 重点部件优惠养护活动案例活动名称：亚之杰福特专卖店发动机舱养护活动活动时间：2010年8月活动主题：清洁发动机舱 爱车靓丽有形活动内容：发动机长期在高温、灰尘的复杂条件下工作，舱内很多脏污，时间久了对油路和电路都会有影响。为了维护发动机舱的整洁和安全，而开展的发动机舱外部清洁活动。1) 使用专业发动机外部专用护理剂，重点清洗形状复杂、普通方法难于清洗的机件表面。2) 能迅速清除电路系统的湿气水分，清洁电路触点，防止氧化，养护整个电路系统。3) 同时在发动机外部形成一层绝缘保护膜，并具有防锈功能。l 重点部件升级和改装活动案例活动名称：亚之杰福特专卖店加装定速巡航活动活动时间：2010年8月活动主题：加装定速巡航 一路畅情畅行活动内容：定速巡航能在车辆速度设定后，电脑根据道路状况和汽车行驶阻力不断地调整供油量，使车辆始终保持在所设定的车速行驶，而无需操纵油门。针对部分没有定速巡航的福克斯车型，福特店开展了这样的优惠升级活动。以优惠价格加装原厂定速巡航，以及方向盘音响快拨键。5、围绕客户特点开展的客户关怀活动所有的车主都希望得到规范的服务，都希望车辆受到良好的养护，这当然是基础。但随着车辆成为人们日常生活方式的一部分，成为生活圈子的一部分。因此，对专卖店而言，除了开展对车辆本身的维护外，还需要开展适应于客户群体生活方式的客户关怀活动。所谓物以类聚，人以群分，用性别、年龄、车型、爱好等等不同的特点作为维度，我们可以划分出很多不同的群体，比如男性车主和女性车主两个群体、高端车型和中低端车型的客户群体、年轻客户和中老年客户群体等等。这些不同的维度区隔了不同特点的客户群，同一个群体里的客户往往有着相同或者接近的兴趣爱好和关注点，专卖店就可以据此策划开展针对性的客户关怀。客户分类是开展客户关怀活动的基础，最常见的客户分类可以从以下几个维度展开：性别、年龄、职业、车型、爱好、家庭组成等。图：客户分类维度1） 按照车主性别划分n 概述按照性别可以把客户划分为男性和女性两大类，尽管个体上存在一定的差异，但在车辆使用和生活方式上，男性和女性车主存在很多明显的群体区别。男性车主：对车辆的功能和技术特点充满好奇并愿意尽可能多地掌握，愿意了解一些机械和电子知识，愿意动手尝试一些车辆养护或者更换轮胎等工作，愿意体验长途驾车和技巧、节油等表现车辆使用能力的活动，愿意参与车友之间的交流和活动。感到自己有责任和能力做好车辆的使用和养护，对于车辆出现的质量瑕疵比较在意，对于车辆保养维修过程、质量、价格等比较关注，对于专卖店的服务质量也比较关注。典型声音： 这个车子看起来不少新功能啊，什么定速巡航、智能泊车、自动远光、智能导航，这些功能我要好好研究一下，摸个门儿清。 车子使用养护当然是男人的事，仪表盘上各种信号灯我都知道什么意思，也知道打开引擎盖检查并加注玻璃水、防冻液，也会看机油尺，也会换轮胎，基本上算上半个专家了吧。 绕桩比赛啊？好的，我参加！咱虽然不是专业车手，但毕竟也在车河里锻炼了两年，一般赛道的转弯、爬坡、限宽门啥的，我想还是应该没问题的吧，过去试试身手！ 我看这家专卖店的服务还是有些问题的，常规保养40分钟不到就好了，我都怀疑是不是很多项目压根就没仔细检查，比如跟他反应的离合器抬起时那个明显的咔哒声就是调不好。还有，换个离合器压盘居然要1200多块，我问了外面说800快就可以搞定。女性车主：对车辆功能使用和技术特点比较疏远，也没有热情去了解，只要常用的功能会用就好，最好是傻瓜式的操作。对车辆质量瑕疵和日常养护不敏感，很难发现什么问题，对专卖店有本能的信任，并且希望专卖店能够仔细检查和养护，确保车辆良好的运行状态，自己只要放心驾驶就行。对车辆年审、保险、理赔等很不熟悉，感觉很麻烦，希望专卖店能做好提醒和配合，最好能全面地帮助自己打理这些外围的工作，自己不用为这些事情操心最好。如果有和美容塑身、健康饮食、家庭联谊等形式的活动时，女性客户参与热情会比较高。典型声音： 说明书这么厚，我哪里会仔细看啊。还说要检查这个检查那个，我可是每次打着火就走了，从来没检查过什么。这车我开了快一年了，连发动机舱都没打开过，不也开得挺好吗。不过师傅你一定要帮我仔细检查检查，里里外外都看看，该加的油该换的件你们就按要求做就行了，千万别到我手上开着开着走不了了，那就麻烦了。 保险还有这么多学问啊！还有理赔更麻烦，还要找保险公司，还要定损，还要跑交警队，太麻烦了，头晕！你们最好能有人帮我搞一下这些，万一有什么磕碰刮擦的，你们有人帮我跑这些手续，反正买了保险不要我自己花钱，只要车子修好给我接着开就行了。还有年检的事，最好也帮我顺便一道办了，车管所那么多窗口，实在不知道怎么跑，你们轻车熟路的，办起来也快啊。 专卖店搞的活动，最好能是一家子参与的，否则自己一个人去没啥意思啊。除非专门为女性开展的活动，比如请人讲讲怎么化妆、怎么瘦身、怎么健康饮食等的讲座，或者开展一些亲子活动，这样应该比较有趣。n 按性别分类关系维护概要性别活动主题活动形式男性车主 车辆新功能使用介绍 车辆养护知识介绍 趣味驾驶比赛 节油比赛 自驾游 以爱车讲堂的形式讲解车辆的功能、保养、使用等知识 以节油比赛和车辆使用技巧讲解相结合的车主活动； 天气适宜或者节假日开展中短途的自驾游活动； 场地趣味驾驶比赛，给车主们展示驾驶技术的舞台；女性车主 女性美容瘦身知识讲座 家庭生活趣味赛 亲子活动 精品优惠折扣活动 在三八妇女节、母亲节等特定节日专门面向女性车主开展感恩回馈活动； 邀请专业美容机构讲师示范讲解； 以家庭为单位的客户联谊活动，既放松身心，结交朋友，也能有些礼品；n 典型案例l 男性客户活动活动名称：北京骏捷/骏捷FRV车友激情场地赛活动时间：2008年11月29日活动内容：邀请在北京的骏捷以及骏捷FRV车友，去位于北京郊区怀柔的乐驾赛道去体验驾驶的乐趣。活动将分别针对新老车友进行不同的培训，由职业赛车手作为教练，分别为骏捷及FRV车友提供现场指导培训，课程内容分别是安全驾驶和赛道技术指导，车友也可驾驶专业赛车，体验职业赛手的感觉。同时有华晨4S工作人员现场给FRV车友答疑解难，教授大家日常保养知识及应急处理。活动当天还有很多竞技游戏一起进行，同时组织方还为参赛选手准备了精美的礼品！场地赛主要考验车手精准的驾驶技能，赛事内容如下：1）驾车运水(限时赛)参加车辆数：每组2辆，每车2人。内容：比赛线路绕桩线路，限时10分钟，长度100米，设立35只锥捅，要求一车两人。起点设置水源，副驾驶将水盛放至器皿中并置放与前机器盖上，两车同时出发，前往另一地点，将水倒入容器内，直线返回继续。以容器内盛水最多的一组为胜。规则：每车幅驾驶负责盛放和倒置水源，比赛途中水源如果遗洒，选手停车，捡起器皿返回水源点加水，并返回。驾驶和副驾驶在比赛中必须佩带安全带，如遇遗洒拣回后，上车佩带安全带！不按规定操作者增加时间5秒。2）停车入库(限时赛)参加车辆数：每组1车。内容：比赛线路直线线路，限时1分钟，长度20米，每车参与人数1人（驾驶员）。在规定停泊位两边，设置两个锥捅，停泊位距离根据参赛车辆长度相应变化。规定参赛选手在裁判吹哨后从起点跑向汽车，然后发动汽车，开向20米外的锥捅绕圈返回停泊位，安全将车辆泊入车位，然后熄火下车，并关闭车门作为结束信号。规则：选手停泊车辆不得超过泊车位划线，驾驶车辆不得擦挂前后锥捅，否则视为犯规（碰一下加时5秒），比赛以完成时间作为评判标准。停车入库后测量车前端与锥捅距离，距离接近者则削减时间（3厘米以内减5秒，10厘米以内减3秒，20厘米以内减1秒。车位不入库实行罚时处理，20厘米加2秒，20厘米以外加5秒）3）汽车绕桩(计时赛)参加车辆数：每组1辆。内容：从起跑点开始计时，直线150米，码放锥捅810只，依路线绕桩，形式至终点停止计时，记录花费的时间，时间最少者为胜。规则：在比赛过程中，以下行为将会在比赛成绩时间上加时：1所有被证实是抢跑行为的，加5秒；2每碰到一个锥捅，加3秒；3每错过一个塑料桩，加10秒；4）限速通过限宽门(计时赛)参加车辆数：每组1辆。内容：比赛线路为蛇形线路，参赛选手应驾驶车辆将车速控制在不低于10公里/小时，将车辆从锥捅排成的限宽门，从三组门之间穿越，不得碰擦锥捅。规则：选手驾驶车辆不得擦挂锥捅，否则视为犯规（碰一下加时5秒），比赛以完成时间作为评判标准。5）驾车移库(计时赛)参加车辆数：每组1车。内容：比赛线路场地线路，参赛者自形驾驶汽车，场地内码放的锥捅，画工字型图案，汽车由规定起始点出发，倒入工字的竖笔画区域内，在倒至另一入位点，行驶出工字区完成比赛。规则：笔画区域内，车身不得出线，车轮不得压碰画线，如碰压选手扣罚2秒。时间最短者为胜6）更换轮胎(计时赛)参加车辆数：每组1人。内容:计时更换轮胎，时间最少者获胜。规则：选手比赛时，为单独完成，不得由其他人配合完成.完成质量由跟队技师判定.l 女性客户活动活动名称：悦动之心BMW女性车主讲堂活动时间：2011年3月8日活动内容：值三八妇女节之际，沈阳信宝行在店内举办了“悦动之心 绽放花姿”的BMW女性车主讲堂活动，现场活动包括：1） 为广大女性车主进行了爱心讲座及日常美容小常识。特邀请宝岩教育讲师为大家讲解了日常生活中的美容小常识，并推荐了几款方便又有效的DIY果蔬面膜。2） 邀请广大女性车主进行化妆大比武，并由现场嘉宾和宝岩教育的讲师评出“最佳化妆师”。优胜者可获得了信宝行提供的价值超千元的BMW旅行包和BMW手包。3） 到店女士车主还可以享受汽车精品7.5折的专属优惠。2） 按照车主年龄划分n 概述按照客户年龄跨度，一般可以分为青年（18-30岁）、中年（30-50岁）、中老年（50岁以上）几个阶段。客户的心理年龄和生理年龄有着这样那样的差异，这只是给一个大致的概念，帮助我们对客户年龄的细分有更清晰的认识。青年车主：年轻的车主往往家庭条件较好，事业处于乐观的上升期，愿意广泛结交朋友。他们精力旺盛，喜欢自驾游、聚会等各种群体活动。年轻的车主对新生事物较为敏感，对生活要求很有激情，尤其是对圣诞节、情人节等西化节日很热衷。中年车主：中年车主消费更趋于理性消费，希望专卖店提供更多的优惠保养和维修服务。作为家庭的顶梁柱，中年车主对于投资理财等能增加收入的相关问题较关注，为了保持健康身体，对不太剧烈的健身运动比较热衷。同时，这个阶段的客户也愿意在工作的圈子之外多认识些素质较高的车友，愿意参与些车友之间的活动，尤其是中短途的自驾旅游。孩子是中年车主家庭的中心，能带孩子一块参与的活动也很受他们的欢迎。中老年车主：中老年客户一般经济条件较好，对健康养生很关注，也愿意多参与一些能丰富自身业余文化生活的活动。他们精力体力不如从前，好静不好动，愿意参加一些比如书法、桥牌、摄影等文化活动，对养生知识讲座也比较有热情。n 按年龄分类关系维护概要年龄活动主题活动形式青年 自驾游 圣诞节车友聚会 足球、篮球、滑雪、CS等激烈刺激的运动 各种形式的自驾游是结识朋友、放松心情的好方式； 在圣诞节组织车友聚餐聚会，穿插节目表演、抽奖等环节，能够很好的融洽客户关系 运动量较大而且较刺激的运动，如足球、篮球、滑雪等很受年轻车主欢迎中年 家庭运动会 投资理财知识讲座 乒乓球、羽毛球等比赛 中短途自驾 以家庭为单位的竞技娱乐活动可以在轻松的氛围中提高家庭成员的亲密关系 请金融理财的专家给客户讲解专业的投资理财知识，也算是和金融机构的一种合作形式 羽毛球、乒乓球等中等运动量的比赛可以吸引不少关注身体健康的中年客户参与，也是展示自己的舞台 所在城市附近，三百公里以内的最好当日能返回的自驾游活动很适合繁忙的中年客户群中老年 书法、桥牌、摄影等比赛 养生知识讲座 桥牌、棋类这样容易裁判的比赛，可以由专卖店自行组织。 书法、摄影这样需要专业水平裁判的比赛，最好请专家参与。最好结合春节客户联欢、大型车友活动等等同步开展。 请养生保健的专家给客户开展讲座，也会吸引一些中年客户参与的n 典型案例l 青年客户活动活动名称：北京燕宝圣诞MINI滑雪自驾游活动时间：2010年12月25日活动内容：早晨，参加活动的车主在燕莎的MINI展厅集合，热情的工作人员用精美的MINI车贴将他们的爱车打扮起来。车贴由北京燕宝特别为本次活动制作，上面印有充满了MINI意趣的话语。车主们在工作人员的带领下从燕莎商场停车场出发，驱车70公里直达南山滑雪场。“全副武装”的MINI车主们按照组别，由教练陪同开始刺激而又充满快乐的体验。有的车主是滑雪高手，能熟练的驾驭滑雪板；而有的车主则还处于初学阶段，动作就显得有点生涩，但所有的人都在尽情享受着滑雪的乐趣，享受着充满动感与时尚的圣诞体验。上午场滑雪告一段落后，车主们用餐并稍事休整。而就餐特意选择了和圣诞节格调吻合的西餐厅，还用MINI风格特意做了装点，让客户在就餐时也能感受到MINI的文化气氛。午饭后客户再次回到滑雪场上，一直到傍晚的太阳快要落山的时候，这次圣诞MINI滑雪自驾游车主活动才算接近了尾声这样的活动把MINI车主这一年轻的群体特点和圣诞节相结合，加上滑雪这一新鲜而时尚的运动项目，很得青年客户群体的追捧。活动名称：激情圣诞2010年日照长安福特老客户答谢会活动时间：2010年12月25日活动内容：圣诞节前一天，专卖店经过了精心的布置，彩虹门、横幅、圣诞树、圣诞礼物、圣诞喷绘等，整个店面营造了一个温馨如家般的环境。应邀前来的一百多名客户一进入店内，店内服务人员就会送上温馨的问候，客户很快就能感受到圣诞节热情温暖的气氛。活动安排的内容也很丰富，娱乐节目表演和现场互动活动相互穿插。一段美女表演的热情洋溢的舞蹈开场之后，还有扣人心弦的魔术和互动表演、时装模特走秀等节目。活动还安排了精品竞拍环节，车载MP3、福特轿车专用座套等精品装具在现场竞拍。起价均为1元。而让客户更加惊喜的是，竞拍纯属娱乐，最终拍得精品的车主，会以比最终拍卖价更低的价格获得。现场还安排了抽奖活动，现场的客户都有可能获得意外的惊喜，奖品也很丰富，有工作笔记本、电饭煲、榨汁机等。活动的最后，还举行了福特意向车主的竞买活动，在活动中订购福特车型可以获得圣诞大优惠价格，据悉，本次活动现场订车的客户达到20名。l 中年客户活动活动名称：深圳发展银行、广本文华店财富知识讲座活动时间：2007年8月11日活动内容：活动主题确认，并和金融机构确认好讲师后，8月9日通知各位车主将在专卖店店举办“深圳发展银行、广本文华店财富知识讲座”。咨询和报名电话很快就连续不断的打来，广大车主对于本次讲座都十分关注，9日当天便有20余人报名参加了理财讲座，活动日当天讲座室更是围坐得满满的。本次活动邀请的是深圳发展银行北京分行私人理财部理财师，他有多年商业银行从业经验，熟悉银行各项产品和服务，擅长投资规划及制定个人理财规划方案，获得金融理财师（ AFP ）资格认证。他深入浅出地给客户介绍了怎么认识理财、怎么配合理财师做理财规划，以及最后执行规划方案。活动很受客户欢迎，散会后还有不少客户围着理财师咨询这样那样的问题。活动结束后，专卖店甚至在自己的官网上开设了专门的版块，为对理财感兴趣的车主服务，请讲师坐镇解答。l 中老年客户活动活动名称： 丰田人、车体检活动活动时间： 2005年12月31日至2006年1月22日活动内容：2006年新年伊始，一汽丰田北京十七家经销商联合举办了“安全安心过寒冬，健健康康过大年”活动。活动主题为“安全安心过寒冬，健健康康过大年”。活动主要环节有人、车体检及送温暖活动两个部分。一汽丰田邀请了隶属于北京市卫生局的专业体检队，驻店为前来的客户进行了身体健康的彻底检查。首先请专业的医师做了健康知识讲座，并接受客户问题咨询，然后在店内专门辟设的区域为客户提供健康检查，检查内容包括血压、血脂、心率等常规体检项目。这项服务尤其得到了中老年客户的支持和参与，总计约1700位客户在经销店内接受了体检服务。同时，一汽丰田还为客户的车辆进行了全方位的检查，检查主要围绕冬季安全驾车的重点项目开展。客户体检项目完成的时候，车辆全方位的安全检测也基本完成，充分的体现了活动主题：安全安心过寒冬，健健康康过大年。3） 按照车主家庭组成划分n 概述现在的生活节奏越来越快，平时绝大部分时间都被工作占用，能够自在的享受家庭天伦之乐的时间被挤压的少之又少。往往是只有周末的时候才是能有些整块的时间陪陪家人孩子，尤其是五一、国庆这样长假的时候，很多家庭都会组织探亲或者出游，也算是对平时家庭成员亲密关系的一种补偿。专卖店的很多客户活动往往也是安排在周末，如果这种活动能够把客户的家庭成员尽可能的多调动起来，能够多的家庭成员参与进来，对客户而言也是增进家庭成员关系的好方式，也会得到很多客户的支持。这样以家庭组成来区分的客户活动一般围绕某个人群为主题，比如围绕孩子或者夫妻一方为主题，或者围绕全家总动员为主题等。n 典型案例l 围绕儿童开展的客户活动活动名称：石家庄宝和欢悦六一儿童安全日活动活动时间：2010年5月29日，六一节前夕活动地点：专卖店展厅活动内容：儿童的安全问题是所有家长及其关注的事情，对那些活泼好动的儿童，该如何进行保护，更是一个被公众关注的焦点。培养儿童一些基本的安全防范知识，尽可能减少危害的发生，是特别受年轻家长关注的话题。利用儿童节前的一个周末，专卖店邀请了石家庄市公安局安全宣讲团，以及当地一个高端幼儿园的蒙台梭利班负责人一起，组织了为期一天的儿童安全日活动。活动包括三个方面的主题： 儿童安全知识课堂：由公安局安全宣讲团主讲，专卖店年轻的阿姨辅助，寓教于乐地讲解基本的安全知识。如如何安全过马路；万一发生火灾如何自救；如何识别坏人并积极自救等。讲课期间设置了互动演示问答，答对的小朋友可获得“交通小卫士”、 “消防小卫士”、 “公安小卫士”勋章。 赏“悦”不同：店内陈列了经过特意装扮的1系和3系展车各一部，只要能找到5处不同的小朋友即可获得“宝马小卫士”勋章。 画“悦”未来：请小朋友自己动手，画出心目中的宝马车或环保小汽车。小朋友的每幅画都会贴在背景板上，通过大家的力量勾勒出BMW，再次突出品牌。l 围绕爸爸开展的客户活动活动名称：新好男人大兴丰田父亲节家务技能趣味大赛活动时间：2009年6月20日活动地点：专卖店展厅活动内容：父亲是家里的顶梁柱，但在新新时代，父亲也向我们展示着他柔情的一面。借父亲节这个日子，将一家之主“爸爸”及其家属召集到店头参与活动。通过家庭日常事务的操作和PK，展现“爸爸”们心灵手巧的柔情一面，并带动全家参加，融洽客户家庭关系。活动过程设置相应的奖励，回馈和答谢客户。比赛项目很丰富，设有以下几项： 家务技能大赛。包括缝纽扣、绣花、包饺子、打鸡蛋等，充分展现爸爸们作为家庭成员娴熟的家务能力。 同心好爸爸猜词秀。根据给出的词语，父亲通过各种身体动作来解释，让孩子尝试猜出来到底表演的是什么词，考验父子的表演和沟通能力。 健硕好爸爸。以俯握撑比赛的形式，鼓励爸爸们经常开展持续不懈的体育健身活动。除了这些比赛项目，还穿插了一些以家庭为单位的抽奖活动，很好的调动了参与家庭的积极性和活动氛围。l 围绕全家开展的客户活动活动名称：全家总动员：中达宝马客户亲子活动活动时间：2011年6月25日活动地点：专卖店展厅活动内容：活动邀请了以三口之家为单位的15个家庭，共同参与到策划好的妙趣横生的游戏当中，在游戏中收获了全家人努力配合的欢笑与幸福，度过了一个欢乐而又清凉的周末时光。活动以全家参与的游戏为主，比如趣味搬运乒乓球、抱西瓜、三人拴两腿跑步等项目，本身极具趣味性，而且需要每个家庭成员的通力合作，共同完成一个个游戏任务。现场加油喝彩的声音此起彼伏，不绝于耳，特别是一些小朋友的动手能力和胆量都在活动中得到锻炼，很好的融洽了客户一家的亲子关系。在游戏之余的休息时间，店内还特意准备了西式冷餐，加上胜出者获得的奖品和纪念品，很多客户感到不虚此行。4） 按照车型划分n 概述根据车辆的价格，车型可以简单的划分为高端车型、中端车型、低端车型三种类型。目前的客户分布情况下，中低端客户参与专卖店各种活动的热情较高，只要让客户感到价格优惠、精神放松，或者可以更好的使用保养车辆的活动，客户参与热情都还比较高，但高端车型的客户时间往往很紧张，除非非常针对性的满足这个群体的需要，否则客户参与度很低。高端车型客户群：高端车型的客户群经济基础较好，社会地位也较高，平时各种社会场合都会得到较多的关注和高端的服务和特殊待遇。要做好这批客户的关怀，专卖店就要格外注意提供针对高端客户群体的专属性服务，让客户充分感到受尊重和关注的感觉。中端车型客户群：中端车型的客户群生活相对富足，追求有一定品味的生活方式和社交圈子。他们对车辆本身的状况和服务水平要求都较高，希望得到良好的车辆维护和服务，希望有技术人员提供专业的车辆养护知识。他们不会盛气凌人，但希望服务人员能平等友善的对待自己，提供一对一的个性化服务。当对专卖店的服务有抱怨或者建议时，他们也能中肯的提出来。愿意参加一些圈子内的活动，如相近车型的车友活动、理财养生等专家的讲座，这是结交一些高素质车友的平台，也能共同分享生活的乐趣。对于高端车主能得到的特殊服务很羡慕，希望自己也能有机会体验或者参与。低端车型客户群：低端车型的客户群体往往是第一次买车，经济条件一般，养车也是他们重要的一份支出。因此，保修期内能提供的各种优惠、免费的服务政策，或者提供节油、自己动手养护车辆等讲座，能很好的满足了这些客户的需求。同时，这个客户群体个性比较淳朴，很在意人和人之间的交流和信任，如果专卖店能通过个性化的服务赢得客户的信任，也会较长期的维护好他们的忠诚度。n 按车型分类的客户关系维护概要车型活动主题活动形式高端车型 奢华商品品鉴会 高尔夫训练和比赛 高端客户会员特殊服务 和珠宝、钟表、化妆品等一些奢侈品品牌合作，邀请业内专家、娱乐圈名人等共同参与的推介、知识介绍、歌舞表演等，实现汽车和奢侈品牌的共赢。 组织高尔夫、滑翔等高端、新颖的运动，可以让客户尝试或者比赛，满足客户作为高端客户群体的自豪感，同时也提供客户群体互相认识的机会。 以会员的形式吸纳高端客户入会，提供异地救援、上门取送车、一对一服务顾问等个性化服务。中端车型 车辆使用和养护知识介绍 理财、养生知识讲座 滑雪、攀岩等时尚运动 重点客户座谈会 就中端车型优秀的功能配置，以及车主养护过程的一些知识，请专业技术人员开展讲座，提高客户对自身车辆的认识和动手维护能力。 请专业机构的人员讲解理财、养生等方面的知识，或者组织客户尝试滑雪、攀岩、