管理信息系统-第十一章PPT课件.ppt

1 管理信息系统 56学时 2 第十一章管理信息系统的应用与发展 主要内容 客户关系管理系统企业资源计划供应链管理系统 3 第十一章管理信息系统的应用与发展 现代企业信息系统的典型代表 客户关系管理系统 CRMS 企业资源计划系统 ERP 供应链管理系统 SCMS 本章将学习与之相关的概念 核心管理思想和系统主要功能等内容 4 1客户关系管理系统 企业之间的竞争已从以价格 质量为主的产品竞争转变为以客户为中心的竞争 客户资源越来越成为企业最重要的核心资源 客户关系管理也上升到了企业战略管理的层面 5 1客户关系管理系统 1 1客户关系管理的概念 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 的概念最早由GartnerGroup提出 在1980年初指专门收集客户与企业联系的所有信息的 接触管理 ContactManagement 到1990年演变为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 CustomerCare 目前流行于企业电子商务中 6 1客户关系管理系统 1 1客户关系管理的概念 客户关系管理的理念源自传统营销学 关系营销学 数据库营销和其他管理学理论 其核心思想就是在整个客户生命周期中 企业始终保持 以客户为中心 的理念 为提供产品或服务的企业发现 留住并提升客户价值 进而提高企业的盈利能力和提升竞争优势 7 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 客户关系管理系统 CustomerRelationshipManagementSystem CRMS 集成了CRM管理思想和最新信息技术成果 是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段 8 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 运用适合的CRMS 企业可以及时了解 把握用户的购买心态和采购趋势 并有可能赢得一个全新的市场 9 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 1 CRMS的一般模型模型阐明了目标客户 过程和任务之间的关系 其主要过程是由营销 销售和服务三部分组成 该系统具有营销 销售和服务的综合支持能力 10 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 11 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 2 CRMS的组成根据CRMS的一般模型 可以将CRMS划分为接触活动业务功能数据库 12 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 1 接触活动CRMS应该能使客户以各种方式与企业接触 如呼叫中心 面对面沟通 传真 移动销售 电子邮件 Internet以及其他营销渠道 并且CRMS应当能或多或少地支持各式接触活动 13 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 2 业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通 而市场营销 销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁 因此 CRMS主要对这些部门予以支持 其业务功能也通常包括市场管理 销售管理 客户服务和支持三个组成部分 14 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 3 数据库数据库是CRMS的重要组成部分 它所包含的数据应当全面 准确 详尽和及时地反映客户 市场及销售信息 从某个角度来说 它甚至比各种业务功能还要重要 15 1客户关系管理系统 1 2客户关系管理系统 一是因为它可以帮助企业根据客户生命周期价值进行客户细分二是可以帮助企业准确找到目标客户群三是可以帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求四是帮助企业制定相关策略以塑造客户忠诚 16 2企业资源计划 企业资源计划 EnterpriseResourcePlanning ERP 是一个集合企业内外部资源 进行有效的计划和控制 以达到最大效益的集成系统 它所代表的管理思想支持企业内外部的管理业务 向着支持决策 制定整个供应链优化方案的方向发展 17 2企业资源计划 2 1ERP的概念 企业资源计划 EnterpriseResourcePlanning ERP 概念的提出是在20世纪90年代初 美国GartnerGroup咨询顾问与研究机构给出了ERP的定义 其主要内容是 ERP是用于描述下一代制造业系统和制造资源计划 MRP 的软件 但与MRP 相比 它更加完整和全面 并具有天然的灵活性和易用性 18 2企业资源计划 2 1ERP的概念 ERP是MRP 的下一代企业信息系统 其主要内涵是 打破企业四壁 把信息集成的范围扩大到企业的上下游 管理整个供应链 实现供应链制造 19 2企业资源计划 2 1ERP的概念 ERP现已作为一种体现现代管理思想的软件系统 成为企业信息化的主要组成部分 也因此获得了国内外广大企业的重视和青睐 可以肯定的是 ERP不仅是一种管理思想 也是一个软件系统 20 2企业资源计划 2 1ERP的概念 21 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 最早起源可以追溯到20世纪40年代订货点法 orderpointmethod 20世纪60年代20世纪70年代20世纪80年代20世纪90年代21世纪 22 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 23 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 1 订货点法设置一个最大库存量和安全库存量 以确定订货点与订货批量 由于物料采购需要一定时间 因此不能等到物料库存量消耗到安全库存量时才补充库存 而必须有一定的时间提前量 这种控制模型必须确定两个参数 订货点与订货批量 24 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 应用条件是 物料的消耗与供应相对稳定 物料的价格不是很高等 对于需求稳定的物料来说 订货点法是一种比较有效的管理方法 但是由于客户需求不断变化 产品结构日益复杂 这种方法也逐渐暴露出了一些问题 其应用受到一定的限制 于是人们提出了MRP的管理思想和方法 25 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 2 MRPMRP是20世纪60年代在美国出现 70年代发展起来的一种管理技术和方法 其形成是基于 在需要的时候提供需要的数量 这一重要认识 26 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 MRP的基本原理是 根据需求和预测来测定未来物料供应和生产计划 它提供了物料需求的准确时间和数量 MRP是根据主生产计划表上需要物料的时间来决定订货和生产的 27 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 MRP经历了开环和闭环两个阶段 开环的MRP是一个理想状况下的生产计划和执行系统 而这种理想状况往往是不现实的 为了解决这种MRP计算方式存在的问题 可以基于控制原理采取一些适当的措施 采取这些措施之后得到的MRP被称为闭环MRP 闭环的MRP是生产计划管理理论发展的一个里程碑 28 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 3 MRP 虽然闭环MRP有不少优点 但它没有解决资金 人力等在生产环境中的约束问题 MRP仅考虑物料的需求是不完整的 还应该将企业自身生产能力 财务信息也加入其中 在此基础上形成了制造资源计划 ManufacturingResourcePlanning MRP 为了区别于原有的MRP 记为MRP 29 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 MRP 从两方面给予了MRP重要的补充 一是在制订计划时不仅考虑市场需求 而且考虑了企业的生产能力二是将资金概念引入MRP 不仅有实物计划 而且包括了资金的指标可见 把生产活动与财务活动紧密地集成起来 是从闭环MRP向MRP 迈出的关键一步 30 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 4 ERPMRP 仅能管理企业内部的物流 信息流和资金流 随着经济全球化和市场国际化的发展趋势 企业与外部环境的关系日益密切 MRP 已经无法满足企业全面管理资源的需要 MRP 发展到了一个新的阶段 ERP 31 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 ERP概念最早是作为一种管理思想提出来的 基于这种管理思想开发出来的产品称为ERP系统软件 以MRP 为基础发展起来的ERP思想和软件逐渐推广开来 32 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 对于制造企业来说 ERP的核心功能仍然是MRP 同时 它又在MRP功能基础上增加了对企业外部资源 供应链 管理 把原来的MRP 拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统 ERP把客户需求和企业内部经营活动以及供应商资源有机融合在一起 体现了完全按用户需求为中心的经营理念 33 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 ERP的核心管理思想体现在对供应链的管理 对不同生产方式的管理 事前计划和事中控制的管理以及企业的集成管理 34 2企业资源计划 2 2ERP的发展轨迹 5 ERP 近年来 随着互联网的发展 ERP中又不断增加了对电子商务 电子数据交换的处理 实现协同商务 加强供应链管理 进一步强化了企业间的联系 形成共同发展的价值链 在总结ERP的不足及信息技术应用发展趋势的基础上提出了ERP 这一新的系统概念 35 2企业资源计划 2 3ERP的系统结构 1 ERP系统的拓扑结构ERP系统是一种科学管理思想的计算机实现 是以系统业务为导向 以价值链增值为主题 将企业的基础资源 需求链 供应链理论与竞争核心构成的三角形业务应用体系 再以业务应用为基础 构筑战略决策应用模式 形成三角形的应用价值体系 36 2企业资源计划 2 3ERP的系统结构 37 2企业资源计划 2 3ERP的系统结构 2 ERP系统的组成ERP系统由技术和业务两个层面组成 技术层面通常包括基础应用模块 客户化修改和二次开发工具 接口系统和系统内核四个主要组成部分 业务层面则由财务管理模块 生产控制管理模块 物流管理模块和人力资源管理模块构成 38 2企业资源计划 2 4ERP的实施 ERP系统的实施也是一项复杂的系统工程 它不仅需要采用一套科学的实施方法 而且还需企业管理人员及员工提高自身认识水平与素质修养 39 2企业资源计划 2 4ERP的实施 实施的方法主要有两种 一种是企业根据自身的业务需求 自行开发或者请IT公司专项开发 另外一种是根据业务需求分析 选择一套现有的ERP产品导入本企业 40 2企业资源计划 2 4ERP的实施 现在中国市场上的ERP产品比较多 主流的国外产品包括SAPR3系统 OracleERP系统等 国内的ERP产品有用友 金蝶等 不同的ERP厂商在实施阶段划分上会有些差别 但关键任务都基本相同 实施过程主要包括IT咨询阶段 实施准备 蓝图设计 系统建设 上线切换 持续支持等5个阶段 41 2企业资源计划 2 4ERP的实施 在实际的推广应用中 往往由于应用深度和广度不够 使得多数企业ERP的应用效果并不理想 主要原因还是思想认识不到位和方法不得当所致 因此 企业在ERP实施中 应当注意到实施ERP是企业管理全方位的变革 企业管理班子要取得共识 其实施需要复合型人才 42 3供应链管理系统 经济全球化进程的不断加快 有供需关系的上下游企业之间的联系越来越紧密 一个成功产品的推出 需要从原材料到成品再到销售与服务的一系列企业的配合 而成本的降低也与上下游企业的密切配合紧密相关 在这种情况下 20世纪80年代人们提出了供应链的概念 在20世纪90年代供应链管理的思想得到较快的发展 43 3供应链管理系统 3 1供应链概述 供应链一词直译自英文 supplychain 也有人将其译为供需链 迄今 供应链尚未形成统一的定义 许多专家学者从不同角度给出了不同的解释 44 3供应链管理系统 3 1供应链概述 早期观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程后来供应链的概念注意了与其他企业的联系 注意了供应链的外部环境到了最近 供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系 45 3 1供应链概述 较为权威的定义 APICS 美国生产与库存管理协会 认为供应链是跨越供应商与消费者之间从原材料到最终消费产品的一种处理过程 国家标准GB T18354 2001的 物流术语 中 供应链的定义是 在生产及流通过程中 涉及将产品更新换代或服务提供给最终用户的上游或下游企业 所形成的网络结构 46 3 1供应链概述 本课程得出的定义 供应链是围绕核心企业 通过对信息流 物流 资金流的控制 从采购原材料开始 到制成中间产品以及最终产品 最后 由销售网络把产品送到消费者手中的过程中 将供应商 制造商 分销商 零售商 直到最终用户联成一个整体的功能网络结构模式 47 3 1供应链概述 供应链结构模型 简单 48 3 1供应链概述 供应链结构模型 网络 49 3 1供应链概述 供应链具有如下特征 1 复杂性 2 动态性 3 面向用户需求 4 交叉性 50 3供应链管理系统 3 2供应链管理 1 供应链管理的概念供应链管理的对象是供应链 因为供应链定义的多样性 使得对于供应链管理也有许多不同的定义和解释 51 3 2供应链管理 MichaelPorter首先提出了 价值链 的概念 并在此基础上 形成了比较完整的供应链理论伊文斯 Evens 国际竞争力中心马丁 克里斯托弗 52 3 2供应链管理 本课程给出的供应链管理的定义 供应链管理就是使供应链运作达到最优化 以最少的成本 令供应链从采购开始 到满足最终顾客的所有过程 包括工作流 workflow 实物流 physicalflow 资金流 fundsflow 和信息流 informationflow 等均高效率地操作 把合适的产品 以合理的价格 及时准确地送到消费者手中 53 3 2供应链管理 供应链管理的基本思想是用系统的观点和方法 对整个供应链上的企业进行管理 以协调供应链上各企业的活动 加强链上各企业的合作 避免和减少链上各企业协作的延误或浪费 以达到整个供应链的优化 最终使供应链上各企业都受益 54 3 2供应链管理 2 供应链管理的目标和原则供应链管理的目标就是将顾客所需要的正确的产品 RightProduct 在正确的时间 RightTime 按照正确的数量 RightQuantity 正确的质量 RightQuality 和正确的状态 RightStatus 送到正确的地点 RightPlace 即6R 并使成本最小 55 3 2供应链管理 供应链管理需要遵循以下原则 职能管理向过程管理转变的原则 利润管理向绩效管理转变的原则 产品管理向顾客管理转变的原则 交易管理向关系管理转变的原则 库存管理向信息管理转变的原则 延期策略的原则 56 3 2供应链管理 3 供应链管理中的信息技术 1 信息技术在供应链管理中的应用供应链管理涉及的方方面面 通过采用不同的信息技术 可以有效提高该领域的运作绩效 57 3 2供应链管理 58 3 2供应链管理 条码技术 EDI技术 CAD CAE CAM EFT和多媒体技术 GIS技术 RF技术 GPS技术 POS技术 ESTA AI 神经网络技术 MRP JIT CIMS MIS 客户服务技术和人类行为工程 59 3 2供应链管理 2 信息技术在供应链管理中的功能 市场交易活动功能 业务控制功能 工作协调功能 支持决策功能 60 3供应链管理系统 3 3供应链管理系统 1 供应链管理系统的概念支持供应链管理的信息系统称为供应链管理系统 一般认为 供应链管理系统 SupplyChainManagementSystem SCMS 是指采用系统工程的理论 技术和方法 借助于计算机技术 信息技术等建立的用于支持供应链管理的信息系统 61 3供应链管理系统 3 3供应链管理系统 也可将其定义为 供应链管理系统就是 利用计算机 网络技术 全面规划供应链中的商流 物流 信息流 资金流等 并进行计划 组织 协调与控制 62 3供应链管理系统 3 3供应链管理系统 供应链信息管理系统的硬件包括计算机 输入 输出设备和存储介质 软件包括在工艺处理 管理控制 决策和战略计划中使用的所有系统和应用程序 63 3 3供应链管理系统 2 供应链管理系统的功能及架构供应链管理的功能主要由采购管理 产品管理 库存管理 销售管理 客户关系管理 包括渠道管理 预算管理 竞争对手分析 信息管理 系统管理 包括内部用户权限管理 系统模板选择 系统基本设置 功能等部分组成 64 3 3供应链管理系统 具体来说 供应链管理系统的具体功能有订单处理 原材料存储 生产计划安排 库存设计 货物运输 售后服务等 结合其功能 供应链管理系统可以划分为以下主要模块 需