前厅部专用术语.doc

前台常用词汇AAdaptor万能插座0Allowance折扣遇到客人对服务不周到不满意或记错帐时减少收费的金额Amenities客房内的客用补充品Apartment公寓Account财务Accommodation Voucher住宿凭证旅行社或航空公司所提供的一种入住凭证，授权所安排饭店向旅行社和航空公司收费房费。通常此种凭证包括：客人名字、人数，到店及离店日期、用餐要求、房价、付费方式等。此凭证之内容不得透露给客人。Adjoining Room /Adjacent Room相邻客房过道同侧相邻，但互不相通的客房Average Room Rate (ARR)平均房价（每日）计算方式为房间收入（ROOM REVENUE）除以已出租房间数。另：可称为每日平均房价（Average Daily RateADR）Amendment Reservation更改预订American Breakfast美式早餐此种早餐包含：果汁、火腿、腌肉或香肠、各式面包、酿制饮料、果酱等。Airline Rate航空公司价格给航空公司职员的一个特价Airport Shuttle Bus机场班车往返饭店与机场的定时接送班车（一般为免费）Arrival Date/Time到达日期及时间客人到店日期及最晚入住时间Available Room可出租的客房酒店可出租的客房或当日并未租出的客房BBall Room大宴会厅Banquet宴会厅Bill帐单一份由电脑打印的客人住店期间的明细，店内消费单据Brochure宣传小册子介绍服务收费项目的广告小册子Block Room在客人抵店前按照客人的订房要求预先锁房Block Booking大批订房，集体订房Baby Cot婴儿床Black List黑名单Business Hours营业时间Billing Instruction付费方式CConfirmation Reservation确认预订饭店以书面形势通知客人确认其预订的细节Cancellation Of A Reservation(CNL/XL)取消预订Commissionable佣金饭店可付给带来生意的旅行社一定的佣金Contract合同甲乙双方所签协议Coupon消费代金券饭店或旅行社等服务机构提供其客人代金券用来支付服务项目的费用Check In(C/I)住宿登记包含个人或团体成员在前台完成登记、交付押金、分配房间及房间钥匙等程序的过程Check Out(C/O)退房结帐包含个人或团体成员在前台完成离店、付清所有店内费用的过程Complaint投诉所提供的服务及设备、设施未达到客人的预期目标而导致客人不满意的反映或申诉Connecting Room连通房间房间内有连通门与另一间客房相通，无需通过与过道相通的门进入另一客房，可提供给家庭订房Closed Date暂时关闭订房因为饭店客满，特定日期不接受任何额外预订房Continental Breakfast欧陆式早餐此种早餐包括：果汁、各类面包、酿制饮料、无鸡蛋、腌肉等City Ledger挂帐单，城市帐Conference Room小会议室Cash Paid Out现金预付/借出将现金支出给客人，做为预付款或借出款。预付或支出费用记在相应的帐号内Complimentary（COMP）免费提供其服务对象无偿使用部分或全部设备、设施及服务的方式Citizenship公民身份Complimentary Room (Comp Room)免费房间（1） 用于接待特殊贵宾，由总经理核实批准；（2） 团队免费房，如团队16间住房可免费1间；（3） 提供给严重投诉客人。Clock Room衣帽间为用餐会议或宴会的客人提供暂存衣帽的场所Check Out With Balance结帐余款DDiscount (DISC)折扣Discrepant Room差异状态房前台与客房部对现实房态记录的差异，须由大堂经理确认核实Did not arrival(DNA)未抵达Double Occupancy双人入住率Downgrade降等Duplex双层公寓或套房通过楼梯联接的两层楼套房Duplicate(Double Booking)重复订房Duration of stay住宿期Deposit押金、订金Deluxe豪华Departure Date客人实际离店退房的日期Day Use白天用房（小时用房）Report房态表一份由客房部与前台记录相对比的实际客房状况表。此表通常一天三份Day Rate当日房价客人在同一天进店和离店，没有过夜享受的减价房租，通常50%折扣Due Out预计离开客人原订离店但还未腾客房及结帐Do Not Disturb(DND)请勿打扰Do Not Sell特殊用途锁房（预留房）因特殊原因暂时将某间房在电脑中预留，以防止出租其他客人Double Lock(D/L)客房房门上双锁由大堂经理按照客人要求用专门钥匙为住店外出客人上双锁，普通客房及服务员的钥匙无法打开，以确保客的财物的安全。EExtra Bed (Roll Away Bed)加床客房内所加的临时折叠床，一般分为收费及免费两种Express Check-Out/Check-In快速离店结帐/进店手续Extend Stay/Extension 延长逗留客人延长所预期停留天数Early Arrival提前到达客人比其预订提前一天或几天入住，有时也可称早晨到达的预订入住Early Departure提前离店客人比其原计划提前离店Estimated time of arrival(ETA)预计抵达时间Estimated time of departure(ETD)预计离开时间Executive Floor行政（商务楼层）专为商务客人提供诸如特快入住、退房、会议室、机票确认Executive Lounge行政廊Executive On Duty(EOD)行政总值班FForecast预测对未来一段时间内销售出租率、收入等的估计File档案，文件Fill in填写Flat Rate固定价格销售部所提供给房间的会议或者团队的价格Flip Chart白板Function Room多功能厅Full Board所含一日三餐的预订Full House客满所有客房全部租出Folio客人帐目根据客人要求个人住店电脑资料可设一个总的消费帐目，也可分为几个消费帐目，如FOLIO A ；FOLIO B。Forced Upgrade被动升等酒店在无法提供客人原预订或要求的房态客房的时候为客人升等的客房GGuaranteed Reservation(GTO RSVN)担保订房通常以信用卡、公司转帐、公司担保信函的方式预先支付或担保的订房，第一晚订房即使客人很晚抵店也会为其保留此类预订。Guaranteed No Show担保预订未到担保预订，但未入住也未通知取消，按惯例饭店可收取第一晚的房费做为店方为保留客房而损失收入的补偿。Guest History客人资料有关客人以往住房的一些详细资料，如客人生日、地址、身份证号、职位、公司及特殊要求等，系统由预订部负责维护管理。Grand master Key总万能钥匙HHoney Moon蜜月刚刚结婚的夫妻所渡之月Happy Hour欢乐时光一特定时间段内可享用特价或免费餐饮及其它优惠服务及设施Handicapped Rooms残疾人专用客房专为残疾人设计拥有特殊设施的客房House Use Room(H/U)酒店内部用房酒店工作人员所使用的不计费客房，同时也不计出租率，但要由高级管理层所批准。HOUSE USE还可引深为酒店职员因公免费使用中内其它收费服务项目，如电话、传真设施。Housekeepings Report客房房态报表用来沟通前台与客房部各自的实时房态的报表Hold for arrival候抵达标志指邮件、包裹先客人而抵店，该标志附于物品之上，待客人到达时再取Hotel Voucher酒店住宿凭单High Season旺季IInitials姓名的首字母Identification Card (ID CARD)身份证证明一个人身份的证件Inventory数量盘存Imprint刷卡Information问询JJoiner后到住客指加入已有入住房间的住客KKiosk小卖部酒店大厅出售日用品及旅游小纪念品的部门LLuggage行李Lay Over中途停留因航班延期等而推迟退房Low Season淡季一般指一年中客房出租率较低的月份Late Arrival推迟到达保留（或因故在截止时间后抵达酒店）Log Book工作记录本/日志Lost &Found失物招领保留客人所遗留物品，等待失主来认领的地方。由客房部负责保管及维护。Luggage Tag行李标签Light Baggage轻行李Late Check Out延迟退房客人在规定中午12点以后的退房，一般在晚6点前退房将收取半天房费，6点后收取全天房费。酒店根据客人要求，并视酒店实际情况，允许客人在通常规定的退房时间后办理离店手续而免收房租的服务，一般为下午2点前。MMinutes会议摘要记录会议摘要的文件Message留言留给他人的书面备忘录，一般客人或访客在前台留言，由行李员放置到客房，同时通知总机打开该房间的电话的留言指示灯。Morning Call/Wake Up Call叫早、叫醒服务应客人或团队要求由电话总机提供的电话叫醒服务。Mock Up Room向前来看房的客人，所展示的统一设施标准的房间。Master Account为团体客人（会议、公司、旅游团）准备的帐单，所有团体的消费都累计在内。Modified American Plan(MAF)包含早餐及晚餐的房价Message lamp/light留言灯附于电话上，提示客人有留言NNo Baggage(N/B)无行李房间有客人登记居住，但房间内没有客人的行李及起居用品。Night Audit夜审No Show (N/S)预订未抵达客房未按所订日期抵达酒店，而且没有通知取消预订Net Rate 净房价已含服务费及建设税的房价Nationality国籍Non smoking room 非吸烟客房房内无吸烟用具，专为不吸烟客人所设No Need Service (NNS)客人不需要服务OOccupancy(O)住房率实际出租客房与饭店客房总数之比Over Booking 超预订按受的订房数目大于拥有房间的数目，也是酒店灵活销售所采取的方法之一。Out of order(OOO)待维修，无法使用因有计划维修或设备故障而不能提供的设施、设备Occupant住店已办理登记手续的客人Occupied已入住的Official Foreign Exchange Quotation Rate外币兑换牌价PPassport护照Package套价一揽子服务项目（食宿、娱乐、交通等），一种促销方式其总价要优惠于各自单独服务项目的价格之和。酒店业的一种促销方式。Pack season(High season)旺季酒店业术语，指一年中酒店客房出租率较高的季节Parking area停车场Pick Up机场接机Payable Room已付费客房按天计算，此数字用来计算入住率和平均房价Place of birth出生地Pre-register预先登记利用已有的客人资料为其预先填妥住宿登记表，使之入住时仅签字认可而缩短入住登记时间，此服务提供给回头客及贵宾。Presidential Suite总统套高级客房，有客厅、书房、主人及随从卧室、会议室、厨房、小酒吧、化妆间、旋转按摩设备等。QQuad四人房RRush Room赶房Room Sales Recapitulation客房营业概要（简称：ROOM SALES RECAP）显示出租率、客房收入、平均房价、预计出租率、预计到达、退房、延长居停期等情况的日报表。Register登记注册客人填写登记注册表并签字，表示住店意愿的手续Rack Rate(Full Rate)门市满价Release(Unblock)释放锁房除一些做担保及晚到的预订，通常保留到下午六点钟，过时未到的预订的锁房将被解开并出租给他人，在客房部则是将客人离店未收拾干净的房间变成干净可出租房间或将坏房（OOO）变成可出租的客房的行为。Rooming List客房分配名单一份含所有房间号码及所住客人姓名进店、离店等的报表Repeat Guest回头客、再次光临的客人Room Service房间送餐服务Registration Card登记卡、入住登记表Room Nights间夜数表示房间出租的夜数Room Status房态用代码或描述显示房间的出租及状态，如VD（VACANT DIRTY）、VR（VACANT READY）、OOO（OUT OF ORDER）、OCC（OCCUPIED）。Reconfirm(RCFM)再确认Reservation(REVN)预订Room &Board膳食Room category/Room type客房类别（分类）Room change换房Room production report（住房）间夜数及收入统计表SSeries Group系列团队（体）旅行社与酒店签订的长年协议，不论何种季节，酒店都要接受该旅行社的团队订房，此种团队称之为系列团。Skipper-逃（跑）帐客人未到前台结帐，而且无法从押金或信用卡中收取其消费费用而造成死帐或坏帐的现象。Sleep Out (S/O)外宿客人未在登记客房及停留期间内过夜现象Split Bill分单当两个客人租用一间客房时，有时会将帐目或各自消费分开。Service Charge服务费Stay Over过夜的客人客人在登记客房及停留期间内过夜Safe Deposit Boxes保险箱客人可单独存放贵重物品的保险箱，通常摆放在客房内或前台出纳部，由前台接待负责提供服务。Signature签名Sign签字Stand by候补或等待等待可出租房间的预订，在某处恭候某人的到来。Sleeper 误为已出租但实际上待租的客房Studio工作室客房Suite套房Sur charge (Service charge)附加费Surname (Family/Last name)姓Shoulder Season平季TTransformer变压器Tips小费客人所给为他服务周到的员工的奖励Tariff房价表酒店对外公开的满价房费报价单Transfer转帐/接送财务术语，从一个FOLIO中将一笔帐转入到另外一个FOLIO 中Transaction交易每一笔入帐、更改、调整和结帐包括入帐余额Triple Room三人房特指有三张床的房间，通常是在双人房内加一张加床Travelers Cheque旅行支票银行或其它金融机构出售的预付支票，相当于现金，但使用时必须当着收款员签字，否则不能兑现。Tour Guide导游为团队客人指供导游及翻译的旅行社职员Travel Agent旅行代理商与饭店签有合同，享受优惠价格或收取佣金，为旅游者安排食、住Turn Down Service开床服务客房部服务员会在晚上六点将每位客人的床罩掀开，拉上窗帘，并重新整理收拾客房。Travel Agent Commission Program(TACP)旅行社佣金制度酒店的一种促销手段，根据订房数量支付对方佣金。Tidy Up收捡整理房间Time Stamp打印相关入住登记、离店结帐及邮政或其它留言的时间UUpgrade升等以标准房价入住高级或豪华客房，或以高级豪华房价入住套房等，通常提供给贵宾或有严重投拆的客人Underbook以为客房已出租，但实际并未出租的情况VVoid无效Visa签证一种盖在护照上的印章，显示可停留所到国家的最长期限Very Important Person(VIP)贵宾View风景视野Voice Mail语音信箱访客在客人不在的情况下，可将自已的语音留言录在电话留言系统中，等客人回到房间可拿起电话听取留言的服务。WWait List等待/候补记录Walk in无预订直接在前台登记入住的客人Walk-out转住因饭店客满，无法提供已有预订客人的住房而只能在其它饭店代客租房的情形。Welcome booklet/card欢迎卡Welcome drink欢迎迎品商务中心常用词汇商务中心Business Center(B.C)部门Department电脑Computer电子邮件E-mail复印Photo Copy打字Type电话Telephone传真机Fax Machine会议室Conference Room联系Contact价格Price长途电话Long Distance Call/Domestic市内电话Local Call/City Call电话簿Telephone Directory /Telephone Book电话分机Extension加急Express Telegram外汇Foreign Exchange天气预报Weather Forecast免费投邮Freepost地图Map磁盘Floppy Disk询问Enquirer忘记Forgot增深Dark协议Convention报纸Newspaper杂志Magazine熊猫旅行社Panda Tour Travel航空售票处Air-ticketing Office礼貌Manners变浅Light扩大Enlarge/Expanded缩小Reduced帐单Bill文件Document包裹Package半月刊Semimonthly Fortnightly百分之百A Hundred Per Cent 百分之十五服务费15 Per Cent Service Charge扫描Scan扫描仪Scanner打印Print软件Software硬件Hardware租用电脑PC Rental附件Attachment/annex电脑病毒Virus指南Guidebook收费Charge参考书Reference book插座Plug字典Dictionary拼写Spelling透明胶片Transparence制表Tabulation文件装订夹Paper Fastener文件夹Folder浏览Browse口译员Interpreter每字收费Rate Per Word秘书服务Secretarial Service电话传真Tele Facsimile笔译员Translator打字机Typewriter 商务中心常用句型-早上好/下午好/晚上好 Good morning/Good afternoon/Good evening-请坐 Take a sent please-需要我帮忙吗？ May I help you?-您想租用我们的电脑吗？ Would you like to rent our computer?-让我帮您打开电脑 Let me help you open computer.-我们有微软办公软件系统 We have Microsoft Office System.-租用电脑的收费是120元每小时 The rental Computer charge is RMB120per hour-我们有IE网页浏览器和邮件收发软件 We have Internet Explorer and Outlook Express-我们提供上网和收发邮件的服务 We offer connected to Internet and check or send the E-mail service-上网的收费是2元每分钟 The Internet charge is RMB2.00per minutes-现在我们提供高速上网服务 We offer a High Speed Internet now-高速上网的收费是4元每分钟 The High-Speed Internet charge is RMB4.00per minutes-从5月15日到6月30日，高速上网有特惠价格 The High-Speed Internet is promotional price from May 15 to June 30-我们提供打字服务 We offer the typing service-中文打字收费是60元每页 The Chinese typing is RMB60 per page-英文打字收费是50元每页 The English typing is RMB50.00 per page-我们提供打印服务 We provide the printing service-激光打印的收费是10元每页 The Laser printer is RMB10.00per page-彩色打印的收费是30元每页 The Color printer is RMB 30.00per page-我想发传真去美国 I want to send a fax to USA.-传真号码是#对吗？ The fax number is #correct?-我们酒店传真收费完全与其它相等星级酒店相同 Our hotels fax price is quite in line with other joint venture hotels.-您想付现金还是把帐单入房帐呢？ Would you like to settle the bill by cash or charging to your room account?-我可以看一下您的房卡吗？ May I have a look at your room card?-请您在这里签名，先生。 Please signature here,sir.-对不起我们的复印机刚刚坏了。 Im sorry that our copy machine is out of order at this moment.-但是我可以去行政楼层为您复印。 But dont worry I will copy for you to Executive floor,-您介意等一会儿吗？ Do you mind waiting for a while?-对不起让您久等了。 Sorry to keep you waiting.-我们有扫描仪。 We have the scan machine-使用扫描仪的收费是30元每页 The scan charge is RMB30.00 per page.-您愿意加入PC俱乐部吗？ Would you like to join the Priority club?-您成为会员后享受许多优惠待遇 After you join the Priority club can have same rich benefits.-请您用英文填写这张申请表 Please complete this enrollment by English.-这是今天的报纸 Its todays newspaper.-所有的报纸和杂志只能在这里阅读 The all newspaper and magazine is only reading here.-对不起不能打折 Sorry, there is no discount.-对不起这里不能吸烟 Sorry no smoking here.-我们晚间12：00关门 We close at 12:00pm.-我们早晨7：00开门 We open at 7:00am-谢谢光临，再见 Thank you for coming, bye-希望您再次光临 Hope to see you again.-祝您旅途愉快 Have a nice trip-又见到您很高兴 Its nice to see you again.-请问您是张先生吗？ Excuse me, are you Mr.Zhang?-让我自我介绍一下。 Please let me introduce myself.-这是您第一次来中国吗？ Is this your first visit to China?-您是英国人吗？您是哪国人？ Are you British? Where are you from?-您打算在这儿呆多久？ How long will you be staying here?-希望您在我们饭店生活愉快。 We hope you enjoy your stay in our hotel.-希望您在这儿参观愉快。 We hope you enjoy your visit here.-我会一点儿英语。 I know a little English, but not too much.-对不起，我没有听清楚。 Im sorry, I did not quite catch what you said.-您能讲慢一点儿吗？ Could you speak a little slower, please?-欢迎提宝贵意见。 Any comments and suggestions are welcome.-我能为您做些什么？ May I do anything for you ?-多谢帮忙 Thank you for your help.-当然不行 Im afraid not.-还没有 Not yet.-如果您愿意 If you like.(As you wish.)-在五层 On the fifth floor.-请这儿走 Yes, this way, please.-您讲中文吗？ Do you speak Chinese.-请让我看看房卡好吗？ Would you please show me your room card?-对不起，我们不收小费，谢谢 Im sorry, we dont accept tips here, thank you.-这是电信局的规定。 This is the rul