服务质量标准PPT课件.ppt

第九章服务质量标准 本章内容服务质量标准的概念顾客定义的硬性 软性服务质量标准开发顾客定义的服务质量标准的程序服务质量认证体系日美欧质量奖 1 建立服务质量标准的必备要素顾客定义的服务质量标准开发顾客定义服务质量标准的程序 第一节服务质量标准概述 2 服务质量标准可以简称为服务标准 是指服务提供商用以指导和管理服务行为的规范 一 建立服务质量标准的必备要素 服务行为标准化 设定服务目标 3 顾客定义的服务标准是指服务企业按照顾客期望或需求而制定的服务标准 顾客定义的服务标准可以分为硬性标准和软性标准两个主要类型 二 顾客定义的服务质量标准 4 三 开发顾客定义服务质量标准的程序 5 服务质量评估方法SERVQUAL模型关键事件法 第二节服务质量评估 6 一 服务质量评估方法 定性方法主要是PZB三人提出的SERVQUAL量表评价和关键事件法 这两种方法都是顾客对服务过程的描述和评价 定量方法主要是模糊综合评价法和顾客满意度指数方法 前者是由于服务质量特征具有一定程度的模糊性而引入的 后者是一种新型宏观经济指标和质量评价指标 它通过对顾客满意程度的测量来反映企业的服务质量的好坏 两种方法 7 二 SERVQUAL模型 SERVQUAL是一种揭示服务企业在服务质量中的缺陷和优势的工具 它以顾客感知的服务5个维度为基础 可靠性响应性安全性移情性有形性 8 三 关键事件法 关键事件法是另一种运用比较广泛的评估服务质量的方法 这种方法最初被用来确定有效的工作业绩 首先 通过询问顾客对服务质量的看法 即向顾客询问哪些服务环节与服务标准不一致 是好还是不好 来度量顾客感知服务质量 这些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程就是关键事件 其次 向顾客了解具体原因 根据顾客的描述进行分析 以便找到服务质量问题及其产生的原因 同时 对顾客给予良好评价的服务环节 也要找出原因并且加以标准化 指导以后的服务过程 9 质量认证概述ISO质量认证体系日美欧质量奖简介 第三节服务质量认证 10 一 质量认证概述 质量认证是由认证机构证明产品 服务 管理体系符合相关技术规范的强制性要求或标准的合格评定活动 认证的对象是产品 服务和管理体系认证的依据是相关技术规范及其强制性要求或者标准认证的目的是让公众相信企业或产品具有一定的质量保证能力 11 二 ISO质量认证体系 ISO9000质量认证体系标准主要由5个相关的标准组成 ISO9000 1 1994质量管理和质量保证标准 第1部分 选择和使用指南 ISO9001 1994质量体系 设计 开发 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 1994质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9003 1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1994质量管理和质量体系要素 12 三 日美欧质量奖简介 日本戴明质量奖分为 戴明奖 戴明应用奖和戴明控制奖 美国波多里奇质量奖用以表彰美国企业在TQM和提高竞争力方面做出的杰出贡献 欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业 只有营利性企业才能申请 13 复习思考题 1 什么是顾客定义的服务标准 硬性标准和软性标准有何区别 2 开发顾客定义的服务标准的过程有哪些程序 3 怎样选择和评估服务标准 4 运用关键事件法评估第4章课后