军事化管理的五星服务员？PPT课件.ppt

新春快乐 我代表花园国际大酒店全体员工向西园的同仁们拜个晚年 愿你们年年圆满如意 月月事事顺心 日日喜悦无忧 时时高兴欢喜 刻刻充满朝气 祝福你们 1 军事化管理的五星服务员 2 军事化管理之整齐划一阅兵式 avi 3 军事化管理下的整齐划一 世界上最优秀的管理在军队 这句名言 被世界上许多知名的企业家所认可 军事化管理崇尚的是纪律严明 作风过硬 一切行动听指挥 从而达到执行力最高 管理最有效的作用 作为一家酒店尤其是一家即将升五星的酒店 严要求 高标准会给酒店的管理带来巨大的促进作用 增强企业生存能力 发展能力 盈利能力 4 5 军事化管理之团结协作 6 军事化管理下的团结协作 在一个团队里 决定这个团队战斗力强弱的不是那个能力最强 表现最好的人 而恰恰是那个能力最弱 表现最差的落后者 这就好比一个大桶盛水的多少 并不取决于桶壁上最高的那块木块 而恰恰取决于桶壁上最短的那块 7 根据这一现象 得出两个推论 其一 只有桶壁上的所有木板都足够高 那木桶才能盛满水 其二 只要这个木桶里有一块不够高度 木桶里的水就不可能是满的 8 天堂与地狱 上帝给天堂和地狱里生活人都享受着同样的待遇 优美的环境 用超级大容器装的美味的菜肴并配上了很大很大的勺子 供人们享用 让人们的都过着富足的生日 但住在地狱里的人个个都营养不良 面黄肌瘦所以当他们出来溜达的时候面目狰狞 将活着人都吓坏了 被人们称之为鬼 而住在天堂里的人们个个营养丰富 有红似白 当他们出来的溜达的时候就显得可爱可亲 被人们称之为神仙 那为什么同样的环境同样的美食会有两种不同的结果呢 9 因为啊上帝将放在天堂和地狱美食同了一个超级大锅装着 而在每个人面前放了一把很长很长的勺子 生活在地狱里人的因为不懂得合作 自私自利只想到自己 就拼命的够那个勺子 但结果就只有挨饿 而住在天堂的人们 却都在为别人着想 这么大的勺子别人怎么吃呢 我还是先把别人喂饱了再自己吃吗 于是面对面的人就互相喂着对方 这样大家都得到了想要吃的食物 10 教给我们 这个故事就深刻的剖析了合作在一个团队里的重要性 靠一力之力是办不成大事的 只有集众人之力才能撑起一片天 11 军事化管理之角色定位 12 请跟我朗读 我们是为绅士服务的绅士 我们是为淑女服务的淑女 军事化管理下的角色定位 13 抓住机遇 一个美国青年大学毕业后求职 在别人都追求一份体面工作的时候 他欣然接受了一份商场地下仓库保管员的职位 这之后 他每天重复着单调的工作内容 早来晚归 连见一次阳光都是奢望 两年后 这个年轻人辞掉工作 自己开了一家小规模的百货零售商店 在竞争激烈的市场环境下 这家小商场竟然奇迹般地以适销的产品和低廉的价格迅速发展起来 后来成为全美最大的零售连锁企业之一 14 奇迹是怎样产生的呢 原来这个看似普通的年轻人在做仓库保管员期间 每天都认真地记录下每一笔进货入库和出库的过程与数量 并且千方百计的向送货员打听进货的价格 来源 向提货的营业员询问哪种货物最受欢迎 哪种货物无人问津 无人问津的原因是什么 15 两年下来 这个年轻人对市场的了解比商场的销售经理还全面 正是依靠这些第一手数据使他管理的企业迅速走向事业颠峰 而且从此之后 他一直强调第一手资料的重要性 要求下属员工和自己一样用心工作 随时随地积累市场信息 处处抢在竞争对手的前面 使自己的企业永远立于不败之地 16 启示 用什么态度对待工作岗位 过去我们讲 工作 没有贵贱之分 今天我们讲 事事留意皆学问 小处着手干大事 许多聪明人是不屑于干地下仓库保管员这份工作的 即使是迫不得已被安排在这样的岗位上 也会每日怨天尤人 抱怨命运不公 对待工作得过且过 最终只能是岁月蹉跎 一个真正的智者 只要你用心对待每一个机会 他会从琐碎平凡中发掘出奇迹 17 酒店行业的工作岗位很多 大家分工也不同 但每一个岗位都非常重要 如果这个岗位可有可无 酒店就会取消这个岗 因此每个员工都应该珍惜自己的机会 就是在你目前的岗位上 很可能干出别人目前都没有意识到的大事 为酒店 为自己创造巨大价值 18 2020 3 19 19 请跟我朗读 一个真正的智者 只要你用心对待每一个机会 他会从琐碎平凡中发掘出奇迹 20 同样的 我们每接待一位客人都是在给自己乃至酒店带来机会 21 只要我们的服务抓住了迅速 准确 礼貌 真诚 安全这五个宗旨 我们就有能力让每一位客人成为我们的忠实客户 22 军事化管理之服务意识 23 酒店为客人提供的产品是服务 而服务我们注重的是程序 程序 就是以一个标准的模式去操作 从而达到一个规定的要求 24 反过来说如果我们有超值的服务 但我们给客人提供的服务是不洁净的 是不规范的 我想也会给服务的质量打上折扣 这就体现了服务质量100 1 0的道理 服务质量不是一个个休 而是一个有着多元素的集合体 是硬件与软件相加得出的结果 25 小故事 很多年前 在一家日本酒店 一个妙龄少女被安排了她涉世之初的第一份工作 洗厕所 上司对她的工作质量要求特高 必须把马桶抹洗得光洁如新 对一个细皮嫩肉 喜爱洁净 从未干过粗重活儿的少女 她无法适应洗厕所的工作 更难以实现 光洁如新 这一高标准的质量要求 在此关键时刻 同单位一位前辈出现在她面前 了解到她的疑惑 便亲自为她做了个样子 26 首先 他一遍遍地抹洗着马桶 直到抹洗得光洁如新 然后 他从马桶里盛了一杯水 一饮而尽喝了下去 实际行动告诉少女极为朴素的真理 光洁如新的要点在于 新 因为没有人认为新马桶是脏的 少女热泪盈眶 恍然大悟 她痛下决心 就算一生洗厕所 也要做一个洗厕所最出名的人 从此 她成为一个全新的 振奋的人 她的工作质量也达到了那位前辈的高水平 当然她也多次喝过厕水 为了检验自己的自信心 为了证实自己的工作质量 更为了强化自己的敬业心 27 结果 少女踏上了不断走向成功的人生道路 她就是现今日本政府的邮政大臣 野田圣子 28 大家都知道在争激烈的酒店业 服务质量的好坏 接影响到酒店的经济效益 如果服务质量不高 就会失去竞争力 从而导致酒店经营的失败 我们只有用 心 留住客人才能赢得回头客 因为宾客是服务质量的最终评价师客 所以一味的规范服务已不能得客人的满意 我们只有了解客人的需求 才能满足客人的需要 29 十声对不起 一天酒店业的一位资深专家 在一家酒店吃饭时 大约一小时时间 服务员连续说了1 声 对不起 递毛巾时说 对不起 上烟缸时说 对不起 倒茶时说的还是 对不起 这位专家实在过意不去 说 你什么时候能做一点对得起我的事情来 服务员听了一下子愣在那里了 30 三声问好 的投诉 某家大型酒店的服务员 早晨向一位客人问候了三声 先生 您好 没想到却被这位客人投诉到总经理那里 原来 那位客人有早起散步的习惯 当日 他起来散步 出门时服务员问了一声 先生 您好 散步回来进门时 服务员又问了一声 先生 您好 上电梯时 一位服务员问了第三声 先生 您好 这位客人面对如此礼遇 反而把他们投诉到酒店总经理那里 31 为什么那两个服务员那么规范的服务还让客人不高兴呢 因为服务态度刻板 缺少情感 千人一面 让人心里反而不舒服 32 服务是酒店的生命线 一家酒店服务质量的好坏直接关系到它的生死存亡 酒店对客人来讲 是一个温馨 舒适 充满浓郁人情味的家 客人来酒店用餐并不只是为品尝风味独特的菜肴 更希望享