点单技能技巧培训PPT课件.pptx

点菜技能与技巧 2020 3 19 1 营业额 来客数 客单价 营业额 2020 3 19 2 顾客满意 超出顾客期望值 营业额 2020 3 19 3 课程导入 点菜过程经常会出现的问题有哪些 2020 3 19 4 专业知识不熟悉 菜品 文化 点菜员职业素质不高 点菜时 缺乏服务顾客让顾客满意 意识 点菜工具使用不熟练点菜缺乏技巧 问题汇总 课程目地 2020 3 19 5 核心菜品培训 1 锅底的主料与辅料 味型等 2 排酸的牛羊肉 3 丸 滑系列 4 拼盘类 前厅需要掌握的菜品知识的哪些内容 菜品知识培训 2020 3 19 6 价格 原料 主料 辅料 调料 味型 菜式卖点 服务要求 服务用语及餐中服务 管理巡查 易出现的问题 菜品知识该掌握哪些 一起进入菜品专业知识的培训 2020 3 19 7 第二部分 菜品知识培训 一起进入菜品专业知识的培训 2020 3 19 8 第二部分 点菜的技能技巧 一 点菜员需具备的素质二 点菜员了解顾客心里期望三 点菜员的合理搭配促顾客满意四 点菜员对点单满意度进行巡访 2020 3 19 9 1 建立良好的第一印象 整洁的着装 文雅的举止 情切的问候 热情的微笑等 在第一时间拉近点餐人员和客人的心理距离积极的态度 热爱工作 具备敬业精神 拥有成功的渴望 2 充满自信心 相信自己的重要性 千万不要让自己成为客人的 文秘 让客人看着菜谱念 自己边听边记录 要担当起顾客的饮食顾问和企业的销售代表双重角色3 主动性 忍耐性强 在遇到推介不畅等挫折情况时 能够有针对性的进行自我调整 耐心解释 解决问题 4 勤奋 明确任务每日设定目标 要明确点菜人员引导消费 销售菜品的职责 把争取顾客满意度和为企业创造合理利润为工作目标总结 负责点餐人员的素质高低 很大程度上决定了点餐的质量高低 一 点菜员需具备的素质 2020 3 19 10 1 产品知识结构2 产品价格 毛率3 产品的制作部门4 每日的备货量 估清 急销 5 每日预定及上客趋势 群体这些素质的养成技能的掌握 既要靠点餐人员自身天分和文化素养 更重要的来自对其专业的训练 因此 必须将点餐人员培训作为及其重要的工作来抓 既要选好 苗子 也要严格要求 通过经常性的实战演练不断提高其点餐水平 切莫急于求成 将还不具备这种能力的员工推到点餐的重要岗位 会用点菜工具不等于会点菜 不仅有可能造成 量 的下滑 也可能直接影响客人对 质 的认同 产生极具危害的负面效应 二 点菜员应掌握的业务知识 2020 3 19 11 顾客的几种心理特征 1 看经营品种的价格高低 2 看菜肴质量的优劣 3 看就餐速度的快慢 4 看服务态度的好坏 5 对食品卫生的评价 6 对餐厅环境的要求 7 对菜肴味道的选择 8 对品种花样的选择 一 点菜员了解顾客心里期望 2020 3 19 12 顾客根据就餐的目的划分 2020 3 19 13 根据不同地区的顾客喜好划分 2020 3 19 14 根据年龄需求层次划分 2020 3 19 15 望 闻 问 切 三 点菜员的合理搭配促顾客满意 请记住 点菜技巧五秘诀 2020 3 19 16 常见的点菜出现问题 顾客问什么就答什么 完全处于被动销售地位 给顾客太多选择 等于没给 这个我也不清楚 要看您的个人口味 一味盯着高价菜肴 其他的一概不管 对菜肴不了解 方法单一 用词含糊 2020 3 19 17 当顾客明确表示不需促销时 当顾客表示就这些时 当顾客表示不够再点时 不要向小孩建议性销售 当顾客询问多少钱时 经过劝说已经成功向顾客建议某样销售产品后 不可穷追猛打 哪些情况下我们不宜促销 2020 3 19 18 2020 3 19 19 点菜的一般顺序 锅底 冷菜 急推菜 海鲜类 肉类 丸滑类 素菜 点心类 酒水类 2020 3 19 20 和信点菜要求 介绍自己倒茶 递单点菜 锅底冷菜 新菜急销菜式 类别菜式 素类 点心类 酒水类 出品承诺 2020 3 19 21 望 观察 1 所服务的对象 2 用餐性质 动机 3 根据客人的座位 确认主 次 宾 为以后服务及点菜打基础 有先后主次之分 点菜时先征求主人意见 培养自己在现场识别能力 2020 3 19 22 一 从客人的言 行 衣着 随从方面观察 言 高档客人说话时语速校慢 语音平和 面容谈定 眼神清晰坚定 不会躲躲闪闪 而且表达有条理 行 一般有高档私家车 如果是公司上班也会有中档车 走路时昂首挺胸 少有低头走路或左顾右盼 2020 3 19 23 衣着 以休闲为主 少数也着西装 即使着名牌也不张扬 适到好处 随从 随从主要以商务客人为主 地位越高 出现前面有引路人的机会就越多 随从人物大都会围绕着主人转 比如点菜 走路 让座等都会让主人先选择 一 从客人的言 行 衣着 随从方面观察 2020 3 19 24 翻到高档菜类时 眼神不游离 是有实力的客人 当你介绍高档菜时 不说停 只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人 他有可能是常客 而且会较难服侍 点菜时如果常说自己没钱付的客人 是需用要你赞美他 肯定他 这时候你要把握时机赞美一下他 而且当他用餐时还要征求他的建议 因为这种人特别需要别人的尊重 二 从客人点菜时的行为形态入手 2020 3 19 25 1 有年轻女性 且形态亲密 男女之间年龄差异较大 消费高 2 女性是作为一个秘书的角色出现 则为一般性的商务会议 中档消费3 清一色男性 且年龄在30至50岁之间 一般为生意商谈 高档 中档消费 三 从客人身边的人入手 2020 3 19 26 4 有男有女 30岁左右 除非政府官员 否则是以工作餐为多 消费中低档 工作便餐5 有男有女 有老有少 家庭用餐 6 大包 小包 旅游客 中抵档 三 从客人身边的人入手 2020 3 19 27 闻 听 1 区分客人类型 听他们交谈 相互谈论点菜方案 2 消费层次 性质不同要求也不同 针对性介绍消费高及消费低的客人 3 客人与点菜员之间的交流可以了解到有何要求 2020 3 19 28 问 询问 目的 了解客人需求 博取客人对点菜员的信任 必须会的四句为顾客着想的询问语 您喜欢吃什么口味的锅呢 你以前来过咱们家吧 您有什么特别喜欢吃的菜或忌讳吗 需要我帮您介绍一下不 2020 3 19 29 菜单的合理搭配 1 辣与不辣的搭配 2 味型搭配 3 荤素搭配 4 原料搭配 5 价位搭配 6 菜量搭配 7 器皿搭配 8 颜色搭配 9 菜式制作时间搭配 10 其他 切 根据客人需求对症下药 2020 3 19 30 点菜时的语言技巧 1 选择问句 用选择性的推销语言询问 您是喜欢吃点清淡和还是 2 语言的加法 罗列菜品自身的优点 如这道菜是我们自制研发的 这个菜里有 搭配 营养 搭配合理 如这是本店特色 3 语言的减法 为客人讲清楚是本店特色菜 或是此菜原材料是当地是没有的 如果在本店不品尝 在别的地方是很难吃到的 4 语言的转折法 首先顺着客人的意见 然后委婉的转折 如这道菜确实贵了 但它的加工程序非常复杂 原材料也是最好的 2020 3 19 31 5 语言的除法 就是化整为零 如给客人解释说这道菜XX元一份 你们X个人每位才不过X元 但可以享受到正宗的 6 借人之口法 借别的来赞美来介绍这道菜 如 很多老顾客都说这道菜好吃 当年某某人就爱吃这道菜 7 赞语法 在对菜品介绍时巧加称赞 8 亲近法 这个方法多是对熟悉顾客使用 如 您经常过来 今天我给您介绍个好菜 这是今天刚推出的新菜 您尝尝 2020 3 19 32 巡 1 巡你点餐顾客菜式的上菜速度 2 巡你点餐顾客用餐对菜式评价 3 巡你点餐顾客是否有服务需求 4 巡你点餐顾客是否有需增加菜式酒水的机会 5 巡你点餐顾客是否对就餐菜式服务满意 6 巡你点餐顾客什么时候离开需要送客再次建立感情 2020 3