CTG-MBOSSCRM实施指南培训材料PPT课件.ppt

中国电信集团CTG MBOSS1 0规范CRM实施指南培训 2005年5月18日 2 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收 3 规范体系和实施指南 实施指南适用于中国电信集团公司及下属省电信公司在建设CRM系统中 确定相应的系统演进模式 保障CRM系统建设实施的顺利进行 实施指南主要内容包括 实施目标和原则系统部署模式演进模式规划实施组织保障过程设计数据准备和继承接口规划测试和验收 4 实施指南目标 目标读者 集团 省 本地网领导 市场部 网运部 企业信息化部的部门领导和组织CRM系统建设的相关人员其它相关部门领导等目标 根据各省电信公司的实际情况 指导制定目标系统的部署模式 指导制定各省电信公司在建设CRM系统过程中的系统演进模式以及演进模式对系统实施过程中数据的准备和转换 流程和组织架构的调整 项目人员管理以及接口的规划和实施等方面 给出参考性的意见 5 CTG MBOSS1 0CRM实施指南文档构成 1 文档说明2 综述3 实施目标和原则4 系统实施要素5 系统部署模式6 系统演进模式规划7 实施过程的组织保障8 测试与验收 附录一 实施过程的考虑附录二 数据的准备和继承附录三 接口的规划和外部系统的改造规划附录四 演进模式比较术语 6 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收 7 CRM系统建设目标 统一规划 集中建设 实现本地网模式向省级集中模式的转变建设操作型CRM系统 支持从以产品为中心向以客户为中心的经营模式的转变实现流程可配置和可控制 关键商业过程信息模型共享 松耦合模块设计 提升中国电信信息化建设的成熟度 8 CRM系统实施原则 统一规划因地制宜 逐步演进试点先行 分步推广接口规范化 9 CRM系统目标架构 CRM系统建设要遵循其内部的目标功能架构 以及CRM与其他系统边界的约定 10 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收 11 系统实施要素分析 系统蓝图 部署模式 实施路径和详细计划 合作伙伴选择 织和流程准备 基础架构准备 数据准备和继承 IT的组织和管控 实施总体规划 规划实施蓝图 重点在目标系统架构下选择部署模式数据准备和继承 准备系统上线所需要的数据 包括新的业务概念的建立 业务规则及数据的建立 已有系统的数据继承基础架构准备 基础架构实施规划实施演进路径 确定演进模式 规划实施路径 及实施路径每一阶段的系统建设 数据准备 系统各界 接口规划 相关外部系统改造规划合作伙伴选择 合理选择战略合作伙伴流程和组织准备 梳理新系统上线所需要实施的业务流程 管理流程和岗位职责 12 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收 13 CRM系统二级部署模式 14 CRM系统三级部署模式 15 部署模式原则及选择因素 CRM系统建设原则上选取省集中的模式 对于部分业务规模较大的本地网或刚刚进行了本地网系统升级改造的省份 允许其保留本地网模式 并做出向省集中系统迁移和融合的规划 尽快实现省集中的CRM系统综合规划九七改造涉及的其他目标系统的部署模式考虑因素部署模式现状业务规模和战略组织调整 16 部署模式 17 部署模式一 18 部署模式二 19 部署模式三 20 部署模式四 21 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收 22 可选的实施路径 同时部署CRM系统 整合改造后的服务开通系统 整合改造后的资源管理系统 实施路径一 第一阶段只部署CRM系统 替代九七系统中的营业受理功能 开通和号线资源在九七系统中处理 在第二阶段 或分两个阶段部署服务开通系统和资源管理系统 实施路径三 实施路径二 第一阶段同时部署CRM系统和服务开通系统 号线资源在九七系统中管理 或新建过渡的号线资源管理模块 第二阶段完成资源管理系统的建设 CRM SP WF RM 23 系统演进模式建议 24 演进模式分析导读 前提条件实施阶段规划路径图新建系统规划系统割接规划优点分析风险分析 25 演进模式一 省集中模式同步实施CRM系统 运维流程支撑系统 至少支持服务开通 和网络资源管理系统 26 演进模式二 省集中模式分两个阶段实施 第一阶段 实施CRM系统和运维流程支撑系统 至少支持服务开通 第二阶段 网络资源管理系统 27 演进模式三 CRM省集中 OSS系统本地网建设模式同步实施 新建省集中的CRM系统10000号平台改造原九七系统使之独立完成服务开通 施工调度和资源管理 号线部分 的功能 28 演进模式四 CRM省集中 OSS系统本地网建设模式同步实施 新建省集中的CRM系统10000号平台后端在本地网络资源管理系统和调度系统基础上改造完善 完成服务开通 施工调度和资源管理的功能 29 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试和验收 30 实施的组织 组织保障过程设计数据准备和继承接口规划 31 组织保障 为了保障系统的成功实施 各省公司在人员有保障的基础下 进行项目组织的合理设计和职责分工 并采用有效的项目管理方法 项目团队的四方面人员项目管理人员业务人员应用系统基础平台建设人员应用系统开发人员 32 项目管理的保障 从项目管理办公室 项目进度 人员配置 质量 文件 关注事项 变更 风险和软 硬件供应商管理等多个角度进行考虑 并制定了多种预设的活动和文件模板项目管理还承担在此基础上建立完善的管理变革促进 考核和知识转移机制 确保项目能顺利实施 33 实施的组织 组织保障过程设计数据准备和继承接口规划 34 实施阶段设计 综合考虑各目标系统开发进度分批启动本地网实施改造的时间确定为相应本地网选择采用合适演进模式 35 服务开通系统的建设 服务开通系统的主要通过如下两种途径来实现 现有调度流程系统的功能扩展 新建服务开通系统 36 演进模式一并行状态分析 实施阶段一CRM与97系统的通过企业应用集成平台 EAI 实现接口和服务调用 CRM和97系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换 实施阶段二服务开通 资源管理系统通过企业应用集成平台 EAI 实现接口和服务调用 新建或改造的服务开通 资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换 37 演进模式二并行状态分析 实施阶段一CRM 服务开通与97系统的通过企业应用集成平台 EAI 实现接口和服务调用 CRM 服务开通和97系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换 实施阶段二服务开通 资源管理系统通过企业应用集成平台 EAI 实现接口和服务调用 新建或改造的服务开通 资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换 38 演进模式三并行状态分析 并行模式CRM 服务开通 资源管理系统的通过企业应用集成平台 EAI 实现接口和服务调用 新建或改造的CRM 服务开通 资源管理系统都要加载与EAI的接口适配器进行信息的交换 39 实施的组织 组织保障过程设计数据准备和继承接口规划 40 被割接系统需要转换的数据 41 新增加的数据源 新增加的资源类型数据新增加的产品类型数据新增加的营销服务类数据新增加的流程类数据新增加的各类静态数据等 例如客户类型 渠道类型等 42 数据准备和继承的步骤 数据源识别 按照目标系统的数据组织模式 识别在被割接系统中的源数据建立映射关系 建立源数据与目标数据的映射关系确立数据准确性 一致性和完备性的业务规则和验证方案建立静态数据实现数据转换程序 数据准备 导入导出 数据验证 根据验证方案进行转换的正确性验证 43 实施的组织 组织保障过程设计数据准备和继承接口规划 44 接口规划 新建CRM系统 服务开通系统 施工管理系统以及资源管理系统和统一企业应用集成平台的接口新建省公司外围系统和统一企业应用集成平台之间的适配器接口 实现外围系统和CRM系统之间的接口新建计费帐务系统和统一企业应用集成平台之间的适配器接口 实现计费帐务系统和CRM系统之间的接口新建112系统 10000号系统和统一企业应用集成平台之间的适配器接口 增加112系统 10000号系统通过统一企业应用集成平台和CRM系统的接口保留原本地网层面其他系统和97系统之间的接口 45 外部系统的改造规划 46 议程 规范体系和实施指南实施目标和原则系统实施要素分析系统部署模式选择系统演进模式规划实施的组织测试