销售流程和技巧PPT课件.pptx

2020 3 19 销售流程和技巧 2012 THEFIRSTTUNNELOFZHENGZHOU 1 2020 3 19 PACE1 课程目的 明确销售流程 技巧与客户满意和现场销售的互动关系掌握销售流程的具体步骤及各步骤的执行要点和技巧通过课堂练习和演练学以致用 为即将开展的销售工作做好准备通过销售流程和技巧给客户提供优良的销售体验 从而提升客户满意度 为客户创造生活的喜悦 2 2020 3 19 PACE2 什么是CS CS的概念 3 2020 3 19 PACE3 CustomerSatisfaction客户满意 CS是评价销售活动质量的尺度 销售人员必须把 为客户创造生活的喜悦 具体体现在日常工作中 与客户建立良好的关系 不断扩大自己的业务 CS的定义 4 2020 3 19 PACE4 品牌的CS CS 客户满意 产品 销售中心 销售中心 社会效益 5 2020 3 19 PACE5 真实一刻 小小的一刻小小的印象小小的决策 将重要的真实一刻变成客户能感受到的喜悦时刻 留给客户第一印象的机会只有一次 6 2020 3 19 PACE6 真实体验 5 5 感动 满意 失望 客户预期 我们提供的服务和客户预期之间存在着落差 这也决定了客户的感觉 10 1 10 1 7 2020 3 19 PACE7 失望的客户 客户不会抱怨 他们会把不满通过他们的同学 家庭成员 零售业者 朋友 邻居 传播出去 8 2020 3 19 PACE8 热情拥戴的客户 鼓励人们自发相告的广告 9 2020 3 19 PACE9 销售三要素 信心需求购买力 控制范围影响范围关心范围 10 2020 3 19 PACE10 销售流程 完善的流程是达成客户喜悦的基本条件和服务基础 产品说明 现场参观 接待 需求分析 报价签约 交房 跟踪服务 准备 抗拒处理 11 2020 3 19 PACE11 喜悦的创造 喜悦的传递 喜悦的共享 喜悦的永恒 准备 接待 需求分析 产品说明 沙盘讲解 报价签约 交房 跟踪服务 为客户创造生活的喜悦 销售流程 12 2020 3 19 PACE12 个人准备 态度知识技巧 喜悦的创造 准备 社会市场公司产品个人 我的目标和策略 13 2020 3 19 PACE13 准备 个人准备 销售工具衣着公文沙盘有关话题 心理准备计划 14 2020 3 19 PACE14 自我准备 拿起一面 镜子 照一照自己和公司好的 可改进的 15 2020 3 19 PACE15 喜悦的创造 接待 让客户感到公司的热情 创造温暖的感觉让客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户的信心让客户喜欢在销售中心逗留 走了以后还想回来 在销售过程中 接待可以让客户树立积极的第一印象 热忱 周到 专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖 营造一种友好愉快的气氛 16 2020 3 19 PACE16 舒适区 17 2020 3 19 PACE17 让客户进入舒适区 问候寒暄 客户进店后立即问候致意 在3秒内觉察到客户的到来带着笑容问候客户在30秒内走向客户 并弄清来访的原因如招待家里的客人那般邀请客户进入展厅共同话题 时间 季节 生活环境 客户本人 往日关系等等 您就代表着公司 18 2020 3 19 PACE18 让客户进入舒适区 平易近人的招呼 记住客户姓名 说话时称呼对方的姓名不以貌取人 平等对待客户说话时彬彬有礼 吐字清晰及时回答客户的提问适时灵活地随声附和客户 您就代表着公司 19 2020 3 19 PACE19 让客户进入舒适区 提供咨询 接待者 销售人员给客户提供咨询或让他不受打扰地在销售现场随意观看 您就代表着公司 20 2020 3 19 PACE20 客户自由参观 保证让客户无干扰地参观浏览在30秒后再次与客户接触 并提供咨询当客户表示想问问题时 主动上前询问 让客户进入舒适区 您就代表着公司 21 2020 3 19 PACE21 获取客户资料 完善客户的信息 并询问其他重要信息检查客户资料并归档 确认客户的基本信息 让客户进入舒适区 您就代表着公司 22 2020 3 19 PACE22 道别 感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片 随身携带名片保持自己名片无折损 脏污妥善保管对方的名片 让客户进入舒适区 您就代表着公司 23 2020 3 19 PACE23 后续动作 判断客户的购买意向 制订跟踪计划再次检讨客户的需求再次确定约见的时间保持与客户的联络 让客户进入舒适区 您就代表着公司 24 2020 3 19 PACE24 客户类型 主导型分析型社交型 让客户进入舒适区 25 2020 3 19 PACE25 消除客户疑虑 客户疑虑 有没有时间 我能信任他们吗 他们是合适的人选吗 他们能理解我吗 我必须在现场作出购买决定吗 他们能提供给我满意的铺位吗 他们看重我这个客户吗 这个销售员能力行吗 这个销售员愿意照顾我的利益吗 这个开发商合适吗 当你第一次走进别人的服务场所 对周围感到陌生 你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助 26 2020 3 19 PACE26 建立客户信心 企业品牌企业产品 本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料 您就代表着公司 27 2020 3 19 PACE27 介绍企业 介绍产品 商铺 我们是谁我们是做什么的相关数据 我们有什么不一样 卖点 规模为客户创造生活的喜悦 建立客户信心 您就代表着公司 28 2020 3 19 PACE28 您就代表着公司 介绍自己 辅助资料 谈吐气质经验资历 证照 证书剪报照片 建立客户信心 29 2020 3 19 PACE29 仪表着装 指定的制服 熨烫平整佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查身上无让人感觉不快的气味指定的制服 熨烫平整佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查身上无让人感觉不快的气味 建立客户信心 第一印象特别重要 您就代表着公司 30 2020 3 19 PACE30 电话接待 接听电话 电话铃响3次之前拿起听筒 接电话时首先说公司名称若电话铃响了3次以上时 对客户说 很抱歉 让您久等了 接待语气温和友好 称呼来电者的姓名 在必要时询问 给来电者介绍进一步联系方式电话最后向客户表示感谢 电话往往是客户与我们接触的开始 也是重要的真实一刻 31 2020 3 19 PACE31 顺利地转接电话 在20秒内 留意是否能连接到负责的人员准备好记录纸或留言板 记录客户所说内容中途离开销售现场外出的时候 应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情 如吃东西 喝东西 抽烟 一边接听电话 电话接待 接听电话 32 2020 3 19 PACE31 接待的总结 在访问销售中心时 客户期望能得到所希望的信息作为一次富有成果的经历从问侯到商议下一次的约会 要考虑到两种可能性随身携带名片客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象 有人很愿意与他通话 并对他的愿望和需求真正感兴趣 这就为今后的谈话铺平了道路初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力 在最初的几秒钟 几分钟建立与客户的联系 理想的情况是 通过初次电话接触带来进一步的接触 并商定下次约见的时间 33 2020 3 19 PACE32 接待的流程与标准 34 2020 3 19 PACE33 为客户创造生活喜悦的销售理念 识别客户的需求 满足客户的需求 双赢 营销的喜悦 这是销售流程的重心所在 通过洽谈 我们可以了解客户的需求 35 2020 3 19 PACE34 需求分析 购买因素 增值空间大期望拥有感到骄傲满足欲望改进形象 看来不错地位的象征增进健康带来愉快更有钱 持续获利品牌价值生活更舒适让别人更爱我必需品 时尚 健康 生活 36 2020 3 19 PACE35 提问 提问的类型 开放式问题用 谁 什么 何时 何地 为什么 如何 等字句来进行提问不用 是 否 来回答封闭式问题用 是 否 回答问题 收集信息确认信息 37 2020 3 19 PACE36 一般性问题 过去或现在 您过去买过什么商铺 辨识性问题 现在或未来 您现在希望买什么样的商铺 联接性问题 未来 您觉得这个商铺怎样 一般性问题 过去或现在 您过去买过什么商铺 辨识性问题 现在或未来 您现在希望买什么样的商铺 联接性问题 未来 您觉得这个商铺怎样 提问的顺序 提问 38 2020 3 19 PACE37 提问的结果 进行需求调查并确认客户的需求客户为何来访 来电关于产品 客户已经知道了哪些信息客户是从什么渠道了解的弄清客户买铺的理性和感性因素 提问 39 2020 3 19 40 2020 3 19 通过积极倾听 避免误解 让客户有受尊重的感觉 PACE38 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听 思路游离 有选择性地听 专注地听 积极倾听 1 2 3 4 5 41 2020 3 19 PACE39 需求分析的总结 销售人员应认真听取客户所说的话记录客户的基本信息弄清客户买铺的理性和感性因素简要地决定买铺的因素 从而让客户对以后的约会感兴趣表示出对客户的委托感兴趣不要试图说服客户去买某铺 42 2020 3 19 PACE40 喜悦的传递 产品说明 产品说明的准备 关于商铺知识与技巧周边市场情况我们产品的优势我们未来的发展我们产品会给客户带来什么 我们销售的不只是商品 同时还包括服务 43 2020 3 19 PACE41 产品说明的流程 钻石式的结构 开始介绍结束 谢谢 获得允许怎样进行 谢谢 第一轮结束 需求分析结束 开始产品说明感谢客户提供了足够的信息征求客户允许进入产品说明步骤进行产品说明再次感谢客户给你这个机会用提问的方式结束 44 2020 3 19 PACE42 产品说明的技巧 针对客户需求重点围绕产品介绍以 客户 为中心的语言 销售人员必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性 帮助客户了解我们的产品是如何符合其需求的 只有这样 客户才会认识其价值 45 2020 3 19 PACE43 产品说明的技巧 以客户为中心的语言 您拥有了我们的商铺 您将得到丰厚的收益 拥有了我们的商铺是您地位的象征 换位思考 从客户的角度出发考虑和解释问题 更容易获得客户的认可 46 2020 3 19 PACE44 产品说明的技巧 47 2020 3 19 PACE45 产品说明的总结 掌握产品知识根据客户需求 介绍相关产品信息 突出客户的利益根据客户的产品知识水平进行准确 熟练的说明介绍产品时避免贬低竞争对手的产品说明产品价值 48 2020 3 19 PACE46 喜悦的共享 报价签约 报价签约时的客户心理 客户的抗拒 对某些现象 某项条款的反对 质疑 争议等 抗拒贯穿整个销售流程 不能成功处理抗拒 就不可能有成功的销售 也不可能有热情的 喜悦的客户 49 2020 3 19 PACE47 抗拒处理 常见的抗拒 竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要 我负担不起我做不了决定未能使我信服 太贵了 抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号 50 2020 3 19 PACE48 抗拒处理 抗拒的原因 误解存疑不满 51 2020 3 19 PACE49 抗拒处理 处理抗拒的原则 明确客户抗拒的原因适当表示认同并中立化提出解决方案 正确预防 及时应答 积极处理 52 2020 3 19 PACE50 抗拒处理 处理抗拒的技巧 预防法 预防可能出现的异议转移法 承认竞争对手的优势 积极地用自己产品的优势来补偿递延法 延缓太早出现或不便于回答的异议 向客户表示已经注意到了他 她的异议否定法 当客户的话语有损到我们的品牌形象 产品特性或个人情况时 53 2020 3 19 PACE51 报价的内容 报价的主要内容 说明产品的价格说明付款方法 现金 分期付款 及各种费用 54 2020 3 19 PACE52 报价成交的技巧 购买信号 口头表述客户的问题客户的陈述身体语言 何时可以收租 要求看铺询问服务讨论按揭反复观看沙盘带亲人 朋友来看铺 55 2020 3 19 PACE53 报价成交的技巧 汉堡包式报价法 报价前要针对客户需求 总结所选铺位的好处明确地报出价格强调超越客户期望的地方 只有在客户在实质上已显出其购买意愿时 开始价格商谈才是最为有利的 56 2020 3 19 PACE54 报价成交的技巧 综合价格 价值稳定性再销售价格付款方式可信赖度 提供的其它服务客户所知的其它购买者的满意程度常年的生意合作关系 价值 57 2020 3 19 PACE55 讨价还价的策略 投石问路常用的 石头 有 1 如果我们与你们签订为期两年的合同 你们的价格优惠是多少 2 如果我们采取现金支付和采用分期付款的形式 你们的产品价格会有什么差别 3 我们有意购买你们其他系列的产品 能否在价格上再优惠些 4 如果我们要求你们培训技术人员 你们可否按现价出售这套设备 5 如果我们要求对原产品有所变动 价格上是否有变化 58 2020 3 19 PACE56 有取舍的让步 1 不作无谓的让步 2 让步要让得恰到好处 3 有节奏的缓慢让步 4 如果做出的让步欠周妥 应及早收回 5 即使做出的让步使我方损失不大 也要使对方觉得让步来之不易 6 在准备让步时 尽量让对方先提条件 先隐蔽自己的观点与想法 7 让步的目标 必须反复明确 8 在接受对方让步时应心安理得 59 2020 3 19 PACE57 谈判人员的倾听艺术 多听 善听 恭听 Case12 美国人和日本人有一次 日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判 谈判伊始 美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况 而日方代表则一言不发 认真倾听 埋头记录 当美方代表讲完后 征求日方代表的意见 日方代表却迷惘地表示 听不明白 只要求 回去研究一下 几星期后 日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容 由于他们声称 不了解情况 美方代表只好重复说明了一次 日方代表仍是埋头记录 以 还不明白 为由使谈判不得不暂告休会 到了第三轮谈判 日方代表团再次易将换兵并故伎重演 只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方 60 2020 3 19 PACE58 案例12美国人和日本人半年多过去了 正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安 破口大骂日方没有诚意时 日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国 在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判 并抛出最后方案 以迅雷不及掩耳之势 催逼美国人讨论全部细节 措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议 事后 美方首席代表无限感慨地说 这次谈判 是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利 61 2020 3 19 PACE59 案例 苏联人与美国人 出售奥运会电视转播权一直是主办国的一项重大权益 1980年 第二十二届奥运会在莫斯科举行 苏联人当然不会放过这一机会 在苏联人出售莫斯科奥运会电视转播权之前 购买奥运会电视转播权的最高价格是1976年美国广播公司购买蒙特利尔奥运会转播权创下的2200万美元 那么 苏联人该怎么干呢 早在1976年蒙特利尔奥运会期间 苏联人就邀请了美国3家电视网的上层人物到停泊在圣劳伦斯河上的苏联轮船阿列克赛 普希金号上 参加了一次十分豪华的晚会 苏联入的做法是 分别同3家电视网的上层人物单独接触 要价是2 1亿美元 这个价比历史上最高的奥运会转播权的售价高出近l0倍 不管别人如何想 苏联人就是这么出价的 62 2020 3 19 PACE60 之后 苏联人就把美国国家广播公司 全国广播公司和哥伦比亚广播公司的代表请到莫斯科 请他们参加角逐 用美国广播公司体育部主任茹思 阿里兹的话来说就是 他们要我们像装在瓶子里的3只蝎子那样互相乱咬 咬完之后 两只死了 获胜的1只也被咬得爬不起来了 这一招似乎很灵 3只 蝎子 互相乱咬的结果 是在谈判进入最后阶段时 3家电视网的报价分别是 全国广播公司7000万美元 哥伦比亚广播公司7100万美元 美国国家广播公司7300万美元 这时候 一般人认为美国国家广播公司会占上风 因为他们以前曾多次进行奥运会转播 经验最丰富 而且这时的报价也最高 可是 哥伦比亚广播公司突然从德国慕尼黑雇来一个职业中介人鲍克 在鲍克的帮助下 1976年11月 63 2020 3 19 PACE61 哥伦比亚广播公司同意把价格再次提高 甚至还提出了更多的让步条件 谈判进行到这个阶段 人们都认为哥伦比亚广播公司已经稳操胜券了 可是 苏联人在1976年12月初又宣布了另一轮报价 哥伦比亚广播公司的经理们坐立不安 于是他们又返回莫斯科准备最后摊牌 最后摊牌的日子是12月15日 苏联人向3家电视网的代表表明 时至今日所得到的结果只不过是每家都有权参加最后一轮报价 这使美国人极为愤怒 苏联人的这种做法一时把美国人给气跑了 可是苏联人还是有办法的 第一 他们宣布转播权已名花有主 属于美国SATRA公司 这是一家极小的公司 苏联入的话听起来就像宣称大美人已与一位两岁的婴儿定婚那么荒唐 苏联人要的就是这个 他们又使众多的追求者看到希望 苏联谈判代表同哥伦比亚广播公司主席佩里进行了会晤 会晤时达成了一项交易 64 2020 3 19 PACE62 第二 请中介人鲍克再次与3家电视网接触 鲍克能言善辩 长于周旋 是个架梯子的老手 经过这一番努力后 奄奄一息的斗士们终于又爬回了竟技场 斗来斗去 最后 苏联人以8700万美元的价格把1980年莫斯科奥运会的转播权售给了美国国家广播公司 这个价格是上一届奥运会转播权售价的4倍 比苏联人原先所期待的还要高出2000万美元 可是苏联人还是有办法的 第一 他们宣布转播权已名花有主 属于美国SATRA公司 这是一家极小的公司 苏联入的话听起来就像宣称大美人已与一位两岁的婴儿定婚那么荒唐 苏联人要的就是这个 他们又使众多的追求者看到希望 可是苏联人还是有办法的 第一 他们宣布转播权已名花有主 属于美国SATRA公司 这是一家极小的公司 苏联入的话听起来就像宣称大美人已与一位两岁的婴儿定婚那么荒唐 苏联人要的就是这个 他们又使众多的追求者看到希望 65 2020 3 19 PACE63 合同 66 2020 3 19 PACE64 结算 结算 填写单据 交接单据 金额核算及交接 定铺 交铺 67 2020 3 19 PACE65 与客户道别 我再考虑一下 提供时间与空间 让客户在展厅再考虑一下 或与亲朋好友协商尽量制造机会 使客户在不离开展厅的情形下做出决定 68 2020 3 19 PACE66 与客户道别 我再考虑一下 总结一遍 明确品牌满足该客户需求的优势目的 协助客户应付来自周围的可能的压力与挑战提出三个问题凸显品牌优势并请客户与竞争者对比目