海底捞之口碑营销.doc

海底捞之口碑营销海底捞餐饮公司是川味火锅店，1994年从四川简阳起步，董事长张勇经过17年的奋斗，目前已经将其打造成拥有60来家店面，从业人员1.2万，遍布京沪广等一二线城市的连锁餐饮企业。 从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当不错。在海外虽然没有一家店，却成为哈佛商学院经典案例。尤其是近年来，海底捞不但是业内“学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的榜样。海底捞现象：每当中午或傍晚的就餐高峰，海底捞门店的等候位区里就人声鼎沸。等待原本是痛苦的过程，海底捞却把它变成了一种愉悦。手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料；服务员有时还会主动送上扑克和跳棋供大家打发时间，甚至还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻 如果顾客带了小孩，服务员还会帮助顾客喂小孩吃饭，陪他们做游戏；海底捞还在卫生间中准备牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人往往能得到一些意外的小礼物。如果客人点菜过多，服务员也会发出善意的提醒。所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。事实上，很多粉丝以能在海底捞就餐为荣。在员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”大家不得不承认，海底捞靠服务征服了广大消费者，顾客为了一顿火锅，不但心甘情愿地等候一两个小时，而且会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布到互联网上，将越来越多的人被吸引到海底捞，以至于形成“海底捞现象”。海底捞的绝大部分员工都来自偏僻的农村。和城里人的经济差异无限缩小了员工之间的距离。人是群居动物，在海底捞，出身寒微成为自我认同并且刻意强调的因素。这一点在张勇本人的言论上体现得尤其明显，“我们除了侍候人，还会做什么呢？”海底捞奉行的草根文化极大地鼓舞员工的士气，也构成了海底捞员工团结一心，奋发图强的精神支柱。口碑体验:在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，就是“企业对员工好员工有干劲员工对客户好客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利”。研究表明，一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客，而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客，成本几乎可以忽略。调查发现，海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待时间的长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传，而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信，效力比较大，既节省了费用也增强了消费者的信心。所以，海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心，了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心，消费的安心，在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。海底捞坐上舆论过山车7月底8月初，“海底捞体”风行这种文体以“某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句(愿望、抱怨等)，在我结账时(服务员使其愿望成真，且时不时有额外惊喜)”为格式，最后以“人类已经无法阻止海底捞”作为总结。在网友的描述中，海底捞如机器猫一般神奇无限。有人说，海底捞送整只的西瓜，有人说服务员倒错汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼，还有人说正和朋友讨论想要还未发布的iPhone5，结账时当班经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。夸张的故事也引起一些网友的不满。微博红人“作业本”就反讽说：“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”热潮让人们对这家火锅店充满了期待。有“不明真相”的网友兴致勃勃地跑去海底捞，结果没有整个西瓜送，没有免单，更别提送iPhone了。著名品牌战略专家李光斗表达了他的担心：“海底捞体的流行，是人们对惊喜的一种期待。演变到最后已经成为恶搞，应该刹车了。”他认为，品牌是一种承诺，消费的过程实际上是实现承诺，当顾客上门，商家没能提供惊喜，就是过度承诺。很明显，这股突如其来的热潮，对于海底捞来说，可谓双刃剑一边扩大了影响，另一边也让一些顾客失望。夸张微博营销砸了自己的脚华西都市报记者发现，“人类已经不能阻止海底捞了”的口号，最早于7月9日现身新浪微博，之后各式各样的“海底捞体”大行其道，到8月初，已有媒体质疑这种夸张的营销可能捧杀海底捞，8月22日海底捞爆出“冲兑门”事件，在微博上被疯狂转发。海底捞在微博上的大红大紫到瞬间跌落神坛，前后正好55天。而前面54天的大喜，只用了1天就成了大悲，令人不得不反思网络病毒式营销的成败。8月22日，一篇记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的的新闻被频频转载。文中称，日益泛滥的“海底捞体”令卧底记者起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一个真实的海底捞，从而引发“冲兑门”事件。事实上，让海底捞遭遇危机的这篇文章，有2/3的篇幅都是在说海底捞的好话，通篇看完，反而会让人产生竖起大拇指的冲动。但该篇文章在微博上的传播，所有的闪光点都被一句“骨头汤和饮料是兑的”掩盖了。截至昨日18：23，在新浪微博上搜索“海底捞勾兑”，一共有25256条微博，很多转发这些微博的网友，之前也是“海底捞体”的转发者，一些名人也借此围攻海底捞。经济学家韩志国在微博上称海底捞是一个神话的破灭，“中国消费者协会律师团团长邱宝昌对媒体表示，海底捞隐瞒产品信息，涉嫌欺诈。”该条微博很快被转发4793条。网络营销专家王鹏辉认为，在微博上口碑太容易传播，尤其是不好的口碑，传播力度超乎想像。营销专家俞雷向华西都市报记者表示，“微博营销一定要慎重，其传播范围与效果不是你能控制得了的。”网友开始感觉“很不真诚”在网络恶搞“海捞体”后，一些网友开始对如此直白的营销内容感到厌烦。比如网友Banlon 就说“这次营销让我对海底捞的印象变差了，它本来是很真诚的，可这次似乎发动了很多水军，真假难辨，很多相关微博让人觉得很不真诚。”中国资本论坛的创始人徐枫华也说，以前还想去体验一下，自打用了这种营销方式后就不想去了。而这场营销究竟是海底捞的口碑营销失控还是有专门的营销公司背后操纵，试图开拓微博营销的新战场对此，海底捞却一直保持沉默，直至昨晚，李家庆发微博称这是一场捧杀阴谋后，张勇才中肯地说了句“谢谢”。营销专家认为，各种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机，无论怎样，海底捞该适时站出来说话了。口碑营销发挥到极致 却稀释了真诚和良心罗马城不是一日建成的，但毁掉它恐怕一日也就够了。按理说，餐饮市场是一个充分竞争的行业，理应是良币驱逐劣币，然而一些降低成本的潜规则盛行，助长了类似“法不责众”的投机心理，使得这些消费者心目中“信得过企业”也如法炮制来都不是想赚大钱的，都是以身殉道的，而不是以道殉身的。坐上了舆论过山车一会儿被网民捧上天，走红趋势让“人类无法阻挡”，一会儿却被记者暗访曝出骨头汤和饮料是勾兑的，赶紧发官方声明澄清。也难怪其掌门人张勇都在微博上感慨：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”有媒体评论，尽管海底捞你学不会已经成为畅销书，尽管海底捞很会在网络上搞营销，但海底捞们，是不是有一些什么东西，你们自己一直都没学会的呢比如自始至终的真诚和企业良心！关于“海底捞”营销的几点建议（一）加强与多方合作海底捞可以通过与其他企业进行合作来拓展市场。同样是餐饮企业的俏江南集团，俏江南和全球最大飞机餐饮供应商Marfo签约，使得很多国际航空公司比如法航、荷航和港龙的飞机上都可以吃到俏江南的中餐。类似的，海底捞也能通过与诸如惠普，联想，中石油等企业进行合作，通过优惠券或是定时定点供应餐饮等方式进行合作，以此来拓展市场。（一） 参与