沃尔顿酒店员工手册.doc

赣州沃尔顿酒店有限公司员 工 手 册总经理致辞欢迎您成为沃尔顿酒店的一名成员，因为有了您的加入，沃尔顿酒店的管理和服务会更加出色，它必将快速屹立于优秀酒店的行列之中。沃尔顿酒店将秉承“诚信、质量、服务”的价值理念。我们将从各个方面协助您成为更加专业化以及具有丰富酒店知识的酒店工作人员，使我们公司的管理和服务一直保持高标准水平。我们的远景是在中国的酒店市场创建一个令人信赖的品牌。我们将通过对服务质量的持续改进，为宾客带来超乎预期的体验和价值，这种体验将提高宾客的忠诚度，使我们企业成为他们选择酒店的首选，并最终达至三赢。您人生事业的发展孕育在沃尔顿酒店的成功之中，让我们携手共创沃尔顿酒店的辉煌。总经理： 第 36 页 共 36 页 员工手册目 录第一章 简 介 4第二章 企业文化5第三章 组织架构图 7第四章 各部门职能 8第五章 劳动管理条例9第六章 员工福利待遇15第七章 员工行为规范21第八章 奖惩制度29第九章 员工申诉制度33第十章 培训制度及人生规划35第十一章 安全守则35第十二章 附 则36 第一章沃尔顿酒店有限公司简介 沃尔顿国际酒店位于赣州市章江源大道与红都大道交汇处，雄踞章江新区中央金融商务圈核心位置，坐落在赣州门户新地标，各大银行、写字楼、购物中心、旅游集散中心围绕，与火车站仅一桥之隔，地理位置优越，交通极为便利。 酒店主体建筑20层，按国际五星级标准建造，现代风格设计，具时尚与优雅于一体，进口木饰，豪华皮革以及独具特色的高端大理石，现代感的奢华装潢，尽显王族尊贵！ 酒店设有总统套房、商务套房、行政客房、豪华客房、标准客房298间；大堂吧，中西餐厅，自助早餐厅，全日制自助餐厅，容纳800人主题婚宴厅，现代化大中小会议厅，24小时商务中心以及覆盖所有公共区域的无线网络等，可灵活使用的会议和宴会设施，配备先进的视听设备。 我们着力打造由酒店精英组成的杰出团队，诚邀您的加入！酒店将为您提供完善的福利、卓越的培训和广阔的发展空间！第二章 企业文化一、 沃尔顿使命（一）公司将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念来发展公司的事业，并与公司相关利益共同体和谐发展，以受到客户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自豪和追求；（二）坚持“客户第一”理念，从创造客户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；（三）通过成熟有效的拓展、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予业主丰厚的回报；（四）与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动酒店管理行业的健康发展；二、 沃尔顿愿景：创建一个具有中国国学文化且同行业最受客户欢迎企业在“创建一个具有中国国学文化且同行业最受客户欢迎企业”愿景的指引下，弘扬国学文化精髓，以“创建客户信赖的酒店管理品牌”为目标，实现沃尔顿酒店联盟的战略合作，共创沃尔顿集团的辉煌。三、 沃尔顿企业秉承的核心价值观：合作，创新四、 沃尔顿企业的精神：锐意进取，追求卓越五、 沃尔顿企业的经营理念：一切以客户价值为依归六、 沃尔顿企业的管理理念：关心员工成长、强化执行能力、追求高效和谐、平衡激励约束七、 沃尔顿企业永续发展的最高信条：尊重个人，追求卓越，服务客户八、 沃尔顿企业对员工承诺：（一）努力建立并维护公司与员工之间的和谐关系。（二）尊重每位员工，维护其尊严。（三）选择优秀员工担任要职。（四）为每位员工安排完善的训练，以提高其工作效率。（五）为每位员工在安全和整齐的环境中工作。（六）确保员工在安全和整齐的环境中工作。（七）给予每位员工合理的工资。（八）按规定保障员工的其它福利待遇。（九）保证全体员工应有的知情权。（十）为每位员工提供晋升的机会，帮助他们发挥聪明才智。第三章 酒店组织架构图第四章部门职能营业部门：房务部餐饮部(包括有中餐、西餐、出品部)保障部门：总经理办公室、行政人事部、财务部、市场营销部、工程部一总经理办公室 直接向业主及沃尔顿酒店管理公司负责，根据预算及时制定计划，有效地进行对外营业及对内管理的各项具体工作，保障运作流畅，协调处理经营各项目、审批下属部门各类文件，具有规定范围内的人事、财务、调控、监督、决策等权限。二行政人事部 制定各项人事管理制度，负责人员的招聘、培训，为一线部门提供食宿福利等各项生活保障。设专门行政管理质检组，根据各部门制定工作制度进行有效监督。负责协助各部门选拔人才、进行工作评价、绩效考核，员工入职与离职手续办理，人员晋升与调动、职业安全与健康、健全组织人事制度和组织规范化管理，新入职员工的培训及部门考勤审核等。保护酒店内所有客人和员工的人身安全与财产安全，以及维护酒店正常营业秩序，并肩负防火、防盗、防毒、防灾害、防破坏等“五防”工作重任。三财务部 负责酒店营运资金及资产的管理，各种财务数据的核算分析与监督管理，投资的运作等工作。采购部负责酒店所需各类物资的采购，保障各部门的物料供应及年度采购计划的统筹工作。四营销部 全面策划、组织、管理酒店的对外销售工作。根据酒店的经营目标、方向策划并制定酒店对营销及招揽客源的计划书。协调酒店与相关单位、政府部门的关系，负责酒店对外接待工作，参加政府相关部门组织的会议。了解、收集同行酒店信息、顾客意见及贵宾个人资料，以便更好地为酒店各部门制定营销策划。独立完成设计、制作酒店各项宣传资料，审核外送制作宣传品的质量。举办酒店各项公关营销活动等事宜。五餐饮部 经营中西餐厅，提供包括全天候餐饮服务，达到高水平的出品标准及服务质量标准。内部严格抓好各项原材料进货，制作标准化，保证出品质量，勇于创新美食，严格控制各项工作指标，做出品牌效应，做好“开源节流”控制成本核算，争创部门效益。餐饮总监下辖中餐、自助餐、出品部等管理干部，出品及服务紧密联系，并与酒店各部门密切沟通，形成酒店整体团队服务重要优势。六、房务部负责酒店所有客房和别墅的销售和管理，为客人提供整洁、安全的住宿环境和优质服务。其管理范围涉及整个酒店客房及公共区域的清洁卫生，客房工作要合理控制客房生产成本的消耗，对设施设备进行合理使用及维修保养，降低固定资产折旧成本，争创酒店投资利润最大化。七工程部 是保障酒店设施设备正常运转的关键部门，负责酒店能源供应、设施设备维护保养、节能降耗工作，监督各部门合理使用设备、设施，延长使用寿命，保障酒店硬件设施及大型器械的折旧成本率降到最低。第五章 劳动管理条例一、 聘用规定(一) 聘用原则酒店以公开、公正、公平为原则有计划地开展招聘工作。凡符合本市劳动管理部门劳动力管理条件，根据本酒店各部门工作岗位需要，具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事酒店行业工作的人员，经自愿报名及本酒店测试合格者，均有机会录用。（二） 聘用程序（1） 应聘人员须按要求填写职位申请表，附一张一寸免冠近照，并出示有效证件，包括身份证、学历证书及职称证书等(以上均为正本，复印件留存)。（2） 应聘人必须符合应征岗位的基本条件。（3） 应聘人须首先经过行政人事部进行的文化程度及智能测试，达到基本要求后，由行政人事部推荐至任用部门，由任用部门再进行面试和相关专业知识考核后确定是否聘用。（4） 入职手续的办理：复试通过人员先到行政人事部办理入职手续，向行政人事部提交身份证、学历证书及职称证书等的复印件各一份、免冠近照一寸三张、健康证原件等相关入职材料(财务部及特殊岗位的人员需提供赣州户籍担保文件)。行政人事部验证相关证件后，办理入职手续：领工牌、员工手册、考勤卡、饭卡、制服、入住酒店宿舍等。(注：遗失或损坏有关证件资料应立即报行政人事部并补办，补办费：工牌/IC卡20元/个，员工手册30元/本，钥匙5元/把)(5) 报到：新员工办理完入职手续后到所属部门报到，熟悉部门情况。(三) 岗位培训 应聘人员办理完入职手续后，由行政人事部对新入职员工进行岗前培训(内容为企业文化、酒店规范、员工手册学习等)，由用人部门对新入职员工进行岗位业务知识及岗位技能培训。二、 体格检查 1体格检查：应聘者必须到酒店指定的医院进行身体检查，办理健康证。2年度体检：酒店员工每年须接受体检一次，患有传染性疾病或不适宜服务行业要求的相关疾病，行政人事部将视情况对员工采取适当措施，以保证酒店人身卫生安全。3、体检费用：被酒店录取之员工，持酒店开具的体检介绍信至指定医院办理健康证，费用由酒店垫付，未在酒店工作满一年的离职员工，于离职时扣除体检费，在酒店工作满一年的员工离职，不扣除相关费用。三、 员工试用期1 新员工入职试用期不合格者给予劝退。试用期根据员工签订的劳动合同期限而定，员工通过试用期并经过思想品德、技能方面考核合格后方可转为正式员工，试用期内倘若员工工作表现或能力未达要求的，将提前三天通知员工本人，在接到行政人事部通知起三天内办理离职手续。2 新员工（含管理人员）试用期满后，由任用部门从人品修养、团队合作、技能水准和适应能力等方面对其进行考核评定，并向行政人事部递交考核结果。行政人事部再经过相应的综合考核评估后，报总经理审批，决定该员工是否可转为正式员工。3 新员工在试用期内按岗位试用期工资定薪。试用合格定编后方可享受相应岗位的转正工资。四、 内部调动与晋升1 酒店注重为员工提供展现才华和发展的机会，并提倡内部岗位轮换制。部门将根据情况适时适当地安排员工轮换岗位，以达到让员工全面提高业务能力和知识水平的目的。2 酒店内有职位空缺时，行政人事部将发布内部岗位需求信息至各部门，各级各岗可参与竞争，择优调用。3 提升内部的各级管理职位时，员工是第一候选人。行政人事部制订了对每位管理人员和员工的工作考评制度，各级管理人员也有发现和培养下属成为预备管理人员人选的义务。4、部门可视运作需求进行岗位调动。凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，员工在新岗位按现行岗位工资及将要调整的岗位工资差额的1/2发放（例：该员工工资为500元，而异岗后的岗位工资为700元，两职之间差额200元，则其在新岗位工资按600元发放，若在三个月试用不合格，则调回原同等职位及薪酬）；按照试用条例，顺利通过三个月试用并考核合格则调整为晋升岗位工资。5 酒店鼓励提升表现优秀之员工，并优先考虑内部提升，其次才对外招聘。员工的晋升原则上必须达到以下基本要求： * 个人工作表现优秀，积极进取；* 学历及经验达到一定程度，具发展潜力，符合晋升岗位要求；* 现职服务时间要求半年以上；* 酒店有合适之空缺时。五、 辞职程序1辞职：按酒店规定办理正常离职手续，试用期内员工须提前15个工作日提出书面申请，正式员工须提前一个月提出书面申请，按要求逐级审批，手续齐备后结算工资。入职3个月内员工提出辞职须扣除培训费200元，入职3个月后正常离职员工不扣除相关培训费。2辞退(劝退)：不适应本岗位工作或患病，部门要求辞退(劝退)人员，按规定办理相关手续后结算工资，不用扣除服务期违约金。3自动离职：如未办理相关手续，连续旷工3天、一个月内累计旷工5天或一年内累计旷工超过8个工作日的，当自动离职处理。自动离职，不给予结算工资及其它费用，且酒店将永不录用。4开除：因严重违反酒店管理规定被除名者，不给予结算工资及其它费用。凡属于被开除者，且酒店将永不录用。5员工离职：必须按员工离职表上的要求逐项退还文件、制服、宿舍(床位)、用具物品、钥匙、铭牌、工牌、餐卡、员工手册等和做好全面移交工作后，经审核无误，方可结算工资。6员工在申请辞职期间，未得到正式批准而擅自离职者，按“自动离职”处理，酒店不承担一切责任，如对酒店造成经济损失的，将追究其经济及法律责任。六、考勤制度 (一) 例休规定1 所有员工每月例休四天，每工作六天后休息一天(中途入职、离职按此方法计算假期)。2 员工的当月例休在当月应当全部休完，如因工作需要不能排休者，必须在二个月內补休完(营业部门特殊情况可安排在第3个月补休完)，否则当自动取消处理。3 营业部门员工要求当月例休全部连休必须提前向所属部门申请，部门视工作需要安排，凡连休达三天以上的须报行政人事部审批。办公室人员须按规定之日期休假(一般安排在周六或周日休假)，如因工作需要可适当作调整，凡连休达三天以上的须报行政人事部审批。 4 员工的当班具体班次和例休日由所属部门安排，每月以排班表方式编排和通知本部门员工，每月30日各部门将下月排班表交行政人事部审核。(二) 打卡规定1 实行打卡机打卡制度，各部门经理级（含）以下员工上、下班均应亲自打卡，不准代人或委托他人打卡，否则以双方旷工论处。2 打卡方式：酒店员工必须佩戴工牌进行上、下班打卡，上班时间以到达工作岗位时间为准。员工打卡由行政人事部人员随时检查监督。3 每天行政人事部抽查员工打卡情况。抽查结果与部门上交的员工考勤不相符的，追究该部门负责人责任。4 员工不打卡者一律按旷工处理。特殊原因出差或处理紧急事情不能按时打卡者，须经部门负责人核实后予以签卡，每人每月限签卡3次，超过者每次扣罚10分。(三) 迟到、早退、旷工规定 1 员工未按时上下班即为迟到或早退。2 迟到或早退5分钟(含)以内者每次扣罚10分，30分钟(含)以内者每次扣发个人工资的2%；迟到或早退30分钟以上1小时(含)以内，按旷工半天计算；迟到或早退1小时以上，按旷工一天计算。 3. 以下情况，一律视为旷工： A、无故缺勤2小时以上，返回单位上班后一个工作日内未补办请假手续或补办手续未获批准的； B、不按规定办理请假手续擅离岗位者； C、请假未获批准即擅自不上班的(包括续假未获批准)； D、假期已满不按时报到和消假者； E、委托或代他人打卡、伪造出勤记录经查实的。 处罚：旷工是严重违规行为，旷工一天扣除3天工资，连续旷工3天或一个月内累计旷工5天或一年内累计旷工8天者，作自动离职处理，由部门填写离职表报行政人事部。(四)排班及调班规定1. 员工按排班表上班，由部门于每月的30日前将下月的员工排班表交于行政人事部审核。 2. 班次表排出后，原则上不得调换，如因特殊情况拟调班，当事人需提前一天提出申请，经部门经理审批同意交行政人事部备查。(五)加班规定 1. 因工作需要，员工应无条件接受酒店加班安排，超时工作部分予以补钟或补休为主，特殊情况经总经理审批后按劳动法相关规定核算加班工资。加班部门须填写加班申请单，申请批准后做好员工加班记录，并送行政人事部备查。2. 员工如属工作效率及个人原因没有按时完成上司交付的工作而导致超时工作的，公司不予以考虑补休或薪水补偿。3、文职人员及主管级以上人员，除节假日取消假期加班可计加班外，其余情况一般不计加班，特殊情况应由部门提出申请，行政人事部审核，总经理批准。4. 当月假期未能完全休完的(如法定假的补假)，须最迟于两个月内安排休完，否则逾期作废。5. 离职时如有积假未休，一般安排休假，不可按加班工资计算，不休假离职视为放弃假期。如有特殊情况，经总经理批准，可以补薪。6. 特殊情况的处理须事先报行政人事部审核备案并上报总办领导审批。(六) 交接班规定 接班人员须提前10分钟到达工作岗位办理交接手续，交班人在办完交接手续后才能下班，部门经理/主管负责监督。(七) 事假规定1. 员工因事请假，须提前一天以上向部门经理申请，经同意后按下列程序办理： 按内容要求填写假期申请表；请事假三天以内的须部门经理批准，行政人事部经理审核；请事假三天以上的须部门经理批准，行政人事部经理审核后呈总办领导审批。 2. 如情况紧急未能提前办理请假手续，须致电所属部门及行政人事部同意，上班当天及时补填假期申请表。各部门不得受理任何经同事或其它方式转达的请假事宜。 3. 请事假天数一年内累计不能超过20天，一次连续不超过5天。试用期内请事假累计不超过7天。入职不足半年(含试用期)的员工累计请事假不超过10天。超过以上规定天数未经批准者按自动离职处理。 4 事假属无薪假，期间员工不享受任何报酬。(八) 积假处理 除特殊情况及酒店总经理书面批准外，所有假期不得累计以金钱代替。每名员工每月最多不能积存超过6天有薪假。超过6天之假期，行政人事部将不予承认，且不能于离职时补回工资。(九) 说明1. 假期一般不允许预支，特殊情况需总办审批方可。2 休假申请手续完善后，由行政人事部知会其休假审批结果，请假条留人事部备存。休假三天(含)以上的员工完假后须到行政人事部签名消假。3. 凡休假超过三天的主管级以上管理人员须指定职务代理人负责其休假期间的工作，并以文件形式通知各部门。第六章 员工福利待遇一、薪酬福利（一）薪酬原则（1）采取“职级分类、以岗定薪、易岗易薪、绩效考核”的薪酬管理办法。（2）本着“责、权、利”均等和多贡献多获得的分配原则，打破平均主义作法，发挥员工的积极能动性，体现团队协作精神，增强与企业同发展共进退的主人翁责任感。（二） 薪酬总体结构（1）员工薪酬由税前月度工资、效益工资三部分组成。（2）月度工资：月度税前基本工资+岗位工资+各类补贴（提成）（3）效益工资：酒店每年根据业绩及员工表现，每年发放给员工效益奖（方案另定）。（三）工资发放（1）每月15日前发放上月月度工资。（2）工资发放形式为银行储蓄卡。（3）合同期满辞职或被酒店辞退人员工资发放至通知结算日为止。（4）自动离辞者、严重违反公司规定被开除者、违法犯罪被依法刑事处理者，公司不支付任何工资和经济补偿。（5）凡符合下列规定者，需提前终止用工关系，由员工或其亲属向部门提出书面申请，经行政人事部核实，报总经理批准，可发给实际工作日工资：1、本人患重病或死亡。（附医院病历卡）2、员工亲属患重病或家庭遭受意外灾害的。（附所在地乡、镇政府书函申请）3、因入学（提前报备同意参加考试的）、入伍、女工怀孕，凭其入学（伍）通知书、医院证明申请。（四）周年调薪（即工龄工资）1、 酒店根据员工服务期限，并结合员工自身情况，对员工进行考核，考核合格给予加一级工龄工资。 （1） 员工每在每个岗位服务满1年，给予加一级工龄工资；（2） 以该员工考核结果为依据；（3） 以各岗位级别工资标准为依据；（4） 调薪生效日期以总经理批复为准。2、 下列情况不在调薪范围：（1） 考核不合格者；（2） 已达到四级工龄工资者；（3） 一年之内，因升职、加薪、或岗位变动而加薪不满一年者；（4） 调薪当月正在办理离职手续者；（5） 因缺勤停职达一个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按照实际天数累计，旷工按3倍天数累计）；（6） 本年度内受书面通报处分者。备注：（1） 因升职、加薪、或岗位变动而加薪者，调薪日期为升职、加薪、岗位变动生效日的下一年度的生效月份；（2） 员工发生岗位变动，但未加薪者，调薪日期以入职月份或上一个周年调薪日期为准；（3） 员工因晋升、岗位变动，不影响往年工龄工资，如：某员工月度工资为：1600元+工龄工资100元，该员工晋升领班，试用工资则为：2200元+工龄工资100元；二、 各类假期（一）法定休息日：1 元旦：休假1天（公历元月一日）2 春节：休假3天（农历十二月三十、正月初一、初二）3 清明节：休假1天（农历四月清明）4 劳动节：休假1天（公历五月一日）5 端午节：休假1天（农历五月初五）6 国庆节：休假3天（公历十月一日、二日、三日）7 中秋节：休假1天（农历八月十五）（二）事假1 私人事务须亲自处理，应提前一个工作日提交请假申请，报部门领导审批同意后方可按事假记录，未经批准而擅自不上班者按旷工处理。2 遭遇突发事件不能提前或及时申请的情况下，员工应在未出勤当日内电话请假，并在重新到岗后当日内完成书面请假程序，否则按旷工处理。3 一次事假最短申请时间为半天。一个工作日4小时以内的事假按半天记录，4小时以上的事假按一天记录。4 审批权限：1天（含）内部门负责人签批报行政人事部备案，3天以内部门审核，报行政人事部审批，3天（含）以上报行政人事部审核，总经理签批。（三）病假（因病休假，非因公负伤）规定1、员工每月享有2天有薪病假，病假发放40%本人日平均工资，请病假2天以上者，除2天为有薪病假，其余均按无薪病假处理。2、凡请病假必须出示就医记录及医院的诊断证明，否则一律按照事假或旷工处理。就医医院需为医保指定就诊医院。3、就医记录复印件及诊断证明原件，交于部门考勤员统一保存，每月随考勤汇总报表统一上报行政人事部。4、一次病假最短申请时间为半天，一个工作日4小时以内的病假按半天记录，4小时以上的病假按一天记录。5、因病请假1天者，应于休假前1日内办理相关请假手续，并出具相关就医证明，经部门主管领导审批同意后方可按病假记录。6、如遭遇突发情况临时休假的，需在未出勤当日以电话方式办理请假手续，如需继续休假的，参照本规定办理相关请假手续后方可按病假记录。6 因病请假2天以上（含2天）不能亲自请假的情况下，应在缺勤1天内委托他人代为申请，超过3日（含3日）的请假，应由本人或委托他人于3日之内完成请假手续，请假必须出具当日的就医记录及医院的诊断证明。7 连续病假30天以内的，需逐级审批至总经理。8 员工休长期病假（30天及以上的）需要遵守国家医疗期相关规定，并逐级审批。（四）婚假（公司给予员工一定时间的假期，以安排与结婚相关的事宜）1 员工婚姻状态的生效日期（即结婚证的发证日期）必须在正式办理登记手续之后，方可享受婚假假期，并于结婚注册之日起三个月内一次性休完，逾期作废。2 拟休假的员工，最迟于休假前15天提出休假申请，须提交结婚证原件到行政人事部复核。3 中国籍员工达到法定结婚年龄（女满20周岁，男满22周岁），婚假假期为3个工作日。4 婚假需部门经理签名批准，报行政人事部经理审批。（五）产假1、员工怀孕需及时提供医院出具的医疗证明，公司才予认定并酌情给予调岗等相应照顾，员工应服从公司安排。2、女员工怀孕期满享有98天产假，休产假期间发放岗位基本工资。3 、女员工应提前一个月申请休产假，晚育者(24周岁以上，第一胎，以婴儿实际出生时间计算)另奖励产假15天（需要提供晚育独子证明）。4 、产假期满未回公司报到者视为自动离职。5、产假需按审批流程签批至总办方为生效。6、男员工在配偶生育期间享受三天（自然日）有薪陪产假（从开始休假时计算，遇节假日不顺延），休假结束后需提供婴儿出生证明才可计为正常休假，陪产假在孩子出生1个月内有效，过期作废。7、非婚生育或违反国家计划生育政策生育的员工，不能享受以上待遇。生育二胎的员工，需出具相关二胎审批证明后方可享受以上待遇。（六）慰唁假1、员工及配偶的直系亲属(祖父母、父母、子女以及依靠本人供养的弟妹)，或员工的配偶死亡，给予3天有薪假。2、员工休假后需提供有效证明，经部门经理审批，行政人事部审核备案后，方可享受丧假待遇。（七）工伤假1 员工发生工伤事件，所属部门和员工应立即到医院接受治疗；2 员工因工受伤，应立即报告行政人事部，以方便行政人事部在24小时内到社保局申报立案。因延迟申报而医疗费用无法报销者，由事故发生部门自行解决。3 员工所属部门需在员工受伤当天依据事实填写好员工因工负伤报告，交由部门负责人同意后交行政人事部审核，副总经理同意方可。4 工伤人员相关医疗费用由行政人事部根据社保主管部门相关规定予以协助报销。（八）年假根据国家颁布职工带薪年休假条例中规定的相关条款，员工服务满十二个月(含试用期，并且出勤率达90%以上)享受带薪年休假。具体规则如下：1、累计工作满1年不满10年的人员，可享受每年5天的带薪年休假；2、已满10年不满20年的，可享受每年10天的带薪年休假；3、已满20年的，可享受15天的带薪年休假。4、当年度带薪休假原则上本年度12月25日前休完，不允许跨年度享受。5、员工有下列情形之一的，不享受当年有薪年假： （1）累计工作满1年不滿10年的员工，请病假累计1个月以上的； （2) 累计工作满10年不滿20年的员工，请病假累计2个月以上的； （3) 累计工作满20年以上的员工，请病假累计3个月以上的。三、 员工保险（一）根据政策要求，所有员工在赣州社保局办理社会养老、工伤、医疗、婚育、失业、住房供积金，五险一金。（二）酒店及个人各项社会保险的缴费基数和比例按照赣州当地和酒店相关政策执行。员工个人缴纳的部分，由酒店代扣代缴。四、 膳食安排1 酒店设有员工餐厅，为在职员工提供免费膳食。员工必须遵守员工饭堂的规定，由部门安排轮班用餐。每次用餐时间不超过半小时。2 员工餐卡为门禁卡、考勤卡、饭卡一卡通，不得转让或转借他人使用。如有遗失，应立即至行政人事部补办，缴交补办费人民币20元。员工离职时须将卡交至行政人事部。3用餐时要保持餐桌的清洁，具体制度按饭堂管理规定执行。五、 员工宿舍酒店为员工提供集体宿舍，提供六件套床上用品，员工应自觉遵守宿舍的一切规章制度，妥善保管好酒店的所发放物品，如有损坏，按成本价赔偿。注意防火、防盗、防事故发生。六、 员工活动 酒店免费为员工开放乒电视室、阅览室、棋牌室。另外，根据工作安排情况，每年会以部门为主适时为员工举办各种文体或郊游活动。每月为员工举办集体生日会。 第七章 员工的行为规范一、 服从上级1下级服从上级是酒店管理的基本原则，下达任务应层层落实，员工应绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质的完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。2行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时要一层一层往下传。3若遇疑难时，员工可向直属上级提出建议。但在未获仲裁决定之前员工必须遵守“先执行、后投诉”的原则，无条件地执行工作，事后再越级反映或投诉。二、 劳动纪律1 酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得部门经理同意。2 员工必须依照部门制定的排班表时间上下班，如需调换班次，应书面申请得到批准，否则视为旷工。到下班时间时，应完成当班工作并经直属上司同意方可下班。3 已下班的员工不得在营业区域内徘徊逗留，若有私人招待亲戚或朋友消费须知酒店属部门经理同意，招待时间不得超过20分钟，不允许带亲属朋友参观酒店(消费除外)。4 员工在酒店工作期间不得受雇于其它单位或社会兼职。5 员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品，上班时不吃零食、口香糖，不可剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、修指甲、描眉等不文明、不礼貌行为。6 上班时间不得干私活、办私事、禁打闹，不得谈笑、闲聊、玩耍，不准哼唱歌曲、小调，不得高声喧哗或有任何影响工作和宾客安宁之行为。7 要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向客人索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。8 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。9 所有员工须自觉阅读并遵循员工公告栏上的布告及规定，不得在告示栏及其它公共设施上擅自张贴任何纸条或乱写乱画。10 工作时间内规定一致使用普通话，如非工作需要，不得使用家乡话交谈。11 在营业区内拾得的财物，不论价值高低，必须立即报告直接上级，上交大堂副理，并由大堂副理负责登记和查找遗失财物的客人；在宿舍区内拾到财物，要立即向宿管员报告，由宿管员作详细登记并报行政人事部处理。拾遗不报者，将按偷窃处理。12 维护公共卫生，保持整洁的环境是每位员工应尽的义务，尊重他人劳动是每位员工应有的品德：在公共区域，如营业场所、走道、广场、宿舍、培训室、饭堂及公共卫生间等处不准随地吐痰，不准乱扔果皮纸屑及烟蒂，吸烟要到指定的公共吸烟区，不能在墙上乱写乱画。13 任何员工如有盗窃行为，包括公司财产和员工的私有财产，都是违法犯罪行为。将视情节轻重，予以立即开除或交公安机关查处。三、 员工通道员工上下班时，必须使用指定的员工通道及使用员工卫生间，有特殊指定任务者除外。员工携带私人物品离开酒店必须有行政人事部签发的放行条方可放行。骑车者须按规定停放车辆。四、 员工工牌1所有员工均由酒店配发铭牌及工牌，离职时须交回行政人事部。员工上班时佩戴铭牌，进出酒店及打卡时、进出宿舍及饭堂时须出示工牌以作凭证。保安人员及行政人事部人员有权随时检查，以辨别使用人的身份。（1） 如有以上证件遗失或损坏应立即呈报行政人事部，每次补领铭牌、工牌须缴费作为补偿。由部门经理同意，在行政人事部补领，费用：铭牌10元/个，工牌20元/个。五、 员工制服的配置1 酒店视工作岗位需要发放制服，须穿制服上班的员工必须签领由酒店配发的制服。2 员工上下班须按规定到指定的更衣室更换制服，非工作原因不可穿制服外出，也不可将制服穿离酒店或带出酒店。3 制服须经常保持干净整洁，没有正当理由导致制服损坏或遗失的，须按价赔偿。4 主管级以下员工不收取任何制服保证金，离职时需将制服完好归还，如有遗失或人为损坏，按成本价赔偿。主管级及以上管理人员，不收取任何制服保证金，量身定做，按一年摊销，一年内离职员工，按照（12-工作月数）*每月摊销费用收取，一年后离职，不收取制服费用。六、 员工更衣柜 1 员工更衣柜，用于上班时存入私人衣物及下班时存放工作制服。每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。 2 更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金、易燃、易爆等危险物品和有毒物品，否则后果自负，构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果。酒店将保留追究相关责任的权利。未经批准，不准私自调换衣柜、换锁或加锁。 3 经总经理授权的行政人事部和保安部有权检查衣柜，但检查时间须同时有两个部门的人员在场。 4 员工调离酒店须在离开酒店前结清更衣柜手续，否则酒店有权清查更衣柜内物品，后果自负。七、 仪容仪表和礼节礼貌1.工作制服不可有开线、缺扣、脏污等现象。工号牌端正佩带于制服左上方第二个纽 扣旁；扣好纽扣，打正领带、领结、领花；衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工鞋，皮鞋要干净、光亮；除手表和结婚戒指以外不许佩戴任何饰品，不准佩戴手机、不许染彩发(黑色除外)。2.男员工头发干净、修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，不留指甲，面部清洁，不留胡须。3.女员工头发干净，梳理整齐，长发需盘发，不得披肩，留海以不遮住眼睛为宜，不得戴耳环，不留指甲，不涂指甲油，不配带手饰。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。女员工不准浓妆艳抹，保持淡雅清妆，不用味浓的化妆品，避免当着宾客整理头发和触摸自己的面孔等。4.员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。5.平常要尽量做到饭后漱口，可能的话要洗脸刷牙，避免异味，常检查牙缝是否有异物。6.厨房人员均不可留长指甲及当班时戴戒指。7.禁止在身上佩带任何链式饰品或留有刺青。8.在工作(服务)场所，要以礼待客，站立服务，不得依偎墙壁、物品或家具等，不可三五成群高声谈话说笑。9.坐立行走，姿势要端正，举止谈吐大方得体，遇见宾客时应点头问好，主动让路、让座。10.接电话时要用敬语，主动报告所在部门，语气和蔼可亲，解答客人问题时要专注、耐心和诚恳。11.员工上岗后要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。12.保安人员站岗执勤时要做到站姿标准、端正，见到酒店领导时要敬礼。13同事相见应微笑对视并相互问候，同事之间应互相尊重，不开过火的玩笑，不伤他人自尊。八、 工作态度1. 笑容经常面带笑容，这是友善及欢迎的最佳表示。2. 礼貌代表着对客人的最基本态度。3. 尊敬任何时刻都应尊敬客人及同事，这是建立良好人际关系的基本要素。4. 效率必须全心全意投入工作，发挥最高效率。5. 忠诚忠实可靠是每位员工为人的基本准则。6. 守时员工必须严守时间，要让每位员工知道准时是效率的基础。7. 整洁良好的个人卫生既是表示对他人的尊重，又是建立个人良好形象的必备条 件。8. 责任对酒店发给的用具，制服及财物，员工必须妥善保管；对上级指派的工作要以认真负责的态度保质保量地完成。九、 个人品德1. 诚实可信，不说谎话。为人胸怀坦荡，落落大方。不因与同事之间存在误会和隔阂而利用工作之便发生报复行为；不在公开场合议论同事的是非，更不能诽谤诋毁同事和进行人身攻击。2. 常读书看报，学习新的专业知识，不断提高自身修养和文化水平。3. 以帮助他人为乐事，不计较个人得失，己所不欲，勿施于人。4. 尊重上级，尊重同事；团结友爱，培养团体协作精神。5. 注重仪表，穿着得体，不媚俗，有气质。6. 认真地、愉快地、尽心地工作及生活。十、 员工的坐姿/站姿/走姿/交谈1 坐姿A、走到座位正面，轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显出心不在焉。2 站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。3 走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况除外)。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走间廊中大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦身而过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。4 交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落坐交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。5 行为举止A. 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；在酒店内不得大声喧哗。B. 工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。C. 不得将任何物件夹于腋下。D. 不得随地吐痰及乱丢杂物。E. 上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。十一、服务用语规定 1. 五声：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声。 2. 十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。 3. 四种不允许的语气：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 4. 问候语：早安、午安、晚安、打扰了、没关系、别客气、非常抱歉、请您等一下、让您久等了、欢迎您再来。5 对客服务A. 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生” 或“这位小姐或女士”。B. 对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。C. 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。D. 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。E. 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。F. 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。6 接打电话A. 所有电话，务必在铃响三声之内接答。B. 说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。C. 接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”D. 通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。E. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。F. 员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。7 交谈礼节A. 当有几个人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼 其名或“某先生”或“某小姐或女士”。B. 任何时候招呼他人均不能用“喂”。C. 对客人的询问不能回答“不知道”。确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。D. 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。E. 全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。十二、 酒店财产1. 任何员工因疏忽导致损坏酒店财物或器具的，应作合理的赔偿；因蓄意破坏而导 致酒店财产损失的，除加倍赔偿外，公司还将追究其法律责任。2. 员工要爱护酒店一切财物和设施，要保护客人物品，不得窃为己有，不得损坏任何公物，要节约用水、用电及其他一切能源。3. 员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒店寄存，更不能将危险品或禁止阅读的书刊带进酒店，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。十三、处理顾客的投诉应以“客人永远是对的”为原则，要专心听取顾客投诉，对于客人的指正和建议应致以谢意，对给客人带来的不便要表示歉意。若可以处理的应立即处理；若投诉事件需紧急处理，而超越员工本身权限时，应立即通知直属上司，以便立即采取处理措施。事无大小，对客人投诉的事项处理结果必须有事后交待，做好记录，不得涂改、伪造。投诉经调查属实，可作为奖罚的依据。十四、保密制度1 不准泄露酒店的商业秘密，不准私自透露有关住店宾客之任何资料或旅行社陪同人员的资料给外人。2 参加各类会议，阅读、翻译有关文件资料要严守机密，必须保证对酒店负责，不准向无关人员泄密。3 必须保护和保存好各类公函、档案及资料，需传阅、签批、审核的，要及时返还或收回，不得积压，不得随意交给无关人员或带出酒店。4 重要的机密文件材料要封好传阅，必要时须注明“保密”字样，不准携带有关机密文件材料到公共场所游览。5 对有关的合同、账目、数据、工资考勤、人事变动、处分处罚批文；人事、财务档案记录资料，只能由直接授权的工作人员受理。6 对所有机密资料，无权受理的人员不得查询、翻阅。7 对机密性的文件及材料要妥善管理，统一登记、存档或销毁，带有相关保密内容的纸张不得对外翻用。8 各部门本着上下级互为负责的要求，对直接下属一般性失误要及时提出批评，批评无效的要给予书面警告或调离工作岗位的处理。9 办公室为保密工作监督检查单位，有权对各部门有关人员执行保密纪律情况进行稽查，可直接对违纪人员给予一定的经济处罚直至除名处分。第八章 奖惩制度一、目的为了激励员工的工作热情，不断地提高工作效率，认真改善服务品质，也为进一步规范员工的日常行为，抑制不良现象的发生，特制订奖惩制度，明示全体员工共同努力和遵守。二、 员工的奖励(一) 奖励条件1、对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务工作中创造优异成绩者；3、对提高酒店经济效益作出较大贡献者；4、优质服务，为创造良好声誉者；5、精打细算，励行节约，成绩显著者；6、提出合理化建议，并经实践有显著成效者；7、积极钻研业务技术，革新改造设备取得明显成绩者；8、参加市、省、全国和国际各类比赛，为酒店争得荣誉者；9、发现“隐患”，防止重大事故发生者；10、见义勇为，保护国家、酒店和宾客财产及生命安全者；11、拾金(物)不昧者；12、努力学习，获得更高学历者。(二) 奖励程序奖励分月度和年度奖，均须由班组推荐、部门签署意见，经行政人事部核实报总经理批准。行政人事部及各部应将有关资料存入员工档案。(三) 奖励办法1、 通报表扬。2、 发