作业指导书09 车场岗(进口)作业指导书进口车场指导车场进口作业指导书09.doc

作业指导书09 车场岗(进口)作业指导书进口车场指导车场进口作业指导书09 1.0适用范围适用于车场进口岗服务。 2.0接班准备2.1时间要求应提前30分钟开始进行接班工作准备；2.2精神状态应保持良好精神状态；不应带病或带情绪上岗；2.3礼仪要求男女员工均应符合服务礼仪规范。 3.0班前会3.1时间要求应提前15分钟集合，参加班前会。 4.0值班4.1时间要求4.1.1应提前5分钟到达岗位进行交接班；4.1.2每天凌晨000-600之间可以以坐姿当值，其它时间以站姿或走姿在车场入口岗亭旁当值。 4.2基本要求4.2.1当值人员应站立于车辆读卡器左侧，5米敬礼，车辆停稳车主放下车窗后微笑致意问候；4.2.2应关注车辆驾驶人能否自行读卡或取卡，如顾客需要，应主动向前一步，双手接递车辆出入卡。 4.3车辆进入4.3.1固定卡车辆进场a.固定卡车辆费用不足时，应主动提示驾车人到客服中心缴费充值。 4.3.2临时停车卡车辆进场a.临时停放车辆应询问清楚驾驶人意向，确认后应主动给予行驶线路指引；b.临时卡（票）应将车辆出入卡（或临时停车出入票）双手递给司机，（放行后将车牌号记录在车辆出入登记内）。 4.3.3特殊车辆进入a执行任务的特种车辆（120救护车、110出警车、119消防车辆、工程抢险车辆）应简单询问，快速指引放行，并通知值班班长和巡逻岗跟进处理，在车辆出入登记上记录；b.带有明显标识的军警车辆或政府职能机关车辆进入小区，应按4.2.1程序发放停车卡（票）并记录在车辆出入登记上。 4.3.4货车进场a.运输货物的车辆应进行检查，易燃易爆危险品禁止进入小区。 4.3.5注意事项a.若后面有紧跟车辆时，应当打停止手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理；b.打开挡车器，并注意观察车辆外观完好情况，应注意是否有刮伤、划痕、掉漆、玻璃是否有损坏裂纹等，如发现问题，应记录在车辆异常情况登记表内并及时提醒驾驶人；c.当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，应关注车牌是否损坏缺失、外观是否有划痕、掉漆等，如有问题应用对讲机及时通知巡逻岗提醒车辆驾驶人并记录在车辆异常情况登记表内。 4.3.6其它a.车位停满时，应摆放“车位已满”温馨提示；b.车场道闸故障时应即时报修，疏导交通、摆放温馨提示并做好记录；c.晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。 4.4防范措施4.4.1每晚11点起至第二天早上时，车场的进口必须加防盗桩。 50顾客问询5.1按答客问标准回答；5.2若本岗位无法回答的内容，应主动请顾客留下联系方式，用对讲机上报客服中心负责跟进处理和回复。 60发现可疑状况6.1立即用对讲机报告值班班长或秩序主管；6.2与其他岗位联动，直至对可疑状况确认并排除。 70突发事件7.1应立即用对讲机报告值班班长，并按管理处突发事件应急预案程序执行。 80岗位环境维护8.1应符合车场岗5S管理要求；8.1.1车场岗5S管理要求；a.岗亭内配置的设施设备表面应无灰尘；b.台面放置的值班记录本及登记本应摆放整齐，保持封面整洁，桌面物品摆放有明确位置，不拥挤凌乱；c.岗亭内的张贴内容应及时更新，监督栏像片须标准、规范；d.大衣、雨衣、雨鞋等用品应干净、整洁存放；8.2岗位范围内发现设施、设备故障损坏、应立即用对讲机上报客服中心处理。 9.0结束工作9.1时间要求应提前20分钟进行交接工作准备。 9.2交班要求9.2.1填写交接班记录本，记录应清晰详细；9.2.2存在异议的问题立即用对讲机报告值班班长并记录；9.2.3待完成工作事项（含顾客交代事项）应记录并进行口头提示；9.2.4应对各类记录本、出入卡（票）、物品、器械进行清点；9.2.5接班人员未能按时接班应立即用对讲机报告值班班长或秩序主管并继续坚守岗位；9.2.6参与班后会。 9.3班后应将车辆异常情况登记表内容汇总上报给秩序主管。 10.0支持性文件10.1车辆出入登记10.2