第十八章金融服务营销PPT课件.ppt

2020 3 19 可编辑 第十八章 金融服务营销 南通大学商学院吴明君 2020 3 19 可编辑 我国商业银行创新五大阶段 1 1977 1980年 金融创新开始阶段2 1981 1986年 金融创新发展阶段3 1987 1992年 金融创新稳定阶段4 1993 1998年 第二轮金融创新热潮的发展阶段5 1998年至今 金融创新全面深化阶段 2020 3 19 可编辑 我国商业银行营销战略选择 经营国际化战略业务多元化战略网点虚拟化战略客户财富化战略 2020 3 19 可编辑 中国人民银行 中国人民银行是1948年12月1日在华北银行 北海银行 西北农民银行的基础上合并组成的 1983年9月 国务院决定中国人民银行专门行使国家中央银行职能 1995年3月18日 第八届全国人民代表大会第三次会议通过了 中华人民共和国中国人民银行法 至此 中国人民银行作为中央银行以法律形式被确定下来 2020 3 19 可编辑 我国商业银行主要分类 四大国有商业银行股份制商业银行各地的城市商业银行 2020 3 19 可编辑 四大国有商业银行 中国银行中国工商银行中国建设银行中国农业银行 2020 3 19 可编辑 股份制商业银行 中国进出口银行国家开发银行中国农业发展银行招商银行中国交通银行华夏银行中信实业银行光大银行 广东发展银行上海浦东发展银行北京银行上海银行厦门国际银行深圳发展银行中国民生银行兴业银行 2020 3 19 可编辑 中国商业银行战略分析 1 营销环境分析2 竞争对手分析3 客户状况分析4 资源和战略能力分析 1 营销环境分析 政治 法律商业银行法 公司法 税法 劳动法 其他政治法律问题 社会文化人口发展 收入分配 社会稳定 生活方式 教育水平 消费 技术政府和行业对技术的重视 技术的发展和实现的可能 技术进步的成本 折旧和报废的进度 经济经济周期 GDP增长 利率 货币供给 通货膨胀 可支配收入 营业成本 银行 哪些环境因素影响银行 哪些是最重要的影响因素 未来发展如何 环境影响PEST分析 2011年8月 南通大学商学院 2020 3 19 可编辑 2 竞争对手分析 确定竞争对手优势和劣势分析竞争对手未来战略了解竞争对手基本情况观察竞争对手动态 2020 3 19 可编辑 3 客户状况分析 客户意愿分析客户信息分析 案例分析15 1 我国银行的个人客户细分 2020 3 19 可编辑 4 资源和战略能力分析 价值链分析比较分析资源均衡状况评估 2020 3 19 13 案例分析15 2 银行的SWOT矩阵 2011年8月 南通大学商学院 2020 3 19 可编辑 银行金融系统案例分析 案例分析15 3 美国STAR银行的 五星 服务保证 案例分析15 4 美国银行的网上服务 2020 3 19 可编辑 我国网上银行服务系统 中国交通银行网银服务 中国工商银行网银服务 中国银行网银服务 2020 3 19 可编辑 中国交通银行网银服务 外汇宝网上银行展业通基金超市 2020 3 19 可编辑 中国工商银行网银服务 牡丹运通卡 白金卡 中油卡 金融 家 个人网上银行工行财e通企业网上银行 网上银行安全提示 U盾 2020 3 19 可编辑 中国银行网银服务 理想之家服务 个人信贷 网上银行使用演示服务长城国际卡 中银信用卡 2020 3 19 可编辑 如何建立银行的服务创新体系呢 1 服务理念创新2 服务组织创新3 服务设施创新4 服务产品创新5 服务界面创新 2020 3 19 可编辑 其他金融服务案例分析 案例分析15 5 USAA的卓越的超级金融服务体系 USAA的获奖清单 荣登 财富 Fortune 杂志2007年全美最受尊敬的公司名单 长居 一百家最值得供职的公司 之列 并在 全球五百强企业排名 中 名列第217位 CIO周刊 CIO 表现最杰出的利用信息技术的公司 并且荣登 公元2000年后最具成功潜力的一百家公司 之列 被 理财 Money 杂志评选为 美国最佳银行 职业妇女 WorkingMother 杂志 百家最适合职业妇女工作的企业之一 以及 价值 Worth 杂志 读者选择调查 中的最佳人寿保险公司 而且调查结果显示 USAA在27个项目上都登上冠军的宝座 2020 3 19 可编辑 USAA的使命很明确 成为军事团体金融产品与服务的主要提供者 USAA的会员原本只局限于现役陆军军官 不久之后便放宽了准入资格 纳入其他的军事人员 在开始的14个月中 USAA就有1000名会员加入 这清楚地证明了它已掌握了顾客的需求 93年至2000年间 退休空军上将罗伯特 赫瑞斯 RobertT Herres 任公司董事长 正是他领导了UCAA业务的扩张 首先 你必须决定你希望的顾客是谁 接着再决定他们需要什么 然后找出哪些需求是你可以满足的 最后把它做得比任何人都好 2020 3 19 可编辑 值得一提的是 USAA对待自己的员工并不比对顾客差 圣安东尼奥总公司以它的餐厅 便利商店 健身中心 操场 干洗店以及邮局闻名 大部分的员工每周工作4天 一周38小时 还享有育幼服务 可保证品质的幼儿发展中心 之外 还可乘坐由公司赞助的班车上班 USAA对员工的承诺确实反映在它所提供训练和培训中 USAA在员工培训方面几乎完美 传统教室与先进教育技术