大客户拜访全流程及客户分析应对技巧.docx

纲 要前言一、大客户的定义特征1、 大客户的定义2、 大客户的特征二、为什么要拜访大客户1、拜访大客户的重要性2、拜访大客户的目的三、大客户的类型四、如何拜访大客户1、拜访前准备 了解客户现状 物料准备 仪表准备 提前准备好竞品措辞2、选取拜访时间3、提前确定拜访人数五、拜访客户要注重的细节和技巧1、客户的性格特点2、拜访客户的三个要点 重要的拜访应约定时间 节省客户的时间 把时间花在决策人身上 3、容易忽略的五个细节 只比客户着装好一点 与客户交谈中不要接电话 把“我”换成“咱们”或“我们” 随身携带记事本 保持相同的谈话方式 提前到达拜访地点。4、顾问式的营销 定义 区别 意义六、拜访大客户的流程1、电话预先约定及确认2、进门打招呼3、旁白4、开场白的形式5、沟通的方式6、拜访完成告辞如何做好拜访前的“备战心态”拜访前，你准备好了吗？ 埋头苦干固然重要，然而在当今激烈的市场竞争中要拔得头筹，详尽的准备，周全的计划更加重要。知己知彼方能百战百胜 一、大客户的定义特征1、 大客户的定义大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。在朗诗我们通常所说的大客户通常是我们的业主，这部分业主往往有着较强的经济实力，较高的社会地位和广泛的人脉资源，并且对朗诗的产品有着很高的认可度，通过公司或者置业顾问对其优质的售后服务来提高客户的转介绍能力，从而为公司带来利益。大客户可以是已成交的，也可以是未成交的。2、优质大客户的特征第一个要素：已是我们产品的拥有者对我们的产品与服务有迫切的需求第二个要素：客户对我们和我们所在的行业，我们的产品或者服务持肯定的态度第三个要素：这位客户有很强的经济实力第四个要素：客户对他的人际圈有很强的影响力第五项要素：他为人热心，不拒人千里之外我们的大客户一般职业为政府公务员，事业单位，私营业主，企业高层管理为主二、为什么要拜访大客户1、 拜访大客户的重要性：“马特莱法则”是19世纪末20世纪初的意大利经济学家和社会学家维弗烈度帕累托提出的。经过长期的对群体的研究，他发现：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。经过多年的演化，这个原理已变成当今管理学界所熟知的“80/20”定律-即80%的价值是来自20%的因子，其余20%的价值则来自80%的因子。它的要旨在于将20%的经营要务，明确为企业经营应该倾斜的重点方面，从而，指导企业在经营中收拢五指捏成拳，突出重点，取得更好成效。在现实生活中，“2/8”定律随处可见：20%的重点产品、重点客户带来了企业80%的利润。在房地产销售中，置业顾问将80%的精力投到重要的20%的客户上，就能达到纲举目张的效应。2、拜访大客户的目的销售人员拜访客户目的是什么呢？有人说是为了与客户建立共识，有人说是了解客户需求，有人说是为了客户更好地认同自己的公司、认同自己的产品！有人则说是为了成交。无论哪类说法，拜访的最终目的都是为了把产品更好地推销出去。上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不单单是产品（过于强调产品会使客户产生戒备心理）。三、大客户的类型第一类客户：喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给我们转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让顾客知道我们的话是真诚的。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“张总您好，我们公司最近安排对我们的金牌业主进行一场拜访活动，我就一下子想到了您，很想向您请教下您事业的成功经验，是通过什么样的方法让事业家庭两不误的，您看哪时候方便我过来参观学习？”第二类客户：现实客户，要求给他好处，比如回扣、提成等。几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。 “张总您好，我们公司前天开会做出一个决定，针对我们的金牌业主特别制定了一次福利活动，凡是能够推荐朋友成功购买朗诗房子的，我们通过给予业主XXXX元/套或者是赠送1年的物业费的激励来感谢您对我们朗诗的认可和关照！所以我就想到您了，特地过来拜访下您。”第三类客户：需要我们帮忙的客户，这类客户给我们介绍量不大，比如说自己以后的办证存在问题，贷款存在问题，或者交房的时候需要我们帮忙的。第四类客户：单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之间关系帮忙。只是感觉比较好，就像朋友一样，遇到了就介绍，遇不到了就算了。四、如何拜访大客户1、拜访前准备 了解客户现状：客户公司的行业背景，行业地位，最近公司的动向，主要客户是谁，竞争对手是谁，年销售额大概是多少等（这些可以通过在网上查略公司的黄页来了解）；所在部门，职位，在公司多长时间，之前的工作经历，教育经历，兴趣爱好，籍贯，孩子家庭情况等（这些需要在之前销售接待的过程中深度挖掘） 物料准备：个人名片、笔记本、电脑、项目手册、户型资料、PPT、影视宣传片等在有条件的时候，拜访者还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。中国人讲感情，信这个！ 仪表准备：“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要想成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。一般来说拜访时着装不要太职业化。不要给我们的客户添麻烦。销售所需要的是一种由内而外的气质。在我们和客户接触的过程中，你彬彬有礼的举止，专业而生动的产品知识解说，婉转而得体的邀约，都可以充分的展示你的个人魅力。那么作为销售人员，在拜访客户的时候的基本礼仪应该注意哪些呢。销售人员在拜访客户的服装应清洁、方便、不追求修饰。鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补。女性职员要保持服装淡雅得体。不得过分时髦：现代女性热衷流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求，流行也会左右着你。流行的东西是因为它美才能被人们接受，但这种美并不等于所有场合下都能收到如意的效果。在与客户交流的时候，美主要体现在工作能力上，而非赶时髦的能力上。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，不能盲目的追求时髦。不得过分暴露：夏天的时候，许多职业女性不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服饰。这样你的智慧和才能便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。不得过分潇洒：最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及客户感受。这样的穿着可以说是非常不合适了。不得过分可爱：在服装市场上有许多可爱的款式，也不适合拜访客户时穿着。这样会给人不稳重的感觉。服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲。不要脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾等。未雨绸缪，提前准备好竞品措辞。很多置业顾问认为同行是冤家，是竞争者，于是当客户提高别的楼盘时，我们一般都会神经紧绷，憋足了一股劲要打击我们的同行。有些置业顾问甚至会在言语上恶意贬低和中伤竞争对手，殊不知对于客户而言，我们所做的会带来以下恶果：A、楼盘形象和产品形象及企业形象严重受损。B、客户对置业顾问的信心大大折扣。C、置业顾问的个人形象受到影响，为客户所不齿。那么我们该以什么样的态度对待我们的竞争对手呢？这里举一个小故事：林肯任美国总统时，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。官员批评林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。林肯十分温和地说：当他们变成我的朋友时，难道我不是在消灭我的敌人吗？对待我们的竞争对手应该报以开放、包容的态度；一个好的置业顾问应该懂得怎么去尊重我们的同行，并且成为一个令同行尊重的人。与此同时尊重不意味着放纵，我们应该明确我们于竞争对手间的差异性，用产品的优势和营销技巧来战胜他们。“知己知彼，百战不殆”。优秀的拜访者，在进行正式拜访前，已经做了大量准备工作，并且比较容易获悉主要竞争对手是谁。针对这些主要竞争对手，必须提前准备好措辞。主要包括：我们与主要竞争对手的区别在哪里？我们的优势在哪里？竞争对手的优势和弱势各在哪里？相比竞争对手，我们的比较优势是哪些？这些措辞的提前准备，非常有助于拜访者在拜访过程中直接“攻克”客户的内心。当然，如果拜访者在拜访前，并不知道主要竞争对手是谁，那么我们可以针对市场上的主流品牌，“虚设”为我们的主要竞争对手，然后参照上面所说，同样列举出我们的比较优势、竞争对手的弱势和不足等。这样可以基本确保我们在拜访客户时，不会处于“被动”的局面。2、选取拜访时间拜访客户的时间也很有讲究。一般来说，上午9点半到10点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户，一方面客户正好处于上班时期，双方精力都很充沛，精神状态也非常不错；另一方面，双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流，如果谈到兴浓时，双方还可以约好一起吃午餐或晚餐，继续深入沟通。其他的时间段拜访客户，则需要看拜访对象是谁，预计拜访时间要多长，然后才好做出相应的安排。比如说，我们去拜访一个非常重要的客户，而这个客户又是喜欢占小便宜的，那么我们就应该“顺应”客户的需求，主动提出在上午10点半到11点、或者是下午3点半到4点半之间拜访他，然后谈论一个多小时，就可以直接约好一起出去吃饭了。原则上，不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户，因为这种时候，往往是客户处理杂事、安排工作的时候，客户会非常忙，其重心和关注度也不在这次会谈上。下面是各个行业从业人员最佳拜访时间行政人员：10：303：00为宜；股票行业：避免在开市后，最好在收市后；公务员：工作时间内，切勿在午饭前和下班前；银行家：早上10点之前和下午四时之后；律师：早上10点之前和下午四时之后；教师：大约在4：00之后放学的时间；建筑业：大清早或收工时；商人：下午1：304：00；报纸、印刷业：下午3：004：00；饮食业：下午3：004：00避免用餐时间；医生：11：002：00最好的日子是雨天；财会行业：切忌月头、月尾是月中接触；艺术家：早上或中午前；零售商：2：003：00避免周一和周末；家庭主妇：最了在早上10：0011：00；广告业：3：004：30；理发师：早上9：0010：30；宝石商人：早上9：0010：30；照相师：早上9：0010：30；批发商：晚上7：009：00；业务人员：最冷或最热的时候，最好是雨天、休息日。结论：不是根据你的时间安排你的行程，而是根据客户的时间安排你的行程3、提前确定拜访人数对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户不同的需求，拜访者的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访（比如：专业知识要求不多，只要简单进行营销沟通即可的拜访），拜访者的人数就是一人即可。如果是非常正式的、重要的拜访，尤其是那些技术含量要求比较高的拜访，拜访者的人数至少要求是2-3人。比较科学的3人拜访团队，遵循以下分工原则：1人负责公关，沟通感情，以营销人员为主导；1人负责技术或者专业性质的谈话，主要针对那些技术含量比较高的话题，给客户进行解答和回复；1人负责协调，或者是助理的角色，处理客户与公司之间的协调、沟通事项。很多外企以及国内知名企业，在对客户进行正式拜访时，往往都是以团队形式出现的，“术业有专攻”，而且彰显公司实力，体现对客户的尊重和重视。现在，业内越来越流行这种拜访模式。五、拜访客户要注重的细节和技巧有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。 1、 客户的性格特点客户性格特点的有很多种，这里我们把客户的性格特点分为四大类：老鹰型客户，孔雀型客户，鸽子型客户和猫头鹰型客户。要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤：第一步是识别客户的性格特点，然后制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单：在我们和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、语速快，初步可以判断这个人属于老鹰或是孔雀型的；接着通过我们和客户接触后他们社交能力的强弱可以再次判断，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型的客户，反之则是孔雀型号的客户。通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位。第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应他们；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点：A、 老鹰型的客户（1）老鹰型号客户的主导需求是权力。我们经常会见到这种类型的人，比如我们在热情洋溢地向他介绍产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对我们的谈话不太感兴趣，这时候如果换一个话题，转移到有关权力的论题上来可能就峰回路转了：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。“您看要不这样，您帮我说说话，催催他？”哪里想到张总满脸不耐烦：“怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我做的就是把我朋友带过来看看，剩下的我不管。”如果我们了解客户的性格特点就不会自找没趣，对于这样的客户千万不要向他叙述做事的过程和细节或者请求他的帮助，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。老鹰型号的客户最容易刁难人，尤其是突然提出一个意想不到的问题，让我们难堪，我们的应对策略是事先进行预防性的提问和回答。这里举一个例子：一次拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：王总，您这生意不错啊，工厂里面的工人都这么忙，单子很多啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：您可真会说话，我们做外贸纺织的，今年欧盟和中国的贸易战制裁让我们丢失了一大批出口单子，现在只能不赚钱做点国内的小单子维持生产，太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了，事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：王总，听说最近的纺织业受到欧盟和中国的贸易战制裁都不怎么景气？但是你这边倒是挺忙的，不知道您对未来纺织业的发展有什么看法？经过这样一番询问，就为后来客户刁难做了一个很好的铺垫，同时打开了与客户的共同话题，让客户有了借题发挥的空间。B、孔雀型的客户孔雀型号客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都充满了激情，我们要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：王主任，上次我在报纸上拜读了您发表的一篇文章，是谈城市建设管理方面的，写得非常深入，看得出您是这方面的专家，正好我有几个城市规划和市场发展方面的问题要请教您呢。客户听到这里就会不自觉地展示出孔雀的个性，把你需要的东西告诉你。孔雀类型的客户梦想远大，你要支持并鼓励他。和这类客户交往时客户讲：我们企业要在一年上市，三年成为世界五百强。你要积极的回应：有王总这样的战略眼光和能力是企业的大幸，以您的魄力我觉得用不了两年您就能够跻身世界五百强。客户一听会非常受用，他还会觉得你的给了他莫大的支持与自信。C、鸽子型的客户（1）鸽子类型客户的主导需求是关系，你要以关系为切入点进行接触。双方谈业务你看到对方不太感兴趣，这时要抓住他的主导需求：王先生，上次我去大客户公司拜访，我的大客户知道您，他说你们是以前的老同学，现在还经常同学聚会，对方说您以前在学校的时候可是很出名的，改天我们三个约在一起吃个饭聊聊天。客户一听立刻来精神，他感兴趣的又是和他有关的话题来了。（2）鸽子类型的客户报复心很强，最好不要对他下命令。这样的人各行各业里都有很多，既没有出色的业绩和能力，也没有大的过失，谁也不去得罪，俨然一个老好人，最重要的是他和公司里的领导关系很不错，如果你下命令：“王总，您赶快过来签约吧，再不签公司就要发律师函了，到时优惠会全部取消。”这时他会很不服气：“你是不是担心我没钱买房子，这么不会说话，你们敢扣我优惠，我和你们的老总关系那么好，改天我们在一起喝酒我参你一本。”一定注意，面对这样的人你要谨慎对待，切不可鲁莽行事。D、猫头鹰型的客户（1）猫头鹰型客户的主导需求是尊重，你和他见面一定要重视它，不能让他感觉受到冷落，要适当的把他当作核心人物去对待，尤其是有外人在场的时候，他们的心里就会很舒服，最起码不会排斥你。（2）猫头鹰型号的客户比较注重计划性。你对客户讲：我们的产品具有很多优势，公司信誉好、产品质量可靠、服务响应时间快、价格低等。客户听到这些话就觉得你做事说话没有条理，如果换一种说法就会不一样：我们的产品具有很多优势，第一公司信誉好，我们走过了市场快速发展的12个年头，立志于打造中国人自己的绿色科技住宅，以科研技术为支撑领跑绿色科技地产；第二产品质量可靠，其中包括户型设计、建筑结构、装修标准、景观打造、科技系统运营、技术服务等等；第三服务响应时间快，我们有自己的管家式服务，有24小时呼叫中心，400客服热线，首问负责制等等；第四价生活成本低，你这样讲客户就会觉得你说话和办事井井有条、思路清晰。（3）猫头鹰型号的客户非常注重实证。我们不止一次见到这样的客户，我们告诉他我们的产品质量是最好的，他立刻就会回应你：既然你说你的产品质量，科技系统技术成熟好，那么质量具体好在什么地方？都有哪些企业用过你们的产品？有哪些事实和数据能证明呢？他会向你要实证和数据，你准备不充分的话就要出问题。还有切忌不要用主观意愿过强的词汇和他们交谈，比如：我想，我认为，无觉得等等，他们会觉得你不客观。刚刚所讲的是四种类型性格特点的划分方法及其应对策略，那么如果客户兼具两到三种这样性格特点应该如何去分辨呢？如果遇到这种情况，你应该去权衡一下这些性格特点的比率，哪个比率大一些你就用哪种应对策略。2、拜访客户的三个要点 重要的拜访应约定时间 在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。 节省客户的时间 每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于我们的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍电话不要超过5分钟。把更多的时间留在面对面的拜访沟通中效果会更好。当面拜访的时间一般不超过1个小时为好，拜访的目的是初步增加客户对产品的了解和拉近关系，从而带来现场的来访，最终成交。不要指望在外面可以把房子卖掉，一定要给客户留有一定的好奇感，幻想的空间。 把时间花在决策人身上 拜访客户的目的是为了与客户达成有效的共识，而话语权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。一般情况下为了使我们的拜访富有成效，可以让客户预先组织一些同事和朋友一起参与，充分挖掘客户的人脉资源。同时在这一群体中我们要找到相关的负责人，只要领导觉得好，下面的人就不会有太多的质疑，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。 3容易忽略的五个细节 除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要影响。 只比客户着装好一点 专家说：最好的着装方案是“客户1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装。如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找。 与客户交谈中不要接电话 电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话不太现实。不过，我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会很大度地说没问题。但对方会在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如打电话的是重要人物，也要接通简单寒暄几句后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 把“我”换成“咱们”或“我们” 销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。 随身携带记事本 拜访中随手记下时间地点和客户的姓名头衔，记下客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 保持相同的谈话方式 这一点销售新手要特别注意，他们思路敏捷、口若悬河，说话不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪的思路就会跟不上，根本不知道他在说什么，容易引起客户反感。我们经常会遇到一些老年客户，沟通起来要慢条斯理，对他们的有些观点要不厌其烦的点头微笑以示赞同，这样一定会有很好的收获。提前到达拜访地点。一定要提前到达拜访地点。拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎，而且很难成功。拜访者一定要先计算到达客户处的大致时间，并预留出一些机动时间。宁可自己早到而忍受等待的煎熬，也绝对不能让客户感到自己没有得到足够的尊重。一般来说，拜访者应该提前10-30分钟抵达拜访地点。如果拜访者到达拜访地点的时间很早，那么拜访者可以先熟悉一下周围环境，缓解一下紧张情绪，同时整理自己形象，回顾拜访措辞。拜访者适宜在约定时间前15分钟左右的时间内给客户去电话，表示自己已经到达拜访地点，等待客户的会见。有些拜访者提前30分钟或40分钟抵达拜访地点，一到地点立即就给客户去电话，这样显得很不礼貌，而且说明这个拜访者也没有良好的素质，首先就让客户感觉心理不舒服的。4.顾问式销售 定义（Consultative Selling）顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，同时建立客户对产品或品牌提供者的感情及忠诚度，从而有利于进一步开展关系营销，达到长期稳定的合作关系，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。 区别 传统销售理论认为，顾客是上帝，好产品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、与销售者是利益共同体，好商品是顾客需要的产品，而服务本身也是产品的组成部分。顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。 意义 作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。置业顾问作为销售过程中与客户接触最多的人，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给公司。顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。它不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样，一定能够达到双赢效果，使公司的发展得到良性循环。当我们的产品优势与客户的需求结合起来的时候，产品的价值点也就体现出来了；顾问式营销在于发现客户存在的问题，并且通过产品的特质有效的解决客户问题，例：客户购房的需求：A、 刚需（结婚，解决居住问题，落户等）；关注需求点，结婚：婚期时间（交房时间）；价格（年轻人的首付能力）；时尚、创意（年轻人追求新事物的好奇心）；舒适（年轻人对于生活品质的追求）B、 改善（首次改，多次改，终极改善；细节包括：居住人口增加，需要改善小区环境，交通，配套，学区，养老等）；关注需求点，A、首改：价格（首付能力，是否需要卖掉第一套房子）；面积（家庭人口组成）；学区（孩子上学）；交通（上班）；生活配套（居家生活）；小区环境（以前的居住环境）B、多次改善：价格（付款能力决定面积大小）；小区环境（以前的居住环境）；业主群体（尊贵感）C、终极改善：面积（成就感），小区环境（尊贵感），装修（个性的需求），地段（尊贵感），配套（社交的需要），业主群体（自我的认同感），健康D、特殊改善（工作需要搬迁，健康因素，拆迁，为了亲友等）六、拜访大客户的流程拜访流程设计：1、电话预先约定及确认:当确定一个联系人时，不要认为自己的能力已经足够随机应变，拿起电话就可以直接沟通，就算是经验很丰富的销售，临时组织语言的能力，也仅仅是精心准备话术说服能力的30%-50%。打电话之前深吸一口气，把自己想要说的写在纸上，面带微笑，拨打电话（你相信吗？我们的微笑可以通过电话传递给客户）如：王总，您好！我是朗诗的小刘，您看最近几天有时间吗？公司安排我对朗诗的金牌业主进行一次日常拜访，看看您对我们朗诗的发展有没有一些好的意见，同时我个人也想向您这样的成功人士多学习一些企业生产管理的经验，请您多指导一下。拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。2、 进门打招呼：进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果你带其他人来，要介绍给主人。见到客户时要以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：王总，上午好啊！主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！4、开场白的形式： A、称赞顾客的开场白 称赞别人是一种很好的开场白方式，每个人都有希望得到别人的赞赏，得体的赞美很容易被人注意的。所以，在谈话的伊始适当地赞美一下客户，便能有效唤起客户的注意。你可以根据客户的外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位、智慧、能力、性格、品格等，只要