顾客满意度测量程序.doc

XXXX液压动力制造有限公司文件名称顾客满意度测量程序文件编号HP/TSQP-XS-04页数1/4制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/51.目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家作相应的资料分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量。2.范围：本程序适用于同本公司有业务往来的顾客。3.定义：无4.职责4.1销售部负责外部顾客满意度调查表的发出、接收和统计分析4.2各部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施“纠正与预防措施”。4.3品质部负责对各部门“纠正与预防措施”的实施效果进行确认。5.通则5.1每年至少进行一次顾客满意度调查。5.2当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，销售部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。5.3为体现顾客的满意，公司按管理评审程序和数据分析管理程序要求对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求；5.4顾客满意度调查结果由销售部按管理评审程序中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务的满意程度。5.5销售部于每次顾客满意度调查结束后，在15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查和趋势分析统计表”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由企划部部长将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。6.作业内容和流程文件名称顾客满意度测量程序文件编号HP/TSQP-XS-04页数2/4制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明批准顾客满意度调查项目和内容策划 NoYes销售部顾客满意度调查表6.1顾客满意度调查项目和内容策划：6.1.1销售部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各部门负责进行顾客满意度的调查工作。6.1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括：A）、已交付产品的质量绩效；B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）C) 交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。6.1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门按经营计划管理规范中每年度的经营计划目标进行作业。年度顾客满意调查时机拟定批准No销售部无6.2.编制顾客满意度调查时机：销售部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的顾客满意度调查时机。顾客满意调查表发出yes A销售部顾客满意度调查表6.3.顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每年至少调查1次，每次的顾客满意度调查工作由销售部以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。文件名称顾客满意度测量程序文件编号HP/TSQP-XS-04页数3/4制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明顾客满意调查表回收A销售部顾客满意度调查表6.4.顾客满意度调查回收：“顾客满意度调查表”发出后，发出部门负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出部门应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料6.4.1“顾客满意度调查表”中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。调查结果统计、分析销售部顾客满意度调查结果统计汇总报告6.5顾客满意度调查统计、汇总：“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由销售部负责登记、接收，由销售部根据顾客反馈的调查结果作满意度和不满意度的统计、分析，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。持续改进顾客是否满意判定销售部工作联络单6.5.1销售部对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、总经理核准。6.5.2销售部对于顾客不满意的主要方面包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的，由销售部以“联络单”的方式通知相关责任部门。D对策拟定原因分析CB相关部门工作联络单纠正与预防措施报告纠正与预防措施管理程序6.6 相关缺失责任部门收到销售部的“联络单”后，其部门主管应收集与此方面有关的相关资料按纠正与预防措施管理程序的规定以“纠正与预防措施报告”的形式进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施，然后将其呈报管理者代表审查核准。文件名称顾客满意度测量程序文件编号HP/TSQP-XS-04页数4/4制订部门销售部制订日期2012年12月25日版本A/5作业流程责任部门/人员使用表单相关文件流程说明对策执行B批准标准化效果确认CDNo销售部纠正与预防措施报告6.7如顾客有要求时，销售部应将缺失责任部门针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。 Yes品质部纠正与预防措施报告6.8品质部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。品质部各部门纠正与预防措施报告文件和资料控制程序6.9经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由品质部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化