某某移动营业厅现场销售技巧.doc

某某移动营业厅现场销售技巧1. 目的营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。“沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。2. 适用范围本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。3. “沟通100”营业厅现场营销3.1. 现场营销定义现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。3.2. 现场营销原则(1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。(2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。(3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。(4) 充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。(5) 善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。(6) 与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。3.3. 现场营销时机的选择(1) 客户办理业务的过程中。(2) 受理客户咨询过程中。(3) 客户在厅内区走动的时候。(4) 客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时。3.4.现场推销的三部曲（1）推销你自己；（2）推销你的公司；（3）推销你的产品或服务。3.5.顾客的购买动机(1)想得到快乐；(2)想拥有漂亮的东西；(3)想满足自尊心；(4)有模仿心和竞争心；（5）有表现欲和占有欲；（6）集体心理；（7）好奇心；（8）冲动。3.6.顾客性格类型及应对（1）暴躁型说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。 （2）细心型喜欢知道各种细节。应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。（3）迷糊型这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。（4）决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。（5）饶舌型喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。（6）沉默型内向，少言谈。应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。3.7.现场推销的五步法一推激情需自清；二推感情多赞誉；三推产品要演示；四推价格出盘低；五推数量大包装；成交全在心留意。3.8.现场推销中的四则运算法（1）“”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。（2）“”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。（3）“”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润单品毛利销售数量”，并说明本公司产品回转更快。（4）“”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。3 9现场营销流程3 10现场营销人员素质和观念3 10.1通信市场的柜台销售现场营销本质上来说就是柜台销售，营业员就是柜台销售人员。只是我们移动公司从事的是通信业，通信产品的特点与实物商品不一样，我们销售的实质上是服务。对用户来说，其它商品往往是一次购买，而我们确实通过长期的服务来获取利润。所以营业厅的营业员的态度，方式方法尤为重要。对于营业员来说，他的一个重要目的就是在为客户提供服务的同时，挖掘客户需求，推广我们的新业务。但是某些人员的推销方式往往令用户产生抵触情绪。比如，有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。当今市场上，当用户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，营业员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？3.10.2营业员的必备素质营业员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。决定销售业绩的三个方面很多营业员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。(1) 态度态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。(2) 知识这里的知识是指营业员对所有业务的专业知识。这些业务知识在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。(3) 技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前营业员最欠缺的一项。对于众多直接面对用户的营业员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。人们对于一些营业员的表现会有抵触的情绪，而另外一些营业员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为能够让用户产生愉快的感觉，并且能促进用户消费呢？对营业员的基本要求：l 面带笑容 有礼貌、专业化l 仪表整洁，着装干净整齐l l 用户进营业厅，不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲却问候 有耐心，注意倾听对方说话l【案例】某营业厅最近遭用户投诉，说他进去看见三个营业员，都各忙各的，没有一个营业员理会他，一气之下，直接向公司投诉。对于营业员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。用户只有在心情愉快，轻松的情况下才有可能产生消费欲望，所以绝不能有不理睬用户的现象出现。推销业务也不能过于热情，给用户太多的压力。3.4. 现场营销开场白设计及应答模式3.4.1. 开场白的设计开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触情绪，吓跑客户。目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对用户说：先生/小姐您好，这是我们的XX业务。从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。(1) 我们推荐的开场白我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。这些业务是。”或者：“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”(2) 客户反应及应答模式 l 这是什么业务？答复：这些业务就是(根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单) l 这项业务的资费如何计算？答复：这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是,到时你可以(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策)。注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。l 这项业务如何办理？答复：办理方法很简单，只要您（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍）。实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以（介绍业务优惠措施）。l 这些业务与XX业务有什么区别？答复：这两项业务区别不大/很大，主要区别在于，这里是这项业务的宣传资料，您先看看（可引导客户体验并递上宣传单）。l 知道了，我会考虑的答复：谢谢您的回答，那就不打搅您了。这里是这项业务的宣传资料，您先看看(递上宣传单) l 我现在用XX业务很好啊，算了答复：是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。只要您用的满意就行了。您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。l 不适合我，谢谢（拒绝）/我不会用的/我用不到/不大适合我答复：很抱歉打搅您了。如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见！l 太贵了，我不会用答复：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。突出此项业务的优势和特点。3.5. 新业务营销操作模板3.5.1. 点对点短信业务(1) 简介即SMS，英文全称shortmessageservice，是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务；短信业务是一项基本的电信业务，是中国移动提供给用户的一种有别于语音通话的通讯方式。短信由短信服务中心进行存储转发，其过程一般与语音通话无相互干扰，手机即使在通话过程中仍然可以收发短信，一条短信最多可包含140个字节，约七十个汉字。(2) 目标客户群体某某移动所有品牌用户均可使用。目标客户群体的特征： l 手机支持短消息功能 l 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等(3) 推介切入点询问客户是否使用过短信业务。对未使用过短信业务的客户： l 引导客户体验收发短信首先保存几条有趣的短信在自己的手机上，挑出一条发给用户，然后让用户回复一条。或引导客户在体验设备或体验手机上尝试发送短信。 l 向其介绍短信的使用方法和短信中心号码。(4) 给客户带来的核心价值（核心卖点） l 随时随地以文字方式沟通 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等l 表达方式含蓄，符合中国人心理特点ll 资费便宜(5) 建议推广口语“短信就是可以随时随地把文字发到对方手机，您也可以收到其它人给您发的文字，有时候您会碰到打电话不方便，打电话说不清楚的情况，这时候使用短信就特别方便了，而且发短信比打电话便宜。3.5.2. 彩信业务(1) 简介彩信业务是中国移动推出的多媒体短信业务即MMS（英文全称为MultimediaMessagingService）。彩信业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国移动通信的GSM/GPRS网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。目前开放的业务形式有终端到终端(如手机发彩信给手机)、终端到应用（如从手机发送彩信到邮箱）、应用到终端（如从手机邮箱发送彩信到手机）三种形式。(2) 目标客户群体客户范围为可以开通GPRS的客户，即全球通及动感地带客户。目标客户群体的特征： l 以年轻人、时尚人士为主 使用带摄像头的新潮手机l 通过图像、声音和文字等来表达情感l(3) 推介切入点： 询问是否选有彩信手机，引导客户使用彩信来传情达意。l l 引导客户用体验手机或体验设备摄像，发送自己所拍摄的内容来体验图像传情的惊奇。 l 在体验区体验设备引导客户从一些知名的网站下载客户喜欢的彩信。 给赶时间的客户发宣传单页l(4) 给客户带来的核心价值（核心卖点） 除了文字，还可传送图片、声音、动画l 即时拍照，即时发送l l 分享快乐动人一刻 生活的一种品味l(5) 建议推广口语彩信就是我们中国移动开通的多媒体短信，就好像黑白电视发展到彩电一样，彩信就是短信的升级，除了文字，它还可以发送图象，声音、动画等等，真正做到了有声有色，如果您的彩信手机带摄像头，还可以一拍照，就立刻通过彩信把照片发出去，在第一时间与您的亲戚朋友分析了。3.5.3. 彩铃业务(1) 简介彩铃业务是某某移动推出的个性化回铃音业务，客户手机被主叫方拨通时，系统将根据客户的设置播放流行音乐、幽默笑话等回铃音给主叫方收听，取代普通的“嘟嘟”回铃音。(2) 目标客户群体彩铃业务开展初期的目标用户群为动感地带和全球通用户。业务开展初期，用户漫游出省时，暂不能使用享受彩铃功能。(3) 推介切入点 询问客户是否选用彩铃，引导客户拨打自己的或彩铃号码体验彩铃业务。l l 引导客户浏览彩铃网页 给赶时间的客户发宣传单页l(4) 给客户带来的价值（核心卖点）紧跟时尚、彰显个性、标准功能。(5) 建议推广口语 l 按性别分类对男士的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？对女士的推广：先小姐，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，而且价格页不贵，一天2、3毛钱，怎么样？体验一下吧？l 按年龄层次对学生用户的推广：学生群体主要是动感地带用户为主，应该针对学生追求时尚、展露个性的特点进行如下推广：同学您好，请问您身边有同学使用彩铃业务吗？（有啊），您有使用吗？（没有）哦！那太可惜了，现在大家都用彩铃了哦，你不想比你的同学落伍吧？怎么样？试一下吧？对中年用户的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？对老年用户的推广：在推广的同时提及家人朋友，以亲情感染该类用户，同时针对该类用户的年龄段，以革命老歌、古典音乐、还有童声的爆笑录音进行推荐。老师傅：您好，平常您拨打子女们的手机有听到唱歌的吗？（有的）怎么样？你也开个彩铃给您的孩子们和老朋友一个惊喜吧？每天2、3毛钱就可以了，很便宜的。3.5.4. MO手机上网业务(1) 简介WAP业务是一种将因特网和移动通信技术结合起来，使我们随时随地上网冲浪的业务，与我们平常上网一样，只不过用的不是电脑而是用手机，浏览的也不是普通的WWW网站，而是专门设计、适合在手机上显示的WAP网站。中国移动WAP站点提供了娱乐、商务、生活等丰富多彩的业务，客户可以根据需求，定制各种适合自己的个性化业务，并且通过GPRS网络或GSM网络随时随地地访问这些定制业务。(2) 目标客户群体具备WAP手机的所有中国移动非智能网用户。(3) 推介切入点 l 查看用户手机是否支持上网功能，现在浏览WAP网页是大多数手机具备的功能。 l 提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐手机上网。 l 引导客户到体验设备或体验手机上体验，让客户感受手机冲浪的乐趣。 l 告诉用户通过手机上网，可方便快捷浏览丰富多彩的网站业务。中国移动WAP网站提供了在线娱乐、商务、生活等许多丰富多彩的业务。 l 图铃下载、游戏娱乐是手机上网最多的业务。 闲暇时刻、无聊时刻上上网，可带来很多快乐。l(4) 给用户带来的价值（核心卖点） 可随时随地无线上网l 获取资讯方便快捷l l 通过手机上网可让闲暇、无聊时刻变得精彩快乐。(5) 建议推广口语“手机上网就是用手机来上网，网上有图片铃声下载，游戏下载、看新闻、交友等各种各样的服务，在等车等人这种无聊的时候，拿手机上上网，打发时间特别容易。3.5.5. 百宝箱业务(1) 简介百宝箱业务（无线JAVA业务）是一种新的移动数据业务的增值服务，能更好地为客户提供全新图形化、动态化的移动增值服务。客户只需使用支持JAVA功能的手机终端，通过GPRS方式登录到移动梦网就能随时随地下载各种各样的应用并在客户的手机内运行使用。目前，百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了如单机游戏、在线联网游戏，动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询等，遍及生活各个方面，是客户移动生活中当之无愧的百宝箱。(2) 目标客户群体可以开通使用GPRS，拥有持支持JAVA功能手机的客户。(3) 推介切入点 l 查看用户手机是否支持GPRS和JAVA功能。 提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐百宝箱。l l 引导客户到体验设备或体验手机上体验百宝箱，让客户感受游戏、娱乐的乐趣。 l 告诉用户中国移动百宝箱提供了游戏、动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询丰富多彩的服务。(4) 给用户带来的价值（核心卖点） 随时随地下载应用程序l 游戏、商务、娱乐、生活，一个都不少。l(5) 建议推广口语“百宝箱就是让您的手机和电脑一样，可以随时随地下载各种应用程序，比如游戏方面的、商务方面的、娱乐方面的、生活方面的，让您的手机变成游戏机，变成商务手册，让您的生活更加多彩，让您的工作更加方便”。3.5.6. 移动秘书业务(1) 简介12580移动秘书是通过短信方式为用户提供人工中文寻呼、主被叫留言、特定来电、指定转接、日程安排、电话号码簿等秘书服务业务。(2) 目标客户群体所有品牌客户目标客户群体的特征： 商务人士为主l l 经常出差的客户（提供预定机票、酒店服务） 事务繁琐，需要提醒服务的助理l 不会发短信的客户l l 经常需要群发短信的人(3) 推介切入点 开会时不会漏掉来电，就像拥有专职秘书一样l l 电话号码太多，而且号码非常重要的客户，可将号码存到秘书台。 可以提前预定各大城市酒店，各种档次随你选。l l 可以提前预定机票，从此不在匆忙 给赶时间的客户发宣传彩单l(4) 给用户带来的价值（核心卖点） l 提供各种类型酒店、机票预定服务，旅途更轻松 代您群发短信、省钱又省心l 重要号码，妥善保存l l 来电人工留言，商旅秘书贴心服务(5) 建议推广口语 l 针对经常出差人士：先生/小姐，根据您的消费情况，您的漫游费比较多，您一定经常出差吧？您真是大忙人啊，不过您出差最头痛的就是订票和住宿问题吧？我建议您使用移动秘书服务，它可以帮您解决酒店和机票的问题。l 针对商务人士：先生/小姐，您平时工作一定很忙吧？是不是经常要和客户，领导、同事沟通？平时有写工作安排怕忘记？想不想拥有一个秘书帮您处理这些事情呢？我建议您使用移动秘书服务，它可以为您提供日程安排、来电转移、人工寻呼等服务，就像自己的秘书一样哦。3.5.7. 主叫号码显示业务(1) 简介主叫号码显示是指当手机有来电时，手机屏幕上自动显示来电号码的服务。客户可以通过显示的号码确定来电者的身份，并可以通过手机的记录查找已接听过的和未接听的来电。(2) 目标客户群体中国移动所有品牌客户。(3) 推介切入点 询问客户是否开通该服务l l 询问用户是否对来电号码敏感 给赶时间的客户发宣传单页l(4) 给用户带来的价值（核心卖点） l 谁联络我、明明白白 接不接听、由我做主l(5) 建议推广口语“先生/小姐，您好，您还没开通来电显示吗？那可很不方便啊，来电显示现在是最基本的功能，要是没有来电显示，您就不能确定来电者是谁了.”3.5.8. 呼叫转移业务(1) 简介呼叫转移是指客户不能接听电话时，可把来电转移到客户预先设定的语音信箱、移动秘书、另一移动电话、固定电话等上的业务。(2) 目标客户群体全球通及动感地带客户（非智能网客户）。(3) 推介切入点 l 询问客户是否有时不方便接听电话 询问客户是否怕错失重要来电l 询问客户是否想节省话费l l 想客户介绍呼叫转移业务(4) 给用户带来的价值（核心卖点） 呼叫转移，关机、信号不好，也不怕错失来电。ll 呼叫转移，不方便接电话，要怎么转就怎么转 呼叫转移，节省话费l(5) 建议推广口语“先生/小姐，您好，您是否经常担心错过重要来电，您是否有不方便接听电话的时候？（有）让我来给您介绍一下呼叫转移业务，它可以帮你解决这个问题”7.8 手机销售技巧7.8.1客户问这款手机可不可以便宜点？首先；营业员首先要用肯定的态度回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答说：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”其次；客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决，有两种方式来与客户沟通。第一；主动向客户解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿公司的宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们中国移动销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客户这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客户觉得售后有保障。第二；如果客户选中了某一手机，我们可以在样机上插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。7.8.2遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：首先；我们明知客户在说谎，但切不可故意揭穿他。其次；可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。再次；要耐心且温和地向客户解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一中的方式给客户说明和试打。7.8.3顾客为几个人一齐时：首先；我们对有需求的客户要坚持一对一地服务。其次；两个店员要有主次之分，不可随便插口。再次；其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。7.8.4客户太多时：首先；不可只顾自己跟前的客户沟通。其次；同时和其他围观的客户打招呼，如：点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。请随便看看，我帮到你什么？如短时间可以搞定的买卖，先搞定。或通知其他店员先来招呼。7.8.5手机颜色缺货或其他产品缺货。首先；建议客户用其他颜色的机或其他型号的机。其次；如客户坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：从仓库或其它档口确认有客户需要的颜色，最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。留下客户的联系电话，机一到就通知他。叫客户留下订金，尽快帮他解决所需的机。7.8.6销售时遇到客户投诉：首先；客户投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客户到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。其次；要细心聆听客户的投诉，了解问题后，尽快给客户解决。再次；对于解决不了的问题，要及时通知营业厅相关人员。7.8.7客户购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：首先；先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客户不要换机。其次；如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客户满意离开。7.8.8同事之间要相互密切配合。在销售过程中要懂得做戏，让客户得到一种心理上的满足（价格上）；在做销售资料时，要相互配合；在客户处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用；在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题；当与客户沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客户沟通。7.8.9客户说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。不好意思，我不知道我们