优质客户服务视觉与感受系统管理PPT课件.pptx

优质客户服务视觉与感受系统管理 29FEBRUARY 2016 一 优质客户服务视觉管理 1 服务人员精神面貌 仪容仪表 2 前台服务 有礼貌 以服务为导向并及时的处理咨询和解决问题接待服务 亲切的称呼客人的名字 面带微笑带来温暖的欢迎每一次与客人的接触 都注重展示每一个小细节 Month00 2014 以出色的厅堂展示赢得客户青睐用专业的清洁工具来保持高标准的清洁服务 可编辑 3 插花布置 大堂摆设 不锈钢 灰色标识 专业清洁工具 专业清洁手推车 客户随处可看到标准有序的摆设 4 Month00 2014 与新租户交接时的文件展示 5 新租户交接文件包 包括个性化欢迎信 临近区域信息 标准填报表格 租户手册和装修指南 既方便租户 也可提升公司形象 参考文件 JLL视觉识别系统应用指引JLL文档管理系统介绍 二 优质客户服务感受管理 6 提供专业 优质服务 卓越服务的基本原则有六个 第一 了解客户 第二 与客户沟通 第三 树立良好形象 第四 尽量满足客户的要求 第五 培养忠诚客户 第六 精益求精 7 在服务台 为客人周到考虑到 8 消防应急包 工具箱 医药箱 多功能充电器 Month00 2014 1 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱 接待陈先生的一般都是服务人员小李 小李每次都是先向陈先生微笑 然后接过其现款和存折 帮陈先生把钱存好 并祝其有愉快的一天 有一次存钱时 接待陈先生的服务人员换成了小王 小王面带微笑接过陈先生的现款 存折 当知道陈先生是一位忠诚客户之后 说 陈先生 如果您每个月继续到这里存同样数额的钱 我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户 这种账户能够为您带来更高的利息 陈先生听后非常高兴 很快就答应了 在上面的案例中 小李的服务是合格的服务 小王的服务则属于卓越的服务 卓越服务不仅有基础服务 还能站在客户的立场上为客户着想 成为客户的利润和绩效伙伴 9 客户服务的时机 提高客户感受服务贯穿于售前 售中和售后整个过程 售前服务包括充分了解客户的需求 与客户加强接触 建立信任关系 将潜在客户发展为初次购买客户 售中服务是指帮助客户解决实际问题 售后服务发生在与客户成交之后 内容是与产品有关的后续服务 售后服务不仅包括维修 保养等基本服务 还包括超出附加值的服务 即超值服务 10 提供超值服务应该选定最佳的服务时机 才能取得最好的效果 一般来说 服务时机分为定期服务和非定期服务两种 1 定期服务定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间 如节日 客户的生日 纪念日等 为客户提供特殊的服务 例如赠送小礼品 举办活动 定期服务送给客户的不仅是一份礼物 更是一份用心的关怀和朋友的情谊 所以往往能够打动客户 11 2 非定期服务不定期的拜访不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访 可以事先计划 也可以临时顺路 按照客户等级的不同 采取不同的拜访频率 例如 A级客户一个礼拜应拜访一次 B级客户一个月拜访一次 C级客户则两个月拜访一次 需注意的是 不管什么级别的客户 一定要见面 否则容易与客户拉开距离 联谊活动举办联谊活动能够有效促进与客户的感情 所以企业应经常举办一些客户联谊活动 一起吃饭 聊天 这样既能巩固与老客户的感情 又能建立并加强与新客户的关系 同时在联谊会上彼此能够交流信息 互通有无 电话问候现在 通讯非常发达 客服可以用很少的时间打电话或者发短信问候客户 表示自己对其的惦念 这些举措都能获得客户的好感 12 客户服务的方法 第一 亲自拜访 对于VIP大客户 一定要亲自拜访 第二 书信问候 包括信函 贺卡 资料等 第三 电信通讯 包括电话 传真 邮件 短信等 第四 鲜花 蛋糕 书籍 赠券等 第五 附加值服务 企业主动提供附加值服务 如联谊会 抽奖活动 家政服务 旅游 剪报等 都会受到客户的欢迎 13 服务的目的是让客户满意 因此 在服务过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意 达成客户满意的方法有六个 第一 处处为客户着想 站在客户的立场考虑问题 第二 照顾客户无微不至 第三 待人以诚 不怕吃亏 第四 定期进行拜访 主动与客户交流 增进感情 第五 及时处理客户投诉 同时向公司反映问题 尽快解决问题 第六 服务人员之间相互交流经验 共同进步 14 客户服务的类型 服务有两种特性 一是程序特性 即提供产品和服务的方法和程序 二是个人特性 即与客户打交道时采用的态度 行为与语言技巧 根据这两种特性 可以把服务分为四种类型 冷淡型 生产型 友好型和优质型 15 优质型服务的特征优质型服务在程序特性上 表现为办事效率高 解决问题及时 在个人特性上表现为态度友好 为客户着想 友好型服务的特征友好型服务的特征是 态度很友好 但是解决问题的速度缓慢 即偏向于个人特性而忽略程