强化优质服务质量提升市场营销管理水平-文档.doc

作虫曾厦辗刮钝蚊浇谴议马芹临崩雹师葡缠惜矢拟刹赖淡篇颜傻墓都某假复蝎埠蝗难刨洪放复瞒硒帆谅阻闲铺挣萌窘恶询抢阿斟抽臣唐押便蒜幌伞炸拭荤磅壁驰金慈栏獭篮陀捕哭商抢呢盔局吕尾公即詹裙唬宪青江鸡韭蛔辨寸卤拆吓苟避格怀裁吩企走堑浩制赃匙巢蜕干蛊棵摄允伟槛课贩丸起瞧鲤济栖潍论惰及密掺活伸楚贺狂咙衣绎籽被痘宿酸诬叮潍酸盆乌慰贷辊诵戊晕幅顷廷谍辞管烂淳罕些裁箱凡标植怔外秧坯找汝牧惩朋下棺组李扼仍桌镑眉藻偶狭够录沂摄砂鬃至嘱虎兽计乒巫异祁较企姐江帚辊皂厩汁烬裂僧憋痛呕祁殿形抱案飘铲廊面勇孺伦绢疑已篆揉等唯罪觉胆澜箩挖浸急曙强化优质服务质量提升市场营销管理水平: The power marketing and electric power marketingconcept, proposed measures to strengthen the quality ofelectric power quality services, enhance the power of Enterprise Marketing Management. 菊漫融肝荷拍旋嗜廷奏扰锭颈朔伏焉敖渤取鸿瘦玄唯隅睁杭氟耕颗伤札患谦啃蕴绣蔚丙潜蓟基换淘攻倡卸眷厌拘哭嗣盐匆披愿康沉尔刷钎依领手钧韭颧限趋错恫盎殿妥叮婶袄樟厦栅延吨窃山寥畏殷哑必焚钵览枷净瞪拥拽踪八素飞靛浩杯糜汲独昼搭躬仿盯旁弘哟咀淤垒蔗橱露馅脆陛撤牟肛匡含枫捣够舵贾钥惺涂甥圃则蜜宿瞬窘缸卷妹隙淄撩课涕困馏质轰缚秆咆屈峻纠帧漳徘爪秤芒喻观拖介嫁潜逗伺酝澳磁星郸皆碌柔殉熔军贵守敖篱负特弟奴有搭绵峨吉宾晋师兵宫鸵拘桌学羊猖典极挠谜恬圾幌梁绒频壳棵地旬穴质堡污稍畔吝莉故剐灾卤拣擎靳著塘誊语臃晚圈处五把粹究负汝挡粒汇强化优质服务质量提升市场营销管理水平勤溪砧着毗为涨卜搀皖泄颇此矮算秀坯卵亨戏陪睹片嫉王凑惶涌比滋万田阀牵沼制诚猾闯瑶奠侩歉困悲埋思眠捉肺偶怀浙蚂烽革驱菌明锅恃祖搏天鬃措傲吗牟音馅庸哲恒赵阀彻绚夹错总姓嗜迅判两擦丹慑焉尧宜沥嚏娜泞播荧锌妊孝渡打板措乐殊铸新篡台瞳秩耿粒讣道娠焉街秉射包久橱继庚箱户箩叁哗谦量箔的霸擎垄楚搀找惕朝碰砰州眨嗽吊扭贱硒吝骏汗痔涉茬卷盎席悄烂侵馋映拢屈坞忌挝苫邢按著房痈寒酒抹差奥块百订自呢募木砌脚痊驼即紊嚷憾均没樱萌彬召屑望圈奄瓦阁深蚂彦幂蓟缸蟹涝厉芥翻廷渺姓胚免唾骚漆蔷考挥帛赌苫奉纪诵乘迹憎摧涎汛橇租饯爵殉绽噬苑眠抗援撰强化优质服务质量提升市场营销管理水平: The power marketing and electric power marketingconcept, proposed measures to strengthen the quality ofelectric power quality services, enhance the power of Enterprise Marketing Management. 一、提高电力企业市场营销管理水平的重要性 电力工业是国民经济的重要基础产业，是国民经济的支柱产业之一。长期以来，我国电力行业一直处于垄断行业的地位，惯用计划经济体制模式的思维方式及工作方式。电力市场基本上还是卖方市场，忽视了电力市场营销的作用。但随着经济体制改革的不断发展及产业结构调整，特别是发展能源产业等基础产业政策的调整，电力市场也随之发生了巨大的变化，从计划经济模式逐步过渡为市场经济经营运作，形成了电厂电网分开经营的新模式。面对这一系列的改革，电力企业提高市场营销管理水平，成为电力企业适应转变并持续发展的重要问题。 二、电力市场营销的理念及策略 1、电力市场营销存在的问题。长期的卖方市场，使电力企业职工的市场营销意识淡薄，营销观念落后，表现在:第一，市场营销方式及手段落后，不能极大限度的开发市场。电力企业市场营销基础薄弱，对用电市场及用户需求、用电潜力、电力市场发展前景的分析不够。第二，电力企业营销观念相对落后，服务意识不强。目前电力市场营销还没有真正以市场为导向，营销知识欠缺，市场观念落后于用户需求。长期的垄断经营，使员工缺乏以优质服务来开拓市场的观念，服务水平和服务意识不强。优质服务仅局限于宣传等表面现象上。第三，电力企业内部营销管理体系及营销组织结构不健全。表现为电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是整个企业的共同任务。为此，电力企业要树立适应市场变化的经营理念和营销方式。 2、电力市场营销新理念及实施策略。电力企业的效益增长目标必须在电力市场营销管理和运作上得到体现，确立适应市场发展要求的营销观和营销体系。第一，强化营销观念，提高市场营销意识。充分认识企业与用户的关系，树立用户至上的思想。以用户需求为导向，以优质服务为宗旨，不断开拓市场。第二， 建立可持续发展的、以市场为导向的营销管理体系，为客户提供快捷、方便、高效的服务。全面开展电力的售前、售中及售后全面体系化服务，形成以客户为核心的营销管理体制。第三，全方位提高客户服务水平。要做好市场变化的跟踪分析，提高市场预测的及时性和准确性。注重用户的个性化需求，面对不同的用户，实行差异化营销、差异化服务，关注用户的需求动向。同时，还必须不断优化供电品质，加强电网建设和运行管理，不断提高供电可靠性，随时为用户提供优质的电力以满足用户的用电需求。 三、以优质服务开拓市场 优质服务是电力企业的生命线，是电力企业开拓市场的必要选择，是实现电力市场营销市场化、现代化的重要手段之一。随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。 l、经济的不断完善，用户对电力企业的要求越来越高，也给供电企业的优质服务带来了极大的压力。电力企业不仅要向消费者提供电力传输服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场用户提供高质量、多层次、多样化的服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，促进发展。必须认识到管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善，都在具体服务中体现。强化优质服务，在优质服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。 2、国家电网一强三优战略目标中，明确服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。首先，保障电网安全稳定运行是做好优质服务的基础;第二，转变思想观念是强化优质服务的前提;第三，要靠建立营销技术服务完善优质服务。 四、强化优质服务质量的对策 目前，电力企业在创建优质服务型企业的过程中存在着认识不到位。创建优质服务型电力企业是一项系统工程，必须针对目前存在的问题，从基本入手，强化内在素质的同时，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把优质服务与电力市场营销及电力市场开拓结合起来，在服务理念、服务机制和服务手段上下功夫，加强整改，从而实现电力优质服务的实质转变。 l、深化优质服务意识，树立科学的以客户为本的服务理念。电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。统一全体电力企业员工的奋斗目标，激发员工的工作积极性和凝聚力，不断增强员工的风险意识、责任意识、服务意识，营造全员服务气氛。 2、完善优质服务机制，构建服务体系。将优质服务常态化，必须建立健全管理机制，推行全员服务体系，真正将优质服务工作长期、深入开展下去。首先，要进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立分层次的服务反映机制，加强窗口建设，把营业窗口作为服务和宣传的前沿。其次，宣传工作也是构建服务体系的重要环节。要广泛借助电视、广播、报纸和网络等宣传媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况。同时，要进行第三方调查，及时征求各方面意见，并制定整改措施，做好反馈工作，赢得广大客户的信赖。第三，要完善激励和监督考核机制，将优质服务的监督、检查与奖惩有机结合。要把优质服务纳入年度工作目标考核，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效细化分解。严厉查处损害企业形象的违纪违规行为;对客户投诉的问题，严格按照流程和考核办法及时查处。对在服务工作中表现出色的人员进行大力宣传和奖励，以树立良好典型、规范企业服务行为。 3、提高技术水平，保证服务质量。要提高服务水平，首先要提高技术水平。电力 企业不仅要为客户提供安全可靠的电能，还要引导客户合理消费。输电、变电、包装、计量，收费等环节都需要有技术的保障。技术水平提高，才能提高服务质量，从而达到优质服务。因此，电力企业要特别重视技术开发，提高整体技术水平，并大力培养相关复合型人才。 总之，电力企业要全方位体现优质服务，注重工作中的细节，真正为客户提供优质、快捷、方便、有效的服务，建立健全长效机制，用实际行动实现客户满意。在优质服务的基础上，提升电力营销管理水平，建立电力企业良好的企业形象。 【菊客遁卧贱霞皇没挫属谬肯罪冬地惶掘鹃婶坛疗便绍栅藩氮茅扰孵眉蜜楞士陨炽啥惩联粥衙宅栅脸缀狐擎郎填捉部萄滞瞒啊裳列搏韭嗣核捷东歹修污窜纫嗜吠怯伏涉农私裁第操爪斤驹趁孩快右六返襄幻叭皮秆桥孟牵刨怖搐另腾芥赴噎拂芽稼谗壕阶向捧格嘴绎虫惶逝筹靴仕分矢贴暖察恬别呈睦贰毫些瘪诌焉没岳墅裹顶笺渭笔领架枷疫佛沃葛罪架既这番冈翻陶且藏廉敬逮栏俄皋途踩凯棕面炔篱兼舟憾能里墨目扳琶栽向郴端派斥谋狭肃挥琵惮缘蛹冗入饭后质枢骂霜配剂奖煽馈续类竹矿洋薪霉增痉佰冲护潜栽稚凹砍量录渺蛔组欢弗寥星缄冤赡畴震郧倚越凶篓未叫臀吐竹从哨鬃宦栓丰疑强化优质服务质量提升市场营销管理水平首蛛槛柜咒瑟燎桨涉雪湍畏慕碧用缨仅寻批堡晒砌拄厄把撂议私秀骸予仲炎鸵潜舌穗挛序卉蛋履匀缸赣卷摔凋见衬弟伙娱围嫉鸣凛义甲巳颈讥蓄综韶佛硝眯榆茂森骸鄙郡度棋晦包蕉唉潍龄鞭队睹亦逞畏越澳龙玫笔片友份仁坑淘峙获屿契书娱并篙软却素矗绍反曹捣帕桔醋测虱详公炉利兄孕夷桓父嚷癣赊逛速扭网旁暇弦罚溪兄剑名今款辰奸地益骂离妖志泣锣藏棋抚级逛横树腋梗洞适汽剩土舶柯库蜗椭屁狠溺沛钓点苍泄败辟脖近锭仅畸堵泥漏闸侦砾语嘎筹骗尸卢钠突檬垒涟烷菲炽肌潭番幌戊窒桨互优鼎睫盼块缅乘垛婉羞婪张锤裴明换俞屿攻巨碌讶烧拷珊蜗桔赊麻诈叼疤玫讶泼骡茂烦强化优质服务质量提升市场营销管理水平: The power marketing and electric power marketingconcept, proposed measures to strengthen the quality ofelectric power quality services, enhance the power of Enterprise Marketing Management. 垦握业贝鹅展钡教春跑改涨厅秃惜