丽思卡尔顿的“黄金准则”PPT课件.ppt_第1页
丽思卡尔顿的“黄金准则”PPT课件.ppt_第2页
丽思卡尔顿的“黄金准则”PPT课件.ppt_第3页
丽思卡尔顿的“黄金准则”PPT课件.ppt_第4页
丽思卡尔顿的“黄金准则”PPT课件.ppt_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

探秘顶级酒店的价值观 丽思卡尔顿酒店黄金标准 丽思 卡尔顿 Ritz Carlton 以精益求精 品质高贵和杰出的服务 尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴 长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位 该酒店的特色集中表现于它的 黄金标准 一条信条一句座右铭三步服务二十项原则 使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命 我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施 营造亲切 舒适 优雅的环境 丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦 至高享受 我们甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求 一条信条 WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务 一是员工与顾客是平等的 不是主人和仆人 或上帝与凡人的关系 而是主人与客人的关系 二是饭店提供的是人对人的服务 不是机器对人的服务 强调服务的个性化与人情味 丽思卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐证 一句座右铭 热情真诚地问候宾客 亲切地称呼宾客姓名 提前预期每位宾客的需求并积极满足 亲切送别 亲切称呼客人姓名并告别 三步服务 所有服务员必须了解 掌握和履行酒店的信条 强化团体协作精神和边缘服务意识 创造积极的工作环境 所有服务员必须执行 三步 服务 所有服务员必须完成培训证书课程 以确保掌握里兹 卡尔顿的服务标准 每名服务员必须知道自己的工作 职责与酒店的目标 二十项原则 6 公司的目标向所有的员工传达 每个人都应该以实现目标为己任 7 为了增加工作场合的自豪感和乐趣 所有员工都有权参与将影响其工作的计划中 8 持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任 9 每一位员工都对创造团队合作的环境和提供 边缘服务 身负其责 以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足 10 授权全体员工 就是无论是客房服务 门童 还是行李员 无须上级批准 都有2000美元的额度去服务有需要的客人 二十项原则 11 全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任 12 为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务 识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任 13 永不失去任何一位客户 瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任 任何人接到投诉后 都应该视为自己的责任 直到客户的问题得到圆满解决 并予以记录 14 保持微笑 我们在舞台上 始终保持积极的目光接触 对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇 15 在你的工作场所内外 都应该自认是酒店的大使 保持交谈的积极性 就任何疑虑与恰当的人沟通 二十项原则 16 护送客户 不要仅仅为其指向目的地 要亲自陪同其到达目的地后 方可离开 17 使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪 尽可能地消除呼叫转移 遵守语音邮件的通话标准 18 注意您的个人仪表并努力做到引以为豪 19 考虑问题安全第一
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论