顾客投诉处理控制程序.doc

文件编号：CLPC-AQ007页 码： 1 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序 版 本修 订 说 明制订人发行日期A第一次发行吴赛华2005-06-08B组织架构变更，更改责任单位樊鑫2006-08-01C1、组织架构变更，更改责任单位名称2、修订3.4中的内容任天荣2007-05-08批 准： 审 核： 拟 定： 公布日期： 2007-05-08 会 签 及 分 发会签 分发 部 门 签 名 日 期会签 分发 部 门 签 名 日 期V V 总 经 理 V V 市 场 部 V V 管 理 部 V V 财 务 部 V V 生 产 部 V V 品 保 部 V V 资 材 部 归档确认： (DCC) 归档日期： 受 控 章 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 2 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序1 目的确保客户抱怨得到及时妥当的处理、使客户迅速获得满意服务，防止类似的投诉再次发生，从而谋求品质的持续改进。2范围适用于本公司已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的违规而产生之抱怨处理。3术语和定义3.1重选（resorting）：对怀疑含有不良品的货品重新挑选。3.2重工（rework）：不良产品可经加工处理后转变为良品或可接受品之作业。3.3RMA(returned material authorization)：退货确认。3.4客退品：客户进料检验发现品质异常而拒收、客户生产线发现材料异常无法再继续使用、客户成品出货遭投诉经分析属材料异常、交货数量超出客户订单数客户无法吸收，从客户端召回的产品。4职责4.1市场部：负责补货、换货、赔偿、扣款之沟通及决议，并参与客诉处理。4.2 品保工程师：主导客户投诉的处理，负责RMA产品的确认和RMA统计分析作业，在制品/在库品/在途品的品质的确认；协助责任单位分析原因，制定改善对策，贯彻品质标准，追踪改善对策的实施和成效确认。 4.3生产部：负责改善措施的执行。4.4资材部：负责配合品保对抱怨批次之库存品&RMA产品的处理。5程序5.1 投诉受理5.1.1市场部业务或业助人员接到顾客口头或者以正式书面形式(传真、E-mail等方式)提出投诉时，必须在详细了解顾客投诉的问题后及时交品保部处理。如果有顾客提供了相应表单和资料，一起交给品保部。5.1.2品保部接到市场部转交顾客投诉资料后（或客户直接对品保发出的投诉），先对顾客投诉具体内容作确认和判断。若为市场部转达之抱怨，需通过市场部的窗口与客户进行沟通； 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 3 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序若直接受理客户的投诉，须及时知会反馈给市场部。5.1.3 若客户抱怨经查证分析不成立时应以足够证据说服客户收回抱怨。5.1.4 所有顾客投诉由品保部登记以利于追踪和管制。5.1.5若客户要求RMA，经品保和业务确认并由品保提供RMA No. 业务再将RMA No. 通知客户。(当品保工程师收到客户有的CAR须将客户的CAR 转为内部的CAR 分发给责作单位分析改善，同时将内部CAR的单号作为RMA编号，同时品保部需将RMA 单号填写在“客户RMA产品统计分析报告中”)。ARMA 编号原则：QRMA - XXXX -XXX 当月流水号 月份 年份 固定码5.2投诉处理5.2.1品保部确认顾客投诉的性质，把顾客投诉转交给相关责任部门处理。A品质(环境禁用物质)投诉，品保需在收到投诉的第一时间清查仓库存货和产线在制品，如存货或在制品存在同种不良情形，需立即将不良品予以标识和隔离，并对产线发出停线通知，等异常得到纠正和确认后方可生产。B若确认不良情形不为客户所接受的情况下通知仓库或产线报废处理。（以内部联络单或mail等书面形式发出通知）C存货和在制品也可通过挑选或重工之方式得以重新利用，由品保部发出内部联络单通知FQC重新选别和重检，OQC重新抽检确认。客户用料紧急要求派人至客户处选别/重工，由CQE选派FQC完成。5.2.2 原因分析：品保部负责对不良进行初步分析，必要时也可以组织工程课、生产部共同进行原因分析，确定不良产生之根本原因和流出原因。5.2.3 改善对策：含短期的纠正对策和长期的预防对策。由责任部门提出，必要时会同品保、工程部共同制定。5.2.4成效确认和追踪：由品保部（必要时协同工程部）负责改善对策的效果确认，品保负责对责任单位改善对策的实施状况进行监督。5.2.5改善对策应形成标准化文件纳入文控中心发行和管制。5.2.6投诉处理时效：电话口头投诉及时回应，书面投诉在4小时内做出反应和回馈，6个工作 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 4 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序 日内书面回复客户的改善报告。若为紧急重要情形或客户要求情形依照客户要求之时限作出回复。若在客户时限内确实无法完成，需与客户沟通取得客户理解和同意。5.3所有客户投诉的书面回复报告应透过客服课，归在品保存档。品保课每月定期整理顾客投诉资料及进行分类，并做成相关统计分析图表进行控制。5.4若顾客有要求时，针对投诉制定出纠正和预防措施，由顾客进行最终确认。(若客户对纠正及预防措施的表单有特别要求的则客户表单执行，客户无要求，则按本公司的CAR回复客人)。5.4.1确认OK，可以结案。5.4.2确认NG，按程序5.2.3-5.2.6重新制订，一直到客户确认OK为止。5.5客退品处理程序5.5.1仓管接收客退品后通知品保CQE确认并做出判定：重选、重工、直接报废入库，必要时CQE 组织工程、生产召开会议，同时应分析不良责任的归属，若属于下列情形可不接受客户抱怨。A若因客户不恰当的处理和操作导致的不良或客户未经授权而做重工或挑选导致的不良。B若因客户对退货品不当的包装导致产品损失。C若客户错退非本公司生产的产品或超出RMA授权范围的退货。D若客户端订购数量超出实际需求而当作退货处理或因版本升级客户退回之旧版产品。 E若退货品已超出本司承诺书或合约上规定的保存期限。FCQE遇上述情形应立即反馈给业务，协同业务与客户沟通非RMA之不良品处置作业。5.5.2若非5. 5.1涵盖之情形属于正常的退货品，退货品由FQC执行resorting & rework 作业，不良品予以报废，合格品交由品保OQC重新确认，并在重新检验之外箱做特殊标识以利客户区分。5.5.3品保工程师需将不良情形反馈给生产责任单位要求改善，并将不良品制作不良样本反馈给检验人员以做后续检验之参考。5.5.4 CQE负责跟踪选别/重工/不良品报废状况，确认客户是否需要重新补料，若客户需要及时补货，库存良品数不足补交良品数量，由CQE通知FQC开出要求客服课重新补料生产。业务跟单负责补货交期跟进。 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 5 / 6版 本： C主题顾客投诉处理控制程序A 编号原则：RPO-XXXX -XXX 当月流水号 月 份 年份 固定码5.5.5品保工程师应对每次客退品做成记录，每月做成统计分析报告，计算客退比率和分析其趋势，反馈给相关责任部门提出相应之改善对策，必要时召开检讨会议。6 记录6.1TB-AC005 -016.2TB-AC010-016.3TB-AQ007-017 相关文件7.1 记录控制程序CLPC-AC002 7.2不合格品控制程序CLPC-AQ0118 流程图8.1客户报怨处理流程 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 6 / 6 版 本：C主题顾客投诉处理控制程序 责任单位与主要工作描述客诉作业主要流程 客户抱怨信息：传真/Email/电话/口信/信件（样品）客户（抱怨）NO1.市场部到抱怨信息时先作初步确认后转品保部2.品保部在接到客诉或由市场部转发的抱怨信息时，记录相关的投诉资讯（并确证时否需退货，客户有要求时提供RMA 编号给客户办理退货，同时由品保开立差数单给业助安排补数生产抱怨接收确认客户退货RMA issuingYes1.品保部在确认抱怨后随即进行水平调查与原因分析（必要时检讨召开会议），同时对退货不良品进行处理，制作退货品处理记录2.品质工程师在4小时内给客相的调理状况回复3.对嫌疑的库存品与在制品/原材料进行隔离与处理4，对客户端的不良品进行全数退货可在客户端执行现场报废5，必要时召回已流至市场的成品进行报废处理原因分析/不良品处理 不良品召回/派人至客户处现场报废制订纠正与预防措施 品质工程师转客诉信息转成内部的CAR给内部责任部门或供应商预订相应的纠正与预防措施选别/重工OK措施执行由品质专案工程师跟踪责任单位/供应商拟定改善措施不良品报废NGOK由品质专案工程师跟踪责任单位入善措施的执行效果确认，并对相应的CAR进行效