6-触动人心好服务(2015年12月版).pptx

触动人心好服务 课程大纲 为客户提供优质服务公司提供的客户服务渠道优质服务带来的好处 到目前为止 你为客户提供了哪些服务 对你的销售带来了哪些好处 请两位学员进行分享每人3分钟 服务体验分享 客户期望 办理方便 资料简单 不用亲临营业厅 最好能上门服务 足额赔 快速赔 主动服务和提醒 得到定期关怀 为客户提供优质服务 好的保险服务体验是 简单便捷友善安心 从2009年开始 平安积极践行社会责任 不断升级服务 保持行业领先 2009 2011 2013 2011 信守合约 为您寻找理赔的理由 标准案件 资料齐全 三天赔付 2009 信守合约 为您寻找理赔的理由 2013年 举措一 标准案件 资料齐全 两天赔付举措二 足不出户 上门理赔服务举措三 服务多渠道 简单便捷真安心 举措1 标准案件 资料齐全 两天赔付 2014年 理赔两天结案率达到96 如未达成 利息支付 1 如未达成 我们将根据超期天数 向客户按日支付超期利息 利率设定 我们将在 人民银行公布的年活期存款利率 的基础上再加1个百分点进行计算 举措2 如果未达成理赔时效 我们将按日向客户支付超期利息 每年有90余万名客户将因此而受益 超过30亿的理赔款将会提前一天到账 行业现状 大部分理赔客户亲自前往柜面耗时 烦心 所有理赔客户预约服务人员上门服务轻松 服务方式 客户体验 举措3 足不出户 上门理赔服务 信守合约 服务专业品质可靠 安全放心 主动热情 贴心温暖履行责任 奉献爱心 内容清晰 规则易懂手续简捷 标准统一 渠道多样 容易获取快速响应 处理及时 简单 客户体验 便捷 友善 安心 平安追求实现的客户服务体验 简单便捷 友善安心 通过平安一账通 让服务更便捷轻松 保单理赔服务 保单资料查询 保单常用变更服务 保单高级变更服务 除了服务升级举措 平安还为客户贡献了行业领先的其它服务 1 每1分钟 平安人寿承保13 3份保单 每4 5秒就有一份保单产生 2 每天有23 000人成为我们的客户 通过MIT移动展业平台 获得保障的时间只需要15分钟 3 每天有54000名客户拨打平安95511电话进行业务咨询 目前首问处理完成率达99 8 首问时效内处理完成率99 7 4 2013年为290万名客户领取了167亿元生存金 充分保障了他们的权益 注 以上数据来自2013年开和迪客户满意度调研报告 平安客户服务带来的价值 禁止向客户销售或推荐非平安的金融产品禁止向客户以平安名义销售或推荐非平安产品禁止向客户 其他代理人销售或推荐非平安产品 注 摘自 寿险渠道禁止代理销售和推荐非平安产品的规定 2014版 当我们在为客户提供各类服务的时候 要谨记 禁止在平安职场内向客户 准客户 其他代理人销售或推荐非平安产品 以及组织相关销售活动 某机构某销售总监杜某某于2012年10 12月期间私自向客户销售私募基金产品 因产品到期 2013年11月到期 后投资本息均未在规定时间内兑现 自2014年1月8日起 先后有数十名客户到公司投诉 并引起媒体广泛关注 给公司造成极大的负面影响 代理人杜某某违规代销非平安理财产品 违规后果 给予杜某某解除代理合同的处罚 杜某某失去数百万元的年收入 各种金融产品本身存在不同程度的风险 代理人因销售或推荐非平安产品引起的纠纷 公司不承担相关责任 一切责任由代理人自行承担销售或推荐非平安产品属于违反公司规定的行为 将按品质管理规定处罚不轻信他人的高息宣传 提高自我防范意识 远离代销非平安理财产品 案例警示 E行销平台 业务人员专线 业务一线 销服柜面 现场支持宣导咨询辅导 运营督导 运营督导按业务队伍人力 网点数量及分布配置人力 公司提供的客户服务渠道 销服柜面办公地点为督导区 其以服务业务员为主 为业务员提供新契约录入 理赔受理 保单保全等相关业务 销服柜面 1 始终以积极热情的态度协助各位解决遇到的续收 新契约 保全 理赔等方面的疑问2 工作时间保持手机开机 以方便业务咨询3 针对较简单问题的咨询 做到立即答复4 针对疑难问题的咨询 在查询后 个小时内答复5 针对个性化疑难问题需要查询后在 个工作日内答复 或直接给出其他有效咨询渠道6 及时将后援各项宣导需求和推动内容在营业单位宣导 并保证每月至少 次的宣导频次 运营督导专员 全心全意为队伍做好后援服务支持 以 您的满意 我的标准 为服务准则 注 各机构时效要求不同 请根据本机构具体要求进行讲解 业务人员专线 业务人员专线 专线号码 服务对象 服务时间 服务方式 4008889000 业务人员 IVR 人工坐席 人工 8 00 21 00IVR 7 24小时 E行销平台 助力业务开拓与服务营销 客户联系信息发生变化 通过服务人员E行销 保全 代办 E行销平台之保全业务 E行销提交后 客户收到短信回复同意 即可变更成功 客户信息维护轻松方便 省却来回路途奔波 客户感受好 业务人员提高服务效率 更多的时间开拓市场 2014年6月23日客户出险后 服务人员第一时间通过E行销报案 客户出院后准备好资料 2014年7月16日提交后 第二天服务人员手机就收到理赔结案的信息 E行销平台之理赔业务 丰厚的续期利益获得加保及转介绍 实现永续经营 优质服务带来的好处 业务人员在获得首佣后 通过继续的服务客户 会持续获得长期的续期利益 续期利益之续期佣金 平安人寿在售部分产品佣金折算系数表 注 以收展员五级核发为例 继续率奖金 当月领取的第二年度服务津贴 提奖比例 续期利益之继续率奖金 继续率 90 获得110 的超额继续率奖金 继续率 90 继续率奖打折 名单 优质服务能给我们带来加保和转介绍 一位满意的客户能向你提供很多 客户会持续加保 向