旅游消费投诉管理系统-需求规格说明书.docx

旅游消费投诉管理系统需求规格说明书学院： 软件与通信工程学院 课程： 软件需求分析 2016/6/13目录Part I 引言31.1文档目的31.2组织方式31.3项目范围31.4参考文献4Part II 总体描述42.1产品前景42.2产品特性52.3用户类及其特征52.4运行环境62.5设计和实现上的约束72.6假设和依赖7Part III 详细需求描述83.1对外接口需求83.1.1用户界面83.1.2硬件接口83.1.3软件接口93.2功能需求93.2.1信息流93.2.2 处理描述103.2.3 数据结构描述153.2.4 数据字典163.3 性能需求173.3.1 数据精确度173.3.2 时间特性173.3.3 适应性173.3.4 容量需求173.3.5 实时性183.3.6 负载183.4 质量属性183.4.1 完整性183.4.2 可靠性183.4.3 效率183.4.4 易用性193.4.5 可维护性193.4.6 可移植性193.5 其他需求203.5.1 安全性需求20Part I 引言1.1文档目的编写此文档的目的在于进一步定制系统（旅游消费投诉管理系统）开发中的细节问题，以便于用户和旅行公司协调工作，主要面向的读者是项目委托单位的管理人员。本文档定义了有关旅游消费投诉管理系统的功能需求，数据描述，运行环境等内容。本文档也可作为系统设计人员，技术支持人员，测试人员，使用人员的参考资料。1.2组织方式在文档的余下部分会阐述对系统总体的描述，系统特性的详细描述，对外接口的实现以及其他一系列功能需求和非功能需求的描述。 文档基本上按照由总体到局部的格局，首先对系统的总体概要描述，之后将对对外接口进行阐述，最后将列出一系列功能需求以及非功能需求。1.3项目范围表1.1项目范围软件名称旅游消费投诉管理系统预期功能有帐号管理功能，权限设置游客可以对旅游中遇到的各种情况进行投诉能够向旅游公司转发投诉单数据更新以及数据库备份功能能够保存历史数据非预期功能1.给出旅游公司服务的优化方案2.给出游客选择旅游公司的建议产品应用目的： 1. 方便游客进行相应的消费投诉2. 提高旅游公司的服务质量1.4参考文献需求工程-软件建模与分析 旅游消费投诉管理系统前景范围文档 旅游消费投诉管理系统问题分析过程 软件需求规格说明模板（IEEE标准）Part II 总体描述2.1产品前景随着近年来旅游市场继续以较快的趋势增长，通过管理和完善投诉系统，将会清楚自己公司的不足和经营问题。及时的做出调整和改革，了解客户最需要的需求，使得公司适应发展潮流。再者随着近年来网上预约等方式的兴起，出现了不少的消费问题，通过投诉系统可以方便客户进行维权。还有就是提高相关管理人员的工作效率，节约相关管理的时间和精力。从而提高公司的业绩。2.2产品特性表2.1产品特性特性124小时服务，任何时间都可以提交投诉和回复客户特性2对历史投单进行定时保存，以免丢失。特性3对当前投单进行分类管理和解决。特性4对投诉问题和工作人员进行记录。特性5客户可以查询投诉的进程特性6权限控制，管理员可以查询投诉者的信息2.3用户类及其特征表2.2用户类及其特征用户类 主要目标 态度 主要关注点 技术能力 系统管理人员方便管理，提高工作效率对于方便工作而言，1.0版本已经足够工作轻松，高效 能够使用系统的各个功能，定时进行数据维护 ，学会使用软件，定时对数据备份旅游公司管理人员 提高管理效率，提高旅游产品销售业绩 强烈要求完整版本的实行提高业绩，提高游客满意度学习使用系统和灵活的使用系统，对客户投诉情况有一定的分析能力，能够根据系统参考给出优化管理方案 游客及时得到投诉的反馈及处理方案实行完整版本服务态度和解决问题的快慢无 2.4运行环境操作系统：Windows 2000/Windows XP/UNIX Aix 软件平台：DB2，BI 2.5设计和实现上的约束表2.3设计和实现上的约束规章制度遵循中华人民共和国旅游法硬件限制有足够大的服务器供此系统运行并发操作可以多个用户同时进行投诉操作审计功能控制功能高阶语言要求（程序开发语言）Java，JavaScript ,SQL应用的临界状态安全性考虑帐户安全性，数据安全性2.6假设和依赖表2.4假设和依赖假设1旅游公司拥有稳定的服务器作为系统平台，以及历史数据存放地假设2数据库实时更新，历史数据能够被合理备份假设3旅游公司业务量足够大，有分析历史数据的能力依赖在断电情况下，保持服务器正常运转Part III 详细需求描述3.1对外接口需求 3.1.1用户界面采用Windows的通用图形界面，对用户友好，对鼠标和键盘提供支持，界面的设计遵循如下规则：界面具有一致性，遵循MS Windows软件界面的规范；提供简单的错误处理。提供投诉信息的反馈，用多种信息提供用户当前软件运行状态，软件界面元件的功能。操作界面简洁明快，富有现代气息，用词精确，没有歧义，图形意义明朗。 3.1.2硬件接口表3.1硬件接口硬件名称交流数据类型控制信息通信协议服务器历史数据微机内部处理数据 3.1.3软件接口表3.2软件接口软件名称交换数据目的Windows2000/XP内部处理数据为系统提供运行平台数据库历史投诉数据存储历史数据3.2功能需求3.2.1信息流3.2.1.1 上下文图图3-1上下文图3.2.2 处理描述 3.2.2.1. 处理1图3-2处理1 n层图3.2.2.1.1输入输出数据实体表3.3处理1输入输出数据实体表输入输出投诉信息投诉信息单收到确认3.2.2.1.2处理过程先接收投诉信息，返回一个收到确认信息，之后将投诉信息处理，产生投诉信息单，将投诉信息单输出。3.2.2.1.3被影响的数据实体被影响的数据实体有1.1接收投诉信息，1.2产生投诉单，1.3产生收到确认信息。3.2.2.2 处理2图3-3处理2 n层图3.2.2.2.1输入输出数据实体表3.4处理2输入输出数据实体表输入输出投诉信息单分类处理后的投诉信息单3.2.2.2.2处理过程先接收到投诉信息单，系统进行分类处理，再将其转化成为标准格式，最后形成分类处理后的投诉信息单。3.2.2.2.3被影响的数据实体被影响的数据实体有：2.1接收投诉信息单，2.2进行分类，2.3进行处理转化为标准格式。3.2.2.3 处理3图3-4处理3 n层图3.2.2.3.1输入输出数据实体表3.5处理3输入输出数据实体表输入输出分类后的投诉信息单个人信息不正确，审核不通过的用户信息提交材料不属实，审核不通过对用户信息审核通过对投诉用户信息3.2.2.3.2处理过程输入已经分类完毕的投诉单进行审核，审核投诉人个人信息是否正确，反馈一个审核结果，若不正确，则输出个人信息不正确，审核不通过；若正确，则进入到下一个提交材料是否属实的审核，如果不属实，输出提交材料不属实，审核不通过；如果属实，则返回审核通过的投诉用户信息。3.2.2.3.3被影响的数据实体被影响的数据实体有：4.1审核投诉人个人信息是否正确，4.2审核投诉人所提交材料是否属实。3.2.2.4 处理4图3-5处理4 n层图3.2.2.4.1输入输出数据实体表3.6处理4输入输出数据实体表输入输出审核通过的投诉信息受理成功信息被投诉者确认投诉信息七天内未收到被投诉者确认受理失败信息3.2.2.4.2处理过程系统接收到审核通过的投诉信息，分配给相应的投诉受理员，投诉受理员接收之后，返回一个提取确认给系统。之后，投诉受理员将投诉信息转发给被投诉者，如果被投诉者返回确认，受理员与被投诉者进行协商处理，协商成功，输出受理成功信息。如果七天内未收到被投诉者的确认或者受理员与被投诉者协商失败，则受理员将投诉信息转交给当地旅游管理局，以相关法律进行处理，输出受理失败信息。3.2.2.4.3被影响到数据实体被影响的实体有：6.1将审核通过对投诉信息分配给受理员，6.2受理员将信息转发给被投诉者，6.3受理员与被投诉者进行协商，6.4受理员将投诉信息交给当地旅游管理局进行相关法律处理。3.2.3 数据结构描述图3-6 0层图3.2.4 数据字典表3.2.4-1投诉单数据项名称数据类型数据长度是否关键字是否为空数据含义IDVarchar10是否编号ContentVarchar100否否内容CnameVarchar16否否投诉人Bnamevarchar16否否被投诉人表3.2.4-2游客数据项名称数据类型数据长度是否关键字是否为空数据含义UnameVarchar20是否用户名UpasswordVarchar6是否密码Phoneint11否否联系方式Addressvarchar16否否联系地址表3.2.4-3管理员数据项名称数据类型数据长度是否关键字是否为空数据含义AnameVarchar20是否用户名ApasswordVarchar6是否密码IndicationVarchar10否否管理员标识（审核员或受理员）3.3 性能需求3.3.1 数据精确度查询投诉记录时应该保证查全率，所有符合查询要求的记录都能被查找到查询时应该保证查准率，查到的所有记录应该与所给的查询条件完全匹配。3.3.2 时间特性 一般的响应时间不能超过2秒，历史投诉数据的导入和导出也应当控制在可以接受的时间内完成。3.3.3 适应性 满足个人使用的需求，对前面提到的运行环境要求不存在困难。3.3.4 容量需求 为使系统的运行效率更高，在以历史投诉数据为基础的分析功能均以前一个季度的数据为参考，历史数据库存储最近6个月的数据，逾期的数据将被系统自动删除。3.3.5 实时性从数据库导入到管理报表的间隔时间不能超过1s.3.3.6 负载 允许200个用户（包括投诉审核员，投诉受理员）同时登陆系统进行投诉，受理投诉等操作。3.4 质量属性3.4.1 完整性 对数据进行实时的存储，保证数据完整性，即使在断电或者机器突然损坏的情况下也不会出现数据丢失。3.4.2 可靠性 一般条件下，系统具有较高的可靠性，不会出现故障。 软件不应存在固有的缺陷，在外界违反指定接口或者故障的情况下也能维持在指定的性能水平。3.4.3 效率进行系统中给定的任何一般操作（包括登录，投诉，受理投诉，分析，账户修改等等）的响应时间都不应该超过2秒 ，给用户好的响应体验，系统运行以及操作的时候都应该耗费尽量少的硬件以及软件资源。 在系统进行后台数据处理分析的时候，对CPU的使用率应控制在30%以下。3.4.4 易用性系统的运行过程符合用户的逻辑思维。界面清晰，用词精确，是系统易于操作，用户能够在很短的时间内掌握对系统的所有操作。在操作系统时，用户不需要大量的输入信息，大部分情况下只需要使用点击鼠标和输入一些少量的验证信息和时间信息。3.4.5 可维护性 在系统发生故障，缺陷时能够对其快速定位，在极短的时间内发现错误所在。在进行错误剔除的过程中，能够方便的对系统进行修改，扩展。对系统进行新的修改，扩展为系统带来