消费者协会工作报告

消费者协会工作报告 (范文一 ) 年，消协在上级消协和业务主管部门的指导和领导下，紧紧围绕“让消费者更有力量”年主题，在宣传普及消费知识、指导科学消费，努力延伸社会监督触角，尤其是在推进完善消费纠纷和解机制建设、提升投诉处置效率，积极化解消费矛盾等方面，做了有益探索和努力，为“”建设发挥了应有的作用。 一、各项工作稳步推进，年度目标全面完成 年，市消协按照年度工作计划安排，积极稳步推进各项工作，较好地完成了全年目标任务。 在直接受理处理咨询、投诉方面，共受理消费者投诉 816 件 、咨询 364 件，投诉处置率和调解成功分别达 100%和 ，挽回消费者损失达 元 ;接待来电、来信和来访咨询 189 人次 ;收到表扬信 3 次、锦旗 2 面。 在处理上级转交办投诉方面，共接受各类转交办投诉函件 39 件，其中及本市“ 12345” 15 件，我市书记信箱 6 件、市长信箱 2 件、局长信箱 13 件、其他部门 3 件，转办件的处置率、咨询答复办结率、投诉调解和引导和解成功率分别达 100%、 100%和 85%，受到了相关当事人和交办部门的好评。 在消费宣传方面，在政府网站、电视及本地报纸等媒体宣传消费知 识、警示或提示共 13 次，举办各类消费讲座、培训、座谈及广场宣传咨询服务活动共 48场次，参加人员达 3200 多人次。其中，消费讲座 26 场次，参加人员 1550 多人。 在维权组织队伍建设方面，全市已实施消费纠纷自行和解的企业单位达 219家 ;入盟省诚信经营放心消费承诺企业联盟的企业新发展 15 家，达到 122 家 ;在商场、超市、市场建立消费者投诉站 120 家，乡镇 (村 )、社区建立消费维权工作联络站 545 个、学校建立青少年消费教育基地、维权联络站 45 个的基础上，新建“残联消费者投诉站” 1 家，新聘任消费维权义务监督员 60 名、 新聘任特约调解员 10 名组建消费纠纷专业调解队伍，与市律师协会兴化分会联合组建“市消费者协会律师团”，全市的维权网络建设得到了进一步加强和完善。 在消费维权指导、监督方面，全市新发展消费纠纷和解建制企业和个体业主100 家，共达 219 家，其中 ;建制企业和个体业主共受理投诉 1313 件，成功和解 1243 件，涉及金额达 元。 二、紧扣消费年主题，组织开展 列活动 按照工商局、市消费者协会年市 列活动方案要求，结合我市实际，联合消协各理事单位，宣传贯彻“ 消费与安全”年主题，组织年 际消费者权益日纪念活动。 一是认真筹划，精心组织。 2 月下旬，我们下发了关于开展年 际消费者权益日纪念活动的通知 (消协 第 3 号 )，制定出年 念活动工作方案。 3 月 7 日，召开了市消协第届次理事会暨 念活动筹备会议， 31 家理事单位代表参加会议，听取了“市消协年度工作及年度工作打算”的报告，审议通过了年度兴化市诚信单位评定工作报告、年 念活动方案以及部分理事单位进行理事调整的报告。会 上，还就全市银行业金融机构消费者满意度调查评议方案进行了通报。 二是广泛宣传，营造氛围。 后，走进政府门户网直播室，就年度全市消费维权工作、年 排等工作接受记者采访，并对广大消费者的提问进行了回答和讲解。同时，我们还分别与兴化主流媒体日报社协作，编印出版了报年 刊 ;编印了由工商局、市消费者协会主办，市邮政广告有限公司承办的 费指南，分别就年度全市消费维权工作情况及年工作目标 ;年度工作综述 ;年度诚信 单位评选 ;年度省“承诺企业联盟” 入盟单位、年度消费维权十大典型案例、理事单位维权工作展示、服务单位服务承诺和服务措施等进行了集中刊载，为广大消费者提供了一份 日的知识大餐。 三是突出主题，开展活动。 3 月 15 日上午，在主城区广场牵头组织了由城区 4 个消协分会及 28 家部门、单位参加的“大型广场宣传咨询活动”，开展了现场接受消费者投诉，提供宣传咨询和“真假商品识别、展示等现场服务活动。同时，活动现场还邀请到了市政府、 人大 、政协分管领导，市委宣传部、市人大财经委、市政协经科委及相关执法部门负责人参加到活动之中。市政府副市长在现场作了热情洋溢的讲话。理事单位的交通运输部门与主会场同时，在汽车站门前广场设立城区分场，开展了“ 车维修质量服务月”的宣传咨询服务 ;烟草部门开展了假冒伪劣卷烟的集中销毁活动。 城区活动主现场和分现场以及乡镇 8 个分现场，当天共设立维权宣传展牌52 块、发放消费、消费维权知识及 传特刊等各类资料 份、接受消费者咨询 1094 人次、受理申 (投 )诉 26 件，当天共解决 (申 )投诉 11 件，为消费者挽回经济损失 元，销毁卷烟 ，标值 21 万元，出动执法人员126 人次。城乡的联动，氛围浓烈，效果明显。 四是表彰先进，引导创建。年，我们继续开展年度诚信单位评定工作，通过自主申报、消协分会推荐、市协会核审，并向市人行、工商、质监、物价、卫生、食药监等部门征询意见，由市协会理事大会审议，评定出年度诚信单位 65 家，在 念活动现场进行了表彰 ;另有 26 家单位获得泰州 市消协的年度诚信单位推介和表彰。同时，在 刊公布了年度入盟省“承诺企业联盟” 54 家家单位名单，接受消费者监督。 三、扩大和解建制企业，推升投诉和解效率 为更好地引领企业行业建立健全自律制度，自觉履行法定责任义务，按照“让消费者更有力量”年主题要求，结合消协工作特点，今年我们将“健全完善消费纠纷自行和解机制”，提升消费纠纷和解效率，列为服务消费者和社会和谐的工作重点，制定了实现消费纠纷和解成功率达 75%以上、消费者的满意率达 80%以上的工作目标。 一是加大宣传引导，扩大企业参与面。在全 市 93 家消费纠纷自行和解建制企业和个体业的基础上，加大对未实行该项机制企业和单位以及规模个体经营业主的宣传推进力度，将建制工作纳入企业评先的“一票否定”条件，扩大消费纠纷自行和解企业参与面。 二是实施分类指导，规范和解工作。对已经实行和解机制的企业和单位，开展认真的走访调查，坚持“因地制宜、注重实效、便于操作”的消费纠纷自行和解企业运行程序和方法健全和完善原则，引导参与企业，根据自身特点和性质，确定企业内部受理投诉的方法，且上报辖区分会备案。 对新纳入的建制企业和单位，将明确和落实和解组织机构、人员 、岗位职责、服务电话、和解工作基本受理、处置以及基础登记台帐为重点内容，予以指导。 三是加强人员培训，提升和解效率。我们通过对企业在岗和解员进行分期分批的集中培训，使他们能够掌握必备的消费维权法规、投诉处置规定和纠纷处置技能，确保消费纠纷和解工作在参与企业和单位中得到全面、及时和有效落实 ;对企业自行的纠纷受理、工作程序、处置结果以及登记、和解协议书制作的情况，进行实地查看、指导，及时纠正存在问题，点评典型案例，总结成功经验，提升和解工作的整体效率。 四、围绕经营者和行业自律，组织开展活动 一是组 织年度诚信单位评定，通过对市级 26 家和我市 65 家经营服务企业和个体经营大户推介和表彰，进一步增强了经营服务单位的诚信经商理念，提升了行业自律行为。 二是利用 传特刊和电视、报纸等媒体，宣传和公示年度入盟企业54 家名单和部分企业服务承诺内容，让承诺企业的承诺行为更好地便于消费者和社会的监督，提升承诺企业的践诺效果。 三是继续推进和引导企业建立和实施“消费纠纷自行和解”机制，至 12 月底，全市实行该机制企业达 219 家中的 98 家企业和单位共自行受理消费者的诉求 1313 件，成功和解 1243 件， 和解率达 67%，和解金额达 元，较好地推动了和谐消费关系的建立。 四是继续推进省承诺企业联盟入盟工作的宣传和引导，年度新发展入盟企业 15 家，实现了自年以来全市入盟企业数达 125 家的百家企业入盟的工作目标，为省消协提出的全省入盟企业至“十二五未”实现“十、百、千”工程奠定了基础。 五、开展银行服务评议、延伸消协社会监督 为加强对流通领域商品和服务的监督力度，发挥社会各界特别是广大消费者的社会监督作用，促进企业履行社会责任，消协联合市人民银行履职领域金融消费者维权中心兴化分 中心，于 3 月上旬，对我市的银行、银行、银行、银行、银行、农商行、银行、农商行、村镇银行等9 家商业银行的消费者满意度情况进行了调查和评议。通过组织不同层面的消费者代表，采用与评议对象交流座谈，让评议的单位的负责人就本单位在“服务环境、窗口建设、业务办理、服务态度、服务质量、投诉处理”等方面的工作进行汇报，征求消费者的意见和建议，并就消费者的反映的意见和建议进行现场答复和交流，督促经营者重视和发现问题，主动规范经营行为，履行法定义务。 依据消费者的问卷调查汇总和梳理，形成 了全市银行业金融机构消费者满意度调查评议结果，通过新闻发布和媒体公示的方式向社会公布。该项活动的开展，较好地推动了银行业金融机构对于消费维权状况的重视，引起了社会的关注。 六、健全消协组织机构，拓展维权工作领域 为促进投诉受理、调处工作规范化、制度化建设，切实提高消协组织维权工作效率和权威，市协会在继续推进“消协分会和基层投诉站规范建设达标”和推广“消费纠纷自行和解”工作机制的基础上，将健全消协组织机构、加强投诉专业调解、探索特定群体维权作为今年协会组织建设的重点，予以筹划和实施。 一是，与律协分会共同组建了“市消费者协会律师团”， 8 名专职律师受聘，担任消协公益律师，同时并制定下发了市消费者协会律师团工作规则 (试行 ); 二是，在通信、农资、农机、金融、保险、房地产等行业的企业和主管部门，聘请 10 名消协行业特约调解员，为消协的行业专业调解奠定了基础。 三是，联合市残联，在残联维权中心挂牌设立“市残联消费者投诉站”，为消协组织探索特殊群体消费者权益保护开辟了新的途径。 年，我们虽然做了一些工作，但对照上级和规范创新的工作要求，尤其是新消法 对消协组织的新定位和新要求，还存在如消费宣传教育还需加大力度，投诉处置工作机制还需进一步规范完善，消费者依法适度维权还需逐步引导，受人员编制、经费等条件和因素制约的顾此失彼及工作的不平衡性等薄弱环节，这些方面的问题，还有待我们在今后的工作实践中不断加以改进和完善。 消费者协会工作汇报总结 (范文二 ) 年上半年，县消费者协会消费者权益保护工作在区、市协会及县工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系， 进一步提高“一会两站” 及“五进”工作面和规范化水平，着力提升我县各级协会消费维权工作水平和质量，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我会年上半年消费者权益保护工作总结如下： 一、以规范 12315 建设为重点，充分发挥 12315 维权作用 1、完善 12315 消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县协会、各分会消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高 消费维权效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工作人员调整，重新聘请了 5 名 12315 消费维权站副站长和 11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了 12315 平台维权执法效能。 2、做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“ 12315”指挥中 心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示 12 条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我会共受理消费者各类申诉9 件、举报 2 件，办结消费者申诉 9 件，调解成功率达 100%，为消费者挽回经济损失 62562 元 ;协助县工商局办结举报 2 件，没收过期饮料 31 瓶，价值 款 2000 元。 3、“五进”工作开展情况。 为切实维护消费者合法权益，我会按照区、市协会的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“ 12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了协会的社会公信力，扩大了12315 品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速解决机制。同时，对 23 名 12315 维权站工作人员和55 名农村信息员的食品安全知识、消费维权知识、 12315 消费维权软件的应用进行了培训和开展以“共筑诚信，携手维权”为主题的宣传教育活动，提高诚信经营意识。二是在 2 个商场、 2 所学校、 1 家 企业、 2 个行政村设立了“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解机制的落实。三是结合文化科技卫生“三下乡”活动、“无传销社区 (村 )创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。截止目前，共创建：“一会两站” 113 个 (其中： 3 个分会、 2 个社区、 108 个村部 )。“五进”维权站点共设立 135 个 (其中企业 18 人、商场 1 个、 超市 4 个、景区 4 个、学校 79 个、宗教场所 29 个 )培训维权站工作人员 182 人次、义务监督员 23 人次。 二、强化消费维权教育，深入开展消费侵权专项整治 1、开展丰富多彩的“ 际消费者权益日活动。 3 月 13 日至 15 日，利用逢集日，县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在泾河源街道、县城广场、镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。活动期间，县政协副主席于献华到现场视察指导宣传活动。一是开展 大型消费维权宣传咨询活动。成员单位 32 家设立咨询服务点，现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，并现场受理消费者投诉。发放法律、法规宣传资料，现场解答消费者咨询185 人次。二是开展以猜谜为主要形式的消费维权宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费维权知识有奖问答，使观众在娱乐中增强了消费维权意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪 劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的维权途径，为消费者解决了维权疑难问题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴的 斤的假冒伪劣商品进行了集中销毁。 本次活动共参与单位 32 家，悬挂横幅 38 条，电子显示屏 19 个，展板 56块，悬挂谜语 1400 条，现场展示假冒伪劣商品 21 余种，发放消费材料 20000余份，现场接受咨询 185 余人次。并就执法人员在日常巡 查及专项整治中依法收缴 斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。 2、参与第 14 次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和 3 月 3 日在县城人民广场举行第 14 次全国“爱耳日”启动仪式大会，参与爱耳日宣传活动，发放宣传资料，现场解答咨询 80 人次。 3、与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，配合工商、物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊 肉 销售 店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点 ;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共检查牛羊肉销售店 26 户次、摊点 12 个次，蔬菜销售店 38 户，食品加工小作坊 44 户次，超市 6 户次，对 5 户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。 4、开展农村市场重点商品专项整治。为进一步打击农村市场制假售假行为，净化农 村市场经营环境，切实保护广大农民群众的合法权益，配合县工商局以泾源商城、双益商厦、各乡镇集贸市场等城乡结合部为重点整治区域，全面清查与农民群众生产、生活密切相关的家电、食品、日