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网上创业实训指导书 网上创业实训指导书安徽机电职业技术学院经贸管理系 一、实训目的创业教育是实践性很强的一门课程，通过创业实践，培养学生运用创业的理论知识来提高自身的创业实践能力，掌握创办企业的流程，学会撰写创业计划书。 二、实训对象我院有创业意愿的在校大学生 三、实训内容以“创业项目”为实训内容，使学生掌握创办企业的流程和方法，完成具有可操作性的创业方案，培养学生的创业意识和创业精神。 具体实训内容根据创业方案策划要求，分六个项目进行，以项目小组为单位完成实训任务。 四、具体实施过程项目一创业前的市场调研及创业计划书撰写（一）实训目的通过实训，使学生了解创业前期市场调研的全过程，掌握市场调研方法以及创业计划书的撰写等环节的具体程序、技巧和方法。 （二）实训内容和要求 1、内容市场调研的步骤、调研工作细则；完整的创业计划书文案。 2、要求通过实训，要求学生掌握具体市场调研方法，以及创业计划书的内容、撰写步骤，格式要求等。 （三）实训组织以项目团队为单位完成实训任务。 （四）实训操作步骤根据所选创业项目进行市场调研与创业计划书的撰写我们选择的创业产品是渔具用品 （1）设计调研方案我们设计的调研方案是调查问卷调查针对在校大学生群t渔具市场调查问卷您好，我们是安徽机电职业技术学院的学生，就渔具产业问题进行专门的课题研究。 本次调查旨在获取渔具市场潜力的相关数据。 希望您能抽出宝贵时间，配合我们完成此次调研任务，我们将感激不尽。 1.您的性别单选题必答题男女2.您所在的省份单选题必答题安徽北京重庆福建甘肃广东广西贵州海南河北黑龙江河南香港湖北湖南江苏江西吉林辽宁澳门内蒙古宁夏青海山东上海山西陕西四川台湾天津西藏云南浙江海外3.您的年龄段单选题必答题20以下2125263031404150516060以上4.您有哪些钓鱼装备？多选题必答题渔竿渔轮渔钩假饵渔漂渔网钓鱼包钓鱼服钓箱5.您钓鱼的频次单选题必答题一周数次一周一次一月一次一年一次只要有时间，随时去6.您最喜欢在哪些地方钓鱼？单选题必答题江、河边水库溪流有人管理的钓鱼场海边坑、池租船出海钓鱼7.您的钓具属于哪些品牌？多选题必答题光明海明威太平洋风行.老鬼佳钓尼东奥如意lesun其他8.您每年花到钓鱼上的花费是？单选题必答题200以下200-500元500-1000元1000-2000元2000-3000元3000-5000元5000-10000元10000以上9.以下钓鱼类媒介，您最关注的是哪一类多选题必答题微博网站论坛qq群微信杂志电视频道、节目10.您是否通过这些媒介与其他钓友联系过？单选题必答题是否11.钓鱼类知识，您最喜欢看哪一类？多选题必答题基础知识最新钓具介绍高手专栏竞技、比赛提高技巧饵料专题钓具购物其他12.您最喜欢哪类钓鱼方式？多选题必答题海钓溪流钓路亚台钓传统钓水库钓冲钓飞钓冰钓其他13.您主要通过哪些方式购买及取得渔具？多选题必答题去实体店选购通过网上商城购买电视购物朋友赠送其他14.您会选择在网上购买这些渔具产品吗？单选题必答题会可能会不会15.您在购买渔具时会注重哪些方面？多选题必答题网店的信誉产品的销量产品的评价产品价格服务态度发货速度 （2）进行市场调研中国不仅是一个渔具加工大国，中国本身也是一个巨大的渔具消费，据统计xx年中国国内的渔具销售量达到6741万套，同比增长18.97%。 另据中国钓鱼协会统计，在各钓鱼协会有记录的中国钓鱼人数是9000多万，这说明中国国内渔具消费市场的潜力仍然不可估量，预计未来几年中国国内渔具消费市场将以每年10%以上的速度高速增长。 近几年来，钓鱼人群的消费比重和份额出现大幅度提升，而这个趋势还在不断蔓延。 在市场需求不断增长的同时，整个市场的销售规模也不断提高。 作为渔具市场与钓鱼人之间的重要纽带，国内钓鱼比赛也是呈现如火如荼之势。 一时赛事类别逐年增加，xx年CAA开始把海钓赛纳入国家级赛事，既有船钓赛又有矶钓赛；二是赛事的地区参与度不断扩大，实现全方位覆盖；三是奖金额度不断提高，动辄20万30万的总决赛奖金让渔具市场热度也随之升温。 我国拥有庞大的渔具消费群体，渔具市场具有极大的开拓潜力。 依据近几年的调查数据显示，我国渔具市场容量均呈现的增长趋势，xx年我国渔具市场容量为24.2亿元，xx年增长至50.6亿元。 xx年随着人民生活水平的逐渐提高，以及渔业的高速发展，渔具市场空间将进一步扩大而大学生作为作为一个空闲时间多正是培养兴趣爱好的时间可以利用周末时间去野钓取去陶冶自己的情操,而大学生垂钓爱好者市场正在缓步兴起. （3）撰写创业计划书渔具用品店策划书 一、综述从“斜风细雨不须归”到“独钓寒江雪”，一年四季都有人钓鱼，随着“钓鱼即健身”观念日益深入人心，钓鱼爱好者和退休人员的不断加入，钓鱼队伍越来越庞大，大有钓鱼的人比鱼群还多之势。 但大部分垂钓者并不是奔鱼而来，而图的是好好健身和养生。 他们人在钓鱼心不在焉，有借机享受大自然的风和日丽的，有放松一下紧张的工作压力的，有练习钓功治病的，有以钓鱼为乐趣的等等，如此庞大的消费群体，等于分了一块市场蛋糕给你。 你可以从鱼具、鱼饵、鱼料等做文章，还可以在钓者身上做文章，如配备副食品、防晒用品、日常药品及钓鱼技巧、钓鱼保健的书刊等。 有条件的还可以做一个模拟钓鱼池，不断培养钓鱼新手。 中国不仅是一个渔具加工大国，中国本身也是一个巨大的渔具消费市场，据统计xx年中国国内的渔具交易总额是12亿元人民币，另据中国钓鱼协会统计，在各钓鱼协会有记录的中国钓鱼人是9000多万，也就是钓鱼人年人均渔具消费为13.33元人民币，这说明 一、这个xx年中国国内的渔具交易总额是12亿元人民币的统计似乎比较保守； 二、中国国内渔具消费市场的潜力仍然不可估量，因为在9000万钓鱼人中，就算竞技钓友和高层次的休闲钓友合计2000万，这些人一般年人均消费渔具不低于500元人民币，这个渔具消费总量就是100亿人民币，可见中国国内渔具消费市场的潜力是不可估量的。 二.行业与市场的分析 (一)潜在钧客多少城镇居民把垂钓娱乐作为日常休闲的重要内容，使垂钓业日益看好，垂钓市场不断拓宽。 其次，收入提高，拉动了垂钓消首先，度假娱乐拓宽了垂钓空间。 现在中国每年节假日110多天，几乎占了一年的13，这为人们提供了充足的休闲时间，不费随着中国社会经济迅速发展，国民收入显著增加，在全国各地掀起垂钓热，同时异地垂钓也变得相当普遍。 (二)市场前景好作为渔业发展中的新领域，垂钓旅游业产值为常规渔业产值3倍以上，显示出迷人的“钱”景。 垂钓旅游业把休闲、娱乐、旅游、餐饮等行业与渔业结合为体，提高了渔业的社会、经济和生态效益，并逐步成为现代渔业的一个支柱产业，市场前景十分广阔。 一些地方还准备建设国际垂钓中心和豪华游钓场、适合普通游客的休闲垂钓中心、垂钓俱乐部、娱乐广场等项目来满足不同顾客的需求。 而且能带关产业休闲渔业的发展，涉及面很宽，需要相关产业的配合如旅游服务业，包括餐饮、住宿、娱乐购物中心等。 垂钓业带来钓具、钓船、渔港码头等建设。 从另一个角度讲各项配套服务产业的发展，同样促进休闲渔业的繁荣。 总之，垂钓旅游业必将是渔民致富的新路。 (三)社会发展和环保的需要垂钓旅游业是渔业现代化、农民增收的重要途径。 环境宜人、丰富无污染的水利资源，是大力发展垂钓旅游业的基础。 在渔业资源日趋衰退，渔民收入下降的情况下，发展垂钓旅游业可以有效地保护渔业资源，保证生态平衡，满足人们旅游观光娱乐需求，增加渔民收入，提高渔业经济效益，是一种值得大力推广的渔业经济发展新思路。 项目二市场考察与店铺定位（一）实训目的通过实训，使学生了解、掌握市场考察的程序、方法，并确立自身创业项目的定位。 （二）实训内容和要求 1、内容市场定位的程序、步骤，市场细分与定位方案设计。 2、要求掌握市场考察与定位的程序、方法、技巧。 （三）实训组织以项目团队为单位完成实训任务。 （四）实训操作步骤 1、对创业项目进行市场分析和SWOT分析 2、设计目标市场进入策略和市场定位方案（五）实训考核1.swot分析优势: (1)价格优势我们选定的目标群体是学生和年轻人士,价格便宜 (2)我们在学校认识一些钓鱼爱好者先一步占据了市场 (3)线上线下相结合更好的销售劣势: (1)产品文化内涵模糊,品牌只有知名度却没有辨识度与偏爱度 (2)与同行业相比起步较晚,没有丰富的历史经验 (3)渔具行业不断发展,竞争十分激烈,铲平缺乏创新机会: (1)我国渔具行业企业正逐步向产业化,规模化发展 (2):我国国民经济迅速发展,人们已经逐步向休闲化绿色化发展威胁: (1)行业面临着缺乏新产品,不注重知识产权的问题 (2)技术和高端产品缺乏,销售额大部分被进口产品占领2.目标市场我们选定的目标群体是学生和年轻人士寻找现成的机会。 在选择好要打进去的目标市场时，要先找那些“被人遗忘”的细分市场，在这些市场站稳脚跟后，再进一步扩大市场。 我们可以把我们的目光放在40-50岁的消费群体上，为他们销售风格不一样的包包。 创造新机会。 指不是“依样画葫芦”地模仿别人的产品，而是要通过自己的研制和创新，以创新姿态出现在目标市场上，给消费者新奇的感受，刺激求新的心理需求。 比如我们卖包包都偏向于年轻女性，我们可以为年纪大一点的女性或者男性设计符合他们特色的包包。 实行创造性的推销。 任何产品都有技术性突破，进入一个新市场也不是以全新产品为惟一因素，有时也可以对某些产品加以部分改进，就能提高市场营销能力。 根据市场需求，调整我们店铺所卖包包的风格，更好的满足消费者的需求。 应和改变顾客的爱好。 进入市场不仅要知道这个市场的消费者需要什么，爱好什么，也可以创造顾客需求，通过广告宣传来改变顾客的爱好，或树立新的消费观念。 了解竞争者和向竞争者学习。 我们是卖包的，可以像麦包包学习，时刻注意他们的动向，从而对我们店铺的商品进行调整，学习他们的优势。 2）定位方案我们进入市场的策略是和学校组织合作宣传从而占据市场，淘宝上的网店我们是面向广大消费者，以价格为出击点进行定位，靠价格来打动、吸引顾客。 我们会挑选一两样作为主营产品主推这一两款产品，带动其它商品的销售这样的方式，激起顾客的购买兴趣，通过提供商品以外的服务和赠品，来打动顾客的定位。 项目三店面发展计划（一）实训目的通过实训，提升学生经营、营销技能，促进学生对社会和企业运作现实的感知和了解（二）实训内容和要求 1、内容确定各自创业项目的发展计划 2、要求有完整的企业店面发展计划（三）实训组织以创业团队为单位完成实训任务。 （四）实训操作步骤 1、根据实训项目资料或企业实际，进行市场背景分析 (一)潜在钧客多少城镇居民把垂钓娱乐作为日常休闲的重要内容，使垂钓业日益看好，垂钓市场不断拓宽。 其次，收入提高，拉动了垂钓消首先，度假娱乐拓宽了垂钓空间。 现在中国每年节假日110多天，几乎占了一年的13，这为人们提供了充足的休闲时间，不费随着中国社会经济迅速发展，国民收入显著增加，在全国各地掀起垂钓热，同时异地垂钓也变得相当普遍。 (二)市场前景好作为渔业发展中的新领域，垂钓旅游业产值为常规渔业产值3倍以上，显示出迷人的“钱”景。 垂钓旅游业把休闲、娱乐、旅游、餐饮等行业与渔业结合为体，提高了渔业的社会、经济和生态效益，并逐步成为现代渔业的一个支柱产业，市场前景十分广阔。 一些地方还准备建设国际垂钓中心和豪华游钓场、适合普通游客的休闲垂钓中心、垂钓俱乐部、娱乐广场等项目来满足不同顾客的需求。 而且能带关产业休闲渔业的发展，涉及面很宽，需要相关产业的配合如旅游服务业，包括餐饮、住宿、娱乐购物中心等。 垂钓业带来钓具、钓船、渔港码头等建设。 从另一个角度讲各项配套服务产业的发展，同样促进休闲渔业的繁荣。 总之，垂钓旅游业必将是渔民致富的新路。 (三)社会发展和环保的需要垂钓旅游业是渔业现代化、农民增收的重要途径。 环境宜人、丰富无污染的水利资源，是大力发展垂钓旅游业的基础。 在渔业资源日趋衰退，渔民收入下降的情况下，发展垂钓旅游业可以有效地保护渔业资源，保证生态平衡，满足人们旅游观光娱乐需求，增加渔民收入，提高渔业经济效益，是一种值得大力推广的渔业经济发展新思路。 2、竞争者产品策略调查竞争者走多种市场竞争，而我们只针对中低端市场 3、确定自身经营模式采用线上线下相结合模式 4、产品描述及核心利益分析 5、制定经营策略 1、成本在正常的市场环境下，成本应是定价的最低经济界限，是决定价格的基本因素。 在市场竞争中，成本较低在价格决定方面往往具有较大的主支动性，易于保持竞争优势，并能得到预期的利润回报。 2、市场需求对于需求，主要是了解商品的市场需求弹性。 需求弹性大的商品，价格一经调整就会立即影响市场需求；而需求弹性小和无弹性的商品，调整价格一般对销售量无大影响。 所以，如果某一时期在某一市场上对某一商品的需求量是增加的，则可以采取适当的提价措施；反之，则应适当降价。 3、竞争许多店铺在制定价格时，主要着眼于竞争激烈的市场上应付或避免发生价格竞争。 在竞争的市场上，买卖双方都只是价格的接受者，而不是价格的决定者，价格完全由供求关系决定。 在这种市场条件下，幸亏双方的行为只受价格因素的支配，所有的促销活动都只会增加商品的成本，因而使任何促销活动成为不必要的事情。 4、商品自身特点商品本身的质量水平，决定了定价的高低，特别在服装行业，更为突出。 如果商品在竞争中自身特点处于优势，可以适当采用提高价格的策略，反之，则应采取低价策略。 小规模的店铺往往不能依据自己商品的特点自主定价，而应依据同类商品的大规模店的价格定价。 即你涨我也涨，你落我也落。 项目四店铺的搭建与装修（一）实训目的通过实训，使学生掌握店铺开展前的准备工作。 （二）实训内容和要求 1、内容制定企业价格方案，完成店面的装修。 2、要求掌握企业定价策略与方法，完成创业项目店面开张的各项准备工作（三）实训组织以创业团队为单位完成实训任务。 （四）实训操作步骤 1、对实训项目中的企业产品状况进行分析产品品牌多样，质量保证，价格低，具有很大竞争力 2、结合企业实际和竞争状况，选择定价策略，进行产品定价 1、新产品定价对新商品定价是一个十分重要的问题，对于新商品能否及时打开?满足，占领市场和取得满意的效益有很大的关系。 常见的新商品定价策略，有两种截然不同的形式，一种是高价策略，另一种是低价策略，两种形式各有利弊，以在更多的情况下，是把新产品的价格定在撇油定价和渗透定价之间，取适中的价格，即满意价格。 2、心理定价商品价格无论对于顾客不是对于店铺本身，都是非常第三的问题。 对于店铺来说，价格的高低影响唾骂的?满足，而商品销售状况，又直接影响到店铺的盈亏。 至于顾客来说，商品价格是购买商品时重要的判断尺度。 数字定价商店在商品定价时，要特别注意数字的心理影响，利用数字对顾客心理影响的定价方法主要有以下三种一是非整数定价，二是整数定价，第三是吉祥数字定价。 错觉定价错觉定价法是利用顾客对商品价格知觉上的误差性，巧妙确定商品销售价格的一种方法。 分档定价采用分档定价时，商品档次不要过多，档次过多就失去意义；此外，各档次的差价要适当，如果差价过大，就会失去期望调价的顾客。 陪衬定价为了适应顾客的选择心理，店铺应以主营商品价格带为核心，制定主营商品销售价格，同时补充适当廉价辅助品，以衬托主营商品质量；补充高价格陈列品，衬托主营商品价格的合理性。 3、折扣定价店铺为了达到扩大销售和加快资金周转的目的，可以根据不同情况给予中间商或顾客以某种折扣。 这种折扣定价策略使生意更加灵活，而不用改变原有价格。 4、折中定价这种定价策略有称为满意定价策略，上面的两种策略表明新产品定价的饿两种极端情况，对于新品定价，更多的情况是把新产品的价格定在撇脂定价和渗透定价之间，取适中价格，即新品折中定价策略。 还需考虑以下因素:1市场需求程度2市场潜力大小。 3与竞争产品的差异。 4扩大规模的可能性。 5竞争者仿制的难以程度。 6投资回收的目标等。 5、高额定价高额定价法也称速取策略或速取定价策略，对于市场需要产品，可采取高额定价法，使其在一定的时期内占有市场，并获得较高盈利，当竞争者增加时，再适当降价，这种方法可以在一定时期内占有市场，并有利于收回投资迅速获得盈利。 用此策略的企业商品一上市便高价厚利，其做法很象从牛奶的表面撇取奶油，故又称“取脂法” 6、低额定价低额定价法也称渐取定价策略，对于常规性产品，由于市场品种繁多，竞争比较激烈，在这种情况下可采取低额定价法，以低价为基础，促进销售量增加，迅速打开销路，占有市场，获得较长期的市场优势，增加利润。 此策略的商品上市后以较低价格在市场上慢取利、广渗透，故又称“渗透定价法”。 超常规的价格，有可能导致企业在短期内会亏损，但从长远来看是有益的 3、装修店面网上开店店铺装修也是很重要的，华丽的店铺装修是吸引眼球的主要因素，对于很多新手网上开店的卖家们，都不知道怎么样装修店铺，甚至认为店铺装修对销量来说没有多大的意义。 其实好的网上开店店铺装修在带来流量的同时，还能提高店铺流量的转化率。 其实一个网店店面不要有太多的色调，我们在进行店面的装修时一定要突出简单、清晰。 而这个简单是不过分注重档次、不刻意展现豪华，避免花里花哨，而清晰则是指让人能从外而内的一目了然，商品陈列区分明确，商品分类摆放清楚。 二、空间布局合理网店的空间布局会影响客户挑选商品的欲望，所以我们一定要安排好空间的合理布局,对空间进行充分的利用。 店面是以经营商品为目的，那么商品的布局就很重要了。 经营者最好要对商品进行分区陈列，把购买率高、低的商品分类,购买率高的可以放在显眼的位置,购买率低的商品放在不太起眼的位置。 三、注意安全防范不管做什么，安全最重要，在进行店面装修时，千万不要省一点钱，而忽略了安全问题。 在进行服装展示的时候要选用自己的图片，不要因为省时省力去盗别人的图被官方扣分。 商品质量要有保证，别拿残次品给消费者，避免引起消费者的投诉。 四、首页设计很重要不管怎么样，给人的第一感觉一定要好，这时吸引客户的第一要素。 一个装修高雅的店铺，销售的商品肯定也应该是高档优质的；而一个装修外观陈旧过时的店铺，销售的商品自然是被顾客先入为主的定位为档次较低、质量难以保证这样想法。 由此可见，一个好的首页设计对一个店面来说也是至关重要。 首页一定要设计新颖、美观大方、吸引人的眼球。 招牌的形式与安装方式应要力求与众不同，给人耳目一新的感觉，但是又要与店面的设计融为一体，树立一个完美的外观形象。 但是进行网上开店店铺装修也是有误区的，我们需要擦亮双眼对店铺进行更好的装修。 项目五创业项目的正式经营与管理（一）实训目的通过实训，激发和促进学生创业能力的提高，学习企业管理的相关知识，提高学生各项管理能力（二）实训内容和要求 1、内容创业项目的管理与经营 2、要求做好创业项目的内部各项管理工作，掌握企业管理模式及管理方法。 （三）实训组织以创业团队为单位完成实训任务。 （四）实训操作步骤 1、确立公司的组织架构，确定员工的岗位与职责 2、公司日常管理，基本规则制度的建立1.1.2企业文化1企业宗旨当行业领导者。 2企业目标办一流企业、创一流品牌。 3企业精神团结、开拓、求实、创新。 4企业理念真诚做人，诚信做事。 5用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 6基本素质爱岗敬业，诚实奉献，团结进取第2章客服行为准则2.1作息时间白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00（值班客服17:00-23:00）值班人员不得过晚。 特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.2工作规范及制度1.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 2.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。 每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 3.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 4.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。 9.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物11.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 12.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 13.其他未尽事项由部门经理决定。 第3章客服操作流程1.宗旨与目标宗旨以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣2.客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 3、公司管理的基本费用预测（五）实训考核2.2企业文化1企业宗旨当行业领导者。 2企业目标办一流企业、创一流品牌。 3企业精神团结、开拓、求实、创新。 4企业理念真诚做人，诚信做事。 5用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 6基本素质爱岗敬业，诚实奉献，团结进取第3章客服行为准则3.1作息时间白班8:00-17:00，晚班17:00-23:00（值班客服17:00-23:00）值班人员不得过晚。 特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 3.2工作规范及制度1.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 2.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。 每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 3.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 4.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。 9.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物11.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 12.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 13.其他未尽事项由部门经理决定。 第4章客服操作流程1.宗旨与目标宗旨以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣2.客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情项目六创业项目的宣传与推广（一）实训目的通过实训，使学生掌握企业宣传与推广方法、内容、手段等。 （二）实训内容和要求 1、内容宣传策划的程序、活动方案的设计、推广策略的制定。 2、要求掌握宣传推广活动策划和方案的实施。 （三）实训组织以创业团队为单位完成实训任务。 （四）实训操作步骤 1、明确宣传推广的目的或必要性 2、制定宣传计划 3、制定广告媒体策略 4、推广行动方案或具体活动安排 5、宣传推广效果预测芜湖山水世界秋季促销活动方案1.活动目标1）让产品快速打入市场新品促销是常见的促销方式来的，它可以让新的产品快速进入市场，当新品破零之后，人气就会慢慢积累起来，销量也会不断增加，让更多的顾客接受。 每位顾客都有从众的心理，当顾客看到你的产品销量是零的，就算自己再喜欢，但是没有销量没有人购买的，就会有所怀疑，不知道下不下单好。 一旦看到有很多人购买的，这些怀疑就会没有的，所以促销活动如果做的好的话，就能吸引住鼓了，让顾客快速下单。 2）促进新顾客下单一次成功的促销活动可以令顾客下单，并且再次购买，促销活动就是让利给顾客，这样的让利不