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文档简介

课程大纲 什么是沟通 有效沟通的七大要诀语言使用原则聆听技巧发问技巧反馈技巧身体语言 两个或者两个以上的人 互相通过任何信息传递的途径 渠道 以达致对一个特定信息的相同理解 什么是沟通 沟通的模型 沟通渠道 理解和行动 有效沟通的七大要诀 确认需要与别人沟通的信息 对于不同的沟通对象使用不同的沟通方法 选择适当的时间和地点沟通 为对方处境设想 细心聆听对方的回应 取得对方的承诺 跟进沟通的结果 语言使用原则 KISS原则尽量使用积极的语言不要随便使用专业术语避免使用 但是 注意当地 当时的风俗习惯或语言禁忌 听 聆听 什么是聆听 什么是聆听 并不是一个被动的过程而是一个互动的过程 如何掌握聆听技巧 有效聆听原则不要在聆听的过程自己轻易下结论善于发掘对方所表达意思的内在含义即使不同意 也不要立即打断对方边聆听 边作记录 如何掌握聆听技巧 有效聆听技巧当你同意对方意见时 应清楚表示支持发问有助于收集更多有价值的资料依据对方的回应 再深入发问问题不时总结双方谈话的内容不时表示理解 明白对方的感受重述对方说话的重点通过身体语言表示你在专心聆听 发问技巧 人为什么问问题 获取信息发掘深层的内涵提供信息试探对方引起思考将对方注意力引回主题找出分歧 如何发问 发问的策略与技巧选择适当的时机 提出适当的问题在问一些敏感的问题时 应首先征得对方同意提问题的顺序应从概括性问题到细节的问题避免发问不清晰不具体的问题使用简单的语言 尽量不要使用术语不要一次提太多的问题不要提冒犯性问题 什么是反馈 反馈是针对信息传达者所发出的信息而作出的语言或行为方面的回应 为什么要给予反馈 表示已经收到信息确认信息的内容表示明白和理解对方感受给予建设性的建议 反馈的种类 语言反馈通过文字 口头或书面 给予的反馈 非语言反馈通过语言以外的其他方式所给予的反馈 如 语调 姿势 身体语言以及行为等 给予反馈时 我们常常是两种反馈都同时给予的 如何给予有效的反馈 对于模糊的概念应立即给予反馈澄清 反馈要提出具体意见 更重要的是要提出具体的建议 要注意反馈的时机 任何反馈都有时效性 身体语言的重要性 身体语言包括哪些 手势面部表
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