天津导游业务课本重点归纳.doc

天津导游业务课本重点归纳第一章 导游服务与导游人员1、1841 年，在旅游发展史上出现了一件标志性的事件，事国的托马斯库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行。托马斯库克是最早的全陪导游。标志着近代旅游业的产生，特点是:乘火车，管午餐，收费。2、新中国第一家国营华侨服务社，于1949 年11 月19 日在厦门市诞生。1954 年4 月15 日，中国第一家面向外国旅游者开展国际业务的旅行社中国国际旅行社在北京成立。1957 年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行社及其分社。1980 年，中国青年旅行社成立，形成由国旅、中旅、青旅三家垄断经营的局面。 1984 年，国务院对旅行社的体制作出两项决定：一是打破垄断，二是规定旅行社应由行政事业单位改为企业。3、导游服务，导游人员代表委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。4、导游服务的属性：1）服务性：导游服务，是一种服务工作。它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动。是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。是一种复杂的，高智能、高技能的服务，因而是高级的服务。 2）文化性：导游服务，是传播文化的重要渠道。3）社会性：是一种社会现象。导游工作是一种社会职业，是一种谋生的手段。4）经济性：一是直接创收，创收外汇、回笼货币、积累资金。二是扩大客源，间接创收。招徕回头客，扩大新客源。三是促销旅游商品，提高购物比例。四是促进经济交流。5）涉外性：一是宣传社会主义中国。二是发挥民间外交的作用。5、导游服务的特点：独立性强、脑体高度缬合、复杂多变（游客需要求多种多样、接触的人员多，人际关系复杂）、关联度高（导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面）导游服务不同于一般的简单操作，而是一种建立在较高个人素质基础上的影响面较广的高智能服务。6、导游服务的地位：导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务（如住宿服务、餐饮服务、购物服务）相比，无疑居于主导地位。7、导游服务的作用：1）纽带作用：它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务。承上启下。导游人员是国家有关法规和方针政策的宣传者和具体执行者。执行旅游计划，为游客安排和落实行、游、住、食、购、娱等，将游客的意见、要求、建议乃至投诉，出现的问题及他们的建议和要求，向旅行社转递。负责协调。导游人员在导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作。导游人员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使游客与旅行社签订的旅游合同得到落实。连接内外。2）标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的优劣起着标志性作用。如果导游服务质量可以弥补其他旅游服务质量的某些缺欠，而导游服务质量的低劣却是无法弥补的。3）反馈作用4）扩散作用：无论导游服务质量是高还是低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是，质量高时起促销作用，质量低时则起滞销作用。8、导游服务的原则：1）游客至上的原则2) 履行合同原则：导游人员带团要以契约为基础，能否不折不扣地履行旅游合同的内容，是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。3）规范化服务原则：规范化服务是指服务质量应达到国家和行业规定的标准。4）平等待客原则：都应一视同仁，保持等距离接触。5）礼貌待客原则：要尊重旅游者，使用礼貌用语，遇事要沉重、镇定、面带笑容、保持理智。6）合理而可能原则：针对一些旅游团的特殊情况和旅游者的一些个别需求，在合理而可能的情况下，尽量给以满足，使工作更富于人性味，使旅游者更加满意。国家现行的规格较高的条例：旅行社管理条例、中国公民出境旅游管理条例、导游人员管理条例9、导游人员定义：指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员取得资格证书后，方可申请领取导游证。资格证书有效期三年，三年内不领取导游证的，资格证书自动失效。导游证每年年审，两年不年审的，导游证作废。10、导游人员分类：1）按业务范围分：出境领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。出境领队，指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派（有出境权旅行社）。全程陪同导游人员，受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。地陪，受接待旅行社扫派，提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。第四类导游人员的主要业务，是从事所在景区景点的导游讲解。2）按职业性质划分，分为专职导游、兼职导游、自由职业导游。专职导游，在一定时期以导游工作为其主要职业的导游人员。旅行社的正式职员。兼职导游，不以导游工作为其主要职业。自由职业导游，以导游为主要职业，但不是正式雇员。3）按使用的语言划分：中文导游人员、外语导游人员。中文导游人员，使用普通话、地方话（粤、闽南、客家、潮州）。外语导游可兼职中文导游。4）按技术等级划分：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。11、全陪导游的职责：全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：实施旅游接待计划（实话接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。活动行程表，计调书，任务单）、联络工作（做好旅行各站的衔接工作。旅行社之间的）、组织协调工作（食、住、行、游、购、娱）、维护安全处理问题、宣传调研。12、地陪导游的职责：安排旅游活动（安排当地旅游活动）、导游讲解。13、较强的独立工作能力和创新精神：独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力、较强的组织协调能力和灵活工作方法、善于和各种人打交道的能力、独立分析、解决问题、处理事故的能力。14、较高的导游技能：带团技能、讲解技能、处理问题技能。15、竞争意识和进取精神：旅行社的竞争态势：大型：集团化、网络化、规模化。中型：专业化。小型：代理业务。物竞天择，适者生存。16、身心健康：身体健康、心理健康、头脑冷静、思想健康。17、良好的仪容仪表：要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。仪容要求在容貌上修饰得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求导游人员的服务整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分艳丽，与从事的工作不相宜。仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现。导游人员应是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。18、导游人员的职业道德：爱国爱企、自尊自强，遵纪守法、敬业爱岗，公私分明、诚实善良，克勤克俭、宾客至上，热情大度、清洁端庄，一视同仁、不卑不亢，耐心细致、文明礼貌，团结协作、顾全大局，优质服务、好学向上。19、行为规范：忠于祖国，坚持“内外有别”原则，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项（外国人和中国人有别，游客和旅行社有别）。严格按规章制度办事，执行请示汇报制度，严格按照旅行社确定的接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。自觉遵纪守法，不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费，导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。自尊、自爱、不失人格、国格，导游人员不得游而不导，不擅离职守、不懒散松懈、不本位主义、不推诿责任。导游人员要关心游客，不态度冷漠、不敷衍了事，更不得在紧要关头临阵脱逃。不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客一视同仁，不厚此薄彼。不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。注意小节，导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。导游人员不得与外国旅游团领队同住一室。导游人员饮酒量不得超过自己酒量的1/3。20、文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等属文化修养范畴。成为一名衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严于律己、真诚待人的受游客欢迎的导游人员。第六章 导游业务相关知识1、 旅行社产品：又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成，服务是旅游产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。（旅游行卖路线）。2、 旅行社产品的类型：整体旅游产品、单项旅游产品、按旅行社产品形态分为团队包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项委托服务。散客包价旅游，指9 名以下游客组成的旅游团体，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游，它是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，它又称选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通费用。零包价旅游，游客必须随团前往和离开旅游目的地。组合旅游，从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团。3、 民航的运输飞行主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。班次，是指在单位时间内飞行的航班数。班资是根据运量需求与运能来确定的。航班号，国内航班，二英代码，四数字码（CA1501）。国际航班，二英代码，三数字代码（CA977）。4、 机舱等级：F头等舱 First class （第一）C=公务舱 Business class K经济舱 Budget class 5、 机场建设费：不需要机建费的：持外交护照的旅客，持半票的12 周岁以下儿童，乘坐国内航班在当日中转的旅客。6、 客票有效期：正常票价的客票有效期为一年。7、 儿童票：已满两周岁未满12 周岁的儿童半价。未满二周岁的婴儿按成人全票价的10%购票。8、 退票： 提前24 小时以上的 扣5%退票费 提前2 小时以上，24 小时以内的扣10%退票费 提前2 小时以内的 扣20%退票费 航班离站以后退票的 扣50%的退票费 团体票退票 提前三天以上的扣10%退票费 提前一天中午至三天之内的 扣30%退票费 离站前一天中午12 点至航班离站的 扣50%退票费 航班离站以后退票的 作废9、 免费行李额：持成人票或儿童票的旅客，头等舱40 公斤，公务舱30 公斤，经济舱20 公斤。10、 不准在托运行李或随身携带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品、可聚合物质、磁性物质及其他危险物品（液体、凝胶、喷雾）。11、 不得在托运行李内夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他须专人照管的物品。12、 旅客列车的种类：冠T 字的特快旅客列车，冠K 字的快速旅客列车。13、 车票：旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。14、 儿童票：1.1 米1.4 米的儿童享受半价客票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1 米的儿童。列车开车1 小时后，卧铺仍无人使用时，列车长可将该铺另行出售。15、 退票：在发站开车前，特殊情况可在开车后2 小时内，准许退票，团体旅客必须在发站开车前48 小时办理。16、 水路客运：免票：身高1.1 米以下的儿童可免票，但每一成人旅客只可免费携带1.1 米以下儿童一名，超时的儿童数应买半价票。身高1.1 米1.4 米的儿童应购买儿童半价票。 17、 携带物品：沿海、长江客轮全票携带30KG，半票、免票携带15 公斤。内河客轮全票携带20 公斤，半票、免票携带10 公斤。18、 外汇，支付手段包括国外银行汇款、汇票、支票和证券等。用于国际间清算的外币现钞和以外币形式表示的支付手段均为外汇。19、 外汇兑现：外国旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但是入境时必须如实申报。在中国境内，旅游者可到中国银行及各兑换点凭护照办理兑换。兑换时要填写“外汇兑换水单”。此单导游员要提醒旅游者将其妥善保存。离境前，旅游者若要将入境时兑换的剩余人民币兑回外币，可凭本人护照和 6 个月内有限期的外汇兑换水单办理，其兑换金额不能超过水单上注明的金额。20、 旅行支票，是指由银行或旅行社印发的一种定额支票。世界上流通的旅行支票和票面内容各不相同，各有自己的标记，但都具有初签和复签两项内容及相应的空白位置。初签是持票人购买支票时，当着旅行支票或代售机构经办人员的面签字。复签是持票人在兑付或使用旅行支票时，当着兑付机构经办人员的面签字。21、 旅行支票的特点：旅行支票的币种多，面额齐全。旅行支票的使用极为方便。流通领域广泛、有效期长。安全。22、 护照，是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，以证明其国籍和身份。分外交护照、公务护照、普通护照。07 年开始，未满16 岁的人频发5 年期护照，16 岁以上的申请人频发10 年期的。23、 签证，是指一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境的工作程序。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等。旅游签证属于普通签证，在中国为L 字签证（发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境的人员）。团体签证一事三份。24、 中国游客出境所携外币为5000 美元，最高限额为1 万美元。旅客携带人民币入出境，限额为2 万元。25、 前往国外，携带中药材、中成药，总值限人民币300 元，前往港澳地区的，总值限人民币150 元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200 元，寄往港澳地区的，总值限人民币100 元。26、 介绍他人时要热情、客观、掌握分寸。介绍有先后之别，一般是先将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者。先将男士介绍给女士。先将主人介绍给客人。（身份高者有优先知情权）握手礼，主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手，朋友平辈间以先伸手为有礼，祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。27、 忌讳自我吹嘘：社交聚谈的目的是为了交流，绝不是为了吹嘘自己。急于表现自己、炫耀自己，往往会与预