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文档简介
1 2011 2 12 沟通技巧及异议处理 2 1 2 3 沟通技巧 异议处理 目录 3 租赁商户关系界定 工作内容 经营效益 长期运营 上帝 收益来源 伙伴 4 企业中约75 的工作停顿 发生问题是因为沟通的问题产生的 沟通有那么重要吗 管理上有一个著名的双50 理论 即经理人50 以上的时间用在了沟通上 如开会 谈判 指示 评估 但是 工作中50 以上的障碍都是在沟通中产生的 哈佛大学就业指导小组调查结果显示 在5000名被解雇的人员中 因沟通不良而导致工作不称职者占82 一个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 沟通技巧 5 沟通技巧 沟通的概念为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 6 沟通技巧 要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想和情感 沟通的三大要素 7 沟通的方式 语言沟通 口头 书面 声音语气 沟通技巧 非语言 肢体语言 身体动作 8 沟通的三个行为 沟通技巧 9 沟通技巧 别人行动的 20 沟通中的漏斗效应沟通 2020 3 19 10 11 沟通前的心理准备信任是沟通的基础 没有信任就没有合作态度 也就没有沟通首先寻求理解他人 然后再被他人理解有礼有节 不卑不亢充分准备 先想再说 沟通技巧 12 从会说废话开始说自己擅长的话培养说话动机 从被动沟通到主动沟通适应讲话者风格学会倾听 尽量聆听全部信息向会说话的人学习多看书 看点杂书 扩充知识面适时运用提问的技巧 沟通技巧 对人说人话 对鬼说鬼话 对神说神话 13 异议处理 角色立场个人需求权益差异个人认识习惯和经验财力差异政策差异自尊心 真实异议虚假异议 异议类型 异议产生的原因 14 异议处理 正确的对待异议 15 异议处理常见的错误行为 异议处理 16 Text 正确判断把握重点换位思考真诚体谅尊重对方维护自尊态度真诚注意聆听充分了解拟定对策 Text 异议的处理原则 一感二安三交代 异议处理 求同存异扩大共识强调收益着眼长远重述问题证明了解准备撤退保留后路理性开始感性结尾 17 询问法引申法 反问法 间接否定法 对 但是 充耳不闻法话题转换法引例
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