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防损管理TheManagementoflossprevention 市场营销专业叶陆艳 全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元 在我国 这一数字也是高达250亿元人民币 惊人的损耗 能力目标 能够分析超市产生损耗的环节并进行有效防损 知识目标 损耗造成的原因有效防损的对策 项目训练根调查 大润发超市一年的损耗大约是100万元人民币 若你是单位防损经理 请问面对这样的数据 你会怎么做 损耗高 但已经下降 从开店时的3 到现在的千分之十五 大润发北仑公司防损部沈主任 学生讨论5分钟 代表发言代表1 代表2 代表3 讨论 超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额就是损耗 一 损耗产生的环节和原因 1 内偷 根据调查分析 超市损耗中48 是因员工偷窃 1 不同的部门员工进行勾结 一条龙的偷窃活动 2 员工与外人 朋友 亲属合作 偷窃公司财物 3 员工利用衣服 提包藏匿商品达到偷窃的目的 4 员工利用调换商品包装达到偷窃的目的 5 员工利用调换商品条码或将商品变成赠品进行盗窃 6 员工为亲属 朋友进行购物 结帐 达到偷窃的目的 7 员工在工作时间内 在隐蔽的角落吃东西 8 员工往垃圾桶中丢弃商品 9 员工使用的办公用品没有自用标签或属于赠品 10 收银员直接从收银机中偷钱 11 收银员为其亲属 朋友结帐 货多钱少 讨论 员工有哪些偷窃方式 员工背大包上下班 员工在工作时间内未从员工通道进出 员工在操作间 洗手间 电梯间吃东西 附近无管理层在 夜间作业的员工的场所 发现较多的商品空包装 员工表情过于紧张或异样 员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品 员工购买大包装商品 员工特意在某收银机付款结帐 收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班 收银员执意要求上某一台收银机 某收银员经常的小差额的收银差异 某收银员为亲属 朋友结帐 某收银员违反收银程序 如不扫描但进行商品消磁 或跳扫描 训练 员工的哪些情况要引起重视 2 外盗 根据调查分析 超市损耗中32 是顾客偷窃 购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力 购买商品时 不进行挑选 大量盲目地选购商品 在商店开场或闭场时 频繁光顾贵重商品的区域 在超市中走动 不停东张西望或到比较隐蔽的角落 拆商品的标签 往大包装的商品中放商品 撕掉防盗标签或破坏商品标签 往身上 衣兜 提包中放商品 几个人同时聚集在贵重商品柜台前 向同一售货员要求购买商品 顾客表情紧张 慌张 异样等 训练 如何通过顾客的异常发现外盗 1 顾客不买任何商品 利用衣服 提包藏匿进行盗窃 2 顾客买少量商品 利用衣服 提包藏匿进行盗窃 3 顾客更换包装 标签等进行盗窃 4 顾客利用大包装商品盗窃商品 5 顾客组成盗窃团伙 协同进行盗窃活动 顾客偷盗的方式 3 员工作业错误 讨论 有哪些错误作业会造成损耗 员工工作中不认真负责 商品条码标签贴错 新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致 商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等卖场营业过程中存在由于商品堆放不合理而造成的损坏或破包盘点作业不精确 使库存产生差异 零星物品 顾客遗弃商品 特别是生鲜 没有及时收回 食品过期 未遵守先进先出原则 破包 破损未及时处理 叉车等设备没有安全操作 损坏商品 条码贴错 对不该接受的退货做接收 而又不能原价售出 提货区发错货 收假钞 短款 收银员摔坏商品 漏扫商品 扫错条码 停电时 供电不及时 导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够 温度失控导致生鲜食品变质 二 怎样防损 决策层高度重视总经理 店长全力支持设有完全独立的防损部门防损部人员的忠诚度和责任心防损部人员的专业素质 经验和团队协作精神防损观念的普及和强化 训练 建立防损部直属型的组织架构体系 总经理 客服部 生鲜部 杂货部 人事部 防损部 百货部 外保科 内保科 稽核科 训练 防范内盗的方法 规范上下班路线 时间 集体进出卖场 随身物品存员工更衣柜经常检查 上班时间禁止购物 内部举报制度 公开处理窃贼 调查求职者背景 1 便衣安全员 2 超市的防盗系统 超市的防盗门安全门系统 超市的监视系统 超市张贴的各种警示标语 超市商品采取的防盗标签 超市的广播等 3 员工防盗意识的教育 训练 顾客偷盗的防范 4 收银员的防盗系统 案例沃尔玛的BOB先生LISA小姐BOB BOTTOMOFTHEBASKET是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的 未被收银员注意到的商品 如小孩手中拿的糖果 小玩具 放在购物车下面的整箱酒 饮料 大袋的米 面 或烫衣板等等 收银员在顾客结算时 要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上 这既可以显示出收银员对顾客的热情 又可以看清有无漏掉的商品 LISA LOOKINSIDEALWAYS是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品 必须开箱检查 如棉被 箱包 电饭煲等 因为里面可放些牙膏 鞋油 面霸等小件的商品 或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内 诸如此类容易造成损耗的商品很多 检查每个购物手推车的底端 确保没有更小的物品藏于其下 检查大包装商品 以防藏匿其它小物品 检查顾客手中的杂志报刊 防止藏匿扁平物品 如 贺年片 防止以次换好 正当进行收款录入的时候 有顾客不住地谈话 要保持警惕 无顾客结帐时 要不停地扫视出口入有通道 若在等下个顾客结帐时 应保持与前一个顾客的联系 当对一个顾客产生怀疑时 要保持冷静和礼貌 并通知主管或超市其他负责人 注意装粮食 纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔 因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品 若发现小孩在吃超市里的东西 而其父母却佯装不知的话 应采取和善的态度提醒一下 以达到收回货款的目的 具体操作 顾客偷盗的处理程序 发现可疑迹象 秘密跟踪 是否结帐 出超市门口 抓住盗窃者 谈话对证 偷窃处理 1 安全员的检查 安全员严格对供应商的进出进行控管 对进出携带物品进行检查核实 不允许供应商人员进入仓库 2 严格的管理制度 由收货人员进行全过程的收货操作 将已经收货 未收货的商品必须按区域严格分开 由楼面操作人员同收货人员共同配合 做好每日生鲜食品的退换货工作 3 供应商偷盗的处理程序 发现偷盗 调查取证 通知采购部 赔偿损失 处罚 训练 供应商偷盗的防范 全员防损 全过程防损工作的推进 以防为主 防损工作方针的落实防损专业领域的研究和提升对内盗和团伙偷盗的打击防损稽核工作的成熟和完善防损人员素质的整体提高门店人防和物防的有效结合和物防设施的完善 防损部将致力于 超市重点区域的防损监管 收银出口的管理 收银出口处的监管重点在于正确 快速 满意地解决防盗报警问题 同时维护好出口处的顾客秩序 保证所有顾客能从进口进 出口出 防盗报警的处理原则 证据原则 当系统报警时 不能认定就是有商品被偷窃 每一位顾客都是清白的 除非你已经掌握确凿的证据 顾客服务的原则 当系统报警时 安全员要迅速到报警现场 必须具备热情 微笑 得体的态度服务顾客 不能因为自己的态度 表情 语言 行为不当得罪顾客 引起纠纷和赔偿 和平解决问题的原则 坚决避免与顾客在门口发生争执 不能影响其他顾客的正常通过 不能引起堵塞和围观 防盗报警的处理程序 A程序解释 A程序是商品处理程序 即引起报警的是商品首先将商品与人进行分离 确认是否是商品引起 报警 确认属于是商品报警后 进一步查找商品报警的原因 首先通过目测查看有无带感应标签的商品 将其取出核实是否属于未经消磁的商品 查看收银小票 查看有无未结帐的商品 礼貌地请顾客到收银台结帐 A程序的操作要点是针对商品 不针对顾客 只要顾客结帐 认为顾客是疏忽而不是故意不结帐 处理时保持顾客的自尊 B程序解释 B程序是顾客处理程序 即引起报警的是顾客 不是车中 购物袋中的商品 让顾客2 3次经过安全门 确认是顾客引起报警 礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结帐的商品放在身上 顾客若承认 则请顾客结帐 只要顾客结帐 认为顾客是疏忽而不是故意不结帐 处理时保持顾客的自尊 顾客若不承认 则请顾客到安全办公室协助处理 而不要在出口处发生争执 安全员的标准用语 1 对不起 请将商品给我 让我帮你试一下 2 对不起 请稍等 向后退一点好吗 3 对不起 请您再走一次安全门 好吗 4 对不起 您是否有选购的商品忘记交款 如有请您到收银台交一下款 5 对不起 这件商品没结帐 请您回收银台补结帐 6 对不起 您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了 请您配合一下 让我们看一看是什么东西 好吗 7 对不起 您买的商品上可能还有感应标签 请您随我到收银台让收银员为您消磁 8 对不起 您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁 请协助我们处理一下 9 对不起 请您同我去一下办公室 10 谢谢合作 请下次光临 11 对不起 耽误您时间了 谢谢您 12 对不起 给您带来不必要的麻烦 谢谢配合 您走好 欢迎下次光临 超市重点区域的防损监管 超市入口的管理 1 设置 超市入口设置安全员岗位 营业时间实行不间断值勤制度 2 监管要点 禁止所有员工在上班时间内从超市入口处出入 所有顾客进场秩序良好 无拥挤现象 属于会员商店的 检查入场顾客的会员证 超过尺寸的提包 提醒顾客进行寄存后才能入场 顾客不能将与本超市类似 一样的或难以区别的商品从入口带入超市 要进行寄存后才能入场 保证顾客遵守其他的入场购物规定 如不能带宠物等 雨雪天气 入口处是否已经铺设防滑垫 是否分发雨伞袋给顾客等 大风天气是否已经放下挡风帘等 超市重点区域的防损监管 员工出入口的管理 设置 人员设置 员工出入口设置安全员岗位 只要员工通道打开 岗位就要实行连续值勤制度 设备设置 防盗电子门 储物柜若干 防盗电子门是用来防止员工等偷盗商品的行为 储物柜是为来访人员暂时存放物品的 2 监管要点 检查考勤 检查员工的上下班考勤 工作餐考勤 员工进出是否按规定执行考勤制度 有无未打卡或未登记 请人打卡 替人打卡等违规事件 检查员工进出是否符合规定 非上下班 工作餐的员工进出 是否有管理层的批准 登记员工的进出时间 禁止员工等携带物品进入商场 员工是否将私人物品带入商场 如属于必须带入商场的物品 是否已进行登记处理 防止员工偷盗商品 员工是否盗窃公司财物 是否将禁止带出商场的物品带出 特别是防盗门报警的时候 接待店外的来访人员 对外来的来访人员进行电话证实 登记 携带物品等 对携带进店的物品进行检查 对所有在本通道携带出的物品 进行检查 主要有人员的提包 判断提包中物品是否属于私人所有 属于商场的物品是否有管理层的批准等 超市重点区域的监管 家电提货口的管理 1 设置 人员设置 大家电检测提货口 设置安全员到岗位 营业时间实行不间断值勤制度 设备设备 大家电检测提货口卷闸门设置防盗报警系统 如未经密码许可强行打开 则进行报警 2 监管要点 每一单提货的大家电商品 必须有安全员检查签字 安全员检查是否有收银小票 收银小票是否有异常 商品品名 型号 货号与小票是否一致 已经提货的商品的小票是否盖有检测 提货章 商品的包装是否已经封好 提货的顾客秩序是否良好 顾客是否站在规定的提货区域的外面 提货的门是否随时关闭 内提人员是否对出门的商品进行登记 收单处是否控制提货的流程 提货的各种印章是否保持在抽屉中 超市重点区域的防损监管 现金室的管理 1 设置 现金室的结构设置必须符合金融管理的有关规定 有防盗系统 门禁系统 监视系统和严格的保安措施 制度 现金室营业时间设置安全员值班岗位 在提款等重要事项上 有安全员随时跟随 2 监管要点 所有进出现金室人员必须是授权人员或级别 非规定的人员必须取得批准并得到监控人员的认可才能进入 现金室的门禁系统 监控系统全天24小时处于工作状态 现金室的资金必须按公司程序予以正确处理 确保安全 现金室的钥匙管理 密码管理必须符合公司的规定 所有资金铁提取 进出 必须有安全人员陪同 现金室人员必须保持同时有三人以上的人员作业 进餐 交接班共同进行 现金室的任何改动 包括设施的移动 搬出 搬进 必须在管理层和安全员的共同监督下进行 超市重点区域的防损监管 高损耗区域的管理 1 设置 超市除精品区外 比较容易产生损耗的区域 如日化用品 文具用品 高档内衣用品 鞋类区域 试衣间等 人员设置 节假日或日常 不定时地安排安全员巡视该区域 以发现异常顾客 2 监管要点 监管顾客的不良行为 及时发现盗窃行为 如拆商品包装 将其他商品放入某商品包装中 调换包装 往身上藏匿商品 破坏防盗标签等 检查楼面人员在防盗方面的工作疏忽和漏洞 检查试衣间的员工是否执行试衣间的发牌 收牌 检查核实制度 超市重点区域的防损监管 垃圾口的管理 设置 人员设置 垃圾口需要打开时 安全员到岗位开关通道 进行检查 设备设置 垃圾口卷闸门设置防盗报警系统 如未经密码许可强行打开 则进行报警 2 监管要点 检查生鲜垃圾桶是否有异样情况 所有的垃圾是否属于该丢弃的范围 垃圾是否经过处理 检查垃圾 保证所有垃圾中无纸箱 纸皮等可以回收的废品 回收纸皮离开超市不走垃圾口 经过收货口办理手续 检查超市的垃圾袋 保证没有未执行报废手续的商品混杂在垃圾中 检查收货部的垃圾桶 保证所有报废商品必须经过相应的处理程序和处理手段 使其彻底失去使用价值 3 管理规定 超市中所有部门中 只有收货部的退货组可以进行商品报废的实际工作 楼面营运部门只能建议或申请 按卫生检疫部门的要求 超市中的生鲜垃圾必须同其他垃圾分开 并放置在不同的地方等待处理 原则上 生鲜垃圾每日必清 超市中所有垃圾 只能由垃圾专用口离开商场 离开商场前的垃圾 部门必须进行处理 保证所有垃圾已经失去价值 安全人员必须对丢弃的垃圾实行严格和检查制度 避免商品混杂在垃圾中离开商场 可以