服务的含义ppt课件.ppt

服务的涵义 你是否准备好提供高质量的服务 分析自我评估的结果 如果你给自己80分以上 相信你在协助顾客方面一定会很出色如果你的分数低于30分 你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位 即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作 要与人合作愉快 你也须了解客户服务 视你的同事如客户 会帮你成功 无论你是在什么行业工作 如果你的分数在80 30分之间 希望你努力一些 这次交流可以帮助你提高自己的服务水平 你是有潜力的 希望你努力 再努力一些 客户服务人员必备的素质 作为一个客户服务人员应该知道 顾客的愤怒并非针对你个人与顾客进行深层次的谈判前 要给他宣泄怨气的机会进行记录并且适时与顾客交流 使他相信你一直在仔细聆听并寻求解决方案尽量使用平和的语调与顾客交流如果有可能 尽量不要把电话转接给其他人耐心询问顾客并确认你所得到的资料是准确的勇于承认错误并且及时道歉使用清晰的语言回答客户问题 尽量避免使用术语或技巧性名词不轻易承诺 初级阶段服务等级 一般满意服务 比较满意服务 不满意服务 非常不满意服务 高级阶段服务等级 能成为客户首选的服务 能使客户完全依赖的服务 比较满意的服务 一般满意的服务 针对服务 交际友善型业户这类业主 客户 从表情上可以看出 很乐意与物管打交道 对我们的某些疏忽之处 能予以谅解 大部分业户属于此类型 应提供最好的服务 但有时过于热情 在为此类业户服务时 应保持镇静幽默 根据公司的规定 策略地回答客人的需求 针对服务 急噪型业户不管服务人员多么繁忙 业户坚持要求立即服务 如果业户的要求是偶然的 服务人员尽量提前为他们服务 由于满足此类业户的要求 对其他业户来说可能是不公平的 因此 服务人员应设法走捷径 尽快把他们安顿下来 但要注意服务方式与服务质量 针对服务 闲聊抱怨型业户对于此类喋喋不休的即使自己做错了事 也会把责任推给物管的业户 他们抱怨时 服务人员应注意倾听 要热情 多关心 体谅 注意礼貌 决不能与之争辩 在适当的时候 还需要向他们表示歉意 然后设法使问题得到尽快的解决 因为其他客人需要服务 针对服务 敌意易变型业户这类业户似乎对一切都怀有敌意 对于选择 不断改变注意 一旦不能满足 业户便会在公共场所大嚷大叫 希望引起大家注意 服务人员与此类业户打交道时 应注意容忍 保持耐心 可根据业户特点提出带有主导意见的建议 并提供好的服务 设法缓和局势 取悦业户 对其他人有影响时 应立即设法制止 以免影响他人 针对服务 胆怯要求型业户应注意觉察此类业户的要求 否则很难了解他们的真正的想法 因为他们不轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求 对此类业户应提供最好的服务 应及时提供他们急需的东西 消除他们的胆怯心理 使其享受 上帝 的感觉 决不能发脾气 针对服务 特殊型业户此类业户的喜好与多数人有明显区别 服务人员很难满足他们的全部要求 接待此类业户 应耐心 礼貌 尽可能满足他们一部分要求 如果对此类业户的要求处理得很恰当 他们会感到非常满足 因为他们在其他地方可能满足不了他的要求 针对服务 计较价格型业户业户把物管费与成本比较 抱怨太贵 服务人员应以良好的服务态度 有效的沟通技巧 介绍构成成本的因素 对此类业户应该耐心 但不能随意降价 针对服务 儿童儿童也是我们的业户 服务时既要耐心 又要小心 儿童过分的吵闹会影响其他客人 所以必要时 应礼貌的提醒他们的父母 服务人员应避免与业户的孩子嬉闹 玩耍 以免影响正常的工作秩序以及引起孩子父母的不满 客人永远都是对的 要充分理解业主的需求要充分理解业主的想法和心态要充分理解业主的误会要充分理解业主的过错总之 就是要求公司 小区物业管理处站在业主的立场上思考问题 给业主以充分的尊重 并最大限度的满足客人的需求 如果你销售的是服务 其实你卖的是关系 在所谓的专业服务领域中 例如律师 医生 会计师 许多公司认为客户纯粹是冲着他们的专业知识而来 实际上 大多数的潜在客户 根本无法确实评估其专业水准的好坏 他们分辨不出 你为他做了多棒的退税服务 多技巧的答案 或者多杰出的一次诊断 可是 他们绝对能够分辨 你们的关系是否良好 他电话打来的反应如何 你究竟是否重视他们 在这方面 他们可是专家 绝大多数的情况下 你的卖点并非专业知识 那是本来就该有的 而且 潜在客户无法评估这方面的优劣 事实上 你真正卖的是关系 而这是需要大力耕耘的 客户是上帝 她选择了你她付了钱让你衣食无忧 买得起最喜欢的CD 也解决了眼前孩子将上大学的部分学费 也使得你可以分期付款有房子住一直以来 她总是忍受你的错误 远比你知道的多 最坏的情况出现时 她微笑面对 出现最好的状况 她也微笑以对 并且把你的功绩告诉别人 而你此刻却在自问 我该打电话给她吗 我该觉得亏欠她吗 我需要那么在乎她吗 我需要通知她吗 告诉你 没有太频繁 感谢得太多这回事 也没有太热情或太感激等等 在她经历那一切之后 远超过你所了解的 你再怎么感谢你的客户也不过分 而事实上 你的问题是大概做得不够 我们会对某些人说 再怎么谢谢他们 都无法表达心中感激于万一 的确如此 那是做不到的 所以 要不断表示感谢 很少有什么能象感谢一样 让人如此心满意足 然而 真正能适当表达满腔感谢的企业 却凤毛麟角 不停的表达你的谢忱 客户为什么取消服务 不高兴悬而未决的投诉服务不好可靠度和可信度低质量不高感觉不到亲善和信任节省不喜欢小区管理处 公司感觉使用此服务不会带来益处 我们为什么要欢迎投诉 据专家统计 客户不满意时 只有4 的客户会投诉 96 的客户会离开 其中91 的客户会永远不再来 平均来说 1位对服务不满意的客户会告诉8 10个人他的不愉快的经验 可见 能投诉的客户 是我们要争取保留下来的 所以我们要欢迎投诉 客户投诉的好处 客户投诉能够帮助企业提高服务质量企业能有机会把顾客的恶劣经验变成良好的 从而和顾客建立一段正面的关系企业能有机会得到有价值的回应 你和你的公司因而知道有什么样的服务 设施及政策需要改善形成顾客至上 管理提高绩效标准 增进企业流程 减少服务缺陷 加强客户服务技巧 处理客户投诉时要注意 了解自己的身份 随时准备提供帮助 绝对不用 不关我的事 不是我们部门负责的 来推脱责任当电话必须交给另外一个同事处理时 要尽量减少顾客的等候时间 并向那位同事提供已知的所有信息不要与投诉的顾客进行争论或辩论 要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题 要懂得使用礼貌用语来称呼顾客不要老是和顾客说这点做不到 那点做不到 要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方对顾客的投诉进行解答时 必须注意合乎逻辑 不能随意贬低他人或其他部门 吸星大法 化投诉为商机 吸星大法第一式 多谢顾客 感谢顾客 让你通过他们的投诉 提高顾客满意程度和有争取下次服务的机会对顾客表示感谢 他让你们注意到问题你说的 多谢 一定要有诚意 并且你必须采取相应行动去处理问题 以令顾客反怒为喜 吸星大法第二式 聆听问题 让顾客充分地说明他的问题 当顾客来投诉时 你要准备做全世界最佳的聆听者 你要记着 不论顾客是如何愤怒地作出这项投诉 都为你们提供了改善的机会 把这记在心 可以帮助你保持耐性和体谅顾客 来投诉的顾客有不同的表现 有些虽然不快但有礼 有些有少许愤怒 有些则可能怒火中烧 但你要集中精神 要找到帮助解决问题的资料 吸星大法第三式 道歉 你接待一位没有投诉的顾客时 双方的关系是从正面开始的当一位顾客来投诉时 你需要把双方的关系调整回正面的方向 当你这样做时 要明白你不是在接受顾客的怪罪 而是在认同顾客的不快和不便 对于顾客的不快 你要诚恳的表示遗憾 例如 我很抱歉 您买的新皮鞋在您生日那天穿时 破了 您一定是很不高兴 有时候 你的认同可以马上令顾客心情平复下来 你正在把双方的关系调整回正面的方向 这是你重建顾客信心和忠诚度必须的 跟着 找些你们都同意的观点 这些观点 可以令顾客更乐意与你合作 达成最终的解决方法和谅解 例如 我同意 一双新皮鞋不应该刚穿就坏 可是您却遇到了这样的事 我很关注这件事情 我希望能解决这问题 让您很快就可以有新的皮鞋 谢谢您把坏了的鞋带回来 对我们的帮助真的很大 吸星大法第四式 让客户说出你想知道的 在聆听后 如果你觉得仍然未能得到所有有关顾客困难的重要详情 你就要多收集些资料 不要说 请你说出事实真相 这样听起来会象审问 你要想让顾客知道你多有诚意解决事情 所以每一个问题必须友善地发问 而问题的答案应该是有助于解决事情的 请对比以下两个问题 行李箱有什么问题 是否行李箱有毛病 抑或有其他原因另您觉得它不合适 吸星大法第五式 有为客户解决问题的办法 感谢顾客 用心聆听 道歉及发问并不足以重建一位感到不满的顾客的信心 你还要采取行动去解决问题 首先 找出顾客要怎样才会最满意 很多时 最好的做法便是问他想怎样解决事情 这不只是纯粹的礼貌 这更是向顾客保证的最强方式 保证你是在那里为他服务 而不是与他争吵 对于没有特定要求的顾客 你需要对以下的问题有自己的想法 顾客想要什么 你是否对顾客的投诉聆听得够用心 可以探索到可行的解决方法 有些什么方法可以选择 你做得到吗 你有没有权力去执行最佳的解决方法 你是否需要得到上级的批准 如果顾客想要的你做不到 有没有其他合理的代替方法 记着黄金守则 你想别人怎样待你 你就怎样去待人 通常都是可行的 吸星大法第六式 解决问题 如果还需要采取进一步行动去解决问题 那么你的工作还没有做完 你必须彻底跟进你对顾客所作的承诺 有些当场解决了的投诉 也需要作出跟进 如果事情造成顾客很大的困扰和不便 你可能需要事后给顾客寄一张便条或者打个电话 确认顾客是否感到问题已经解决 解决顾客的投诉 意即你已透过聆听和发问取得资料 并让顾客有机会提出他的解决方法 然后采取适当的行动 如果你没有贯彻这一点去把问题解决 前面所做的一切工夫都变得无意义了 问答技巧 可以问的四个问题 描述情况的问题 这是客户服务中我们为客户提供产品或服务出现问题时 最先问的问题 须注意的是 问这种问题不要带有主观情绪 是 或 否 的问题 这种问题一般在对话的开头问 目的是获得你解决问题所需的信息 请问你的姓名 联系方式等等 解决方案的征求 你要告知顾客 你对他的问题的初步解决办法 额外问题 这是与顾客交往时的最好问的问题 询问客户还有什么其他的要求 这种问题能使顾客理解你真的很在意他 提问的态度 当你听到一声问话 有什么需要我帮助的吗 本来顾客是想好好问一下这种服务的具体信息 可是他看到的却是一张冷漠的面孔 你想 顾客还想问吗 如果你要开口问话时 一定要先想好 你是否真想帮助你的客户 如果你只是公事公办 或者应付了事 希望你免开尊口 冷漠的表情 有再好的提问技巧也没用 提问时 请注意你的声调 不要让客户感觉你在审问他 或者对他表示怀疑 一个好的服务者 会让客户感觉到你真诚地希望为他服务 会在客户最需要时 很快出现在他身边 用什么样的态度提问 方法 对照镜子 找一张五岁小孩的面带笑容的照片 模仿他 然后再开口提问 每天练15分钟 练21天 听比说难100倍 电话铃响了 经理大声的说 一个小时以后到我办公室来 我们一起看看报表吧 门没有关 电灯开着 根据以上情节 对每个问题用 对 错 不确定 之一回答经理正在打电话这个故事里共有两个人经理命令他的下属到他的办公室来经理的办公室的门开着根据经理的看法 未来并不乐观故事发生在下班之后经理是男的共有两个人在电话中交谈 最好的倾听方法 同理心倾听 在下列客户服务情况下 需要用同理心倾听 当我们不确定我们是否了解客户的真实想法 当我们不确定对方是否知道我们了解他 当交流互动掺杂着强烈的情绪因素 比如 客户投诉 同理心倾听的回应技巧 重复字句 重整内容 反映感受 例如 据我了解 你觉得 我感觉到你 所以 你认为 我猜想我听到的是 我不确定我是否听懂了 但 你相当看重 就如我听到的 你 你现在的感觉是 你当时一定觉得很 你的意思是说 同理心倾听的基本技巧 帮助说话者觉得被了解重复字句 只是字句 不是感受重整内容 用自己的话重整其意反映感受 深入了解并且开始用自己的话来掌握对方的感受 甚至透过肢体语言及音调来表达感受重整内容及反映感受 用自己的语言来表达对方的话及感受觉察同理心倾听是否适当或必须 这里有一些标准 九准 我会找出的 我所能做的是 这是能帮助你的某某人 我理解你的感受 让我看看我能为这件事做些什么 让我来帮助你 我会尽全力 对不起 我马上就回来 九不准 我不知道 不行 那不是我的工作 你是对的 真讨厌 那不是我的错 你需要和经理通话 你马上就要吗 冷静一点 我现在很忙 肢体语言 表情 握手时猛的伸出一只僵硬的