客户投诉产品质量问题处理.doc

客户投诉质量问题处理管理程序1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。3职责3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行；3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。4 管理要求4.1 业务部建立客户反馈产品质量信息的客户投诉记录表，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此客户投诉记录表向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；4.2 对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写客户反馈质量问题处置报告，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。4.3 对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到客户反馈质量问题处置报告后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；4.4 对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施； 负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。4.5对确因技术、设备、材料等方面存在难以克服的障碍，短时间内无法解决的，应写出书面专题报告，向公司总经理提出配置资源，实现质量整改目标的建议，并将结果反馈给公司的业务部门；4.6为了提高质量问题的解决实效，对参加公司生产调度协调会议人员进行调整，参会人员扩大至质检员和统计员，公司今后每周定期召开一次质量分析会议。会议由生产部负责组织，会同黄务、莱山两厂区生产、技术、质检、统计人员一起专题研究发生的生产、质量问题，提出解决质量问题的具体措施；并由生产部记录整理形成会议纪要。4.7业务部门在接到公司生产、质检、技术等部门对顾客反映质量问题的解决措施后，必须在24小时内跟顾客再次联系，确保在质量问题发生的48小时内给顾客以明确的答复。4.8业务部应建立顾客对产品质量投诉信息的记录，并在每周汇总后及时向公司总经理、常务副总经理，生产、营销副总和质检部门反馈、报告，并对顾客投诉、反馈产品质量问题解决的情况进行跟踪、确认。4.9对于一周以内不能有效解决的质量问题，作为重大质量问题立案，由负责牵头组织实施质量问题整改工作的副总经理，填写质量问题整改措施表，明确整改的项目内容、责任人和工作进度安排等，并就此问题向公司总经理或公司行政例会做出专题汇报，提出如何解决的问题的建议，以确保客户投诉的质量问题和重复再发生的质量问题得到妥善的解决。4.10对公司为解决质量问题提出的各项措施，各相关部门应积极配合，组织贯彻执行，确保质量整改措施的有效执行。4.11对于已经解决的质量问题，由质监部门组织进行现场验证，确认整改措施的有效性，并做好相关的验证记录。5执行程序5.1客户投诉质量问题处理运作流程图单位公司领导层生产、质量部门业务部门客户节点ABCD1234567891041112131415161718192021222324召集现场质量会议对整改措施执行情况进行检查、指导、考核。制订整改措施，下达整改工作任务。部门分析问题、提出措施3营销副总、生产副总常务副总经理1总经理制订客户投诉质量问题管理制度下达整改、纠正措施出具产品质量鉴定报告问题鉴定初评提供投诉记录及附件组织公司生产、质量、技术、业务、人力等各部门人员学习、贯彻、执行。客户退货问题质量部门对整改效果进行验证生产、质量、技术、人力等部门执行整改措施。一般质量投诉整改结果反馈受理客户投诉填写质量问题反馈表单填写客户投诉记录按照方案执行提出改进的建议执行整改措施判断开始1购买产品发现问题2提出投诉、退货3给予说明、解释4结果告知客户反馈处理方案是否满意5.2客户投诉质量问题处理流程节点要求客户投诉产品质量问题处理流程节点任务名称节点工作任务内容、重点和要求完成时限相关记录、表单客户投诉D2、D3、D4、D5、C1、C2、C3、B1、B2；客户发现购买的产品存在质量问题；1小时业务部门填写客户投诉记录表；填写客户反馈质量问题处置报告客户向业务部提出质量问题的投诉；业务部受理客户投诉，接受客户投诉信函的电子邮件；业务部对客户投诉内容进行分类登记，填写客户投诉记录表和客户反馈质量问题处置报告；业务部门向公司领导及生产质量部门提交客户投诉信函原件的复印件；判断质量问题的性质、研究制订解决的措施A1、B1、C2、C3、B2、B3、B4、B5、A2、A3、A4、D4、公司制订客户投诉质量问题跟踪解决制度1小时各部门执行质检、技术部门对客户投诉的问题进行初评，确认是否是产品质量问题；2小时生产质量部门做好质量分析会议纪要（或会议记录）；业务部门填写客户反馈质量问题处置报告单；质检、技术部门对产品存在的质量问题进行分析、鉴定，确定质量问题的性质；2小时业务部对客户投诉的产品退货问题，直接向公司领导层汇报，并提出相关的建议；1小时质检、技术、生产部门对现场发生的质量问题下达临时整改措施；1小时质检、技术部门对实施质量整改纠正措施的结果、向业务部门反馈；当天对客户退货等重大质量问题，领导层主持召集质量问题专题会议，研究拟定解决的措施；当天跟踪质量问题解决措施的执行。A4、A5、A6、B6B7、C4C5、C6D5、D6C7、C8、C9；客户退货问题公司召开质量会议，制订纠正措施；当天牵头领导填写、上报质量问题整改措施计划表；业务部门出具客户投诉质量问题处理方案公司质量会议或质检、技术部门制订质量改善措施；24小时生产、设备、采购、人力部门实施、执行质量整改、纠正措施；一周以内质检部门对质量整改措施进行跟踪、督导；执行过程公司领导对重大质量问题的整改、纠正措施的执行进行督导、检查；执行过程质检部门对质量整改、纠正措施的执行情况进行验证执行结果6 奖惩措施6.1 为了推进公司质量管理工作的开展，推动产品质量的不断提升，确定以产品生产交期、产品质量、生产损耗浪费为主要考核指标，由公司常务副总负责牵头组织制订生产质量绩效考核管理制度；6.2 公司鼓励员工为改进生产工艺、提高产品质量、减少生产损耗浪费，参与管理，积极提出合理化建议；对员工提出的质量改进建议，一经公司采纳推广实施，公司将按实际取得效果的10%给予奖励。6.3 对干扰、阻碍公司质量改进措施的执行，或因组织领导不力，不能按期完成质量改进措施计划的，公司将给予适当的批评及处罚。7质量记录7.1客户投诉记录表7.2顾客反馈质量问题处置报告单 7.3质量问题整改措施计划表 8 质量记录表单式样：81. 客户投诉记录表式样：客户投诉记录表年 月 日 表号：时间客户名称（代号）投诉内容及要求顾客类别联系电话问题性质填表说明：1、顾客类别：按照我公司根据产品的销售额对客户划分的A、B、C类别；2、问题性质：根据投诉问题的内容，将问题性质划分为A、B、C三个等级；A非常严重：指客户要求索赔和退货，终止合同执行的；B严重：指客户要求产品退货或降级、降价，让步接收的；C一般：指客户要求产品换货、或提出批评、抱怨的；8.2顾客反馈质量问题处置报告单式样：顾客反馈质量问题处置报告单编号： 日期： 年 月 日 表号：客户名称或代号客户类别交货数量问题产品名称规格型号交货日期产品质量问题描述： 业务部负责人： 年 月 日产品生产供货责任： 1黄务车间、仓库： 2莱山车间