第一章-导游服务--拓展训练PPT课件.ppt

第一阶段导游服务 复习及拓展训练 1 印度 泰姬陵 2 3 知识回顾 导游服务 产生与发展 地位与作用概念 特点 性质 原则 服务质量 4 知识回顾 导游人员 条件 类型与职责 管理 5 基础知识练习 一 填空题1 世界上第一家旅行社是 旅行社 成立于 年 2 中国历史上第一家旅行社是 旅行社 创始人是 3 现代旅游三大支柱产业是 4 在现代旅游产业中 处于核心地位的是 托马斯 库克 中国 陈光甫 旅行社 旅游饭店 旅游交通 旅行社 6 在我国 人们通常把导游称为 导游服务的性质除了其自身的服务性以外主要表现在 确保导游服务质量的途径是 导游证有效期限是 按照 导游人员管理条例 的定义 我国的导游人员是指符合该 条例 的规定取得 接受 委派 为旅游者提供向导 及相关服务的人员 10 导游 的三高特点 决定了导游人员必须具备较高的综合素质 旅游业的灵魂 旅行社的支柱 旅游者心理平衡的支点 民间外交大使 社会性 文化性 经济性 涉外性 规范化服务 个性化服务 年 导游证 旅行社 讲解 高体能 高智能 高技能 7 二 单项选择题1 国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试的时间是 A1978年B1987年C1989年D1990年2 在现代旅游消费链中 能够提供完整系统服务的人员是 A酒店服务员B导游C司机D销售人员3 按照导游职责的规定 对所带领的旅游团的旅游活动负有全责 在整个旅游活动中起主导作用的人员是 C B B 8 A旅游团领队B全陪C地陪D旅行社计调4 导游服务的第一原则是 A宾客至上B规范性C安全D针对性5 在导游队伍中处于骨干地位的是 A初级导游员B中级导游员C高级导游员D特级导游员6 根据 导游人员管理条例 的规定 参加导游人员资格考试的人员至少具有具有 学历 A初中B高中C专科D本科 A B B 9 7 导游人员计分办法实行年度 制和 导游卡管理措施 分 分 分 分 导游服务的宾客至上原则要求导游人员必须树立的理念是 安全第一 顾客满意 个性化服务 零缺点 C B 10 技能练习如此导游服务 张峰是春秋旅行社的一名导游 工作几年之后 自认为摸清了这行的门道 就假借旅行社的名义组了一个团 路线是青岛 黄山 当旅行团到了黄山后 张峰雇佣了一位没有导游证的黑导游作为当地的地陪 由于导游素质不高 又急于从游客身上多赚钱 原先承诺的三星级接待标准私自变成了二级 承诺的旅游景点只游览了70 对黄山当地的著名景点讲解不清 却总是将游客带到关系购物点强迫游客购物以便赚取高额提成 致使游客意见很大 纷纷要求退团 返还所交旅游费用 11 方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团 该团由一些中青年书画家和他们的夫人组成 要求参观美术展 碑林 刺绣工艺 与我国中青年画家进行交流 经协商日方组团社同意和确认了价格之后 该团于次年5月9日来华 负责接待的是该社导游人员李威 一路上李威对该团的服务非常热情 周到 在旅途中将该团游客的饮食起居等生活需要安排得很妥帖 同时 该团的各项要求均得到了落实 如 一位游客单独提出将自己的房间标准由标准间提升为豪华间 费用自理 经过李威及时与饭店协商 满足了游客的要求 游客希望购买的文房四宝 拓片 刺绣工艺品和一些名画也如愿以偿 游客对李威的工作甚为满意 途中一位夫人患急性肠炎 李威及时联系医院将患者送去救治 由于治疗及时 很快好转 离境前 李威还向该团简要介绍了陕西书画旅游线路的一些精品 客人表示下次多联络一些人来华访问 回国后 该团团长代表全团致信方向国际旅行社 向该社和李威表示感谢 导游服务结束后 李威将该次导游服务的反馈上交旅行社 详细总结了此次工作的成功点和不足之处 为下次带团继续发扬优点和改正缺点提供了理论依据 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 汉江旁最高的63大厦是一个综合性的观光景点 除展望台外 还备有大量娱乐设施 周围有汉江和美丽的小岛 外表全部是玻璃 在阳光下发出金黄色的光辉 因此又常被成为 金色塔 GOLDTOWER 63大厦里除韩国最高的展望台外 还有IMAX电影馆 餐厅 商家 水族馆等娱乐设施 63大厦的最著名观光名所是63展望台 天气好的情况下 乘玻璃制成的电梯上到展望台 一直可以看到仁川的大海 特别是傍晚十分 汉江和汉江大桥以及汽车的灯光互相呼应 构成一幅美丽的夜景 63水族馆展有400余种2万多条海洋生物 是国内最大规模的室内水族馆 聚集着海洋和江河里各种各样的鱼类 当然还有生活在热带和密林地带的全部海洋生物 IMAX电影馆高度相当于6层建筑 巨型喇叭和立体声像效果不同凡响 设有为外国人准备的4钟语言的同声翻译视听