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武汉舒博里商务礼仪培训 夏季篇 2013年7月 目录 概述仪容 仪表礼仪仪态礼仪 职业经纪人 概述 什么是商务礼仪 礼 就是尊重别人 仪 就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来 商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程当中 即履行以买卖方式使商品流通货提供某种服务获取报酬职能的过程中 应使用的礼仪规范 职业经纪人 商务礼仪的重要性 尊重他人 尊重自己提高自身素养给客户和业主良好的第一印象 建立良好的人际沟通体现专业化的服务提高企业的整体竞争力 职业经纪人 迈向职业经纪人的第一步 谁 看起来 更专业 很专业 可靠 干练 学生 刚毕业 兼职人员 职业经纪人 仪容 仪表礼仪 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不宜使用华丽头饰 职业经纪人 仪容 通常是指人的外观 外貌 仪表 指容貌 姿态 穿着 风度等 男士发型 职业经纪人 仪容 仪表礼仪 眼睛 无眼屎 无睡意 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜和有色眼镜 女性不宜画过浓眼影 耳朵 男经纪人不允许佩戴耳环 女经纪人可适当佩戴耳环 项链等配饰 款式以简单大方为准 职业经纪人 仪容 仪表礼仪 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 会客时不嚼口香糖等食物 女性不宜用深色或艳丽口红 职业经纪人 仪容 仪表礼仪 手 干净 指甲整齐 无污垢 不留长指甲 不涂有色指甲油 不戴花哨或者颜色艳丽的戒指 帽子 工作时间不佩戴帽子 职业经纪人 着装 基本原则 要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要巧配内衣要少装东西 职业经纪人 着装 男经纪人 衬衫 领口与袖口保持洁净 不要挽起袖子 衬衫下摆应该系到裤裤腰里 并保持整洁 如果有工牌 则必须佩戴 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其它服饰匹配 符合自己的年龄 身份和公司的个性 不宜过分华丽和耀眼 长度打到腰带附近 上衣口袋不要插笔 所有口袋都不要因放置物品而鼓起来 职业经纪人 着装 男经纪人 裤子 深色西装裤 无明显褶皱 勤换洗 不穿紧身和颜色鲜艳的裤子 上班时间禁止穿牛仔裤 短裤 职业经纪人 着装 男经纪人 职业经纪人 着装 男经纪人 皮带 松紧适度 不要选用怪异的皮带头 鞋袜 要穿黑色或是 当西装为褐色时 褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋 系好鞋带 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 鞋跟不宜过高 过厚和怪异 袜子的颜色最好与皮鞋一致 职业经纪人 着装 女经纪人 衬衫 着公司统一的衬衫 不卷衣袖 衣袖领口整洁干净 下装 着黑色或深灰色西装裤 西装裙 上班时间不要穿百褶裙 半身裙 长裙等时装类裙子 也不要穿牛仔裤 休闲短裤 裙子长短要适中 不要让裙子有皱折 不要让里面的衬裙露出来 长度以膝盖附近适宜 不可穿超短裙 款式简洁的黑色或深灰色七分裤 长裤也可穿着 职业经纪人 着装 女经纪人 职业经纪人 着装 女经纪人 职业经纪人 着装 女经纪人 职业经纪人 这几种鞋 你还在穿吗 着装 女经纪人 你应该穿这样的鞋 职业经纪人 着装 女经纪人 丝袜 总是穿中性色调的如灰 黑 肉色的长筒袜 不要让丝袜退落 不要有破损 职业经纪人 小结 大方专业自然得体场合协调给人以稳重 值得信赖的印象 职业经纪人 仪态礼仪 站姿 职业经纪人 1 双腿平行打开 双手握于小腹前 2 双手自然垂直于身体两侧 双膝并拢 仪态礼仪 站姿 全国运营会议2006年7月27 28日 青岛 女性站姿 双腿要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 仪态礼仪 坐姿 职业经纪人 男性坐姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双腿平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深度软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 拖鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上 仪态礼仪 坐姿 全国运营会议2006年7月27 28日 青岛 女性座姿 双腿交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式 仪态礼仪 手势 职业经纪人 指引 需要用手指引某样品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内恻轻轻弯曲 指示方向 仪态 指的是人的姿势 举止和动作 握手 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 仪态礼仪 网络形象 经纪人在各个端口上发布房源信息 应该使用统一的照片标准 男经纪人穿工服 打领带 女经纪人穿工服 头发梳理整齐并扎起来 佩戴工牌 Logo 舒博里 店面接待礼仪 1 热情接待 看到有客户推门进店 应从座位上起立 面带微笑 主动询问 您好 请问有什么能帮您的 职业经纪人 入座 2 入座 倒水 客户进店后 问清楚来意之后请他 她于上座坐下稍等 并立即通知相关人员 并说 请稍等一会儿 随后拿纸杯为客户接一杯水 一般来说座位安排是这样的 接近入口处为下座 对面是上座 有椅子与沙发两种座位 沙发是上座 如果有一边是窗 能看见窗外景色是上座 面谈 与客户坐下交谈时 不要坐在客户正对面 应该坐在客户的侧面 因为坐在正对面会给客户一种对立感 不利于拉近心理距离 店面接待礼仪 职业经纪人 注意 水的高度占纸杯的三分之二或四分之三左右 切忌太少或太满 抬水杯时手指绝对不能除触碰到纸杯边缘 轻握住纸杯中部稍往上即可 双手呈递 并说 请喝水 不要径直接开水或凉水 最好是冷热各接一半左右 温水为佳 也可提前询问 请问您喝热水还是凉水 店面接待礼仪 3 主动询问 有的客户会在店外看门店的房源贴信息 表现出感兴趣的样子 这时 经纪人应主动走出店外与客户打招呼 询问有什么可以帮助的 并邀请他 她进店详细聊聊 抓住潜在的客户资源 职业经纪人 交换名片的礼仪 职业经纪人 名片放在什么地方呢 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 如何递交名片 应将名片正面面对对方 双手奉上 眼睛应该注视对方 面带微笑 并大方地说 这是我的名片 请多多关照 如何接拿名片 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 外行的表现无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 如何共乘电梯 职业经纪人 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯恻门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒喧 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 电话礼仪 职业经纪人 正确地打电话 电话拨通后 先报上自己的公司及姓名 请对方转接 确认接听者后 再进行交谈 避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话 请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话 您好 舒博里 转接时 注意表述 请稍等 先转接 再讲话 不在对方可听见的情况下喊人或问话 接听电话对话比较 职业经纪人 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别的电话 抱歉 请稍侯 工位保持干净整洁 职业经纪人 离开电脑 关闭显示频 鼠标和显示器摆回原位 桌上不留杂物 物品摆放整齐 椅子靠背上不摆放外套 衣物统一