如何掌握审计中语言沟通访谈的技巧.doc

如何掌握审计中语言沟通访谈的技巧 摘 要：在审计调查过程中，掌握一定的沟通访谈的方法与技巧，对于获取相关信息，取得有力可靠的审计证据能够起到事半功倍的效果，从而确保审计工作的顺利开展。文章认为，充分做好审前的沟通访谈准备工作是访谈能否成功的关键；沟通访谈通常贯穿于审计的全过程，并延续至最后的审计成果反馈，不同的阶段有着不同的形式、内容和方法；审计人员谈话时一定要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率。 关键词：审计调查 语言沟通 技巧 中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2016）06-137-02 沟通访谈是一门艺术，是与被审计对象建立良好人际关系的主要方式，是审计工作不可缺少的一部分，是贯穿于整个审计过程的一项重要工作。因此，在审计调查过程中，掌握一定的沟通访谈的方法与技巧，对于获取相关信息，取得有力可靠的审计证据能够起到事半功倍的效果，从而确保审计工作的顺利开展。 一、充分做好审前的沟通访谈准备工作是访谈能否成功的关键 1.要了解谈话对象的基本情况。首先要了解谈话对象的职业背景、受教育程度、工作情况等等，重点要了解谈话对象在被审计单位中的地位和作用。要安排相对应、相匹配的审计人员和他们沟通谈话，从而能够较好地建立审计双方的和谐关系。 2.列出相应的谈话提纲。谈话前最好要准备一份详细的访谈提纲，能够避免访谈时偏离谈话主题或访谈内容琐碎多余，从而提高效率，节约访谈的时间。所列出的谈话提纲中涉及的问题最好要有针对性和实效性，这样容易获得相对完整甚至额外的信息。 3.要选择好进行谈话的场所和环境。访谈时选择在谈话对象所熟悉的场所进行，这样容易缓解其紧张情绪。比如在谈话对象工作的场所谈话，不必害怕担心被人偷听而感到更加轻松自如。再一个是要选择一个较为安静的房间，避免噪音干扰；室内光线要柔和，没有强光照射，以防感觉不舒服；同时访谈双方座椅之间不应有障碍物遮挡并留有一定空间，从而使谈话双方感觉很和谐自然。 4.要考虑好访谈对象出席的人数。谈话时有集体谈话的方式也有个别谈话的方式，特别有多名谈话对象参与访谈时一定要控制好人数，不易过多，因为从心理学角度讲谈话对象参与的人多时，受访者容易造成压迫感，使其不愿意讲出真相或解释较为麻烦的问题。因此，谈话时一定要考虑出席访谈的人数，如果出席的人数越多，访谈过程就越难以控制。 二、沟通访谈贯穿于审计的全过程 沟通访谈通常贯穿于审计的全过程，并延续至最后的审计成果反馈。不同的阶段有着不同的形式、内容和方法。 1.首次进入时在召开进点会上的沟通访谈。主要是审计组与被审计单位高层的首次见面交谈，目的是在于说明审计目的、审计范围，要求被审计对象协助的相关事项，介绍基本情况以便对其进一步了解。见面形式最好采用会议访谈，审计组和被审计单位高层及相关人员全部出席，有利于双方建立起融洽关系，为后续审计工作的开展做好铺垫。 2.审计初步调查时的沟通访谈。主要是了解审计项目的总体情况，不用经过正式的准备，可随时就关心的情况进行访谈，访谈地点可随时选择在办公室、财务室、库房等。形式可采取个别访谈，也可组织一定范围的集体访谈。 3.审计进入实地调查时的沟通访谈。主要是收集审计证据阶段，访谈的应用会比其他时段更多。目的一是为了获取审计信息，特别是获取关于重要问题的信息，或者印证其他来源的信息；二是就审计观点或建议同被审计对象进行交流，特别是在双方存在不同意见时尤为必要。这一阶段通常采用个别访谈方式，以利于充分了解情况或印证信息。 4.审计结束审计成果反馈时的沟通访谈。主要是审计组就重大审计结果与被审计单位充分沟通，听取对方的意见反馈，以便做出更客观、更公正的判断。此外，审计项目完成后，被审计单位通常会依据审计建议做出整改，运用沟通访谈起到有效的整改督导作用。 三、审计人员谈话时要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率 审计人员谈话时必须注意技巧和方法，要多倾听，少提问，因为谈话时，对方的心理压力一般都比较大，都有习惯性的防卫意识，所以审计人员谈话时一定要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率。 1.访谈时要抓住时机，掌握好时间进程。审计谈话开始时，要选择日常比较轻松的话题，比如谈话对象的兴趣、爱好等等，这样轻松的谈话能够使访谈双方互相适应，同时也适应环境。在把握了访谈者的语调、节奏、说话风格等情况后再将话题转入与审计相关的内容，谈话中要尽量避免与谈话对象谈论私人话题，避免影响审计人员的独立性。另外谈话的时间也不易过长，过长有可能会打扰谈话对象的正常工作或造成疲倦产生烦躁情绪，使合作程度下降，导致提供的信息很可能失真或有重大遗漏。审计人员要控制好谈话的时间，抓住恰当的时机，会取得意想不到的效果。 2.访谈时要注意技巧。询问时审计人员应做到语言简练、目的明确、态度和蔼，切忌居高临下，综合运用试探式、委婉式、迂回式、跳跃式等询问方法，要多倾听，少提问。谈话时，审计人员一般都是两个人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一强，互相补充，会达到很好的效果。谈话时面对被审计单位人员一定要真诚，以诚感人。在审计过程中要相信被审计单位，即使被审计单位人员隐瞒、欺骗审计人员，至少要先做到表面上相信对方，真诚地提出切实可行的想法、建议，使被审计单位信任审计人员，相信审计工作，信服审计结论。说话是要学会赞美，真心诚意地赞美对方，同时赞美要把握适时、适度、适当，这样可以收到意想不到的效果。询问时要以对方为中心，时时处处尊重对方。要想到提出的问题能够使对方乐意接受，愿意回答。要设计好所要提出的问题，设计好所要得到的答案，努力使问题的答案得到确定。当审计人员已经掌握了充分证据和充足的理由时，提问可以是单刀直入，当审计人员想要了解更多信息、证据但又不想打草惊蛇时，就可以采用声东击西的询问方式；当审计人员想提示被谈话对象提供某些信息时，可以采用旁敲侧击的方式询问。访谈中要学会倾听，善于倾听，做忠实的倾听者。访谈中，不随意打断受访者的讲话，不插入无关的或带有偏见的评论，适时引导受访者纠正偏离的话题，要保持真诚、平和的面部表情，避免表现惊奇或任何形式的疑问，这样容易获得受访者的信任，鼓励其讲出真相。倾听要有耐心，要允许受访者的抱怨、申诉、重复等无效陈诉，不得催促或打断受访者，也不能以责备或命令的口吻与受访者谈话。访谈中尽量避免使用录音，因为录音会造成一种紧张的效果，受访者会倾向于更加慎言。倾听时还要考虑说话者当前所处的环境状况，不同的时间与环境下，说话者的口气和内容可能大不相同。倾听要做到两面都听，既要听正面的，也要听反面的；好的话要听，不好的也得听；高层领导的话要听，基层员工的话更要听；既要听被审计单位的，也要听被审计单位以外有关单位、人员的；不能听前不听后，不能听风就是雨，这样才能做到全面、客观、公允，才能及时捕捉到有价值的审计信息。倾听时还要善于观察对方的眼神、表情与动作。如果被审计单位相关人员说话的语气、语速、音调、眼神、表情等出现异常情况时，就可能存在问题，审计人员应引起重视，耐心倾听，努力发现存在问题的根源。 3.访谈时要注意受访者的肢体语言和异常行为。根据心理学和人类行为学的研究，大部分肢体语言会在不同地域和具有不同文化特征的人群中传播相同意义的信息。诚实的人表现出合作和坦诚的姿态，他们在接受谈话时往往身体前倾，与访谈者保持目光接触，用图示或手势来强调重点。而说谎者通常则表现焦虑不安，身体向后靠、转动椅子、中断目光接触、交叉双臂、玩弄小物件等行为来排遣或分散压力。有时还会突然提高声调或改变语速、重复审计人员的提出的问题或反问审计人员、编造借口或归咎他人、发誓诅咒、对审计人员过度讨好等异常行为，都能透露出受访者承受着一定的精神压力。通过观察受访者的肢体语言和异常行为，审计人员可能获得与谈话内容相反的直觉信息。 4.在审计调查沟通访谈中，有时会遇到被审计单位有利用职务之便进行违法违纪的或者集体违法违纪的问题，由于每个被调查人员在违法违纪中的角色、地位均不相同，作用也不一样，互相之间总会存在一些矛盾，在多次的个别沟通和访谈中，陈述的都不尽一样，存有差异，这就成为审计人员分析研究问题的参考，从中获得真实的信息和有力的证据。 审计访谈技术是审计人员的一项必备技能，不同个性的审计人员对同一受访者开展访谈，可能产生截然不同的审计效果，审计人员应该加强访谈技能的培训，不断地体会和领悟审计访谈技术的奥妙，充分交流，有效沟通，将审计访谈做为一门艺术去深入研究。访谈艺术运用得当，审计人员就可以节