医患沟通张瑜PPT课件.ppt

医患沟通 康复医学科张瑜 1 提纲 医疗现状沟通的目的及重要性沟通的艺术自我检测 2 目前医患关系非常紧张 全国医院中 76 67 拒绝出院 不交纳住院费用 73 33 暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 61 48 在院摆设花圈 烧纸 设置灵堂等 59 63 纠集多人围攻威胁院长及医务人员人身安全 据中华医院管理学会调查显示 3 2006年 一种新的 职业 医闹 新鲜出炉 医闹 们每天穿梭于各大医院之间 努力寻找 商机 然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式 向医院索取高额的赔偿 在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后 他们再与其分红 职业医闹 4 2006年12月底 深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班 不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病 连护士也不戴护士帽而用钢盔代替 医院其他工作人员 包括杂工和财务人员也戴上了钢盔 原来 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷 医生护士遭受一伙人围攻谩骂 为了安全 医院才出此下策 案例分析 5 6 7 8 9 10 11 上述举例只是冰山一角 在当前的社会风气 目前的医疗环境下 我们急需做什么呢 学会防范 学会沟通 保护科室 保护自己 12 医患沟通的重要性 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中 半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的 没有沟通 不会沟通 沟通不恰当 都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪 钟南山他认为 一名优秀的医生除了有责任感 具有对病人的关爱之心外 更重要的是学会与人沟通 13 医患沟通的重要性 所有医生必须学会交流和人际关系的技能 缺少共鸣 同情 应当看作技术不够一样 是无能的表现 世界医学教育联合会 福冈宣言 14 医患关系 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同关系 社会伦理关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 15 医患沟通 什么是沟通 沟通是人与人乏间传递信息 意见 观点 情况 感情等 并达成共同协议的过程 声音肢体身体音调动作动作 16 17 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败 来自不愿意沟通 18 沟通的四种基本型态 19 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 实验结果 当文字和肢体动作同时表达的时候 人们会相信他们看到的 为什么人们会相信他们看到的而不相信听到的 有句话叫做 耳听为虚 眼见为实 原因是人脑的结构造成的 眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多 所以眼见的力量是耳闻的22倍 20 21 沟通重要原则 平等 尊重他人 平等待人 沟通和人际关系的前提和基础 信用 既是沟通的原则也是做人的根基 互利 物质上和精神上的互利 真诚 真诚合作 沟通要点 语言 安抚性语言 注意说话口气 态度和蔼 不要不耐烦 白话 通俗易懂 使用礼貌用语 礼多人不怪 选择最佳时机换位思考 站在患者角度 谈心式 态度真诚 发自内心必直达内心 了解患者的心情 不要在患者不开心时说开心的事情 不能刺激患者 注意说话口吻 充分尊重患者的人格 不要制造矛盾 在病房里说话 考虑周围病人的想法 观察患者 语言 肢体 表现及时调整谈话内容所做的一切应让患者感觉到 看到 知道 得到 22 沟通要点 注意事项 尊重事实 就事论事 不能贬低同事 一荣俱荣 一损俱损 不要让局面失控 制怒是成事的必备条件 事先想好答案或可能的回答 问题及应对 答应患者的事情一定要做到 保护患者隐私 不好直面时 不防顾左右而言他 灵活变通 23 护患沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务护理 病情的观察 患者反应后及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察 宣教入院的介绍出院的送行让患者体会到被重视的感觉 24 2020 3 20 25 沟通的艺术 一 沟通的关键二 问话 沟通中的金钥匙三 聆听的技巧四 肯定认同技巧五 赞美的技巧六 批评的技巧 26 沟通的关键 让彼此感觉良好 双方都很开心 双赢 27 问话 沟通中的金钥匙 沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好 还是让对方说的多好 28 上帝在造人的时候 给人一个嘴巴 两个耳朵 为的是让人多听少说 让患者多说 自己多听 最佳的状态是 让患者说70 自己说30 而且 我们自己所占的30 说话时间应该是由说跟问组成的 我们应该多问 少讲 29 问话 沟通中的金钥匙 问问题的方法 问简单 容易回答的问题 尽量问一些回答是YES的问题 从小YES开始问 问引导性 二选一的问题 事先想好答案 能用问 尽量少说 问一些患者没有抗拒的问题 30 聆听的技巧 聆听是一种高度的赞美 同时又是一种礼貌 是对别人最好的恭维 是一种尊敬他人的表现 聆听能让对方喜欢你 信赖你 31 聆听的技巧 聆听的技巧 让对方感觉到你在用心听 让对方感觉到你的态度诚恳 记笔记的三大好处 1 立即让对方感觉到被尊重 2 记下重点便于沟通 以免遗漏 重新确认 减少误会及误差 不打断不插嘴有三大好处 让对方感觉良好 让对方多说 让对方说完整 停顿3 5秒有三大好处 让对方继续说下去 你可以利用这点时间组织语言 让对方觉得你说的话是经过脑子的 可信度比较高 不明白的地方追问 听懂他的意思 让对方觉得你听懂了 32 聆听的技巧 听话时不要组织语言 因为在对方说话时 你在组织语言则有可能没有听到他讲的 引起误会 点头微笑 起肯定作用 有利于让对方多说 让我方多了解 不要发出声音 因为发出声音会打断或影响对方说话 眼睛注视鼻尖或前额 避免眼睛直接盯住对方眼睛 注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和 33 肯定认同技巧 黄金句子 很好 那没关系 你这个问题问得很好 你讲的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 我认同你的观点 我尊重你的想法 我感谢你的意见和建议 我知道你这样做是为了我 我们 好 34 赞美的技巧 赞美要真诚 抓住别人的闪光点 运用具体 间接 及时的原则 要发自己内心地 真诚的赞美她 赞美对方的闪光点 任何人身上都有闪光点 赞美他某一个比较具体的地方 使用间接的赞美 赞美与他相关联的人或事 借第三者赞美 他本人听起来不会不好意思 他不仅会感谢你 还会感谢你假借的那个人 比你直接说的效果会更好 35 赞美的技巧 赞美中最经典的四句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 你很特别 36 批评的技巧 批评是一种艺术 一定要注意方法 1 三明治批评法 先肯定 先鼓励 后批评 然后再肯定 再鼓励 对方就会觉得你是好人 因为你给了他面子 2 有两句话在批评人的时很好用 哪里很好 哪里还可以更好 37 批评的技巧 3 尽量不要当着很多人的面去批评他 4 在批评别人的时候不夸大 要实事求是 5 尽量注意你的语调 6 在批评的过程中以关心的角度去批评他 7 批评他是出于善意 是为了他好 当他感觉你批评是为了他好时 他就比较容易接受了 8 批评时要对事不对人 例如 某某人是好人 只是这件事处理的有点不妥 这样就很容易让人接受了 38 看这只蚂蚁 一名男子被判12年 在狱中颇为无聊 一天 他发现一只蚂蚁竟然能听懂他的话 于是开始训练它 几年后 蚂蚁不但会倒立 翻筋斗 还会跳舞 后来 他出狱了 第一件事便是跑去酒吧 准备炫耀那只神奇的蚂蚁 他先向酒保点了一杯啤酒 然后把蚂蚁掏出来放在桌上 大声对酒保说 看看这只蚂蚁 酒保过来 一把将蚂蚁拍死 然后抱歉地说 对不起 我马上换一杯新的给你 男子一下傻眼了 39 说的艺术 误会的产生很多时候在于自己表达不清 每个人的思维方式不同 遇事态度便会不同 因此 切记要把自己的意愿表达清楚 酒保的身份及立场决定了他的思维方式 学会正确表达 40 听的艺术 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 41 木桶原理 创始人 美国管理学家彼得 盛水量决定于最短的木板 不要做最短的那块木板 42 一根链条最薄弱的一环决定这根链条强度 一只木桶最短的那块板决定能盛多少水 一个人最坏的习惯决定他的职业生涯能走多远 一个团队最差的成员决定该组织的战斗力 短板原理 第一 43 善于团结他人是一种智慧 举例 在非洲的草原上 如果你看到羚羊在奔逃 那一定是狮子来了 如果你看到狮子在躲避那一定是象群在发怒了 如果看到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象 那一定是蚂蚁军团来了 蚂蚁之所以让巨兽恐惧 不是靠自己单个的力量 而是依据团队的力量 密合原理