综合考评(纠纷投诉)量化指标.doc

综合考评办公室和医患关系科评价体系与考核标准项目考评内容要求与说明评分标准备注否定指标1、 利用职务之便谋取个人利益。2、 应急突发纠纷投诉事件处置不力，造成社会严重不良影响。3、 由于工作不力，导致纠纷严重扩大或引发严重纠纷冲突。4、 玩忽职守造成重大人员、财产及经济损失。1、 被上级主管部门认定或被投诉。2、 被上级主管部门查处或新闻媒体曝光。3、 总价值在1万元以上。4、 直接经济损失在2万元以上。凡出现4项中任意一项，该科室当月质控考评为0分。日常工作指标15分1、 主要工作记录（会议、外出、主要工作事件等）。2、 定期部门会议记录。3、 定期培训学习记录。4、 职工在岗情况。5、 水、电、能源节约情况。6、 每月专项满意度调查。满意度达95%以上。7、 年度目标管理。1、 查看科室工作记录。2、 查看会议记录本。3、 查看培训学习记录资料。4、 相关科室负责抽查。5、 相关科室负责抽查。6、 针对服务对象的专项满意度调查，由质量管理部门负责调查。7、 半年考察进度，年终考察结果。1、 每缺1次扣0.5分。 2、 每缺1次扣0.5分。3、 每缺1次扣0.5分。4、 发现迟到早退1人次扣1分，脱岗1人次扣3分。5、 每单项1次扣1分。6、 每降低1%扣0.2分。7、未达标扣15分。制度与学习15分1、 建立健全科室的各项规章制度。下列制度必须具备：科室人员岗位职责；科室工作职责及制度；科室工作管理制度。2、 业务学习与提高。 建立完善的职工业务学习制度与规划。每年接受全院组织的学习与考试。每年参加各类工种资质考试撰写论文并在各级专业杂志发表。 1、 所列出各项必需制度要求在3个月之内建立健全。2、 按照医院职工政治学习安排或部门自定学习计划，重点是相关基础知识、法律法规、卫生政策等专业知识的学习。参加考试人员合格率达到95%以上。每年组织技术工人参加国家级或省、市级各类工种资质考试，直至获得资质证书为止。每年撰写学术论文并在国家、省、市级专业杂志、报刊发表或相关会议上交流至少1篇。1、 每缺一项扣3分。 2、每降低1%扣0.2分。无人参加考试，无人撰写论文扣2分。 执行力40分综合考评办公室1、 月、季、年科室总结计划。2、 政治业务学习、工作质量监管和工作任 务的完成。3、 深入科室一线了解各科室的需求，及时 满足一线需要。4、 监督劳动纪律的实施。5、 奖惩情况。6、 医德医风建设。1、查看计划，并按计划考评。 2、每月分别进行院规、院训、爱岗敬业、奉献等政治思想教育，并有记录。每月定期业务学习，要有记录。每月必须分别到各科室进行督察，并有记录。3、 每月必须定期到各临床医技科室 实地了解需求，及时沟通主动解 决问题。4、定期组织深入科室督查科室人员纪律、着装等；每月对职工请销假情况进行汇总。5、每月对全院医务人员奖惩情况进行汇总分析。6、开展全院医德医风教育和少数民族、宗教知识培训；保证医德医风规范和各类人员行为规范的实施；每年度开展一次全院医务人员医德医风考核。1、每缺一项各扣3分。2、每缺一项各扣1分。3、 未按规定及时到各科室 解决问题扣2分。4、 为开展扣2分。5、 未汇总扣1分。6、 未开展扣2分。执行力40分医患关系科1、收集分析患者意见建议和满意度。2、负责医疗投诉及纠纷的处理。3、开展相关医疗领域法律法规及案例培训。1、收集听取患者的意见建议，分 析并反馈各科室部门进行整改； 定期开展满意度调查，并将调 查结果反馈相关科室部门。2、实行登记制。每件投诉及纠 纷的处理结束后应到相关科室召 开相关人员会议，并将此次事件 经过、处理意见、汲取教训及整 改措施通报相关人员。每月15 日前应向质量管理部提交投诉、 医疗纠纷的科室及事件的简单经 过。定期对投诉及纠纷进行总 结分析。2、定期组织研究学习医疗领域法 律法规；定期开展医疗纠纷案 例教育；新近员工岗前培训。1、未开展或及时反馈扣2分2、未达要求每项各扣12分。3、未开展每项扣12分。成本与节约20分1、 部门执行人均总支出，办公用品消耗， 电话费，用车公里数每月结算制，年度 总结算制。2、 外出学习、考察、参观执行目的、执行、 效果反馈制。3、 管理系统的引进必须严格执行可行性 报告制度。1、 根据每月15日前财务科提供上月 结算数据为基数，以近2年的平 均数80%为准。2、 考察参观后3个月内必须提交本 次考察在医院的执行情况及效 果。原则上每年不超过两次。（医 院统一安排除外）。3、 提倡自主研发，不反对引进，但 引进的管理系统必须按可行性报 告执行，结果与责任人挂钩。1、每增加10%扣0.5分。1、 违反规定扣13分。3、引进后未执行扣12分。缺陷管理10分1、 临床科室或患者反映的问题未及时得 到答复和处理。2、长时间不深入临床一线。3、服务态度不好。4、违反工作人员管理条例。1、被相关科室投诉。