客户经理的道德与职业操守PPT课件.ppt

主讲人 资深专职银行培训师某大银行培训部主任王林生上海明鸿中小银行培训中心2008 11 客户经理职业道德与职业操守 1 内容一 客户经理岗位规范二 商业银行职业道德三 商业银行职业操守 2 意识形成理念理念决定行为行为养成习惯习惯形成性格性格决定命运 3 一 客户经理服务行为标准 一 客户经理服务微笑服务 愉悦客户情绪 增强与客户的感情沟通 与客户握手时 上身稍微前倾 目光注视对方 面带微笑 握手时不宜太用力并不宜时间过长 1 2 3即可 用标准手势为客户让座 客户坐下后 自己方可坐下 4 一 客户经理服务行为标准 递送名片时应起立 双手递送 正面朝上 文字向着对方 目视客户 用礼貌用语配合 接受客户名片 应双手承接 认真看阅 恭敬致谢 并将名片放置桌面右手上方 如为客户倒茶 茶叶适量 茶水7成 精力集中 耐心倾听客户陈述 8 2 8原则 客户离开时 起身握手或举手示意告别 并目送客户到前厅 接待客户的语言明确 得体 贴切 谦和 文雅 灵活运用 十字文明用语 除能表达基本意思 还应带有感情色彩 5 一 客户经理服务行为标准 1 主动问候客户 称谓要加以姓氏或身份尊称 2 与客户交谈或询问客户问题时 语气委婉友好 应以引导 启发 协商 互动的方式与客户交谈 3 介绍产品时 须注意客户身份 客观推介产品 不要一味推介 推销引起客户反感 4 与客户沟通过程中 在不影响约见下一位客户的前提下 应尽量使用开放式问题鼓励客户多发表意见和想法 5 用客户能够接受的语言 提请客户需要注意的风险 6 客户经理服务行为标准 对客户要热情谦恭 主动周到 耐心细致 文明礼貌 举止文雅 来有迎声 问有答声 走有送声 着装礼仪标准1 统一着装 员工按规定着装上岗 服装干净 挺括 无破损 无痕迹 无异味 衣扣完好 齐全 并符合下列要求 1 衬衣下摆应束入裤腰或裙腰之内 扣好袖口 不得挽袖 挽裤 女员工着裙装时 袜口不得露在裙摆外 2 男员工系领带 领带打法要规范 上不露领扣 长短适度 下端抵达腰带 女员工系领带或领结 7 客户经理服务行为标准 3 男员工穿深色皮鞋和深色袜子 保持鞋面清洁 不得穿拖鞋或休闲类鞋 女员工穿深色皮鞋 穿接近肤色的浅色丝袜 无跳丝 无破损 2 非统一着装 员工上岗期间要着装庄重 得体 整洁 服装无破损 无污迹 无异味 不得穿牛仔服 T恤衫 无袖衫 吊带衣 低胸衣及短衣 短裤 短裙 超过膝盖以上10公分 等休闲装 不得穿拖鞋等休闲鞋 8 客户经理服务行为标准 五 仪容礼仪标准1 发式 勤洗头发 无头皮屑 且梳理整齐 不燃非自然颜色的头发 男员工不得剃光头 不留长发 侧不盖耳 后不触领 前不遮眉 不留大鬓角 女员工长发应束起或盘于脑后 2 面容 保持面部干净 清爽 自然 眼角不得留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜片清洁 男员工不留胡须 保持鼻孔清洁 鼻毛不外露 女员工在岗工作期间化淡妆 以淡雅 自然 庄重为宜 9 客户经理服务行为标准 3 手势 四指并拢 拇指内缩 手掌向上 幅度适当 并同语言配合 易于客户理解 手势范围不宜过大 禁忌单指指人 4 微笑 面含笑意 眉毛舒展 眼神坦荡 微笑时一般不要出声 10 客户经理服务行为标准 七 接听 拨打电话礼仪标准1 接听电话 1 及时接听电话 勿让铃声超过三遍 接电话时要主动问候对方 您好 2 如需转接电话 应告诉对方 请稍等 如所找的人不在时 应回答 对不起 不在 您有事需要转告吗 或告诉对方 时间再打 3 接听重要来电 应将主要事项问清要点 做好记录 必要时应向对方复述 11 2 拨打电话 1 打电话前 准备好通话内容 拨通后要首先问候 您好 我是 单位名称 请问 再吗 2 通话完毕 应说 谢谢 或 再见 等对方挂断后再放下话筒 3 通话应简单明了 重要电话 应事先备好提纲 以免遗漏 12 电话礼仪 3 接打电话禁忌 举止不雅 话语罗嗦 长时间通话 态度冷淡 语言粗鲁 转接时大声喊叫 4 工作时间与专业无关电话应简短扼要 接待客户时不得拨打与业务无关的电话 如需接听电话 应示意客户谅解 13 服务行为标准 八 工号牌佩带标准1 员工必须持证上岗 如佩带工号牌 应佩带在左胸上方 挂带工号牌 应挂在胸前 因特殊原因没有佩 挂带时 必须放置工号桌牌 并统一放在工作柜 台 的左上角位置 2 网点负责人 大堂经理工号牌或标识要醒目 便于客户识别 14 服务纪律标准 九 服务纪律标准11条遵守法纪法规 流程 保守秘密 按时营业 先外后内 离岗退出操作 不乱收费 不以工作谋私 不无理拒付 压票 不离岗 窜岗 不带无关人员进入柜台场所 严禁酒后上岗 15 二 银行人道德行为 基本要求第四条爱岗敬业 顾全大局第五条遵纪守法 规范操作第六条廉洁公正 自警自律第七条严守秘密 确保安全 16 第八条正直诚信 勤勉尽职第九条热情服务 细致周到第十条勤奋学习 精通业务第十一条团结协作 和谐互助第十二条遵守公德 崇尚科学 17 三 银行人职业操守 职业操守 作为一项行业的自律性规范 不属具有强制性的法律法规 但在银行业界仍然存在一定的约束力 职业操守是银行人应该了解的基本知识 具备的基本素质 职业操守是银行职业行为规范的总称 18 宗旨 为规范银行人职业行为 提高整体素质和职业道德水准 建立健康的银行业文化维护银行业的良好信誉 促进银行业的健康发展 制定本职业操守 19 中国银行业协会第六次会员大会2007年2月9日审议并通过了 银行业从业人员职业操守 并于当日起在协会会员内部生效并实施 银行业从业人员职业操守 包括总则 从业基本准则 银行业从业人员与客户 银行业从业人员与同事 银行业从业人员与所在机构 银行从业人员与监管者 附则 共八章四十八条 旨在提高银行业从业人员职业道德 弘扬诚信 合规 尽职等职业价值理念 提高银行业从业人员整体素质和职业道德水准 凡在中国境内设立的银行业金融机构工作的人员 均应遵守职业操守 并接受所在机构 银行业自律组织 监管机构和社会公众的监督 20 一 从业基本准则 诚实信用 守法合规 专业胜任 勤勉尽职 保守商业秘密与客户隐私 公平竞争 21 二 银行业从业人员与客户熟悉业务 监管规避 岗位职责 信息保密 利益冲突 内幕交易 了解客户 反洗钱 礼貌服务 公平对待 风险提示 信息披露 授信尽职 协助执行 礼物收送 娱乐及便利 客户投诉 22 三 银行业从业人员与同事尊重同事 团结合作 互相监督 23 四 银行从业人员与所在机构忠于职守 争议处理 离职交接 兼职 爱护机构财产 费用报销 电子设备使用 媒体采访 举报违法行为 24 五 银行从业人员与同业人员互相尊重 交流合作 同业竞争 商业保密与知识产权保护 25 六 银行业从业人员与监管者接受监