ATM取款机业务操作培训讲义.doc

ATM业务操作培训 一、定义及系统结构 1.1 定义【ATM】：自动提款机(Automatic Teller Machine）。【ATMC】：运行在ATM中的控制软件（ATM Control）。ATM所作的一切动作都是由它向硬件发送指令完成的。【ATMP】：ATM前置系统（ATM Preconsole）是一种通信前置系统，它界于主机业务系统和ATM之间，主要用于实现ATM设备管理、通信方式规范化、交易报文格式转换与转发等功能。【网络设备】：MODEN（调制解调器），ROUTER（路由器，网关），HUB（集线器），SWITCH（交换机）。1.2系统结构概述简要了解ATM的系统结构。见下图：系统结构图二、后台加钞操作和维护菜单概述我局的ATM有四种机型：迪堡、广电运通、御银、晓星。这四种机型在国家局统版后，用户界面相同；加钞的流程相同；在后台对ATM机具体操作上大致相同因机型不同有很小的区别。 2.1、加钞流程 （具体加钞见下发的规定程序） 在柜台储蓄综合柜员里确保留有足够加钞的资金；取出钞箱、废钞箱，清点好剩钞并加装好要数的钞票；进入后台维护菜单，按中文提示做扎账、清机加钞、清卡、清除故障等步骤；退出系统，恢复正常用户界面。 2.2、后台维护菜单 ATM维护菜单根据登录的操作员身份不同区分为业务管理菜单和技术管理菜单。每个菜单都需要输入密码才能进入。业务管理员的初始密码为：000000。 2.2.1.广电运通打开ATM的后门，自动进入维护模式，维护终端的屏幕上会显示如下画面：每个菜单项前面都有一个数字，按维护终端键盘上面的数字键就可以选择相应的菜单功能。在上图中，如果要进入业务菜单，就按数字键“1”，如果要进入技术菜单，就按数字键“2”。说明：如果管理员忘记密码后，可以使用以下方法找回密码，打开ATM软件安装目录“D:GrgBankingExecuteData”下的数据库ResTable，打开表SuperPassword，userid为0的记录保存业务管理员的密码。业务菜单业务菜单包括：序号菜单项子菜单1轧账1本机汇总2轧账3上传明细4复制流水2清机加钞3清卡4查看状态1本机状态2钞箱状态5其他管理1初始化流水打印机2初始凭条机3初始读卡器4修改密码5系统重启6关闭系统6打开钱箱 2.2.2御银 打开ATM,机器自动切换，进入业务管理员基本菜单01轧账(TRANSACTION TOTAL INQURE)1 打印本机汇总(ATMC TOTALS) 2轧账（ATMP TOTAL） 3上传交易明细(UPLOAD JOUR)4复制电子流水(BACKUP E.J.)02清机加钞（CASH REPN）03清卡(CLEAR RETAINED CARD)04查看状态(CHECK STATUS)1查看本机状态（BASIC STATUS）2查看钞箱状态（CASH BOX STATUS）05其它管理功能(OTHER FUNCTION) 1修改管理员密码（MODIFY ADMINISTRATOR PIN）2系统重新启动(REBOOT)3关闭系统(SHUT DOWN)06退出管理菜单(EXIT)说明：业务管理员登陆后显示0106的一级菜单，选择01、04、05，能进入相应的二级菜单。2.2.3晓星按下黑色按钮（正常屏和维护屏的转换），进入菜单如下：出钞器：正常 读卡器：正常 凭条打印机：正常废钞箱：正常 吞卡器：正常 流水打印机：正常-01 更新状态信息 10 特殊业务02 业务管理员菜单 11 打开出钞门03 技术管理员菜单 12 关闭出钞门 - 33 设备重置 44 故障设备重置 55 进入维护模式 08 打印钞箱信息 66 进入柜员模式 09 设置钞箱面额 99 关机2.2.4迪堡 迪堡的机器因为是OS/2系统，所以需要使用操作员卡才能进入ATM业务员操作界面。其界面为：(01=1)打印业务统计(01=2)扎帐(01=3)上传交易明细 (01=4)复制电子流水(02)加钞(03)清卡(04)查看机器状态（05）其他管理项(05=3)修改管理员密码(05=4)关闭系统(05=5)重启系统(05=6)设备自检 (06)退出管理员三、各种凭条格式 3.1、凭条打印机格式中国邮政CHINA POST卡号Account No备注Reference请与网点联系Contact Bank此卡网点保留Card Retained应答码Response终端流水号Serial No其他服务Other存款Deposit转账Transfer取款Withdrawal转入账号汇票号Transfer手续费Poundage交易金额Amount时间TimeATM编号Terminal No日期Date自动柜员机客户通知书 CUSTOMER ADVICE3.2、流水格式3.2.1交易代码说明CWD取款TFR转帐INQ查询PIN修改密码CWC取款冲正DEP存款IND明细查询DJI代缴费查询DJF代缴费缴纳SAL充值SKI收款人信息查询AZHK按址汇款MMHK密码汇款HKRZ汇款入账RWT加钞TTI对帐3.2.2流水打印范例取款交易DATE:yyyy-mm-dd ATMID:XXXXXXXXXXXX交易日期: :yyyy-mm-dd 终端号: :XXXXXXXXXXXXhh:mm:ss = 4367421930123456789插卡时间: hh:mm:ss交易卡号：4367421930123456789 hh:mm:ss TRNS:012346 CWD AMT:1,000.00hh:mm:ss 流水号：012346 交易代码：CWD 金额：1,000.00hh:mm:ss *COMM SEND ERROR*hh:mm:ss *交易申请包发送错误*hh:mm:ss *COMM RECV ERROR*hh:mm:ss *交易应答包接收错误*hh:mm:ss Host Return HOST:00001236hh:mm:ss 主机返回码：XX主机流水号：00001236四、常见问题4.1流水打印机硬件故障流水打印机故障，屏幕会显示暂停服务画面解决方法：切到操作员模式，看有无卡纸，做初始化，如果仍然有错，请与硬件工程师联系4.2凭条打印机硬件故障凭条打印机故障，ATM还能提供正常服务，但是每次交易会提示没有凭条。解决方法：切到操作员模式，看有无卡纸，做初始化，如果仍然有错，请与硬件工程师联系4.3缺钞顾客做交易时，没有取款项解决方法：按会计周期流程加钞。4.4出钞模块故障顾客做交易时，没有取款项解决方法：先看通道上有无卡钞，再进入维护菜单，输入正确的操作员代码和密码，并选择设备自检。如果显示有故障，请与硬件工程师联系4.5通信故障请检查网络是否畅通，如果Ping通不过：网线或路由问题；如果Ping通：联系技术人员查找ATM的配置(ATM号、申请密钥）4.6长款一般有以下原因： 1、客户未取走炒2、取款模块故障3、取款冲正不成功4.7短款（严重）首先检查废钞箱箱里是否有钞票，然后再检查钞票是否粘连在皮带上，如没有，可能是硬件问题，请马上联系ATM管理人员并汇报。4.8操作员密码丢失解决方法：如果操作员密码忘记，无法进入主菜单时，插入操作员卡，输入操作员代码，并连续输入三次错误的密码后系统自动将密码置为初始密码操作员代码及初始密码列表：业务代码业务类别初始密码00技术管理员代码111111011业务管理员代码0000004.9加钞时提示失败插入操作员卡进行加钞操作时如果提示失败请重试，如选择重试几次后仍提示失败后,请联系维护工程师查找故障原因。等通讯恢复后再重新加钞。4.10运行期间出现通信超时主机停止、网络故障，或通信繁忙时会引起通信超时。运行一段时间后遇到通信故障，请查询主机是否正常运行，然后检查线路。一切正常后可以查询日志，并比对主机允许的交易、进而判断问题所在。4.11运行时发现取款交易被封钱箱故障（比如废钞箱没装好）引起的取款交易不可用，请重上各钞箱，并执行设备自检，如果问题依旧，请向ATM硬件工程师求助。4.12屏幕提示暂停服务通信故障引起的暂停服务，请查询网络状态、主机运行情况。系统检测到MAC错，并且RQK交易一直失败，才会停留在暂停服务状态。此时请查询主机运行情况。处于逻辑关闭状态，请发监控管理命令-逻辑开。接受监控管理命令处于执行状态。请等待系统执行。请检查是否流水打印机和读卡器硬件故障引起的暂停服务，请进行维护模式进行自检，如果问题依旧请向ATM硬件工程师求助4.13客户插卡时一直退卡如果系统未初始化CDK，则系统对客户插入的卡自动退卡，请初始化CDK即可4.14操作员卡插入后一直退卡请确认操作员卡号是否为05922396888000001，如果不是请换一张卡号为该卡号的卡。4.15其它常见故障最常见的故障是纸少、钱箱没上、废钞箱没装好遇到机器故障时检查流水并留意是否为这些故障如果问题比较复杂请向硬件工程师求助。凭条纸少:10:58:00 PR01:2D:50:XX流水纸少5、 ATM/POS监控平台的应用ATM/POS监控平台在国家局统版后开始使用，希望大家对这个平台加以重视。国家局和省局对各个局ATM考核都是通过这个平台上的数据提取计算，以监控平台数据为准。登录绿卡网，5:7001 以金融业务部给的管理员号码进入界面。5.1、考核指标的计算：ATM业务故障率=（业务故障时长总和/ATM额定运行时长总和）*100%ATM业务故障率高于或等于3%，得分为0.注：ATM业务故障时长为缺钞故障、出钞模块故障（出钞故障总时长的50%）、流水打印机故障、凭条打印机故障、未知状态故障的时间总和。5.2、 保障措施：5.2.1落实每台ATM的业务负责人，以保证ATM维护落实到人。5.2.2继续加强ATM硬件监控，落实各级监管责任及责任人，切实保障ATM硬件完好运行。5.2.3针对每台ATM的交易量，制定每台ATM的加钞、加纸计划表，按计划定期加钞、加纸，保障ATM的完好运行。5.2.4确保每台ATM的现金留存量，杜绝出项ATM钞少预警现象。5.2.5针对业务操作要求，加强业务人员的业务操作培训。五、常见问题1、 流水打印机硬件故障流水打印机故障，屏幕会显示暂停服务画面解决方法：切到操作员模式，看有无卡纸，做初始化，如果仍然有错，请与硬件工程师联系2、 凭条打印机硬件故障凭条打印机故障，ATM还能提供正常服务，但是每次交易会提示没有凭条。解决方法：切到操作员模式，看有无卡纸，做初始化，如果仍然有错，请与硬件工程师联系3、 缺钞顾客做交易时，没有取款项解决方法：按会计周期流程加钞。4、 出钞模块故障顾客做交易时，没有取款项解决方法：插入技术操作员卡，输入正确的操作员代码和密码，并选择设备自检。如果显示有故障，请与硬件工程师联系5、 通信故障请检查网络是否畅通，如果Ping通不过：网线或路由问题；如果Ping通：联系技术人员查找ATM的配置(ATM号、申请密钥）6、 长款一般有以下原因： 1、客户未取走炒2、取款模块故障3、取款冲正不成功7、 短款（严重）首先检查废钞箱箱里是否有钞票，然后再检查钞票是否粘连在皮带上，如没有，可能是硬件问题，请马上联系ATM管理人员并汇报。8、 操作员密码丢失解决方法：如果操作员密码忘记，无法进入主菜单时，插入操作员卡，输入操作员代码，并连续输入三次错误的密码后系统自动将密码置为初始密码操作员代码及初始密码列表：业务代码业务类别初始密码00技术管理员代码111111011业务管理员代码0000009、 加钞时提示失败插入操作员卡进行加钞操作时如果提示失败请重试，如选择重试几次后仍提示失败后,请联系维护工程师查找故障原因。等通讯恢复后再重新加钞。10、 运行期间出现通信超时主机停止、网络故障，或通信繁忙时会引起通信超时。运行一段时间后遇到通信故障，请查询主机是否正常运行，然后检查线路。一切正常后可以查询日志，并比对主机允许的交易、进而判断问题所在。11、 运行时发现取款交易被封钱箱故障（比如废钞箱没装好）引起的取款交易不可用，请重上各钞箱，并执行设备自检，如果问题依旧，请向ATM硬件工程师求助。12、 屏幕提示暂停服务通信故障引起的暂停服务，请查询网络状态、主机运行情况。系统检测到MAC错，并且RQK交易一直失败，才会停留在暂停服务状态。此时请查询主机运行情况。处于逻辑关闭状态，请发监控管理命令-逻辑开。接受监控管理命令处于执行状态。请等待系统执行。请检查是否流水打印机和读卡器硬件故障引起的暂停服务，请进行维护模式进行自检，如果问题依旧请向ATM硬件工程师求助13、 客户插卡时一直退卡如果系统未初始化CDK，则系统对客户插入的卡自动退卡，请初始化CDK即可14、 操作员卡插入后一直退卡请确认操作员卡号是否为05922396888000001，如果不是请换一张卡号为该卡号的卡。15、 其它常见故障最常见的故障是纸少、钱箱没上、废钞箱没装好遇到机器故障时检查流水并留意是否为这些故障如果问题比较复杂请向硬件工程师求助。凭条纸少:10:58:00 PR01:2D:50:XX流水纸少10:59:00 PR02:2D:50:XX16、17、 流水打印机硬件故障流水打印机故障，屏幕会显示暂停服务画面解决方法：切到操作员模式，看有无卡纸，做初始化，如果仍然有错，请与硬件工程师联系18、 凭条打印机硬件故障凭条打印机故障，ATM还能提供正常服务，但是每次交易会提示没有凭条。解决方法：切到操作员模式，看有无卡纸，做初始化，如果仍然有错，请与硬件工程师联系19、 缺钞顾客做交易时，没有取款项解决方法：按会计周期流程加钞。20、 出钞模块故障顾客做交易时，没有取款项解决方法：插入技术操作员卡，输入正确的操作员代码和密码，并选择设备自检。如果显示有故障，请与硬件工程师联系21、 通信故障请检查网络是否畅通，如果Ping通不过：网线或路由问题；如果Ping通：联系技术人员查找ATM的配置(ATM号、申请密钥）22、 长款一般有以下原因： 1、客户未取走炒2、取款模块故障3、取款冲正不成功23、 短款（严重）首先检查废钞箱箱里是否有钞票，然后再检查钞票是否粘连在皮带上，如没有，可能是硬件问题，请马上联系ATM管理人员并汇报。24、 操作员密码丢失解决方法：如果操作员密码忘记，无法进入主菜单时，插入操作员卡，输入操作员代码，并连续输入三次错误的密码后系统自动将密码置为初始密码操作员代码及初始密码列表：业务代码业务类别初始密码00技术管理员代码111111011业务管理员代码00000025、