百特陶瓷专卖店管理手册.doc

百特陶瓷专卖店管理手册第一章 专卖店行为规范管理一、店面人员管理二、店面环境管理三、店面物料管理四、店面安全管理五、店面货品管理第二章 专卖店店长职务管理 一、店长的职责 二、店长应具备的职业要素 三、店长每日工作流程 四、市场信息调查与分析第三章 专卖店销售服务管理一、售前服务二、售中服务三、售后服务第一章 专卖店行为规范管理一、店面人员管理 1、考勤制度 （1）执行上下班打卡制度，一般要求导购员提前到，做好上班准备； （2）规定上班时间内未到店面，即为迟到；未到下班时间而提前离店者，即为早退； （3）店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守； （4）迟到、早退l小时以上，视为旷工半天。2、休假制度 （1）专卖店员工每月可设4天调休假期，有半天、全天、连休的方式休假； （2）休假时间可安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休； （3）休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受； （4）店员调休应提前填写请假条，由职务代理人签字认可，经店长批准后交到老板审批，否则按迟到或旷工处理； （5）法定节假日安排工作的，享受公司规定待遇； （6）店员享有公司假期管理规定的各项内容； （7）主要安排好轮休，每个岗位必需保证有人。3、专卖店店面纪律（1）上岗前统一穿工作服并佩带胸牌，衣饰整洁卫生，形象端正健康；（2）上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；（3）不准在店内扎堆闲聊或做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；（4）不准在店内酗酒、吃零食、看与工作无关的书报，不准在店内化妆、闲坐、睡觉；（5）不准在店内长时间接打私人电话而影响工作；（6）所有店面销售人员应为客户提供站立式迎宾服务，不得倚靠样品、展台或服务台，不得插兜、抱胸站立；（7）接待客户要规范服务用语，客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临百特陶瓷”；客户走时要有送声：“您慢走，欢迎您再来”；接听来电要先说：“您好，百特陶瓷”！ 无论发生什么情况，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客，此为经商之大忌！ 4、迎宾服务制度所有专卖店店面要保证在营业时间内，至少有一名导购代表站在形象台或距入口2米处站立值班，负责迎宾接待。迎宾员工作职责：（1）当有顾客光临店面时，迎宾员要面带微笑迎接并主动招呼顾客说：“您好，欢迎光临”；（2）迎宾员要及时提醒其他导购人员负责接待顾客；（3）在客流高峰期，要为客户提供导购服务，迎宾工作可以暂停；（4）在促销期间，迎宾员要负责向进店顾客发放宣传资料；（5）店长要安排、指导店员的补位意识，当迎宾员正在为客户进行导购，其它店员在没有其它工作时，要补位到迎宾位置； （6）在迎宾期间，导购代表应保持标准的站姿迎接顾客；（7）店长应根据各店的实际情况做出迎宾人员排班表，并安排落实执行。二、店面环境管理我们的环境观念包括：整洁的店面展示环境：做到店面所有产品一尘不染，展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。店内绝不允许有刺激性异味，尽量不要在展厅里吸烟。温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示情况，积极营造家庭环境氛围。安全的店面购买环境：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝对的安全性，不要造成对顾客有安全威胁的可能。如何创造良好的消费环境？ 1、清洁：请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、条帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。（1）地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查是否有顽固污点，用刮刀清理干净。干净的标准就是保持装修物的本身面貌。（2）样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色。（3）办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。（4）专卖店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。清洁工作除每日进行外，要求每月进行一次全面的店面清洁工作，并有详细记录。 2、装饰品的选择：每一种装饰品的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。保持健康、温馨、个性的主题宗旨，当然还要考虑成本。 3、安全保障：成立专门责任组，对店内的电器、防火、建筑物破损等进行定期检查和安排维护，确保所有环节功能正常。 4、其它：建议通过保持店内通风良好、增加必要的空气清新剂、增加鲜花盆景等美化店面环境。三、店面物料管理1、资料架使用规范（1）所有专卖店统一规范使用百特品牌资料架，并要求每个店至少要配置1个资料架。 （2）资料架要统一放置在展厅入口处，左右位置不限，资料架外延放置在门后，倾斜45度放置，方便顾客阅览。（3）吸引客户，向外一侧统一放置品牌的产品资料，每层最多放置2本，如遇促销宣传单页要放置到最上面一层，最多不得超过50页，并由专职人员负责为进店或过往顾客发放。（4）资料架上的资料要定期更换，新版资料及时上架。（5）资料架及资料需保持卫生整洁。资料架上要层层有资料，不得出现空缺，有折损、残缺的资料要及时更换；资料放置要整齐，不得随意乱放。（6）店长或指派专人对资料架进行管理，并对执行情况负责。2、授权牌由百特市场部统一制作百特陶瓷专卖店授权牌。要求：请各专卖店统一摆放在店面接待台处，并定期清洁，做好维护工作。如有破损，请立即向公司市场部重新申请制作。3、品牌形象吊牌由公司市场部统一制作，店面开业前店长要及时领取，80-100平米店面不得少于8块，100平米以上店面不得少于10块。请悬挂于店面室内顶棚，并保证距离地面2、20米的高度范围内。要求：高度一致，吊牌不得东倒西歪，随时调整；请保证顾客的可视效果和悬挂的整体效果相结合。4、其它POP宣传品任何POP宣传品都必须保证其清洁、完整，并按要求摆放于合理位置，同时要严格执行其使用期限。四、店面安全管理安全是企业管理的重要组成部分，我们既渴望业绩的迅速提升，也时刻希望我们的每一位员工和顾客都平安健康，避免受到伤害。同时，确保公司的每一份财物完整无损，如发生意外应把损失降到最小。1、安全模式：在专卖店面，我们要做到：建筑安全无损、门窗走道功能正常、地面防滑（无水和杂物、放置防滑垫）、展示设备功能正常、展示产品牢固、安全标志清晰等。2、安全工具：在专卖店面，我们提供：防滑垫及提示牌、专用清洁用品、推车、专用切割工具、灭火器材、急救药箱、联络电话等。3、安全计划：（1）人员训练：培养所有员工的安全意识，提高所有员工处理安全或意外事件的能力，加强沟通和汇报；确保所有员工都会使用各种安全工具，了解事件处理流程，而且有意外发生时能够绝对执行。（2）安全组织：成立安全责任小组，各种责任明确到个人。要求定期召开安全会议，强化责任意识，防患于未然！店内要求有安全疏散图、安全联络电话，并放于明显位置。（3）安全检查：按期认真执行百特陶瓷专卖店店长日常工作检查表并及时汇总上报，以保证早发现问题，早解决问题，避免意外或伤害。五、店面货品管理（一）陈列与展示1、陈列就是将顾客所需求的商品，在容易看到的场所，尽量以较小的空间有效地排列，以保证顾客产生购买的欲望和动机。要遵循具有充实、美感、亲切感、宽阔感、关联感的原则，保证商品易观看、易区分、易拿取、易销售。2、建材产品的陈列要点（1）墙砖模拟展示，突出产品实用效果；（2）同编码产品组合展示（子母展示），丰富产品展示空间；（3）配套展示（基础砖、地线、踢角线、拼花、切割砖），完善产品展示结构；（4）精品展示（采用“金布”衬托装饰），重点突出；（5）陈列商品或陈列区域有文字性提示说明；（6）店内设定“促销区”，促销产品堆头陈列，整齐、丰满，有量感； （7）同花色、同规格产品并排陈列；（8）不同颜色产品交叉陈列；（9）陈列的与销售的产品一致（注意样板与实物的色差，及时更新样板）；（10）产品陈列高度适宜，易于顾客参观浏览。（二）标签粘贴标准1、墙砖标签的粘贴标准斜拉柜：标签的高度距地面为1.3米（1.3米为人体工学视线黄金分割尺寸），统一贴于斜拉柜的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；（1）样板间：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于样板间最显眼的一侧；（2）直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于直板的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；（3）特殊展示根据实际情况遵循向右、整齐的原则酌情粘贴。2、地砖标签的粘贴标准（1）大斜板：标签的高度距地面为1.3米（特殊情况贴于第二片砖上角），统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）：（2）直板：标签的高度距地面为1.3米，统一贴于斜板中间的右侧（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上；（3）平推：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）；（4）插页架：标签统一贴于板面的右上角（市场要求的价格标签嵌于百特瓷砖标签上）。 3、异形标签的粘贴标准异形标签的粘贴标准：根据促销及新品上市等要求，公司统一制作“促销”、“热卖”、“特价”、“新品”等字样粘贴标签；粘贴位置为标签的左下角或同侧下角。要求与所对应产品的标签高度一致成规模展示。备注：（1）所有自营店面强调统一使用百特瓷砖标签，对于市场内要求的价格标签，要统一粘贴或夹在百特瓷砖标签上，需将边上“百特陶瓷”字样显露出来，每款砖上只能出现一个价格标签。（2）标签要放于塑封中，再粘贴于砖面，以便于更换。第二章 专卖店店长职务管理 一、店长的职责 卓越的军事天才拿破仑曾说：“一头狮子带领的绵羊队伍，可以打败一只绵羊带领的狮子队伍！”团队需要一头猛狮，才能带领队员走向成功，下面就告诉你一头怎么样的“猛狮”才能带领团队“百战百胜”。 （一）店长的使命和角色 1、店长定义 店：售卖货物的铺子，长：领袖、各种组织的位高者；店长：即店铺内的最高领袖。店长在百特专卖店作为最高统帅，是整个专卖店的灵魂所在，负责专卖店店面运营所有事务的管理，店长要领导专卖店全体员工，合理利用各种资源，完成专卖店营运的业绩和利润目标，保持专卖店销售的可持续增长。 2、店长使命 执行好命令：完美的执行公司下达的任务及命令。（执行能力） 销售好产品：创造优秀的销售业绩。（经营能力） 管理好店面：统筹专卖店的所有工作，使专卖店高效运作。（管理能力） 领导好员工：管理专卖店员工，指导员工优秀的完成各项工作。（领导能力） 3、店长角色 店长作为专卖店的灵魂，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。 （1）管理角色 专卖店的代表人：店长代表了百特整体的形象，是百特专卖店的代表，必须站在公司的立场上，强化管理，实现专卖店销售的既定目标。 专卖店的指挥官：专卖店是和顾客交易的场所，作为店长必须负起总指挥的责任，规范员工的日常行为，安排好员工的工作和班次。问题的协调者：专卖店在运营过程中，会出现许多问题，作为店长，在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，应具备处理各种问题的耐心与技巧，协调好各种关系。如与顾客、员工、上级的沟通等。 （2）销售角色营业额目标的实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值。因此，店长需统筹卖店工作。把专卖店最佳的面貌展现出来，刺激顾客的购买欲望，实现专卖店销售目标。 （3）领导角色团队的指挥者：一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长，店长不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，使事情能够顺利完成。士气的激励者：店长要时时激励下属员工，使其保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。员工的教练：店长要加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断地传授给店员，不断的对员工进行岗位培训，帮助每一位员工发挥自身的才能，提高他们的导购水平，进而提升店面的销售额。（4） 店长与导购角色的区别比较项目店长导购组织中的位置监督管理者执行者职责范围团队专项事务工作对象人+事+物事事+物工作技能人际、管理专业技能评价标准团队成绩个人成绩自我实现管理专家技术专家（二）店长的工作职责1、对卖场的管理巡店：检查专卖店的店面环境卫生，监督导购工作时的仪容仪表，负责店面的安全管理。处理店面日常事务：负责处理店面日常发生的所有问题、事务，并控制店面的运营成本，保持专卖店高效运转。2、对货品销售的管理销售工作组织安排：根据公司制定的年销售任务，结合本店的实际情况，与上级讨论具体的销售计划，并安排好各阶段的相关工作，如配合执行相关促销、团购活动，分配导购的工作，使销售计划能够顺畅执行。货品销售统计：每日、每周、每月统计产品销售情况以及库存量，并进行相关分析。收集市场相关信息：组织相关人员对专卖店所在建材市场进行调查分析，收集整理导购反馈的顾客信息（对产品、店面服务建议），进行整理，挑选好的意见，对于问题要提出相关改进意见，向上级汇报。3、对人的管理 （1）管理员工员工日常管理：对导购的出勤、仪容仪表、服务的执行情况进行监控与管理，督促导购进行客情关系维护，安排员工的出勤休息时间，对员工的出勤、销售业绩、服务水平进行考核，定期对员工进行培训，激励员工士气，使员工保持激扬的斗志。晨会管理：每天早上召集全体员工举行晨会，激励士气，布置当天的工作任务。（2）管理顾客处理顾客投诉，做好售后服务工作。4、其他管理处理与政府职能部门的关系，处理店面周边的社会关系（如保持与街道办事处、物业管理部门的良好合作关系，以便在必要的情况下，寻求街道办事处、物业管理部门的支持和帮助）。传达、执行总部的各项指令和规定，同时负责解释各项规定及管理手册的条文。监督财务管理：监督店面的财务管理，监督和审核门店的会计、收银等作业，监督审核导购的下单流程。 二、店长应具备的职业要素（一）身体素质好的身体是革命的本钱，店长负责管理店面的所有事务，如果店长经常生病，整个专卖店会陷入群龙无首的状态，不能保持正常的运转。拥有健康的身体会带来阳光的形象，给人活力四射的感受，这样的领导者更加容易激发员工士气。（二）技能素质1、执行方面专业技能：店长首先是个优秀的导购，对产品知识、产品陈列、顾客服务都有较强的专业能力，这样指导其他导购工作才能让人信服。执行活动的技能：对于店面的各种活动（开业、促销、户外），店长都有比较丰富的经验，能够掌握活动的进程与活动过程中的各个节点，分配导购工作，使活动顺利进行。2、管理方面组织能力：执行上级下达的任务时，根据专卖店的运营状况，合理的安排专卖店员工的工作，决定工作的执行方式与时间管理（什么时间、什么场合、谁、完成什么事、参考什么东西怎么做，什么时候做完），使专卖店高效的运转。分析和解决问题能力：碰到问题，能够比较系统分析产生问题的原因，并抓住问题的关键，提出各种解决问题的思路，并选择其中最优化、最合理的一种解决方式，而不是没有目标，想到什么就做什么。判断力技能：对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。3、经营销售方面完成销售任务的技能：对于每月的销售任务，根据店面的情况，与上级商讨制定出具体可以实施的经营计划，并按照计划执行。分析销售的技能：对于瓷砖销售的好坏能够分析出其原因，保持好的原因，改善差的原因。4、领导方面驾驭部下的领导技能：明确奖罚原则，掌握好恩威并施的尺度，在员工中树立一个权威的领导形象。教育指导的技能：授人以鱼不如授人以渔，指导员工执行工作的方法、步骤与技术，发现部下能力不足地方并帮助其提高。激励员工的技能：能够带动员工的士气，让员工每天保持高昂的工作斗志，让员工的能力极限发挥。（三）性格素质有积极的性格：积极的性格决定命运，积极的性格（认真、勤奋、乐观、沉着、刚强、果敢、大度、慷慨、坦诚、谦逊和热情）能够感染员工，感染顾客，让你更具魅力。有开朗的性格：作为店长，要与顾客、店员进行沟通，有效沟通，能够解决在促进销售与团队协作方面的问题，有开朗的性格更容易和别人进行沟通，能够带动专卖店的气氛，同时使自己快乐的工作。（四）学识素质公司知识：作为百特专卖店的店长，首先要先了解百特企业的相关知识，如公司的简介、品牌理念、品牌主张、目标、市场定位、重点销售客户等。产品知识：产品是一切销售、店面经营的基础，所有的工作都是围绕产品的销售来进行。读透产品后，才能执行好各种产品的销售问题，因此，店长应该是专卖店最懂产品的人。 本地市场知识：本地有哪些新建小区，楼盘名称、路段、户型、购买人群、楼盘特点（风格）等等。（可从公司收集的资料获得） 其他知识：店长应该具备相应的装修知识、色彩搭配知识、装修风格等知识。 获得职位知识的学习能力：即店长这个职位上执行必备的知识、技能的学习能力。 自我成长的能力：随公司的成长不断提高自我能力，自我成长的能力是领导能力的前提。 附：成功店长应具备的1 0种动物精神（1）脚踏实地的大象 （2）目标远大的鸿雁（3）感恩图报的山羊 （4）勇敢挑战的狮子（5）尽忠职守的牧羊犬 （6）机智应变的猴子（7）忍辱负重的骆驼 （8）严格守时的公鸡（9）善解人意的海豚 （10）团结合作的蜜蜂 三、店长每日工作流程店长每日工作流程时间工作项目内容7:408:00巡店（开店）巡视管理8:008:20进行晨会晨会管理8:509:05巡店（卫生检查）巡店管理9:0516:30巡店（营业过程）巡店管理处理日常工作日常工作管理组织日常销售工作日常销售工作组织管理16:3017:00货品销售统计货品销售统计管理17:0017:15巡店（关门）巡店管理 注：店长暂时外出或休息日时，需指定店内一名导购代理店长，负责处理店面的相关事宜，并安排好工作，使店面保持正常运作（最好指定固定的导购代理店长，该导购要对店面比较熟悉、有一定的组织管理能力）。 （一）巡店管理 巡店是每个店长日常工作的重要环节。如何使专卖店每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”是达成上述目标的重要手段之一。 1、店长巡店要做到及注意的事项 （1）做到事项 发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决。 专卖店一时不能解决的问题要与有关人员沟通协商，并确定解决的时间。 事无巨细，事事关心。 解决问题分轻重缓急。 已分配的任务，及时检查有无执行到位。（2）注意事项巡店要以不影响顾客购物为原则。巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。巡店时要以身作则，树立强烈的责任心形象。巡店时对发现的问题要作书面记录，及时处理解决问题。可根据实际情况调节巡店时间。2、巡店次数、时间每天上班前，下班后各一次，营业时间4次，每次巡店时间控制在15分钟以内，店长随时可以进行快速巡店，快速巡店主要检查导购的站位、服务礼仪情况。3、巡店地点专卖店店面（包括卫生间、店门口）。4、巡店内容 （1）开店前的巡店内容（每天早上提早20分钟到岗，进行个人形象整理：更换工作服、化妆、整理工具）。店内外是否有异常，是否有物品丢失（如发现物品被盗，立即请示上级，并维护现场）。开启店内相关电器设备。监督导购的出勤情况（导购须提前10分钟时间到展厅，进行个人形象整理）；对代替打卡者、迟到者按公司行政规定处罚。员工打扫完后，店长检查店面卫生、样板间陈列整理情况，并作出记录，对未清洁干净的区域，进行口头警告，要求其再进行整理。（2）关店后巡店内容是否有顾客滞留。店内各种电器设备是否关闭（灯光、电脑、空调、饮水机等）。关闭店门、窗户，并检查是否关好。现金是否全部缴回。（3）其余时间巡店内容店面环境是否保持干净整洁。举行促销时，卖场的秩序、人员的纪律、店面的安全情况，发现问题及时处理。随时监督导购销售服务态度和礼节情况，及时纠正导购工作失误；根据店面的工作情况，合理调整导购的站位。对违反纪律和制度的人员要及时批评教育，并根据规定进行必要的处罚。（4） 填写巡店表格（见附表百特陶瓷专卖店店长日常工作检查表）（二）晨会管理1、晨会目的汇报昨日工作，布置今日工作，使专卖店高效运作。加强员工的沟通交流，营造团队和谐氛围，增强团队凝聚力。激发员工士气，使员工保持激昂的斗志。2、时间、地点每天早上开业前，由店长主持召开晨会（可由导购轮流主持），时间控制在半个小时之内。如当天店长休假，则需要指定专门人员主持召开晨会。地点：专卖店内较空旷地方（最好在前台位置）3、晨会步骤步骤一：集合并喊口号或唱百特歌曲。集合：全体导购集合于专卖店内。整装：全体导购站好队形，整理好衣着穿戴，店长检查每人着装。点名：早会主持人点名，要求每个人大声喊到，喊出良好的精神面貌。口号：主持问好：“大家早上好！”，全体导购回答：“好！很好！百特最好！”全体导购给主持人鼓掌，同时也是给自己鼓掌。唱百特歌，由店长起头，所有员工大声唱百特歌。步骤二：工作汇报店长汇报前一天的工作情况，如业绩、人流量、做得好的方面及不足的地方。报告昨日的销售完成情况，并请员工为自己的努力鼓掌，宣布今天的销售额，然后大声问导购“有没有信心?”导购大声回答“有”。每个员工总结昨天各自工作情况，店长对前一天遇到的客户异议进行汇总，共同讨论说辞，记录成册，以便下次能够比较好的解决客户异议。表扬优秀导购（建议也请该导购讲话）。步骤三：工作安排当日的工作重点及工作计划：工作计划要细分到个人，细分到时间段。介绍新到货品的型号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知新的产品。告知导购哪款瓷砖滞销、哪款瓷砖没货，今天要主推哪款瓷砖（在瓷砖上贴上店长推荐等），同时介绍今天主推产品的卖点及说辞。介绍本地新建好或在建楼盘，并告知详细信息，如楼盘名称、定位、路段、户型、购买人群、楼盘特点（风格）等，让导购对市区的楼盘了如指掌（资料来源：报纸楼盘广告、其他部门收集资料，店长要带领导购制作楼盘图表）。其他工作的安排指示，如促销活动人员分配，客户拜访等。步骤四：员工发言如有新员工，则在早会上介绍新员工，可在早会时间对新员工进行考核（由老员工提问产品知识、导购知识）。由资深导购分析客户类型，如何解决遇到客情问题，成交定单经验。其他员工如有什么意见和想法可以在晨会上提出（如抱怨、销售建议）。步骤五：组织相关训练由店长组织导购进行训练，如形体、礼仪、化妆等。 （三）日常事务管理1、人员事务分配好导购店面清洁工作：把店面清洁划分成若干区域，各导购负责该区域内的 所有卫生。依据店面业务的需要进行人员配置和调整（需提前确认各导购下月休息时间），安排导购每月的出勤休息时间，并制作该月员工休息排期表（每日店面执勤的导购人数不能少于总数的35）。审批导购的调班、请假、外出申请，确保店面工作能够顺利运作（要知道平日、节假日、促销的销售时段各需要多少人）。安排导购轮流在前台排班接待顾客，避免发生导购抢客事件（半小时一班）。合理安排导购轮流吃饭，避免出现专卖店人手不足，原则上轮流两班，每次不能超过30分钟，如在专卖店吃饭，地点要安排在顾客看不到的地方。如该导购手头上有顾客，可延迟时间吃饭，不能因为赶着吃饭而着急打发走顾客。组织培训：定期举行培训，安排好培训的相关事宜。激励员工：对员工进行激励，使员工保持激扬的斗志，保持良好的精神面貌，提高服务质量。审批导购的每日工作日记，监督导购的电话客情维护，并对其工作进行指导。2、店面事务负责日常文件处理，如签署一些文件，核对帐单、对导购下单进行审核等；监督收银员清机、结帐及缴款，对于专卖店损坏的物品，要及时联系维修工，在规定的时间内维修好。每天关注可能造成店面成本浪费的环节，随时发现问题随时采取措施，严格检查和控制每天发生的费用支出，特别关注电话、传真、用水、用电情况，及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费。店长在休息日前一天，将店长休息日当天须办理的各项工作告知代理店长。3、其他事务每周周一上午向上级汇报上周的工作情况，接受本周下达的各项工作指令。并申报代办费用、现金领取、办公用品（内部）采购等事项。 每周星期三定期向公司有关人员了解本地的新建好的小区，楼盘名称、路段、户型、购买人群、楼盘特点（风格）等相关资料，以便在展会上对相关小区、相关户型向导购做介绍。填写店长工作日记，总结一天的工作（主要为今天做了什么事情、未完成任务，碰到的问题），安排明天的工作（如送货、主推产品等），并在明天晨会公布。每月月末，将全月店长日记装订成册存档备案。每月3日前，认真审核上月水费、电费、电话费、维修费、办公费等可控费用情况，费用超出前月或不正常时，要立即查明原因，并采取改进措施（如哪一项费用高于上个月l 5%，店长在每月向上级做报告时需对此做出解释）。每月10日前，统计或审核各导购上月（1日一30日）的业绩，评定店内各导购的奖金提成，填写导购奖金提成表，并推荐每月优秀导购、每月专卖店最佳主人公，于10日前上报上级审核（该月优秀导购、最佳主人公的照片要贴店内公告信息栏）。每月10日前，审核全店人员（上月1日至上月30日）考勤情况，关注每名员工的考勤情况，并根据公司规定对违反考勤纪律的人员进行处罚，情节严重的上报上级处理（出勤统计表需张贴出来，让员工自己核对）。每月1 5日，督促财务根据上级审核的工资表、奖金表，发放员工（上月）工资及奖金。带头组织专卖店户外活动，积极参加公司组织的活动，如员工生日会、户外爬山、体育比赛（如羽毛球），建议每月月底为该月生日的员工举行生日会（买个蛋糕即可），并事先把这个月生日的员工名单公布。 （四）货品统计管理产品的库存情况关系着店面是否能正常运作，如果仓库哪款瓷砖没有了，而导购不知道，一个劲的向顾客推荐这款产品，这样会造成以前的努力都白费，如果仓库里面一直滞留着瓷砖，会给店面运营资金链带来压力。每天下班前，由店长统计当天的销售量，填写每天销售表格（见附表百特产品销售统计表），检视今天的任务是否达成；联系仓库，询问仓库内热销瓷砖型号的仓库存量，是否超过仓库的安全存量（设定最高、最低的存量），如超过安全存量，需上报上级进行备货；询问该阶段滞销瓷砖有哪些，确定隔天要主推的滞销瓷砖。每周五统计上周的瓷砖销售，填写每周销售统计（按照瓷砖销量排列），对于排名前十的瓷砖进行分析，分析其进入前十名的原因（如产品很有特色，价格很低），与上周的销量排名进行比较，分析变动的原因，如有些瓷砖退出前十排名，是因为店里没有货了，设计师没有主推等。每月28日，统计这月的瓷砖销量，统计出这月销量排名前十的瓷砖，对于瓷砖排名的变动进行分析，并建议下个月的进货瓷砖类型以及数量，并根据库存情况，建议上级处理滞销瓷砖。每月店面运营状况报告：专卖店销售任务完成情况、瓷砖销售情况分析、人员出勤、绩效考核，店面运营成本、顾客的意见、员工的思想、竞争对手情况等各种信息，在每月4日向上级汇报。 （五）日常销售工作组织管理经营的目的是赢利，赚钱才是硬道理，店长作为一店之长，需统筹每月店面的销售任务，实现店面的整体盈利。1、参与讨论制定经营计划根据公司经营计划，参与讨论每月销售任务的制定与具体销售实施计划。2、店面销售工作安排配合这个月的销售任务，根据上级选定的主推瓷砖，把该月主推的瓷砖放在展架上，放到显眼的位置（前台，走道等），并在主推的产品贴上店长推荐，以及其他促销标签。在晨会上告知导购今天主推的产品，并对该产品的卖点进行培训，使导购在进行导购的时候，能够清楚该产品的卖点，更有针对性的说服顾客。负责安排新宣传物料的摆放位置。与导购沟通客情关系维护情况，指导她们进行电话客情关系维护。整理每天客户下订货单，联系物流部门，提交顾客送货单，沟通第二天的顾客的送货、补货情况，如不能送达，要打电话与顾客沟通情况，并向顾客道歉。3、配合家装业务，分配任务根据前天家装业务员的报备（报备：家装业务员带设计师和顾客来专卖店的前一天，需向店长进行短信报备），根据报备的情况，在晨会把客户分配给各个导购，并让该导购了解今天服务客户所在的楼盘资料，让其知道该向顾客介绍什么样的瓷砖。4、促销、小区推广配合配合相关部门执行促销活动，安排促销活动过程中每员工的职责，保证推广活动顺利执行，每次促销活动完后，检视销售是否达到要求，分析这次活动的成功与失败之处。配合小区推广时间，延长店面运营时间，安排导购值班。配合百特总部发起的促销计划（宣传物料、主推产品按照百特总部规定执行）。促销管理：合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，注意对促销物品的管理，以免丢失。5、店面折扣管理专卖店一般有固定的折扣范围，不能低于最低的折扣出售产品。对于熟客和特殊顾客（要打折才能促成交易），建议给店长一定额度的赠送金额权（赠送金额只能用于购买配件），用于赠送给熟客。对于导购请示的顾客折扣，店长根据实际情况决定。（原则上不能再降价，但如果该顾客只是买个折扣心理，可以运用店长手中的赠送金额给予顾客一定的优惠）。四、市场信息调查与分析1、目的现代市场竞争愈加激烈，掌握市场先机，领先对手一步，才能立于不败之地，因此需要对本地的市场进行调查。2、时间、地点、人员地点：本建材市场。时间：每月初、所在的建材市场有新店开业时、竞争对手的专卖店在做促销时。人员：导购（可发动其家属的力量）。3、调查步骤步骤一：事先准备选择好要调查的专卖店（本建材市场上同一档次的专卖店），安排好调查专卖店的人员。（最好两个人一组，男女搭配，好壮胆）准备好说辞，可以说是业主（哪个小区，哪栋楼，什么户型，事先对这个小区有了解，打算装修多少钱），也以说是设计师（哪个设计、地点在哪里、老板是谁、有什么作品，可以从原来收集的客户中寻找），这样在和导购交谈时，才不会穿帮，她们也才会把一些资料给你。（如果要求留电话的话，一定要随便留几个不是自己的号码）调整好心态：把自己当成是顾客或设计师，在调查的时候，就不会有虚心的感觉。准备好器材：手机（带照相功能）、笔记本（拍照的时候如被发现可以说：这款挺好看的，拍回去参考一下）。步骤二：进入店内调查，调查内容店面的调查：调查该专卖店的卖场面积大小，店内装潢的好坏，店面展示有何特点，卖场气氛的感觉，店面环境是否干净，店面生意如何？店面给你的感觉是什么？（时尚、高档，压抑、什么都没有）整个店面的优势在哪里？ 商品面的调查：调查该店主推的是哪款瓷砖，有哪些特色瓷砖（形象产品），以及价格？店面有没有什么促销产品，现在有什么促销活动，一般最低折扣是多少？该店有没有哪款瓷砖和百特很像，要特别记住它的价格，最好能够了解该店产品的价格带，价格带定在哪里？服务面的调查：该店店员是否有统一服装，店员在导购的时候是否全程跟随，导购的时候态度（亲切、热情、冷淡），导购技巧如何？有提供什么特色服务：如提供咖啡、提供婴儿凳等，店员接待顾客的方法？服务方面有没有优点。拿宣传单页，该店所有摆在台面（展架）上的产品宣传单页都要拿一份，拿时可以说要参考参考。如调查的该专卖店以前调查过，下次的调查重点是商品和服务部分。对于在举行促销的专卖店，需调查该店的促销产品，以及促销的折扣（换算出最终的价格），促销的形式（抽奖、买一送一、买1000送500等），促销时间段，反应效果如何。步骤三：填写调查表填写调查表（见附件百特市场调查统计分析表）步骤四：调查分析主要以商品分析为主。当竞争对手的产品与百特非常相似，并且百特在配件、装修风格没有什么突出之处，而价格相差很大，应向上级建议促销该款瓷砖；竞争对手举行促销活动，应该换算促销后的价格，并和百特同等档次的价格对比，分析出优劣的地方，在终端时就可以强调我们的优势，如有必要也需举行促销活动进行对抗。店面周边有同行业门店开业时，随时关注其开业的时间、工作进度和开业前后的宣传情况，并进行相关调查，一方面及时上报上级，另一方面要采取措施争取主动（如举行相应的促销活动）。整理导购反馈的顾客信息（对店面，产品的期望或改进建议），挑选好的意见，上报上级，对于不好的地方提出改进意见。每天划分出若干时间段，对这若干时间段的客流量进行统计，了解各时段人流情况，应该配备多少导购，便于有效调配人手及班次安排。（如下午什么时段顾客比较多，星期六、星期天什么时候顾客比较多，顾客较多的时候店长要巡视店面，并提醒导购要注意相关问题，在顾客比较少的时候，委派导购执行其他任务，如去做市调，统计数据等工作）。百特产品销售统计表销售排名产品型号销售量库存数量配件库存备注数量单价销售额百特陶瓷专卖店店长日常工作检查表巡店人： 年 月 日 时间巡店内容代办事项、整改事项、解决方式07:4008:00检查店面是否异常08:5009:05店面卫生11:0011:1513:3013:4515:0015:1516:0016:15店面卫生导购服务情况17:0017:15店面巡视、关门备注：百特市场调查统计分析表调查时间： 调查专卖店： 调查人： 调查原因： 常规 促销 开业调查项目调查内容详细结果店面调查店面面积大小店内装潢的情况店面展示有何特点卖场气氛的感觉店面生意如何整个店面的优势在哪里 商品调查主推瓷砖、价格、特色特色瓷砖、价格、特色促销瓷砖、价格、特色促销活动、最低折扣相似瓷砖、价格产品的价格带商品的优势在哪里服务调查统一服装全程跟随 专卖店工作必备资料表项目内容业务资料 1)各部门联系电话簿； 2)各种财务票据； 3)物流配送票据； 4)库存量统计表； 5)应收帐统计表； 6)促销公文； 7)价格明细； 8)营业周报表； 9)其它业务资料； 10)笔，计算器，记事本，笔记本电脑。行政资料1)请假条；2)考核表；3)营运检查表；4)卫生责任分工表；5)专卖店管理制度；6)安全防火资料；7)自营店基本状况表；8)月度清洁记录；9)其它行政资料。培训资料1)员工应知应会手册；2)导购员培训手册；3)营销实战案例集；4)岗位观察核对表；5)培训计划；6)培训考评记录；7)其它培训资料。客户档案资料请进行分类管理，可以按照顾客消费日期、消费者所在区域、顾客消费金额等多种方式分类。第三章 专卖店销售服务管理一、售前服务 指从等待客户开始到正式进入产品介绍的时段，即导购人员在做产品介绍之前为客户提供的各项服务。（一）店内形象（顾客能看到的）1、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：收银台：无尘土、无杂物、办公用品摆放整齐。展架及样品：无积尘、无污迹、样品摆放整齐。洽谈桌：无尘土、产品资料摆放有序。地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损。资料架：无积尘、资料摆放整齐。玻璃：透明、无污物、无灰尘。卫生死角：如展柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物。2、强化店面基础，做到展板无空缺，样品无破损，标签无破损，标签规范粘贴。3、店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：个人衣物、提包、化妆品、餐具等）。4、上班时间店内不得无故空岗。5、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位。6、开辟建立“退货区域”，位置要求相对隐蔽，退货要码放整齐。不能摆在入口处或展厅的明处。（二）店员形象（顾客能看到的）1、上班时间必须统一穿工作服，佩带工作牌。2、展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班。3、女导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、不涂指甲油、要淡涂口红、淡妆上岗。男导购上班要衣着整洁，不准留长胡须、不弄怪异发式、不染发。4、上班后，不准在店内吃早点、吃零食。5、中午不准在店内用餐。6、不准在店内长时间地接打私人电话。7、不准在店内扎堆聊天、嬉笑、打闹。8、不准在店内会私客、办私事。9、同事之间有礼貌、有耐心、能忍让，交谈中要多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。（三）迎接客户（顾客能感受到的）1、有顾客进门要主动迎上，微笑点头致意说：“您好，欢迎光临百特陶瓷”。2、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.21.5米，不得进入顾客0.8米范围内。切忌：顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。3、导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。4、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”，如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我”。5、如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。如不能立即腾出手来，需向客户打招呼后说：“请您稍等”。6、当店内十分忙碌，人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这儿正忙着，请稍等”。7、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。8、来到等候的客户面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。9、如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。二、售中服务 指从介绍商品开始到顾客交完订金的时段，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的主要服务工作。 （一）为客户介绍产品 耐心细致地为顾客多展示产品，不怕辛苦，任劳任怨，方便顾客选择和比较。 （二）向客户介绍百特专卖店的“7S”服务 微笑（Smile）、真诚(Sincerity)、规范(Standard)、快速（Speed)、严格(Strictness)、安全(Safety)和满意(Satisfaction)，使客户了解服务的内容及内涵。 （三）签单服务 1、请客户到洽谈桌落座签单； 2、适时再上“一杯水”； 3、请其他同事协助查询客户所需产品的库存，如果缺货，应向相关部门查询货源，在货源能得到保证后，方可与客户签单； 4、先在草稿纸上草写计算，与客户核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证字体工整，字迹清晰； 5、同时将销售凭证中的注意事项向客户说明； 6、签单后，请客户过目并签字确认； 7、收取订金，交与收银员，并由收银员盖章。 （四）收银服务：收银员的服务程序（营业前）时段工作内容工作自查营业前l、打扫责任区的卫生2、打扫收银区的卫生3、参加岗前例会4、换好工作服，佩带好胸牌1、责任区展品、物品是否干净无尘土2、收银巴台桌面是否干净，台面物品是否 摆放整齐3、备用金4、零钱准备是否充足5、存放各类单据的票夹是否归类6、放款抽屉是否锁好（营业时）时段工作内容工作自查营