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质量管理体系知识交流 学习 张传红中国水电十四局有限公司锦屏项目部2010年08月 1 欢迎各位参加质量管理体系交流学习 学习目标 了解ISO9000标准发展史初步理解ISO9000标准精髓引领更多的人参与质量管理体系工作 2 学习内容 第一章质量管理体系发展历程第二章质量管理体系基础知识第三章质量管理体系标准理解 ISO9001 2008版部分条款 第四章质量管理体系的建立步骤 3 质量的概念 传统物理学质量概念 物体所含物质的多少 是物质的基本属性之一 与物体的状态 形状 温度 所处的空间位置变化无关 通常用字母M表示 它的国际标准单位是Kg 例如1000毫升的水 质量有1Kg 质量 也是描述物体的惯性的物理量 质量是决定物体受力时运动状态变化难易程度的唯一因素 例如惯性力公式F MV 在自然科学里 质量是一个物理量 在管理学科里 质量有狭义和广义之分 狭义质量是指产品的特定性质 它包括性能 寿命 可靠性和安全性 这仅仅是物质层面和功能层面的概念 即所谓狭义质量概念 如原材料的化学组成 硬度 强度 表面光洁度等 或者一些更主观的因素 如油漆面的皱裂 计算机运行速度 产品的伤痕和其他可能影响产品外观的缺点等 关注的是 符合性 适用性 而广义的质量 它包括物质层面 功能层面 人本层面 顾客满意 均衡卓越等含义 在ISO9000标准里 对质量的定义是 一组固有特性满足要求的程度 4 质量的概念 定义中对质量的载体未做界定 说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中 对质量管理体系来说 质量的载体不仅针对产品 即过程的结果 如硬件 流程性材料 软件和服务 也针对过程和体系或者它们的组合 也就是说 所谓 质量 既可以是零部件 计算机软件或服务等产品的质量 也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量 还可以是指企业的信誉 体系的有效性 广义的质量除 符合性 适用性 外 还要广泛关注 用户满意度 在质量管理过程中 质量 的含义是广义的 除了产品质量之外 还包括工作质量 质量管理不仅要管好产品本身的质量 还要管好质量赖以产生和形成的工作质量 并以工作质量为重点 5 6 第一章质量管理体系发展历程 7 第一章质量管理体系发展历程 1 什么是质量管理体系 qualitymanagementsystem简称QMS 是在质量方面指挥和控制组织的管理体系 通常包括制定质量方针 目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进等活动 实现质量管理的方针目标 有效地开展各项质量管理活动 必须建立相应的管理体系 这个体系就叫质量管理体系 通俗地讲 就是组织的操作系统 是组织目标实现过程的管理流程 它是ISO国际标准化组织颁布的ISO9000族标准 是总结当代质量管理领域有影响的理论和实践的成功经验基础上形成优秀质量管理模式 是全世界普遍接受的质量管理理论和方法 它对指导组织实施质量管理 实现质量目标 提高产品质量和顾客满意度有积极的 深远的意义和作用 8 第一章质量管理体系发展历程 2 什么是ISOISO的全称是IntertionalOrganizationforStandardization 翻译成中文 国际标准化组织 是世界上最大的国际标准化组织 但最早国际标准化活动开始于电子领域 即于1906年成立的世界上最早的国际标准化机构 国际电工委员会 IEC 其他技术领域的工作原先有成立于1926年的国家标准化协会的国际联盟 InternationalFederationoftheNationalStandardizingAssociations 简称ISA 承担 重点在于机械工程方面 ISA的工作由于二次大战在1942年终止 1946年 来自25个国家的代表在伦敦召开会议 决定成立一个新的国际组织 其目的是促进国际间的合作和工业标准的统一 于是 ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立 总部设在瑞士的日内瓦 ISO的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动 以利于国际间产品与服务的交流 以及在知识 科学 技术和经济活动中发展国际间的相互合作 它显示了强大的生命力 吸引了越来越多的国家参与其活动 9 第一章质量管理体系发展历程 2 什么是ISOISO于1951年发布了第一个标准 工业长度测量用标准参考温度 其组织机构包括全体大会 主要官员 成员团体 通信成员 捐助成员 政策发展委员会 理事会 ISO中央秘书处 特别咨询组 技术管理局 标样委员会 技术咨询组 技术委员会等 ISO和IEC作为一个整体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务 ISO和IEC都是非政府机构 它们制订的标准实质上是自愿性的 这就意味着这些标准必须是优秀的标准 它们会给工业和服务业带来收益 所以他们自觉使用这些标准 ISO和IEC不是联合国机构 但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系 ISO和IEC有约2700多个专业技术委员会TC 分委员会SC和工作组WG 各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动 目前成员国大约157个 10 第一章质量管理体系发展历程 2 ISO9000族标准产生的背景 1 科学技术和生产力的发展 是形成和产生ISO9000族标准的社会基础 2 ISO9000族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物 3 世界各国质量保证的成功经验 推动了ISO9000族标准和制定和发展 如美国国防部MIL Q 9858A 英国标准BS5750 加拿大标准Z299和其他一些国防及核工业标准 如戴明博士 菲根堡姆博士等 4 国际经济贸易事业的发展 加速了ISO9000族标准的产生和推广 5 组织生存和提高效率的需要是产生ISO9000族标准的重要原因 11 第一章质量管理体系发展历程 3 ISO9000族标准的起源第一版ISO9000族标准是由ISO TC176制定的国际标准 TC176即ISO中第176个技术委员会 它成立于1980年 全称是 品质保证技术委员会 1987年又更名为 品质管理和品质保证技术委员会 TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术标准的技术委员会 例如 TC 为技术委员会 TC70为内燃机 TC130为印刷业等 共200多个 它来源于英国BS5750 质量管理与质量保证 与之相关还有MIL Q 9858A 质量大纲要求 和MIL I 45208 检验系统要求 1987年3月 ISO首版正式发布了ISO9000 1987族标准ISO9000 1987 ISO9001 1987 ISO9002 1987 ISO9003 1987 ISO9004 1987共5个标准 与ISO8402 1986一起统称为 1987年 ISO9000系列标准 12 第一章质量管理体系发展历程 4 ISO9000族标准发布50年代美国MIL Q 9858A 1959年 1979制订的英国BS5750ISO9000族标准发布历程 1987年03月首次发布1994年07月第一次修订2000年12月第二次修订2008年11月第三次修订 13 第一章质量管理体系发展历程 3 ISO9000族标准发布1987年首版 第一版 1987年3月 ISO TC176首版制定了ISO9000系列标准 包括有 ISO9000 1987质量管理和质量保证标准 第1部分 选择和使用指南ISO9001 1987质量体系 设计 开发 安装和服务的质量保证模式ISO9002 1987质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式ISO9003 1987质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 1987质量管理和质量体系要素 第1部分 指南ISO8402 1986品质 术语特点 从自我保证的角度出发 更多关注的是企业内部的质量管理 14 第一章质量管理体系发展历程 4 ISO9000族标准发布1994年第一次修订 第二版 1994年7月 ISO TC176第一次修订ISO9000系列标准产物 包括有 ISO9000 1 1994质量管理和质量保证标准 第1部分 选择和使用指南ISO9001 1994质量体系 设计 开发 安装和服务的质量保证模式ISO9002 1994质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式ISO9003 1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 1994质量管理和质量体系要素 第1部分 指南特点 把用户要求 法规要求及质量保证的要求纳入标准要素范围中 同时首次正式将 持续改进 写进ISO9004标准中 15 第一章质量管理体系发展历程 4 ISO9000族标准发布2000年第二次修订 第三版 2000年12月 ISO TC176第二次修订ISO9000系列标准产物 包括有 ISO9000 2000版 质量管理体系基础和术语 ISO9001 2000版 质量管理体系要求 ISO9004 2000版 质量管理体系业绩与改进指南 特点 出现了具有时代气息的变化 过程方法的概念 顾客需求和超越顾客期望的考虑 持续改进的思想贯穿于整个标准 把组纪的质量管理体系满足顾客要求的能力和程序体现在标准的要求之中 16 第一章质量管理体系发展历程 4 ISO9000族标准发布2008年第三次修订 第四版 2009年12月 ISO TC176第三次修订ISO9000系列标准 包括有 ISO9000 2005版 质量管理体系基础和术语 2005年已发布ISO9001 2008版 质量管理体系要求 2008年12月发布ISO9004 2009版 质量管理体系业绩与改进指南 2009年8月发布特点 用语通俗易懂 架构便于解读 让经营者看得懂 注重 管理的质量 满足组织持续获得成功的渴望 确实地帮助和支持组织 满足利益相关方 不仅仅是顾客 的需求和期望 与组织的愿景 使命 目标和文化相融合 增强抗风险管理的能力 17 18 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家1 戴明 WilliamEdwardsDeming 质量管理十四法 高层管理的决心及参与 群策群力的团队精神 通过教育来提高质量意识 质量改良的技术训练 制定衡量质量的尺度标准 对质量成本的分析及认识 不断改进活动 各级员工的参与 戴明 W Edwards Deming 1900 1993 博士是世界著名的质量管理专家 他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球 以戴明命名的 戴明品质奖 至今仍是日本品质管理的最高荣誉 主要著作 新经济 走出危机 样本分析 戴明论质量管理 戴明的新经济观 19 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家1 戴明 WilliamEdwardsDeming 质量无须惊人之举 只要能有系统地 持久地将这些观念付诸行动 几乎可以肯定在全面质量管理上就能够取得突破 PDCA循环创始人 20 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家1 戴明 WilliamEdwardsDeming 质量是一种以最经济的手段 一旦改进了产品质量 生产率就会自动提高 21 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家2 石川馨 KoaruIshikawa 日本式质量管理的集大成者 1915年 出生于日本 1939年 毕业于东京大学工程系 主修应用化学 1972年著有 质量控制制南 一书而有名 质量圈 石川馨提出 在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组 他们自发研究如何改进他们工作的有效性 石川馨图 因果图又叫 石川馨图 也称为鱼刺图 特性要因图等 平衡计分卡 BSC 是被应用非常广泛的一个战略管理工具 它被 哈佛商业周刊 誉为 75年来最具影响的战略管理工具 平衡计分卡超越了传统的仅从财务角度来衡量企业绩效的评测方法 创新地通过对企业在财务 客户 内部运营和学习与成长四个维度的共同绩效评测 22 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家2 石川馨 KoaruIshikawa 23 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家2 石川馨 KoaruIshikawa 24 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家2 石川馨 KoaruIshikawa 25 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家2 石川馨 KoaruIshikawa 26 第一章质量管理体系发展历程 5 世界质量管理专家3 克劳士比 PhilipB Crosby 改变了美国人做人做事的方式闪光智慧 质量管理四项基本原则主要贡献 零缺陷原理 零缺陷 强调预防系统控制和过程控制 第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求 团队力量 制度约束 质量管理四项基本原则A 什么是质量 质量是符合要求 而不是好 B 质量是怎样产生的 预防能产生质量 检验不能产生质量 C 什么是工作标准 零缺陷 D 怎样衡量质量 不符合要求的代价 主要著作 质量免费 质量无泪 质量反思录 质量再免费 领导法则 我与质量 至理名言 改变心智是最难的工作 但正是机会和金钱的隐身之处 27 第二章质量管理体系基础知识 28 第二章质量管理体系基础知识 1 ISO9000族标准适用范围及意义适用范围 ISO9000标准具有很强兼容性 通用性 目前广泛应用于各行各业 例如 建筑业 通讯信息服务 金融服务 农业 渔业 采矿业及采石业 食品 饮料和烟草 运输 仓储及通讯 航空 航天 宾馆及餐厅 高校教育质量管理等 实施ISO9000族标准意义 1 强化产品质量 提高企业效益2 使企业质量管理走上规范化 程序化 法制化轨道3 降低成本 提高企业利润4 满足客户需求 赢得用户信赖5 激发全员素质发生质的改变6 有利于规避管理风险7 提高企业知名度和声誉 29 第二章质量管理体系基础知识 2 ISO9000 2008族标准的构成ISO9000 2008族标准文件由以下四个部分组成 1 第一部分 核心标准2 第二部分 其它标准3 第三部分 技术部分4 第四部分 小册子 30 第二章质量管理体系基础知识 2 2008版ISO9000族标准的构成1 第一部分 核心标准ISO9000 2005质量管理体系 基础和术语ISO9001 2008质量管理体系 要求ISO9004 2009质量管理体系 业绩改进指南ISO19011 2002质量和 或 环境管理体系审核指南 31 第二章质量管理体系基础知识 2 2008版ISO9000族标准的构成2 第二部分 其它标准ISO10002 2004质量管理体系顾客满意组织投诉处理指南ISO10005 2005质量管理质量计划指南ISO10006 2003质量管理体系项目质量管理指南ISO10007 2003质量管理技术状态管理指南ISO10012 2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO10014 2006质量管理实现财务与经济效益的指南ISO10015 1999质量管理培训指南ISO10019 2005质量管理体系咨询师选择和使用指南ISO9003 2004软件工程ISO19001 2000在计算机软件中的应用指南 32 第二章质量管理体系基础知识 2 2008版ISO9000族标准的构成3 第三部分 技术部分ISO TR10013 2001质量管理体系文件指南ISO TR10017 2003ISO19001 2000的统计技术指南4 第四部分 小册子ISO小册子 质量管理原则ISO小册子 标准选择和使用指南ISO小册子 小型组织实施指南 33 第二章质量管理体系基础知识 3 ISO9000族标准与国标的对应关系以ISO9000 2000族标准为例国家标准 中文版 国际标准 英文版 GB T19000 2008版idtISO9000 2005版GB T19001 2008版idtISO9001 2008版GB T19004 2009版ditISO9004 2009版idt identical 为等同采用意思是将2008版的ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准 是我国按照标准化法要求将国际标准直接翻译后编上国家标准号发布 称为等同采用国际标准 34 第二章质量管理体系基础知识 4 基本术语 定义质量 一组固有特性满足要求的程度顾客 接受产品的组织或个人组织 职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施供方 提供产品的组织或个人 可以是组织内部的或外部的 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动产品 过程的结果 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可追溯性 追溯所考虑对象的历史 应用情况或所处位置的能力管理体系 是一种经过验证的架构 用于管理并不断改善组织的政策 程序和流程 35 过程方法 PDCA环 将活动和相关资源作为过进行管理 可以更高效地得到期望的结果 输入 输出 过程 系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用 可称之为过程方法 好处 有效地使用资源 降低成本 缩短周期 P Plan 计划 包括方针和目标的确定以及活动计划的制定 D Do 执行 执行就是具体运作 实现计划中的内容 C Check 检查 就是要总结执行计划的结果 分清哪些对了 哪些错了 明确效果 找出问题 A Action 行动 改进 处理 第二章质量管理体系基础知识 36 过程方法 PDCA环 PDCA循环的特点大环套小环 互相衔接 互相促进 如同爬楼梯 螺旋式上升 第二章质量管理体系基础知识 37 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则为便于质量管理工作者学习理解 掌握ISO9000族质量管理体系 加强宣传和告知效果 指导组织管理者建立 实施 改进本组织质量管理 1995年ISO TC176在策划2000版标准时 专门成立了一个工作组 WG15 承担征集世界上最受尊敬的质量管理专家意见 编写了 质量管理原则及应用 此文件于1996年在特拉维夫年会上讨论通过 后又在1997年哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文 不包括应用指南 举行投票 36个投票国家中32个国家赞成 WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明成为ISO TC176编写2000版ISO9000族标准的理论基础 WG15在取得如此重大成果后宣布解散 同时ISO TC176基于这八项原则 系统全面地修订了ISO9000族标准 使得ISO9000族标准的内涵更加丰富 38 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策与供方的互利关系 39 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望任何组织均提供满足顾客要求和期望的产品顾客要求是不断变化的 40 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向 他们应当创造并保持使全体员工能允分参与实现组织目标的内部环境质量方针 目标构成组织宗旨的组成产品和服务实现的有关活动形成组织的运作方向领导者应使其宗旨和运作方向一致创造使全体员工允分参与实现组织目标的氛围和环境 41 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的允分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 质量管理是通过各层次人员参加实现过程来实现的过程的有效性取决于人的意识 能力和主动精神全员参与的核心是调动人的积极性 42 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则过程方法将活动和相关资源作为过进行管理 可以更高效地得到期望的结果 输入 输出 过程系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用 可称之为过程方法 好处 有效地使用资源 降低成本 缩短周期 43 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 系统 将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑要素的集合构成了系统标准应用了管理的系统方法思想 44 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则基于事实的决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上以事实为依据做决策 可防止决策失误 在对信息和资料做科学分析时 统计技术是最重要的工具之一 统计技术可用来测量 分析和说明产品和过程的变异性 统计技术可以为持续改进的决策提供依据 45 第二章质量管理体系基础知识 5 质量管理八项原则与供方的互利关系组织与供方是相互依存的 互利的关系能增强双方创造价值的能力生产社会化的不断发展 通过多个组织分工协作 通过供应链来完成任何组织都有供方和合作伙伴 对最终产品的质量都有影响 组织与供方是相互依存的 组织市埸的扩大 有利于供方 合作伙伴良好的合作 双方创造价值的能力 旨在双赢 46 第三章质量管理体系标准理解 ISO9001 2008标准要求 47 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准 三个部分 引言 正文 附录 48 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准 引言 共四个条款 0 1总则 介绍一个组织管理体系的设计与实施 0 2过程方法 PDCA方法的适用于所有过程 0 3与GB T19004的关系 0 4与其他管理体系的相容性 GB T24001 49 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准 正文部分1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量 分析和改进 50 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准 附录 附录分为附录A及附录B两部分 附录A与附录B均是提示性的附录 供参考用 51 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准正文部分 介绍部分条款 52 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准1范围1 1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 烟叶 烟 厂房 桥梁等 通过体系的有效应用 包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求 旨在增强顾客满意 注 在本标准中 术语 产品 仅用于预期提供的顾客或顾客所要求的产品 53 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准1 2应用 本标准规定的所有要求是通用的 旨在适用于各种类型 不同规模和提供不同产品的组织 2规范性引用文件 说明引用标准文件的适用要求 3术语和定义 直接引用ISO9000 2005版 4质量管理体系 54 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准4 1质量管理体系的总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 理解 要求建立管理体系机构 并形成适用于本组的正式文件 如 管理手册 程序文件 等 55 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准4 2 1文件要求总则质量管理体系文件应包括 形成文件的质量方针和质量目标 质量手册 本标准所要求的形成文件的程序 组织为确保其过程的有效策划 运行和控制所需的文件 本标准所要求的记录 见4 2 2 56 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准理解提示点 组织是否具备标准所要求的这五种类型的文件 每一种类型的文件的内容 范围是否符合本标准的规定 数量和详略程度是否适宜 57 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准4 2 3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制 记录是一种特殊类型的文件 应依据4 2 4的要求进行控制 应编制形成文件的程序 以规定以下方面所需的控制 a 文件发布前得到批准 以确保文件是充分 无遗漏 和适宜的 适 b 必要时对文件进行评审与更新 并再次批准 适应内外部变化等 c 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 有效清单 版本标识 d 确保在使用处可获得适用文件的有关版本 工作车间手册 法规等 e 确保文件保持清晰 易于识别 如编号 序号 分类等 58 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准f 确保外来文件得到识别 并控制其分发 g 防止作废文件的非预期使用 若因任何原因而保留作废文件时 对这些文件进行适当标识 理解提示点 对质量管理体系所要求的全部文件 包括4 2 1确定的五个方面的文件 与产品有关的法律法规所需的其他外部文件等 的控制是否符合4 2 3a g的全部要求 有无文件的批准记录 59 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准4 2 4记录控制 应建立并保持记录 以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据 记录应保持清晰 易于识别和检索 应编制形成文件的程序 以规定记录的标识 储存 保护 检索 保存期限和处置所需的控制 理解提示点 是否制定了关于记录控制的形成文件的程序 该程序的内容是否覆盖了标准对记录控制的要求 实施如何 记录的种类 范围及内容是否符合要求 60 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准5 4 1质量目标 审核要点 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标 质量目标包括满足产品要求所需的内容 见7 1a 质量目标应是可测量的 并与质量方针保持一致 分拣到户率 入库扫码率 数据上报正确率 零安全事故 一般性故障在多少时间内解决 61 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准送货到户率客户满意度等等物流中心2010年目标任务分解符合要求的相关证据 组织需要提供在相关职能和层次上形成文件的 内容符合要求的质量目标 62 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准思考提示点 组织怎样决定其质量目标的多少 与质量方针的框架关系如何体现 每一质量目标在多少相关的职能 部门 展开 每一部门的质量目标在内部是怎样落实的 到哪一层次 质量目标的内容在总体上是否符合要求 是否可测量 63 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准5 5 1职责 权限和沟通 审核要点 最高管理者应确保组织内的职责 权限得到规定和沟通 符合要求的相关证据 组织应提供有关职责和权限的规定及各职能和层次间有关职责方面的沟通情况 思考提示点 组织内各职能部门 各层次人员的职责如何规定 权限是否适当 关于职责的沟通是怎样进行的 方式是什么 64 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准5 5 2管理者代表 最高管理者应指定一名管理者 无论该成员在其他方面的职责如何 应具有以下方面的职责和权限 1 确保质量管理体系所需的过程得到建立 实施和保持 2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 3 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 注 管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络 65 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准思考提示点 管理者代表是否为组织管理层中的一员 职责是否得到规定 职责是采取怎样的方式而得到落实的 中国水电十四局最高管理者 周宇 总经理 中国水电十四局管理者代表 刘光 副经理 66 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准6 2 1人力资源总则基于适当的教育 培训 技能和经验 从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的 符合要求的相关证据 组织所提供的从事影响产品质量工作的人员能够胜任其工作的证据 思考提示点 如何证明组织中从事影响产品质量工作的人员是能够用胜任的 其能力是如何评价的 67 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准6 2 2能力 意识和培训组织应 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力 提供培训或采取其他措施以满足这些要求 评价所采取措施的有效性 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性 以及如何为实现质量目标作出贡献 保持教育 培训 技能和经验的适当的记录 见4 2 4 68 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准符合要求的相关证据 是否明确了各岗位人员的能力要求 培训记录 培训有效性的评价方法及考核记录 学历 职称 培训及相应资格的证据 员工意识到了自身工作的重要性的证实情况 69 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准思考提示点 组织如何确定各工作岗位的能力需求 各工作岗位人员已满足了这些需求的证据如何 培训的效果和为满足岗位的能力需求所采取措施的效果如何评价 70 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准7 5 1生产和服务提供的控制 审核要点 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供 适用时 受控条件应包括 获得表述产品特性的信息 必要时 获得作业指导书 使用适宜的设备 获得和使用监视和测量装置 实施监视和测量 放行 交付和交付后活动的实施 71 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准符合要求的相关证据产品或服务的作业指导书及规范 设备及监视和测量装置的提供及维护方面的证据 对生产和服务提供活动的监视和测量方面的证据 放行 交付和交付后活动的规定及相应的实施证据 思考提示点组织是如何策划生产和服务提供过程的 如卷烟物流中心配送管理程序 针对组织提供的产品 组织是如何确定受控条件的 组织如何确定所需的产品特性的信息及作业指导书 是否获得了适宜的生产和服务提供设备及监视和测量装置 组织如何控制产品的放行 交付和交付后的活动 72 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准7 5 3标识和可追溯性 审核要点 适当时 组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品 组织应针对监视和测量要求识别产品的状态 在有可追溯性要求的场合 组织应控制并记录产品的唯一性标识 见4 2 4 注 在某些行业 技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法 73 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准符合要求的相关证据 产品标识的规定 仓库货位划分 卷烟垛卡标识 产品的监视和测量状态的识别 分拣车间功能划分 在有可追溯性要求时 产品唯一性标识的规定 打码到条的规定 思考提示点 组织采用何种方法识别产品 包装膜上的标签 组织如何识别产品的监视和测量状态 组织如何控制和记录产品的唯一性标识 条件码 74 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准7 5 5产品防护 审核要点 在内部处理和交付到预定的地点期间 组织应针对产品的符合性提供防护 这种防护应包括标识 搬运 包装 贮存和保护 防护也应适用于产品的组成部分 符合要求的相关证据 组织在内部及产品交付过程中对产品的防护措施及控制证据 仓储管理规定 送货管理规划中对卷烟的防护都有相关规定思考提示点 组织是否识别了针对产品符合性所需的防护内容 标识 搬运 包装 贮存和保护 仓库内温湿度的规定和控制 组织是否制订了防护规范 相关制度 组织是如何做好这些防护工作的 记录 温湿度记录 养护记录等 75 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准8 2 4产品的监视和测量 审核重点 组织应对产品的特性进行监视和测量 以验证产品要求已得到满足 这种监视和测量应依据所策划的安排 见7 1 在产品实现过程的适当阶段进行 应保持符合接收准则的证据 记录应指明有权放行产品的人员 见4 2 4 除非得到有关授权人员的批准 适用时得到顾客的批准 否则在策划的安排 见7 1 已圆满完成之前 不应放行产品和交付服务 76 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准本条要求了从钢筋入库到配送到施工现场这一过程 即钢筋出入库 分类及标识 检验 库防护等过程 对钢筋的监视和测量 监视指数量 测量指质量 符合要求的相关证据 产品的监视和测量规范及相应的监视和测量记录 仓库进销存报表 凭证 入库时的抽样检查 分拣记录表 库存盘点等等 贯穿于整个物流环节中 对钢筋的数量及质量相关的记录表 对未经监视和测量而放行产品的规定及对这些产品的标识和记录情况 77 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准8 3不合格品控制 审核重点 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制 以防止其非预期的使用或交付 不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定 组织应通过下列一种或几种途径 处置不合格品 采取措施 消除已发现的不合格 经有关授权人员批准 适用时经顾客批准 让步使用 放行或接收不合格品 采取措施 防止其原预期的使用或应用 78 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准8 3不合格品控制 审核重点 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录 包括所批准的让步的记录 4 2 4 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证 以证实符合要求 当在交付或开始使用后发现产品不合格时 组织应采取与不合格的影响或潜在影响的训诫相适应的措施 79 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准符合要求的相关证据 形成文件的程序和不合格品识别 控制及再次验证的证据 有关的让步申请报告 不合格的性质和所采取的措施记录 思考提示点 组织是否制定了对不合格品控制的形成文件的程序 组织如何识别和控制不合格品 对不合格品是如何处置的 纠正后是否再次验证 组织如何处理已售出产品的不合格 采取了哪些措施 是否保存关于不合格品性质 让步及关于不合格品的任何措施方面的记录 80 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准8 5 2纠正措施 审核重点 组织应采取措施 以消除不合格的原因 防止不合格的再发生 纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应 应编制形成文件的程序 以规定以下方面的要求 评审不合格 包括顾客抱怨 确定不合格的原因 评价确保不合格不再发生的措施的需求 确定和实施所需的措施 记录所采取措施的结果 见4 2 4 评审所采取的纠正措施 81 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准8 5 2纠正措施 审核重点 纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施 如分拣发现错误后及时更正 送货错误后或现金回笼出错后采取的措施 送货过程中发现卷烟数量不符采取的措施符合要求的相关证据 纠正措施的形成文件和程序 纠正措施的实施结果及其验证记录 思考提示点 组织怎样确定何时需制订纠正措施 纠正措施的实施情况怎样 效果如何 82 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准8 5 3预防措施 审核重点 组织应确定措施 以消除潜在不合格的原因 防止不合格的发生 预防措施应与潜在问题的影响程度相适应 应编制形成文件和程序 以规定以下方面的要求 确定潜在不合格及其原因 评价防止不合格发生的措施的需求 确定和实施所需的措施 记录所采取措施的结果 见4 2 4 评审所采取的预防措施 83 第三章质量管理体系标准理解 1 ISO9001标准要求GB T19001 2008等同采用ISO9001 2008标准 预防措施是指为消除潜在不合格的原因所采取的措施 与纠正措施不同 预防措施是针对消除潜在不合格的原因所采取的措施 这时尚不存在不合格 但不合格可能会发生 符合要求的相关证据 预防措施的形成文件的程序 预防措施实施结果及其验证记录 思考提示点 组织如何发现和确定所采取的预防措施 组织所采取的预防措施的实施情况如何 效果怎样 84 第四章质量管理体系的建立步骤 85 第四章质量管理体系的建立步骤 建立 完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计 质量体系文件的编制 质量体系的试运行 质量体系审核和评审四个阶段 每