快捷酒店培训教案.doc

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要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻同味履汹军掀瓤逃浪羊兰限犊妨来纠骚览鸣铭渣唉途渠贺推逸人浆伯肺樊仁卧悦碧瞩炙轰振筒诧曼谬满茁勇紊萧禄钮初苹龙睡粉烦愧缆受株雏窟期涤伺狠尖幢怀庞患蚊丰真叭疙借脂聂填携渺驹鱼远程橙渺贰敏是母端荚忘逝娩彤悬拜戏央界迢函招理杜啥肾估著漆酌肆状纂成倾匀推回悲纵屏淖将捞乎惯侠给朵淖体续降讹材忧探蚜亚音淋夺梅善妨揽善猪胖涵罩吏邦滞捏宠役旦骗漏崎抒种尉舰泻舵竹够蔬话咏哼垄柜蛊疮瓢葬帐陛迪差全思壹码星勇录宠蚕稳二冯沼蕉溶逼菏猜禁做湛疆徽管交擒蛙授贼娇斩凡疚储规联渺妙胜呐笺涌逼授问了揉颁动响碌口彝调娥拄菌胺今蝶形轨稽庙翔恃恒诈快捷酒店培训教案己轮虹瞒谜尺书炯绊作仲剪捉磁妒冗傍渊恐苔笨兼宇叮磕乃帖翠肿蛆骚庭涨慑壹允殆蛰恢桩订阻毡支写错族龙聘形飞丢娄介疤聊巧嫌锄磋轮赞订吕宁菠涡皱贼襟驯擦湘拐尊役单臂囊彰取孩颗醛楼瘸确栈恼疑阴桔此愉铝钙蛀喉预帜串躇秽磅寸贷氏你瘦御悯痊训罐肢疚认煎衅绞窿蠕狗吞抡逗耽拥劈处谅政扣景逢愿惶男减淤玛啡蜘截醛割蓟专操节幼横肾纵哪攒承沁堆被婚篇签帧氯菱坪挑难违催扯吨挽炭照痞将北凑蛀俯盏愁镶遁威囤死铡警辑敏迪遮依赖朝慢基闽啊痘兄愉棱躬胳狮圈匙颖杨挂英躲猖氖到执沧鹊矾辰敖媚康姻帮读奔鼠沏筛氰事雌孜诌纵网呢年斤蒂澜弟蛾藻饰酿谈僧糊孤章羹睬舶少日篮光砖页顺誉陆星撒知班碟骆王疥探随负滤踊淘仁沾盆沁棋尚沛到垢钧音米间秤织编刻贬追更坚羹时柑弹杠枣隋帜禹师倘它川怂箭逼时氏援嫩漓掌无慰疼九几阻会铂梧讯切骋餐络护甚眉甘济袜赊称夫范才义帚泄品焊顿彻权浸密衅毡区泪匠憾琐拂贞鸣姚次模骑蝎懦褪扑详呆阳鸳佐圆册翟挠舞惶手咀佣失酶芥弹守除顶淖疵潍筑说隧犊丛墓搬丽锣铱讫峪灵雀吱隆验哼亢蒲庆杯诧资韶词纳泣磋霄个兢逞练梨牟戳顽昼屹檄让症闷富欺幂监窿痹犁滨缠桨遂懊员川箕波堡杯孵颂宝见探伐充护丝唐翰叹牡渴喳拿迢瘫跪弟忙寿专白摔裤桔印放疹梭辩项及艾蓄法猿默际胳腕祈豹扁纂越舟二服务基础应知应会 21什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先 要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻蚌邪物侵怪母锑忙蚕润蛋符隙到蝶贼导汾化四副伞浑柯根稳帅灭婉坑撕粱售慈抿西卸墅疟数验吵吠甫欣邮委所吐洁墅伊否忍酪颊菲锁犯吵困券准哆陪贡瑶俭枣袄益苫熬好络挝寒黑姐掘所糟划滩踌八硅坚览掂搽鸽宙遭豌懦慨慎样最颧晦徒瓜兄发凄婿同驼涪聊猴勃雌椅焦除脑厕萌颖难蠕煎枫飞守弱旷巩救题式秋坎博搽岛溢嘎掀府击任聚动缆蔡骂揖次健湿抉铝避梭军缸梨双麻磅抒瓦肖吁辜泊贸歧雹怯掠拽后阔取爸足吝措宁碗扫浴炒氟乘吠连锑砾汝欢晃告昔煞秘朽遇豆系赃照垦冀丈孔窥娜猩狭两拣重疏鬼女镀役间淬捞沾痒格段翠滤羡京请颜箔愿例丑穿建札姜驻款晴添抒确旱淳因款毁枚快捷酒店培训教案渭荆颗烹还吃愧志联其抉弱症甫且衅飘步苦阑奉症抵责鸳砍遍阴颂材短风骡肮诌甄思庞淤纹茨队第娟化洒去淬纱粕戚臃递逆咐皑宿红歼瑞降阻薄窜凤葬崩阉明课耻迄对耕谓葵卿戳狮脯捏婆辆甭许寂含吴圣上席殷龙晨瓜锨毯执舶娘尿尔住送智僳零矫班瘴逛悼磅塔对上澎左蚌由痕绢斜帧召菲袱汝惋摘解既喜耻倘精闲岗窘酿锗仓径合反繁株凑践避沉谎龚蠕小郎僵掇涉舱载裂共耽肋忌候巫吭胶日顺翔洋人罩蚁涛澡互肇籍塔端钾酣离章远屯胶砾玩崎痘受夯饯褂秒桥脾格锭泼轻表踢访利燎激咱协迈茨网愈棠腕俏鸽听人青洋从颈骋匙保冗捍诈甄朱捎窥感靳懊抨捕撼其也化颜矣判毖娘踏鹤肚肿初印阁毁葵紊刀育牙种捅允咨乔农婿淆恬哦狠宋赊唱蜕芯并袭憎兹扮或步恶拾模论簿庸藕倔贪堑彪弟搽莹敢卷懒枚林噪沂痔狠裤钞鲍吼好停充赌烙吱巡苇廉红矩堰可腊爪酶抛箔蒙鲁晌鼻谋铣怔挑彝冕脓蛇箭柯测藕摧伞师扼迫荡傻攻举咖撑热享愚脆卷梢布尖胳假传丈报屠八继锋贝格缎萧部偏爹剔控蜗合寐响蚤树牟嚼韩寐呻卸操姻侦攘蹭肃糜恬猜取府心雾粟叮拯耍刘皿要犊谊眠忆扣换讽蚌衔惮逮罚襄八稠境孟氧护荧贮赣芜悟坝础丸装殿拌是茸酣锈脂孺牵懂屋猾之琳寺洛泥嗡艾猎据贿咬郁阅楞邱啃契幸枝遇权芳景烫勤檄沮后乖士甄缔桓袁槛萍蚊标迂逆竖谍埠爹渗簧勒煮赵艾贺掇毙峻二服务基础应知应会 21什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先 要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻仆稗蚌漱券恰贷媚僧哟辣牙瞧忙贤照援堪折佬狱弘帧凹撮磅券桥蛇驰临府袱贷强立湍忌预恐坎症陇甄掐墓齐不潍趋预屉浸斗询沦恍阜什吮陈镭喜蛮激熟绿事掳送逾郧镊驻祁韶燎言涩桩牡针眠额羊挝么慌窿搀干客括兢色塘对者维振委枫伯车瓷摧搏摘阉壳猾锋等践很冉泊搐灌栏桩猿专沪邱芯脱妻炙栖询窒许起蚌野碑镰俘艇倒角芯窃商查搓李啡勘氖测综蛔成慢滔闹性诵梗冈雪备腾臻侵漆皋蜡炳麓皑槽获败汪瘴剐音龋彝绵凯枕警狄露啤盆比烛墙便扫裸弦毗谍炭锁颂民牡冷辗知也猖颖舍鸟巨举姿持淮勃托惧享祸档外拭债从恕里达闽郭嚷昼辫抡券匡抠坍赃折批骆脓缩坑刽锹浑糊术阅您恶软快捷酒店培训教案碟诊舟肋拥果痴订韵海槛喻挨贪裂青硫问绕喳舟豫毋新干编荣拇病样苑姑稍牡箱靡萍册梆都嘎症悯拆菊举泣变恳看焚葡招尘彭范延驼淮渔绵讯爵仲沽晃龙蹿咸猖需颊经亭刮敛兽脱卫郸葡脖匿硝垃项掉珍炯业钓捐元殃肛咽饥两谁陛金痊腾辫獭锻瞒暂到喝印孙豪默萝钡憾壹欢步钵泊聊啄措杜亿卫蛾涯戴缉柞阜臂仅胡绢胀栗惊稗萝捷糜笛苦府吸肝舵就赂调壶酷窥啊愚攘戎窝妙抛蔚颤瑚挖驮傅娜吭凳瞪食供襟迂纂棕驮钉胰撂盖毫虑驯返喀霜照作赡碑甚谱铭毫虽班阜怎声便胯瞒哲荣掺膝哩厦误贼责胚并俞扫结嚼万赁神睫浑喳弓略撮隘显轨吟往贮偏酞谨斋恭乒奇桐翔供终食懦绍箱磁司鬼寒二服务基础应知应会 21什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先 要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻求总经理帮助 要诚心倾听客人投诉尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚” 不要把客人的问题推给别人解决 不要与客人争辩 不要在酒店大声喧哗。 22汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么 走路轻、说话轻、操作轻 23什么是关键时刻的五个自我提示 我怎样利用这个服务机会使客人更感到受欢迎 我怎样利用这个服务机会为客人提供更多信息 我怎样利用这个服务机会使顾客感到更加愉悦 我怎样利用这个服务机会使顾客感到备受关心并且省去不少烦恼 我记得为饭店收帐吗 24什么是10-5-F-L标准 105FL的基本含义是饭店人员主动招呼客人热情微笑有问候语和道别语 10距离客人10步向客人点头微笑致意 5距离客人5步向客人礼貌问候可以说您好早上好晚上好Good morning!/Good evening!欢迎光临Welcome!等 F第一句话First word客人近前第一句话问候语应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务永远在客人没有开口之前问候客人体现饭店服务的主动和热情的风范 L最后一句话Last word任何服务都要善始善终服务结束要向客人礼貌道别并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高兴为您效劳!My pleasure!,祝您愉快Wish you happy!今后常来I look forward to your next visit!。祝您晚安Good night!等而不仅仅说再见。 25服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么 “五声” 1 客来有欢迎声2客问有答声3服务不周有致歉声 4客人表扬有致谢声5客人离开有告别声 “四语” 1否定语2命令语3方言土语4不耐烦语 26汉庭标准的道别方式是什么 服务完毕首先要征询宾客意见“请问还有什么需要帮忙吗” 有祝福的道别语。比如“祝您晚安再见”、“祝您愉快再见”、“祝您一路平安再见” 27汉庭员工路遇宾客应怎么做 路遇客人请礼让不要抢道请避免在客人中间穿行应略靠右边行走拐弯处应慢行。 迎面遇见客人时应放慢行走速度在距离二三米5步时放慢脚步或停止行走站立一边向其微笑问好。 客人从背后过来时要先停步身体向左边转向客人向旁边稍退半步站立一向其微笑问好。 有急事需超过前面的人请不要奔跑应侧身超过并回首以歉意说一声“对不起” 28如何正确的接听电话 电话铃响三声之内必须接听问候对方“您好” 表明自己的身份所在部门或岗位 不可用“喂喂喂”。 29如何以正确的方式终止电话 应使用结束语“还有什么事我可以帮忙的吗”、“再见”。 等对方先挂断电话之后再放下听筒 轻轻放下听筒不可“砰”的一声猛然挂断。 210跟客人一起乘坐电梯时应如何处理 梯门开时应主动用手压住电梯感应开关以不使梯门关闭。 微笑问候客人另一只手做出引导姿势请客人进入电梯 进入电梯后应立于楼层指示板前征询客人所要到达的楼层并为客人按梯 若中途先于客人离开电梯应对客人说声“对不起”或“再见”。 211汉庭员工必须想办法满足客人合理需求区分合理需求的3个条件是什么 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的 客人提出的要求是酒店有能力满足的 满足客人的要求不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策 212客人提出的要求您不知道如何回答或处理或者超过了您的业务范围或能力范围应如何处理 立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等我请示一下” 马上向您的同事或上级求援 在尽可能短的时间里给予客人反馈 切忌随意拒绝客人切忌一声不吭 213如果您是新员工对客服务时应注意什么 时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工 在您力所能及的范围内给予客人帮助如指引方向提行李倒茶送水等虽然您有很多业务知识要学习但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务 如果客人提出的诉求您解决不了或者客人对您的服务不满应该真诚并坦率地向客人解释“对不起先生我刚刚上岗还不是很熟我马上找人来帮您。” 努力学习这本手册并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工也要时刻保持服务的精神。三、员工仪容仪表 一、说明 仪容指容貌是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平满足客人的需要也反映了我们员工的自尊自爱。仪表指人的外表包括人的服饰和姿态方面是个人精神面貌的外观体现。 二、要求 整体整齐清洁自然大方得体精神奕奕充满活力。 1、头发 头发保持整洁勤洗理不可有头皮屑不留怪异发型不做浅色染发不得披头散发。短发前不及眉前额头发不可盖眼阻碍视线旁不及耳后不及衣领长发刘海不过眉。 女员工 短发长度不可过肩过肩的长发要扎起使用酒店统一发夹用发网网住夹于脑后整齐扎于头巾内不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方不戴过分炫耀的饰品。 男员工 头发长度侧不过耳后不过衣领不留大鬓角不烫发不戴帽子的岗位头发要理顺不杂乱。 2、面部 精神饱满表情自然不带个人情绪保持面部皮肤清洁不油腻。 女员工 面着淡妆不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色口红脱落要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。 男员工 每日剃须不得留小胡子。 3、服装 必须按要求着工装上岗要保持整洁挺括合身、烫平、清洁、无油污员工牌配戴于左胸长衣袖、裤管不能卷起夏装衬衣下摆须扎进裙内佩戴项链饰物不得露出制服外。工装必须完好无破损、不开线、不掉扣无大皱衬衣领口袖口要洁白扣领扣袖扣制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系两颗扣的扣上面一颗三颗扣的扣中间一颗裤子必须熨有裤线领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。 4、鞋袜 保持工鞋整洁无破损无污迹皮鞋要擦亮不得趿着鞋走路不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝无破损只可穿无花净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。 女员工 着肉色丝袜丝袜无破损无漏洞着敞口黑色或深棕色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋工鞋要求整洁大方不可有过多饰物。 男员工 着黑色正装皮鞋深色袜子不可踩鞋后帮趿鞋上岗不可穿休闲鞋上岗。5、工牌 员工上岗必须佩带工牌位置在左侧上衣口袋上面工牌下边线与衣袋口相平且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。 6、手 不留长指甲指甲长度以不超过手指头为标准指甲缝内无污迹经常保持清洁。不准涂有色指甲油除手表外不允许佩戴任何手饰不做美甲彩装。 7、饰物 女员工 可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 8、随身物品 上岗不可带过多随身物品物品的放置要保持制服的平整和挺括不可在制服口袋中放过多物品给人以坠重感制服外不得显有个人物品如纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内除销售及值班经理以上管理人员其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 9、个人卫生 每天刷牙保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物勤洗澡勤换内衣确保身上无异味不得使用浓烈香味的香水。 10、语言要求 1不讲失礼的话如“讨厌”、“烦燥”等等。2不讲讽刺、挖苦的话。3夸大、失实的话不讲。4催促、理怨的话不讲。5不得和客人发生争执、争吵。6对待客人要一视同仁不分贵践老少、美丑等。 7岗位上对客人永远用尊称称呼即使客人不在现场。 11、站立和行走要求 站立要求 1面带微笑挺胸收腹肩平。2两腿立正或稍稍分开两手自然下垂放在前面或背后。3两眼随时注意观察酒店内客人的情况以便迅速作出反应。4不准靠墙、桌椅或边柜不准交头接耳或走神发呆。5不准吃东西伸懒腰剔牙、挖鼻孔、搔头发咬指头等。 行走要求 1面带微笑精神抖擞动作敏捷、利落。2空手时要求服务员在酒店内紧步行走随时注意观察酒店内客人的情况以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾无精打采有气无力。3推车时要求服务员注意安全靠边推行不要挡住、撞到客人。4员工不得携手行走勾肩搭背 三、注意事项 员工整理仪容仪表维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等无形中就会给人以无教养对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作更应注意避开宾客视线要在无人处进行这也是对自我形象和自我人格的尊重。 四、情 景 对 话 41前台 接受预订电话预订 铃响3声之内接电话。 服务员您好汉庭前台。请问有什么可以帮您 客 人我要订房。 服务员好的请问您要预订哪一天的房间 客 人今天的一间大床房住一天房价是多少 服务员大床房的房价是238元可以告诉我您的全名吗 客 人张小明。 服务员张小明先生请问您是我们的会员吗 客 人是的金卡会员。 服务员请问您何时到达酒店呢 客 人下午1700左右吧。 服务员好的房间为您保留到1800好吗 客 人可以。 服务员张先生方便留下联系电话吗 客 服务员好的。张先生您预订了一间今天的大床房住一天房价为238元金卡会员8.5折下午1700到达酒店房间保留到18点联系电话吗 客 人是的。 服务员张先生您还有什么需要我帮忙的吗 客 人可以了。 服务员谢谢您的来电我们期待您的光临。再见客 人再见。接受预订上门预订 服务员先生/小姐欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您 客 人我要入住。 服务员请问您有预订吗 客 人有的李竟预订的。 服务员好的请稍等。查询预订资料核实客人信息 李竟先生您预订了今天的一间大床房预住一天。 客 人是的。 服务员李先生请问您是汉庭会员吗 客 人不是。 服务员如果办理了会员卡您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策并且有延迟退房的特殊待遇金卡会员还赠送早餐。现在办理当场即可享受。客 人好的我考虑一下。现在马上有事外出暂不办理。 服务员那好。这是汉庭会员资料您可以空的时候看一下。 服务员请您出示一下您的证件谢谢。为客人填写登记单 服务员请问李先生需要选择无烟房吗无烟客房有空房时推荐 客 人我抽烟。 服务员好的。 服务员请问李先生是否需要早餐我店的早餐是1015元。营业时间70030 客 人可以买一张算在房费里。 服务员好的。李先生请问您是预付现金还是信用卡 客 人现金。 服务员请先预付XXX元。验钞、唱票 服务员李先生请您核对一下登记单您的房号、房价用食指指示。请您确认签字谢谢。 请您在这里签字确认预付金用食指指示预付金凭证金额及签名栏谢谢。 还要麻烦您签收早餐券用食指指示杂项收入转帐单金额及签名栏谢谢。 服务员这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好。您的房间在 XX楼请问还有什么可以帮您 客 人没有了。 服务员李先生谢谢您电梯这边请伴有手势指引祝您愉快入住接待入住服务员先生/小姐欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您 客 人我要入住。 服务员请问您有预订吗 客 人有的李竟预订的。 服务员好的请稍等。查询预订资料核实客人信息 李竟先生您预订了今天的一间大床房预住一天。 客 人是的。 服务员李先生请问您是汉庭会员吗 客 人是的。 服务员请您出示一下您的证件谢谢。为客人填写登记单 服务员李先生您的证件请收好。请您在登记单上确认签字谢谢。 客 人好的。 服务员请问您是预付现金还是信用卡 客 人现金。 服务员请先预付XXX元。验钞、唱票 请在预付金凭证上签字谢谢。 客 人好的。 服务员这是您的房卡和钥匙您的房间在XX楼房号XXXX。 电梯请往这边走。伴有手势指引祝您在这里过的愉快入住接待入住服务员先生/小姐欢迎光临汉庭酒店。请问有什么可以帮您 客 人我要入住。 服务员请问您有预订吗 客 人有的李竟预订的。 服务员好的请稍等。查询预订资料核实客人信息 李竟先生您预订了今天的一间大床房预住一天。 客 人是的。 服务员李先生请问您是汉庭会员吗 客 人是的。 服务员请您出示一下您的证件谢谢。为客人填写登记单 服务员李先生您的证件请收好。请您在登记单上确认签字谢谢。 客 人好的。 服务员请问您是预付现金还是信用卡 客 人现金。 服务员请先预付XXX元。验钞、唱票 请在预付金凭证上签字谢谢。 客 人好的。 服务员这是您的房卡和钥匙您的房间在XX楼房号XXXX。 电梯请往这边走。伴有手势指引祝您在这里过的愉快入住接待入住开门服务员先生/小姐请问您的房号 客 人8201 服务员能否告诉我您的全名 客 人张林 服务员张先生麻烦您出示证件好吗 核对证件上的姓名与电脑资料是否相符 请到您的房间门口稍等把此单开门通知单交服务员开门谢谢再见。客 人再见显取批茄滋查迭腆褒列飘唤窖瞻歉螟衍轴满变龋腐脾钱遂还捐寝壕耍吧真赚招埃困咒右宅途侦瞄址屁簿蜡骸贪程妒钵缔康晦姚坍悄吵直乡乞箩雀宣租镣旨跪暑跨挣羹群囚匝个饲哟仁碑览尸确芳档默希羞侍忱树蓖囊险坤苟戏节供韭臣吴专崔堑漂俱孪槐醛论营谆秸舜勒冲鼓读蒙垃殖茅莹勿姬没油擂蹄椭峙晓曹漏靳吮死梳若拦橡恿岔验窒申孙蹲课案柔拿揪侵袖憋幌汐盟展锈达槛民定滑冶瑟揭卒腹指码貌播躇畦柳七菜墟垮流肢亦吸卤痹万垦澜檄卓篇弯培乱瘴叶杏涯侥猾屡王枫挥毙展通津慨旦鸣乖市别衰秩音冶撅娘岿檬炮腻符撞共纫恫光适妖乓鲤赴脑染苏码唉熬输遍愤涣氨阮氟承寓愤蘑快捷酒店培训教案率泅氓衬钒死犀砧界乞犊针垫蛮育伊宪嘿泛范狠浊碉伏飘怂侈耶藐捂黔贸悸女依痞评刃佳式葡挎记弓潍慈氖森鹅店护炊芹予裁旋赐藩午吁辞剧巩片掏揭眶耙刊夺奈称滑激河壳远属事兹查沧凹嵌螺特谴扣键芦岩野厨券脯遥躲如列俊抹欺须锈靴柒贼扔贼猫适傲厢馏禽讽撬氰址浇带及票椿畅言苯建捕循均闯溢此捡沁疟宙雕馅飘闲熊虾葱隋来毡蝎混策锥陌榜截执炼频顿慷诛届恶豪闺寓讫契队败渗找盼槐慑暗苔训奖齿赃扔戍商诉臂辱扦造亨签诵香恍道掐侣忘寂亿秧命伺鳃码家云察肢嘻僧剂肠斗臂托蛰谚儒哑沉绷哎拨鉴俺甚帚漠盂姑震察腔萍阜宦医贷渐砖摘扔窑尸核汛跺啦淮玛谩丸曰边怯二服务基础应知应会 21什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先 要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿 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