旅游案例分析PPT参考课件.ppt

旅游案例分析 1 案例一 2002年2月 甲旅行社接待香港某旅游团 按照合同约定 该旅行团在北京游览4天 其中2月11日游览长城 甲旅行社委派导游王某担任该团陪同 王某无正当理由 而且也未征得该旅游团的同意 擅自对游览日程作了变更 将游览长城改为2月14日 即离京前一天 而将2月11日改为购物 该旅游团对此变更曾提出质疑 但导游员王某未作解释 不料 2月13日天降大雪 2月14日晨 该旅游团赴长城 车至八达岭山脚下 积雪封路 不能前行 该团只得返回 第2天 该团出境返港 并书面向旅游局投诉称 导游王某未征得旅游者同意 擅自变更接待计划 违反了合同约定 使该旅游团未能游览长城 旅行社应承担赔偿责任 甲旅行社辩称 变更旅游行程属导游员个人行为 与旅行社无关 而导游员王某则辩 称 造成未能游览长城的原因是大雪封路 属于不可抗力 他本人可以不承担赔偿责任 1 导游员王某的辩称合理吗 如果不合理 其行为应受到什么样的处罚 2 旅行社的辩称合理吗 如果不合理 其应受到什么样的处罚 问题 2 分析1 2002年2月 甲旅行社接待香港某旅游团 按照合同约定 该旅行团在北京游览4天 其中2月11日游览长城 甲旅行社委派导游王某担任该团陪同 王某无正当理由 而且也未征得该旅游团的同意 擅自对游览日程作了变更 将游览长城改为2月14日 即离京前一天 而将2月11日改为购物 该旅游团对此变更曾提出质疑 但导游员王某未作解释 不料 2月13日天降大雪 2月14日晨 该旅游团赴长城 车至八达岭山脚下 积雪封路 不能前行 该团只得返回 第2天 该团出境返港 并书面向旅游局投诉称 导游王某未征得旅游者同意 擅自变更接待计划 违反了合同约定 使该旅游团未能游览长城 旅行社应承担赔偿责任 甲旅行社辩称 变更旅游行程属导游员个人行为 与旅行社无关 而导游员王某则辩 称 造成未能游览长城的原因是大雪封路 属于不可抗力 他本人可以不承担赔偿责任 3 1 王某的辩称不合理 由于导游王某擅自改变旅游行程 才碰上大雪封路 造成该观光团未能游览长城 不属于不可抗力 所以应承担相应法律责任 条例 第3条规定 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者终止导游活动 旅行社确定的接待计划 旅游行程计划 是经旅游者认可的 是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分 本案中 导游王某擅自改变旅游行程 变更接待计划 造成该观光团未能游览长城 违反了合同约定 当属违约行为 依据 导游人员管理条例 第22条的规定 导游人员擅自变更接待计划的 由旅游行政部门责令改正 暂扣导游证3至6个月 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 1 导游人员的权利与义务2 合同法 导游人员管理条例 角度 分析2 4 2 旅行社的辩称不合理 导游是旅行社委派的 其行为应视为旅行社的行为 旅行社必须对其委派的导游的行为后果承担责任 合同法 第117条规定 当事人迟延履行合同后发生不可抗力的 不能免除责任 在本案中 造成该观光团未能游览长城的原因 并非不可抗力造成 而是该旅行社导游人员擅自变更旅游行程造成的 也就是说 旅行社违约在先 不可抗力发生在后 所以旅行社应对此承担责任 导游擅自改变日程 减少或变更参观项目 旅行社应退还景点门票 导游服务费 并赔偿同额违约金 甲旅行社赔偿旅游团损失后 可以向导游人员王某追偿 分析3 5 案例二 前不久 13位广东游客联名向地接社投诉 导游XXX在带黄山 婺源三日游的旅行团时 讲解质量差 水平低 旅游安排不合适 服务质量低 致使游客极度不满意 旅行社收到此投诉后 立刻做出了处理 按游客的投诉要求 赔偿了每位游客500元 解决了此事 旅行社反应迅速 行动及时 在最快时间和最小的范围处理了此次投诉 无疑是值的赞扬的 但是问题出在旅行社对被投诉导游的处理上 旅行社将引发投诉的责任大部归于导游 要求导游承担赔偿金额的80 而导游认为被投诉固然有自己的原因 但主要是旅行社方面的问题引起的 双方就此争执不下 旅行社遂上报XX旅游局 请求XX旅游局对导游员处理 要求导游承担赔偿金额的80 合理吗 6 评析 固然导游水平低 服务质量不好 导游在此次的投诉中有一定的责任 但从游客投诉的几点看 2 3 4几点完全是由于旅行社计调人员安排不当引起的 火车票问题也因旅行社自身原因导致 而这几点正是导致客人极度不满 引发投诉的主要原因 我们认为旅行社要求导游承担赔偿金额的80 是不合理的 不予支持 后经我们调解 双方达成一致 导游员承担15 的责任 赔偿1000元 旅行社赔偿5500元 7 补充 根据旅行社服务质量赔偿标准第九条旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符 造成旅游者经济损失的 旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额 并赔偿同额违约金 第十条导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标准提供导游服务的 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额10 的赔偿金 8 案例三 李某参加青年旅行社组织的青岛 大连五日游 在下榻青岛某宾馆住宿时 宾馆没有作任何提醒和警示下 李某在客房洗澡时被热水烫伤 李某找到随团的导游请求旅行社赔偿 李某以宾馆违约 提供的客房条件与合约的不一致为由 叫李某找宾馆索赔 李某以宾馆过失损害自己身体为由 向宾馆索赔 宾馆以李某为旅行社游客为由叫李某找旅行社 问题 1 李某是否可以找旅行社索赔 法律依据是什么 2 李某是否可以以宾馆违约 提供的客房条件与合约的不一致为由向宾馆索赔 3 李某是否可以以宾馆过失损害自己身体为由向宾馆索赔 9 相关分析 1 李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有约定 如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符 旅行社不构成合同违约 2 如果宾馆淋浴设备正常 因洗浴者李某操作不当将自己烫伤 可以寻求是否符合旅游人身意外险或旅行社责任险相关保险条款 就洗浴者烫伤损害进行保险理赔 3 如果是因淋浴设备在使用中突然间损坏 造成洗浴冷水突然中断将洗浴者李某烫伤 李某可以要求旅行社或宾馆就洗浴者烫伤损害进行赔偿 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 第七条 旅游经营者 旅游辅助服务者未尽到安全保障义务 造成旅游者人身损害 财产损失 旅游者请求旅游经营者 旅游辅助服务者承担责任的 人民法院应予支持 10 旅游咨询师实操题案例分析纠纷问题 张女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去旅游 于是到一家旅行社参加报名并交了预付款 但在离旅游团队出发还有两天时 张女士的女儿因要参加节日演出活动 故向旅行社提出退团 由于张女士在交纳旅游票订金时 仅仅只是口头承诺 未与旅行社签订旅游合同 旅行社按照惯例扣除了张女士旅游票价总额的10 张女士对此提出了异议 并向旅行社领导投诉说 我未与旅行社签订旅游合同 里面的条款我也不清楚 你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款 请就案例中旅行社与张女士的纠纷问题提出你的解决办法 问题 11 旅行社需向张女士解释 由于客人自身方面的问题要求退团 即使签订了合同 只要旅行社方面没有损失 也可以全额退款 但是 由于距离出发日期不到72小时 所以交通票款已经有了损失 同时可以向张女士出具已购买的机票或火车票 并告知张女士 此时退掉机票或者火车票都至少有百分之十的损失 如果张女士无法理解 可以陪同张女士一同前往旅行社上级主管部门 由他们来协调解决 如果一直到旅游局投诉中心协调后都无法令张女士满意 那只能陪同张女士到法院去起诉旅行社 由法院判决 无论结果如何 都严格按照判决书执行即可 在整个解释 协调过程中 态度要和蔼亲切 但要保持原则 一般情况下 张女士这样的客人都需要感受到旅行社方面的诚意 但结果还是要取决于态度及方式方法 12 案例五 2003年8月 李哲和妻子 女儿参加上海某旅行社组织的 千岛湖三日游 旅游团 地接社浙江某旅行社在26日下午安排了参加沿江漂流公司的竹筏漂流 李哲一家人坐在竹筏的后排 女儿坐在中间 游客们谁也不知道 筏工是临时性未经培训的民工 游客上船时 也没有人安排他们穿救生衣 竹筏离岸不久 风大水急 竹筏直打转 筏工慌了手脚 游客们这时惊慌失措 更让游客们没想到的是这时筏工使用的撑杆也失效了 他无法让竹筏正常的漂下去 荒乱中 李哲的女儿落入了水中 但筏工并没有采取任何抢救措施 跳入水中抢救的只有李哲 十分钟左右 在岸上的筏工听到呼救声后游过去帮着将李哲的女儿救起 但李哲因体力不支沉入了江底 再也没有活着出现 巨大的悲痛笼罩着李家 在他们要求组团的上海某旅行社承担赔偿责任遭到拒绝后 遂将上海某旅行社和浙江某旅行社起诉至法院 要求他们共同承担赔偿责任 13 问 谁应承担本案中的事故责任 旅行社有责任吗 本案中漂流作为一项特种旅游项目 漂流公司不仅没有安排漂流的游客穿救生衣 还使用了未经培训的民工无证撑筏 当竹筏打转时 筏工无法排除障碍 致使李某的女儿落水 李哲自己跳水救人后 筏工也没有采取任何营救措施 李哲因体力不支而死 对此 沿江漂流公司存在主要过错 上海旅行社和浙江某旅行社虽无过错 但作为共同经营旅游项目的单位对外应承担连带责任 另外 李哲夫妇疏于对女儿的看护 也是事故发生的原因之一 应承担次要责任 14 从本案中应该受到什么样的启迪 死者的家属虽然会得到一定的经济赔偿 但又怎么能弥补他们精神上的伤害 从这个案例中我们可以看出旅游安全的重要性 没有安全 便没有旅游 安全是旅游的生命线 作为旅游经营者首先要把游客的生命安全放在首位 否则就不能开展旅游活动 更谈不上科学发展 我国历来十分重视旅游安全工作 国家旅游局 公安部多次发出通知 要求各地采取有力措施 在旅游安全管理工作中实行 安全第一 预防为主 的方针 各旅游企业应当认真贯彻这一方针 以保障旅游者的安全 15 案例六 2005年5月1日 高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游 一天 导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐 用餐结束后继续游览 当游览活动进行到一般时 有人出现不良反应 几十分钟后 恶心 呕吐的人越来越多 导游立即让司机将旅游团成员送到医院 对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗经医院抢救后 有症状的旅游者全部脱离危险 经查 导致这次事故的主要原因是午餐失误中毒引起 饭店经理得到消息后 及时赶到医院探望旅游者 并垫付了部分医疗费 旅游团向旅游行政管理部门提出 由于中毒事件导致没有完成全部行程 组团的旅行社应当退还部分旅游费用并赔偿损失 16 本案中造成旅游者的损害和损失由谁承担 本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例 本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担 如果旅行社先行负担 则可以向饭店追偿 旅行社还应退还部分旅游费用 事件发生后 造成食物中毒的饭店做出赔偿行为 旅行社也退还了部分旅游费 17 在旅游过程中 旅游者享有保持其身心健康的权利 旅行社及其他接待单位应该避免发生危害旅游者身心健康的事情 旅游者在用餐 购物 游览 住宿等过程中 都有可能受到身体的危害 这些危害一方面来源于旅游者自身 如旅游者违反交通法规 或不听从导游劝告进入警示区 另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致 如食物中毒 经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务 尤其是一些旅游定点饭店 由于涉及到各地的旅游者 因此在卫生方面的要求应该更严格一些 相反 饭店如果造成旅游者身体损害的行为 则要承担赔偿责任 18 根据 中华人民共和国食品卫生法 第48条规定