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医患沟通 王吉善北京大学人民医院 沟通 全球全方位全时空 时代发展进步家庭 世界 妻儿老小 连战 宋楚俞 布什 布莱尔 普京 反法西斯60周年 古代 现代 送信 手机 Email 动物 人类 蚂蚁啃骨头 鸟类飞翔 人类交流 战争 和平 战场对话 外交斡旋 沟通communications通信 传达 传授 交易 联系 我国传播学界和公关学界共同的看法是 传播和沟通是信息和观点的传递 交流和分享 沟通的内容是信息和观点 它们不是某一个实物 而是关于某一事物 某一过程的描述和结论 因而它们是抽象的 沟通也就有多样性 因此医者在与患者的接触中 我们的语言 表情 动作姿态 甚至医院的环境 诊室环境 无一不在向患者及其家人传达着某种信息 传达着我们的感情和态度 这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面 医师对病人的同情和关爱 根本不用喋喋不休的唠叨 一个微笑 一个眼神 爱意就被传递 沟通得以完成 为什么要进行医患沟通 医学模式变化的需要 现在的医学模式已不是单纯的 生物模式 而是 社会 心理 医学 模式 医生面对的是病人 是一个有血有肉会思想的人 而不是动物 心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分 这就是为什么 心理学 能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因 因此 在医治疾病的同时 医生就不能忽视病人的心理 这就要求医生和病人有一个良好的医患关系 而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上 沟通是心灵的桥梁 只有通过沟通 医生才能掌握病人的心理 才能取得病人的信赖 才能让病人主动配合 才能成功对病人进行心理治疗 以达到治愈疾病的目的 医患沟通是提高质量的需要 WHO对医疗质量的定义 医疗质量是卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合 医疗服务质量 消费者实际获得的医疗服务质量 消费者期望获得的医疗服务质量 医患沟通是改善医患关系的需要 医生不是万能的 不是凡病能治 还受着科学发展和医疗水平的种种限制 面对着一些疑难杂症 有些时候 医生也只能是有心无力 蒌探奇主任说 我们应让社会明白 不是所有横着进来的患者都能直着出去 医院是一个不可能不死人的地方 因此 有些时候 医生需要社会更大的理解和宽容 我国著名医学家张孝骞说 病人以性命相托 我们怎能不诚惶诚恐 如临深渊 如履薄冰 暴力袭医何以猖獗不止医患沟通不足是主因 2002年 据北京市医师协会统计 北京市3年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起 致伤残90人 发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500多起 一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为 袭医事件之所以频繁发生 主要是因为医患双方的沟通不足 一位医生分析说 当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三 一是患者对医院充满过高的期望 希望医生短时间能治愈好病 再加上现有的医疗条件有时不能满足 一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾 二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时 患者往往把原因归咎于医院 进一步迁怒于医生 三是现有的医学模式 患者往往处于比较被动的地位 虽然医生按最佳方案进行治疗 但有时与患者的认识难免发生偏差 从而造成误会 医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨 病人就诊时 特别渴望医护人员的关爱 温馨和体贴 因而对医护人员的语言 表情 动作姿态 行为方式更为关注 更加敏感 如果医护人员稍有疏忽 就会引起误解 甚至诱发医患纠纷 病人对沟通的需求 患者不了解医院规章制度 工作程序 环境布局 人员和信息严重不对等 告知的义务 尊重病人的知情权 选择权 决策权 医患沟通的对象病人家属单位费用支付者 医保 政府 医患沟通的内容病情轻重诊断方法治疗措施利弊效果费用支出 沟通的形式个人与个人个人与集体集体与集体集体与个人 医患沟通的方法口头体态书面符号标志环境 古代医学之父希波克拉底曾经说 医生的法宝有三样 语言 药物和手术刀 大医精诚 贫贱博爱 童叟无欺 亲爱的医生 请先从您的语言做起 创建医患沟通制度 卫生部推行 医患沟通制 12月27日 化解矛盾设医患沟通办公室 建立医患沟通制 把对病人的尊重 理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中 促进了相互尊重 理解 信任的新型医患关系的建立 人文关怀谈心制 把病人的事当自己的事 护理服务限时制 5分钟办妥住院手续 病人膳食公示制 让病人吃得明白 治疗方案菜单制 病人可自主选择 责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内 分管护士须与病人或家属进行首次沟通 沟通内容包括介绍自己 介绍主管医生 介绍病区环境 科室的工作特点 工作规律 病房管理要求等 并把沟通内容记录于护理记录上 医患沟通的艺术和策略 倾听这是最重要也最基本的一项技巧 医生要努力营造一种气氛 使病人感到自在和安全 享有充分的发言权 肯定病人感受的真实性 切不可妄加否定 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问 重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述 但不改变病人说话的意图和目的 代述有些想法和感受病人不好意思说出来 至少不便明说 然而憋在心里却是一种不快 鼓励病人表达这有多种不同的方法 下面举几个例子 1 用未完成句 意在使病人接着说下去 整天躺在床上 你是不是觉得 你好像心里老在想 2 用正面的叙述启动病人进一步发挥 意在解除压抑在心里的情绪 例如 你的儿媳妇对你不大亲 3 医生用自己的经历引发病人共鸣 从而继续交流沟通 例如医生说 近来我儿子准备高考 这一下子可好 弄得全家都不安宁 我的一位亲戚刚过四十 近来下了岗 初中文化 又没有什么技术 大家都为他一家子担心 如此等等 只要医生能够捕捉病人某些烦恼 顾虑的苗头 便可以用不同的方式鼓励病人表达 对焦这是一种多少带有心理治疗专门性的技术 病人的心里可能有多个问题 医生一般应该选择一个作为 焦点 选择什么问题作焦点 要求医生对病人有比较全面的了解 也许要进行一番思考 医患心理误